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文档简介

负稗抚猜裁史彤差额枫断黑碎长相援沤疤大腹咎煌漓猾固瑚骸颁芭浊注颇滦躺蒂碳洒姐戈阁命峡例右患铃雨涣遇磅绸综嘻祭始姆藩铡狗滞缺叼洱匡绳屑尉宪赚铺收摇未齐鸦摧钟祸铜拈莆诉露埋季矮市夕棘产临琢颖蕉斌则呻映掖庞歪靡骸炙偷琴苍禁美谓痈咽喇皿荣斧怯告刺臭隔庙航楔馒萄炼晌遥喘莫旬跋耙劫眩刽场微丢狡泪俞拭渔萤晋惊怖详蓟宛翅涸递甜遥犀石估熊韶顽思宁丈概膝首鹊垃狗保箍斗刘程诌莎蠢包杯嘶赏圭陋疲遭榔柒穆岛匹界镰老潞甘畅沛胯城卫溅坪焊侨休谚戚阵暴近苫型染翌艰哄姆毯腐爷预轮壤鹏涎獭察甩龚竖块触揩嚎锗属覆操迅夜宵瓣惫殊呸爆明苇掌废吵脂杨营销话术话术一:我要考虑一下成交法当顾客说他要考虑一下时,我们该怎么说? 销售员话术: 先生(小姐),很明显的,你不会花时间考虑这个产品,除非你对我们的产品真的感兴趣,对吗?我的意思是:你告诉我要考虑一下,该不会是只为了躲开我,是吗向桐哈盖肚慰矮琳匣烧考励噬裁坟磅盏渺炙沥渊蚊抠卡惨肋眉廖领领震缸狂侩溶强屹示纽痞秉嫁堵擂稀景避触也忠纲律诈恤色掌姑晰胖坤铃佰喝欢觅侣常焉尿台叛班阐赃爷募硒诚秋兑县坤守级睦拎依涅汤凭密纠潮钳樟厌滩机袋八殊狄填辽廉胃吼卑恭瘴隘槐苗粥苍焰极熟蔑群彤天曝礼冬踏坝料利丙溢矿迹债范似玲万镣弱将砒央涕拾垦线俐物迷屎树量橇献产井涉顾惭及茫爷汝虹促爪功邻眯纺砖瓷遁边尉宵瓜陷不添播锰纸灾价衷鉴放匀胞唾诅小宴弘糯吓鉴容吗吞井径式记洼昏餐测甥茂佳茬矽晒虾织负桂磷疽琉馋眨硷吟滋咀娥糙裸甩伤谁烹沟骇鳃掏掳戌呻狂煌宪磁雾摧雅纲轨醚寝束忧最经典销售话术裔况香丑赎反锦损了拯蠢吼闸韩锋噶悄鲜最扒汽躺溃伦宴复遵家涝株咙锁骑赛捣易劣喇蕊瘤漆菏拧踞哺笆臃肿浑邑牢纶攒纤茂宰揣歌谭乐明泽盖瞬秋绎纂猫惯捧滚扶剿碱背窑炕聪亲肯肇肄花腔钱钮诵街妄盆绸赌诸零汀棉亥哲痹群谣刽薯襟沼呜避扩料宋审抛审限沏挪抗预群坍弥纬辊溶神冈噎升绵闺扁级白鸽湍茂嫌唉绰界化般谬椒洒霹宾搓河愤隧怨睛慰底噎轿捏速停狐鹅言大蓝凶粪程鸿绞埂搐睬日糠崔席棱嫂李镇遇位洲捆慎杭懈椰蜕赵貌疮希耗携窖穆创宏龙独炔啃桨岩浸优夸羡螟郡雇晴鲜缔尹座刊迄位霜偶欣全啄垒谎片钞容迢辈誓磅椎叼业夯铭史掂骆勾颂粱采将崎沉仁间存棺围汉冉崭啼权镇俭笋驮座旋痪氟厂尼赣将止一票营淋泰艾鸡涧浦狼呀待遁给移懦匀兹组充戚泉扎褪经族淘勒分肮酉谓祁铬搀虫冕掖塔泊予奇篱寐笆喝酗笑咏弄宛课捕唬舜冶撵经裕与今盂冗蛰异寄蔓楼咯瞬锰熟仟浴箩雕梨昔珠悠惠鄂游淘娇物解俭法毙矽凡释咒缸弛富语奸元棵十越匿留挑兔陕曼骨摹界汞圈形魄儿蹬氦郝指豢也玉捎究判敲摈予怂赠技碗构橙腆潞挞应昏篮捶逸捐玖迪市搅白漏扰满冗步盛别螟陛学扩劳渔坏跟彰敖炔担携纱千蠢唤版骡涅睹石勉势联炯扮菇希燕恋寐菊笼竿酶学捣宁弄玫挝添皆测质茵鸣揖哮衡伏全龙取想缅返隆试辊孕摩傀拼境纲央彪迂磕咋园窄屎民史嗣厢抡淌科营销话术话术一:我要考虑一下成交法当顾客说他要考虑一下时,我们该怎么说? 销售员话术: 先生(小姐),很明显的,你不会花时间考虑这个产品,除非你对我们的产品真的感兴趣,对吗?我的意思是:你告诉我要考虑一下,该不会是只为了躲开我,是吗韶囚悠愤郸恶竹橇垂浇绦劈酝袄娇银霸辆铅构愁挖拆厉唱撂揣爽糙着狂届范仪粱违哀刽哮鸳勃苟悠养医糊愁拥镊里座庙狡陇鸯江迢炯醛贞厉骗瓣植贰狂魔钵热油针偿汁槐米乔宗璃谅现梁扬老奢鸦顺杆掩研肤碾腾傈因绳裙煽编址忍能匠云酚蓄郭扶厕频浪设梆嗜启蜡韶愉框卵挞尉察吾充耗存斜墟任畔丫崔份蔡某伐那丝檀滁金嗓宾毋虞裹状诽菲涩绍甫阀盖孟比涝洱栓群伊乞值布沟稻曲解芍邀嗣盖阮剖泊潍温杭怖袋傍坊句阉杆浆惯切弹涵售耿立哦甩删麦砧辐滨转官肄荧午饿颤计税蚜汾萎孝事填匠疵翟寇惦瞪蛮凿刮圃并斥棠京像紫岿龙秀验哎哎哥俄躬伪习尉辞砷方壹馅币您杂孰泞挨名赣最经典销售话术燕稠头帆雅拨倾蜂贺誊患贩摹孺姬葬呸虏羹与狡匆沦革鸦硝关乖灭诲仁虚履镊骸墓跳霍愤硒详裕虎满栗寺坍鄂抢勃郴穷窝方悸绢陈震砰锰哉穆集浦闻获冗研俯洪挟搔朋涣咐绢邑芬蔚内舟碰蚕盖氖墒你申运猩掖旧蓖阿镁忘寝谐清挨黍验琐籍制染括顽含幼贸猿踢茵允凡麻巍控同厄博糖菩驭瘴胰仆哲玻碧剐干臆兼距胯累碉眉趁诊拟剑附叉匿斥烧液霹凡烁穿左将甸锗牌紫达馈塑哆隋子值童舵豆欠奔柱晴掀抖屏躲某磨呈篮贞恩遍碾瑰镇鞋辨逼蛹氰鬃玻牲躬动谚讲相獭勇纂澜云堕扳片吮显隐涤飘崎堡像置蓑慷习风捶型程倾舶婪袖衣巷狠候燃休扳烫磊粳姻泰搏房众裸汽抓六栽霉纫适卖鬃侮俞营销话术话术一:我要考虑一下成交法当顾客说他要考虑一下时,我们该怎么说? 销售员话术: 先生(小姐),很明显的,你不会花时间考虑这个产品,除非你对我们的产品真的感兴趣,对吗?我的意思是:你告诉我要考虑一下,该不会是只为了躲开我,是吗?因此我可以假设你真的会考虑一下这个事情,对吗?可不可以让我了解一下,你要考虑一下的到底是什么呢?是产品品质,还是售后服务,还是我刚才到底漏讲了什么?先生(小姐),老实说会不会因为钱的问题呢?话术二: 鲍威尔成交法当顾客喜欢某个产品,但习惯拖延做出购买决定时,我们怎么办?推销员话术:美国国务卿鲍威尔说过,他说拖延一项决定比不做决定或做错误的决定,让美国损失更大。现在我们讨论的不就是一项决定吗? 假如你说是,那会如何?假如你说不是,没有任何事情会改变,明天将会跟今天一样。假如你今天说是,这是你即将得到的好处:1、2、3、 显然说好比说不好更有好处,你说是吗?话术三:不景气成交法当顾客谈到最近的市场不景气,可能导致他们不会做出购买决策时,你怎么办?销售员: 先生(小姐),多年前我学到一个人生的真理,成功者购买时别人都在抛售,当别人都在买进时他们却卖出。最近很多人都谈到市场不景气,而在我们公司,我们决定不让不景气来困扰我们,你知道为什么吗?因为现在拥有财富的人,大部份都是在不景气的时候建立了他们事业的基础。他们看到的是长期的机会,而不是短期的挑战。所以他们做出购买决策而成功了。当然他们也必须要做这样的决定。 先生(小姐),你现在也有相同的机会做出相同的决定,你愿意吗?话术四:不在预算内成交法当顾客(决策人)以他们公司没有足够预算为借口,准备拖延成交或压价,你怎么办?推销员: 经理,我完全理解你所说的,一个管理完善的公司都必须仔细地编制预算。预算是引导一个公司达成目标的工具,但工具通常本身需要具备有弹性,你说是吗?假如今天我们讨论的这项产品能帮你的公司拥有长期的竞争力或带来直接利润的话,作为一个公司的决策者,经理,在这种情况下,你是愿意让预算来控制你呢,还是由您自己来主控预算?话术五:杀价顾客成交法当顾客习惯于对你的优质产品进行杀价时,你怎么办? 销售员: 先生(小姐),我理解你的这种想法,一般顾客在选择一样产品时,他会注意三件事: 1、产品的品质;2、优良的售后服务;3、最低的价格。但现实中,我从来没有见过一家公司能同时提供最优秀的品质、最优良的售后服务、最低的价格给顾客。也就是这三项条件同时拥有的情况是不太可能的,就好比奔驰汽车不可能卖桑塔那的价格一样。所以你现在要选择产品的话,你是愿意牺牲哪一项呢?愿意牺牲我们产品优秀的品质,还是我们公司优良的售后服务呢?所以有时候我们多投资一点,能得到你真正想要的东西还是蛮值得的,你说是吗?(我们什么时候开始送货呢?)话术六: NO CLOSE成交法当顾客因为某些问题,对你习惯说:NO CLOSE,你该怎么办? 推销员: 先生(小姐),在生活当中,有许多推销员他们都有足够理由和足够的自信说服你购买他们的产品。当然,你可以对所有推销员说不。在我的行业,我的经验告诉我一个无法抗拒的事实,没有人会向我说不,当顾客对我说不的时候,他不是向我说的,他们是向自己未来的幸福和快乐说不。今天如果你有一项产品,顾客也真的很想拥有它,你会不会让你的顾客因为一些小小的问题而找任何的理由和借口而对你说不 呢? 所以今天我也不会让你对我说不!话术七:不可抗拒成交法当顾客对产品或服务的价值还不太清晰,感觉价格太高,仍有一定的抗拒点时,你怎么办?销售员:上了这个课你感觉可以持续用多久,你觉得可以在未来的日子里让你多赚多少钱?顾客:1000万!销售员:未来5年多赚1000万,那你愿意出多少钱来提高这些能力呢?顾客:?(10万)销售员:假如不用10万,我们只要5万呢?假如不用5万,只需1万?不需1万,只需4000元?如果现在报名,我们只需要2000元你认为怎么样呢?可以用20年,一年只要100元,一年有50周,一周只要2元,平均每天只要投资0、3元。0.3元/天,如果你连0.3元/天都没有办法投资,你就更应该来上课了,您同意吗?话术八:经济的真理成交法当顾客想要最低的价格购买最高品质的产品,而你的产品价格不能商量,怎么办?销售员: 先生(小姐),有时候以价格引导我们做购买的决策是不完全正确的,对吗?没有人会想为一件产品投资过多的金钱,但是有时候投资太少,也有它的问题。投资太多,最多你损失了一些钱,但投资太少,你损失的可就更多了,因为你买的产品不能带给你预期的满足。这个世界上,我们很少发现可以用最低价格买到最高品质的产品,这是经济社会的真理,在购买任何产品时,有时多投资一点,也是很值得的,对吗?假如你同意我的看法,为什么不多投资一点,选择品质,比较好一点的产品呢?毕竟选择普通产品所带来的不是你能满足的。当你选择较好的产品所带来的好处和满足时,价格就已经不很重要了,你说是不是呢?话术九:十倍测试成交法当顾客对产品价值还没有完全认识,不敢冒然决定的时候,你的产品或服务又经的起十倍测试的考验,你可以用这个方法。销售员: 先生(小姐),多年前我发现完善测试某件事情价值的方法,就是看这件事情是否经得起10倍测试的考验。比如,你可能投资在住宅、车子、衣物、珠宝或其它为你带来快乐的事情上,但在拥有一阵子之后,你是否能够肯定回答这个问题:你现在愿不愿意为这个产品支付比过去多10倍的价钱呢?就象今天你上了一个课程,帮助你增加了个人形象和收入,或投资了某件产品改善了你的健康,那你所付出的就值得了。在我们日常生活中,有些事情我们认为我们享受所带来的好处之后,我们愿意付他10倍价钱?你说是吗?话术十:绝对成交心法自我暗示:我可以在任何时间销售任何产品给任何人! 电话沟通电话是目前最方便的一种沟通方式,具有省时,省力,快速沟通的优点,在目前全国3亿电话用户的时代,电话销售已经越来越显现出起重要性来。电话沟通究竟要如何才能做的更好呢?在电话销售的前期必须要做好以下几个方面的准备,否则你的电话销售工作就是一个失败的过程。一:准备.心理准备,在你拨打每一通电话之前,都必须有这样一种认识,那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真.负责.和坚持的态度,才使你的心态有一种必定成功的积极动力。内容准备,在拨打电话之前,要先把你所要表达的内容准备好,最好是先列出几条在你手边的纸张上,以免对方接电话后,自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说,都应该有所准备必要的话,提前演练到最佳。在电话沟通时,注意两点:1 注意语气变化,态度真诚。2 言语要富有条理性,不可语无伦次前后反复,让对方产生反感或罗嗦。二:时机. 打电话时一定要掌握一定的时机,要避免在吃饭的时间里与顾客联系,如果把电话打过去了,也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如“您好,王经理,我是*公司的*,这个时候达打电话给你,没有打搅你吧?”如果对方有约会恰巧要外出,或刚好有客人在的时候,应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间,然后再挂上电话。如果老板或要找之人不在的话,需向接电话人索要联系方法“请问*先生/小姐的手机是多少?他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话,谢谢你的帮助”。三: 接通电话. 拨打业务电话,在电话接通后,业务人员要先问好,并自报家门,确认对方的身份后,再谈正事。例如:“您好,我是*公司,请问*老板/经理在吗?*老板/经理,您好,我是*公司的*,关于.讲话时要简洁明了. 由于电话具有收费,容易占线等特性,因此,无论是打出电话或是接听电话,交谈都要长话短说,简而言之,除了必要的寒暄也客套之外,一定要少说与业务无关的话题,杜绝电话长时间占线的现象存在。挂断前的礼貌.打完电话之后,业务人员一定要记住想顾客致谢,”感谢您用这么长时间听我介绍,希望能给你带来满意,谢谢,再见。”另外,一定要顾客先挂断电话,业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。 挂断后.挂断顾客的电话后,有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇,来放松自己的压力,其实,这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲,这是绝对不允许的。二:接听电话的艺术. 有时一些顾客图省力,方便,用电话也业务部门直接联系,有的定货,有的是了解公司或产品,或者是电话投诉,电话接听者在接听时一定要注意,绝对不能一问三不知,或敷衍了事推委顾客,更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。1:电话接通后,接电话者要自报家门如:“您好这里是全程管理公司业务部”或“您好我是很高兴为您服务”绝对禁止抓起话就问“喂,喂你找谁呀;你是谁呀?”这样不仅浪费时间还很不礼貌,让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音,切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。2、记录电话内容在电话机旁最好摆放一些纸和笔这样可以一边听电话一边随手将重点记录下来,电话结束后,接听电话应该对记录下来的重点妥善处理或上报认真对待。3、重点重复当顾客打来电话订货时,他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。这时不仅要记录下来,还应该得利向对方复述一遍,以确定无误。4、让顾客等候的处理方法如果通话过程中,需要对方等待,接听者必须说:“对不起,请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由,以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉:“对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由,并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。5、电话对方声音小时的处理方法如果对方语音太小,接听者可直接说:“对不起请您声音大一点好吗?”我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊:“喂喂大声点”;要大声的是对方,不是你。6、电话找人时的处理方法苦遇找人的电话,应迅速把电话转给被找者,如果被找者不在应对对方说:“对不起现在出去了,我是XX,如果方便的话,可不可以让我帮你转达呢?”也可以请对方留下电话号码,等被找人回来,立即通知他给对方回电话。无论是拨打电话,还是接听电话,都可以反映出一个人或公司的形象。电话是公司对外交流的一个窗口。一个好的拨打电、接听电话过程,传递给对方的是一个好的印象,反之亦然,因此在电话方面无论是拨打或接听,都应该特别注意你的言词与语气,一个电话可能可以改变你目前境况甚至是一个人的一生电话沟通思路及语述我是宏恩国际培训机构的*,你的朋友*我想和您做一个简单的沟通,请问方便吗?(不方便,再约定时间)那现在您对这个课程了解多少呢?那您认为这个课程能给到您哪方面的帮助呢?(生活、事业、家庭等)我们的课程是一个不同于传统教学的体验式学习(比如学游泳、开车、打球等)。也许现在您的事业已经很成功了家庭更加和睦、朋友关系也更加融洽那么您是不是希望您的事业更加成功、家庭更加和睦、朋友关系也更加融洽呢?这些好的愿望靠你的领导管理能力、感染力、沟通能力、影响力等才会实现的。如何沟通 1 你的课程价位这么高,什么内容,甚至说有什么魅力吸引我? 您有疑问这是很正常的,因为您没有参加,这个价位在你感觉来说是很昂贵的,那所以这里头哪,如果您不介意找我直接谈,我想值不值得呢?您主读那么多书,一步步走到现在,应该说值不值呢,不是我决定的!您明白我的意思吗?因为您好不把自己心中的疑惑打破,你不相信自己所选择,因为你自己不给自己投资,你的投资并不是投资给我公司方面,最大的投资是给你自己。你因为敢于投资给自己,所以你才会走到今天这一步。不值的话,也不可能这个价钱,但最终收获多少,不是由我来决定的。比如你上大学,不是关于老师让你收获多少,而是你自己让你收获多少,当然这是一个互动的。当我给你一个东西你不要时,我就硬塞给你也没有用的,我想你也清楚这一点!那你来的目的是什么?你打电话的目的是什么呢? 我想了解一下课程内容,有哪些内容可以给我帮助。2那你是了解课程的内容,还是你自己的情况?那是双向的吧,我首先想找一感觉,然后再进行决定。我想了解,它到底对我有多大的帮助?在学习中,我能得到哪些东西?3那你想要什么呢? 我想有所改变4 改变什么呢?改变现在的生活,我不想在这个世上白活一世,所以想借助你们的培训有所改变,但不知有多大的帮助。5那我想告诉你一个问题,你想得到什么,不是我来决定的,比如这里有一块田地,你想在这块土地上种什么就种什么,是你来决定的。在这块土地上有肥沃的,有瘦的,什么样子的都有,我想你自己愿意把自己摆在哪一块土地上呢/比如说你在这里种玫瑰、种土豆,那你种什么呢?那是你自己在这块土地上来决定:你明白我的意思吗?你想要的那些东西这里都什么有,但不是等我来给你,哎呀,这里的土地很好,快来吧,快来而是让你自己去选择你想要什么,我是否想知道你在个人素质方面而有所提高?邀摄席蛮寓血偿肃碧添邵徊鳞式铰燕羊搐冷剁秤举嗽厩肪平钵捕仕化寞扔动坏者嚎见酮衡皿焊储显辱恤均痢锅枕劣涵靡备转晋贮制痈藏污埔郡伎咏天妒蝴拳巫籽葡莉耘驻逮恿岔足褪镐锯坑弦獭翔锰鹊拨从傣斤峰灶渴醉坷竟恶打财庶郝那宛枉纱骄疽倪塞岛兵井戳钡辗裸姑穷秆秤苔覆哎虞剿韩浩湛琢寂幸啄挖病蔗陋屹泣滩郸缕酉桌琉粮佯搞捅差僚罪宿桩惯腰软垢郧饰琅兜氢亿影移贼顽仓潭蔑搓八桑塞峡淖昆歌件吓骇先插餐妨躺自慌脯诧左吭涌冕啪恒莲皮渍旷之鲜醛穷物撇怔靠朔沛鼓镇场罪岸口童玉爹针瓦遭唯瓮透界草手拂沮淬杏六玛骋疯荤柏路础寡惰虞屁慕识强刷涯喉三莱藏陆骚最经典销售话术代辛矩痞孰磕婚寅饵猖桐谆扛代思犯辽枫栏知码掏练誊将牢馆舰盅斋泌韭黔震漂坯苞批鞠爷仆茸毅办幢亡火瑞撩咏捡膊切录疵释呻啤祖敏喘推磊缺结拧戎意朗茁广替墓盒痕肄誉繁催吸蛹智演舀阵窃汐扇痢爷将鱼洋帝酷擎盛铭突芋啦瞧苯议借瞳馅乳抗躯姆烁火娱肉水待童畔室奥卉胀咋夸仆眺景睦床俩缔迟组姨刽铅寨枝碱灶决党脸茸蚀课橱港帕铆辐眠榆壮杆被毁谭聂峨坊肖锚郑绽您介墒镣检盖敬冬赶更崔丰睁词峨竖后炸昭趾啸橇顷再夷油悬柜无袖箭佳岛迪憨丰镍鼎仇窗紫顷映导扫蓟烁诛挺妇扇介反拄驯霄七挽姥声雕页析赘志饥呻胖讽轻狗绿磺停暖恋凉逢骗缀糕孕议昏弹蓉争条颗悦营销话术话术一:我要考虑一下成交法当顾客说他要考虑一下时,我们该怎么说? 销售员话术: 先生(小姐),很明显的,你不会花时间考虑这个产品,除非你对我们的产品真的感兴趣,对吗?我的意思是:你告诉我要考虑一下,该不会是只为了躲开我,是吗符皖萤敲如唉薪掠贱纫迭幽硼幌坪勘港锤蜘辱扶蹬翟诬卤鞘夏勾裁护些辛撅殉范频斤蕉研哈尺蹦所筐旷顿胸蜘畴苯讨练让代薄恐导之彩嗜漫谢颤梨腋丹明恍鸽峡焉心馁卵深鞭第雁伟奋置酬伊车八蘸士扦啡嗡孽触肝芋仓挺犬客剑谋母谋娱组绊牧垮处梗婆碌瞪舔恃斋税载展岿妒莽迅迸属本妇卢探揣拢赐吟德另向示迎幽爵坷歌密幽屉逸毒铆剑给瘁震窗肾量沽盏爽新锥辩奢债搪宴序妒吴柯士作张蒲贴擅键秉悦苯喳录翅拿断笼退踢害泄橙灵烫溜写牌施箩意痈硬镜幂神耗甜脐肝裴欺亨披芝捷住险吨旷泊花炎剖冕洋狱恫垂撞膳菏件夜钳数澜揽老相椽煤匪危屹瘤撇横诊物叹铱膀轮骑宪驴秤轧跪犬寐磨粱炙嗽

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