加气站服务规范培训课件

服务礼仪及规范 学习方案,天一仙客 2013年11月17日,客户服务礼仪及规范培训,为了引导公司员工树立正确服务意识、提升综合素质，展现企业形象与文化，公司组织一次客户服务礼仪及规范培训，具体安排如下：一、培训范围 加气站全体员工二、培训内容 （一）服务礼仪 1.学习礼仪的重要性； 2.开展服务礼仪工作的关键（服务原则、服务心态、服务意识）； （二）服务技巧 （三）具体服务规范,三、学习要求 （一）加气站全体员工每月自行组织一次对客户服务礼仪及规范的学习。 （二）熟悉本岗位相关管理制度、业务流程,特别是最新政策，新流程、新办法，严格按照公司制度、流程、办理细则的要求办理各项业务。 （三）培训实行签到制，参加培训及考核情况将纳入个人服务培训档。四、培训考核管理办法 （一）加气站全体员工均应参加培训，培训率达100%； （二）培训结束后，将对参与培训人员进行笔试（笔试时间另行通知），笔试不及格的，择期补考，补考不及格的人员，将待岗重新培训，直至考试合格。,第一章 学习礼仪的重要性,有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。 首先你要爱客户，客户最终才会爱你。现在人们的要求是越来越高了，不仅是物质的满足，更重要的是个心理和精神满足，在现代社会中，要满足物质上满足，更要求一种精神的满足。 服务工作中，洞悉并满足客户的需求，带给客户的又何止是这一次的满意和惊喜。另一方面，一个“不经意”的服务不周，带来的不一定就是那一点遗憾。,第二章 开展服务礼仪工作的关键,服务意识： 包括仪容仪表、言行举止、服务举止、服务礼仪； 始终坚持发自内心的服务；坚持“尊重”、“关爱”、“信任”的服务理念，让客人体验“互动”、“真诚”、“友好”；在任何时候我们都真诚地微笑，并让客人看到、听到、感受到。服务心态： 作为服务人员良好的心态很重要，早上上班前首先要调整好心态，微笑生活每天，你都可以使自己成为一个崭新的人：带着微笑起床，带着微笑出门；独处时保持微笑，与人相遇时向对方微笑；工作时微笑、休闲时也微笑微笑，是一种你可以付出的欢乐。服务原则： 从微笑中产生力量，从提升全体人员的气质和形象到技能学习和潜能开发为一体，从细节展示素质，激发职员以单位工作为中心的爱岗敬业高度自觉性，提高团队的整体综合素质，更有效提高组织业绩。,第三章 服务礼仪,（一）上岗必须统一着工装、佩戴胸卡，保持卡面整洁。（二）对客户“站立式”服务，迎有来声，走有送声。（三）上门服务时的礼仪 （1）应先敲门，按门铃一下或轻敲门三下，如无反应，等待30秒后再次按门铃或敲门。除特殊情况外，不应大力敲打或撞击业主门窗； （2）业主开门后先说问候语：“您好”； （3）主动向业主说明身份及来访目的； （4）得到业主同意后，应说“谢谢”； （5）主动为业主带门，并脱鞋或穿上自带鞋套； （6）服务工作，要一次到位，迅速且不返工； （7）与业主交谈时要求用语规范； （8）未经业主许可不得在沙发上就座； （9）不打听业主的家事和私事，不主动谈业主不愉快的事情或话题； （10）不乱翻乱摸业主的物品； （11）不拿业主一针一线，不吃喝业主一茶一点； （12）告辞时，向业主说“再见”或表示谢意。,。（四）“十个一点”工作原则 对待客户时：嘴巴甜一点、语气轻一点 微笑多一点、行动快一点 发生争执时：脾气柔一点、理由少一点 处理问题时：脑筋活一点、肚量大一点 干起工作时：做事实一点、效率高一点（五）燃气服务“六不准” 1.不准乱收费 2.不准以气谋私 3.不准私装燃气设施 4.不准要求客户代工代劳 5.不准对客户不礼貌 6.不准要挟、刁难客户（六）“四个一样” 干部群众一样尊重 生人熟人一样热情 忙时闲时一样耐心 大事小事一样对待,第四章 服务技巧与服务规范,依据员工礼仪及服务技能必备手册学习岗位服务技巧、岗位具体服务规范。 结合手册与个人特色，找寻属于自己的服务技巧，以客户满意为宗旨，做好各岗位职责。 服务规范遵循客服人员日常工作准则，熟悉本岗位相关管理制度、业务流程,特别是最新政策，新流程、新办法，严格按照公司制度、流程、办理细则的要求办理各项业务。 职业健康安全方针： 安全第一、预防为主、消除供气隐患； 以人为本、关爱生命、降低职业风险； 遵规守法、创新机制、提升管理水平； 全员参与、持续改进、实现科学发展。,第五章 正确面对投诉的心理,1、投诉与抱怨说明我们的产品和服务得到了关注。2、投诉与抱怨也许是一份新的商机。3、投诉与抱怨给我们提供了一个展示能力的舞台。4、投诉与抱怨没有大小之分。5、投诉与抱怨并不可怕，不要回避。,第一节 客户投诉的原因 客户投诉产生原因有多种多样，比如说客户的偏见、成见、心境不良或客户的自我表现等情况的处理不当，都会刺伤客户的自尊心和虚荣心，引发客户投诉。 常见的三点原因：,1、客户对服务态度不满 服务态度是很多服务业遭到投诉的主要原因，美国管理协会（AMA）所作的一项调查结果显示：68%的企业失去客户原因就是服务态度不好。 我们更要加强与客户之间的交流和沟通。车到人到、来有迎声、问有答声，走有送声是加气站每一个员工都要做到的。发自内心投入工作，善于与客户交流，工作将是一件愉快的事。,2、客户对商品质量不满意 这也是投诉的重要原因。100件商品里1件有瑕疵，对商家来说是1%的过失，对客户来说就是100%的不满意。完美的商品=好产品+好服务。所以好的服务要建立在好商品的基础上，否则态度再好也是无济于事。,3、客户素质参差不齐 加气站的主要客户是出租车司机，他们的素质普遍不高，加上工作节奏快，容易在加气时发泄一天的不满，对我们的员工恶语相加，他们还经常违反气站安全制定，如不排队、在站内接打电话等。 我们该怎样对待这样的客户？,第二节处理客户投诉的原则 遇到客户投诉时，应积极面对客户投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有理、有节、合情、合法。采取诚恳、谦和的谈话方式，不与客户争执。遇到超出职权范围的情况，应立即向上级领导和管理部门汇报，不得擅自代表公司做出承诺。 处理客户投诉的原则如下：,1、客户永远是正确的，客户就是上帝 这是非常重要的观念，有了这种观念，我们就会用平和的心态来处理客户的投诉。2、如果客户有误，请参照上一条原则,第三节解决客户投诉的方法 对于客户的不满和投诉，应采取积极的态度来解决，正确有效地处理客户的投诉，及时补救过失，提高客户的满意度。1、建立完善的投诉制度 投诉制度是加气站管理过程中的一个重要组成部分，它是确保客户利益不受损害的重要保障，把客户的每一次投诉，视作改善经营环境、提高经营水准的机会。如果我们能以一颗感激之心来对待投诉者，那么我们的管理水平就会迈进一个新的境界。,2、设立畅通无阻的投诉通道 加气站应公布投诉途径，设立客户意见本，让客户自由的表达意见和建议，并设立投诉热线电话。电话既可咨询又可投诉，它是我们和客户沟通的桥梁。3、让客户发泄 客户期望值没有达到时，他一定是心烦意乱的，他想做的只有两件事：一是想表达他的感情；二是使他的问题得到解决。 只有把心中的不满或者委屈显露出来，解决问题，客户才会感到满意。,4、降低投诉客户对其他客户的影响 待客户情绪稳定后，尽量将客户带离现场，不要让他影响现场的其他客户。5、理解顾客的投诉 对客户的投诉要表示理解，并快速做出回应。 首先，说声对不起，当我们面对一位心情不佳的客户时，一句道歉就可能平息他心中的怒火。即使错误不是我们造成的，也应该道歉，因为我们在气站工作，是公司的一员，我们代表着周口天然气公司的形象。,其次，尽快给客户的答复，不要拖延时间，拖延只会使客户更加烦躁和不满，更不能把责任推卸给他人。要让客户感到我们尊重他的权力，重视他的投诉。6、对投诉进行系统分析和预防 对已妥当处理的投诉，要仔细研究，找到问题的根源，并采取措施，防止类似事件再次发生。改进计划：客户投诉与抱怨分类整理为案例手册客户投诉与抱怨要及时汇报给上级部门，以便得到根本的解决收集客户投诉与抱怨事例做团队深度分析,第四节注意事项 处理客户投诉需要经验和技巧的支持，要真正处理好客户投诉绝不是一件易事。我们在处理客户投诉时，要注意与客户的沟通，改善与客户的关系。所以掌握一些技巧，会拉近我们与客户之间的距离，赢得他们的谅解和支持。 在处理客户投诉过程中还应注意以下三点： 一是不推卸责任 不能以“你肯定弄错了.”、“这不可能。”或“这是公司政策”等为借口不予解决。,二是 不能态度生硬，敷衍了事。 不论客户的投诉是否有理，都应诚恳耐心地倾听，坚持客户永远是正确的原则。三是 不要拖延时间，久而不决。 对客户投诉，要及时妥善予以解决，不要从上到下的答复如出一辙今天（