(XX市)08年XX移动服务提升方案2008年

,2008年服务再提升方案,金牌服务总动员,目录一、提升计划命名及释义二、项目背景三、方案目的四、方案思路五、具体提升计划六、户外活动七、宣传部分缩影,一、整体提升计划命名及释义,金牌服务总动员,（一）释义：,“金牌服务总动员”是什么？是移动的一项整体服务提升计划！它将在“网络优势”、“营业厅服务”、“增值业务退订”及“电子缴费”4大内容上做一系列的改进，是一次综合的、系统的提升计划，所以是“总动员”。是属于移动和用户间的一次互动沟通，从而共同促进移动服务水平的提升，满足用户的需求，因而是名副其实的“总动员”。,（二）LOGO：暂略,二、“金牌服务总动员”项目背景2007年开展的“满意服务优”活动提出，通过强调缴费服务、增值业务及品牌认知这三个方面,推出系列便捷服务措施及传播，在一定程度上,让客户对移动公司的服务有了更进一步的认识,但仍然要面临着以下问题:,业务办理流程繁杂，速度慢营业厅缴费等待时间长自建他营的营业厅客户难以区分,营业厅,三强现象退定方式宣传不够,增值业务,网络优势的概念尚未深入人心,网络,用户在接受问访时，对“一般”和“较好”的理解有误区促销信息迷糊、宣传渠道问题等,宣传促销,三、“金牌服务总动员”目的,贯彻落实省公司“金牌服务，满意100”的活动需求通过“金牌服务总动员”项目，让用户对中国移动在服务、网络、业务等其他方面有更进一步的认识和了解，从而提升其对中国移动的好感度,四、“金牌服务总动员”方案思路,形式：统一的主题推广活动主线：以“金牌服务总动员”为主线，进行各项目提升计划内容：围绕“金牌服务总动员”，对各项目进行新的整合宣传，其网络优势传播、营业厅服务优化、电子缴费传播、增值业务退订内容，分别定义为“金牌网络总动员”、“金牌业务总动员”、“金牌营业总动员”及“金牌营销总动员”。互动：让客户参与、体验,加深对业务的了解，扩大宣传。,金牌奖品:在奥运之际，配合“金牌服务总动员”活动，打造移动服务的金牌奖品。在“金牌服务总动员”部分活动中，凡参与活动的用户均有机会获得。以此鼓励广大用户多参与。,五、“金牌服务总动员”具体提升计划,（一）金牌网络总动员,（二）金牌业务总动员,（三）金牌营业总动员,（四）金牌营销总动员,（一）金牌网络总动员,旨在通过“金牌网络总动员”的宣传活动，让用户认识到移动的网络优势，对号“移动网络”=“金牌网络”,1、通过报广或软文，针对2008年雪灾中中国移动在社会大众中做出的实际事件，树立正面的、积极的形象。2、非常时刻，金牌网络为主题的系列形象报广，主要以感性诉求为主！3、部分关于网络宣传的墙体重新刷新。,（二）金牌营业总动员,针对营业厅而开展的“金牌服务总动员”，旨在解决营业厅业务办理时间长、繁杂、自建他营营业厅的区分问题。并最终让消费者认识到移动的服务优势，对号“移动服务”=“金牌服务”,1、简化业务的办理流程如有可能，现场办理业务的用户只凭身份证件或号码卡证件进行一次签名，无须进行多次确认。,2、建立明确的等候时长机制简化业务办理流程后，评估每项业务大概的办理所须时间，并进行系列处理。在等候单的上面注明大概所需的等待时间。,3、提高自助服务传播A、制作关于自助服务的单页，单页上详细记录自助服务的相关操作。B、营业厅专人引导。C、考虑在等候单上写“自助服务只须1分钟”D、自助服务有奖参与活动,4、引导用户打分标准通过短信进行问卷的调查（可设抽奖或回答即有积分等），问卷设置时每道题的“好”“较好”“一般”“较差”“差”选项上应有对应的“80分”“60分”“50分”“30分”“30分以下”。以此把消费者引导向有填写“较好”的习惯上。短信：用户通过发送XX进行短信答题，每答一题可获的1积分，同时有机会抽奖。,（三）金牌缴费总动员,通过“金牌缴费总动员”改善用户对目前电子缴费认识不足的问题，并通过该活动减少营业厅排队等候等现场。,1、加大电子缴费传播力度A、报广：电子缴费宣传B、延续常态化的缴费奖励活动,2、体验自助缴费，参与拿大奖活动,参与自助缴费，积分成倍送自助缴费送话费,（四）金牌业务总动员,在定制和取消短信业务、增值业务这一方面，通过“金牌业务总动员”实现业务定制透明化，并对垃圾短信及诈骗短信的有效处理，让消费认知“移动业务”=“金牌业务”,1、增值业务退订宣传通过报纸媒体、短信进行传播渗透，让用户群体明确了解增值业务的退订方式。报纸：短信：,2、免费使用业务到期提醒用户免费使用的部分业务到期后，主动进行短信提醒，如：“您使用的XX业务免费期限即将到期，如未及时受理，将视为自动办理。如有疑问，请到当地营业厅询问，或拨打10086”,3、每月月底增值业务扫描每月月底，可通过发送短信告知用户目前正在使用的增值业务，让用户消费的明白，减少投诉率。,“金牌服务总动员金牌服务站！”,六、“金牌服务总动员”户外活动,（二）聚焦目光的大型活动,1、“金牌服务总动员金牌服务站”，采用大型主题户外活动为主要形式，在每个活动的同时排开10个金色帐篷，同时，在现场提供解决客户多种问题的各种小型互动。2、在规划的活动期间，“金牌服务总动员金牌服务站”将出现在大泉州9地市各主要的广场、大型的社区，通过快速膨胀的活动氛围带动传播。,一场生势浩荡的活动,一栋栋会移动的“金色房子”,一次次用户参与的互动游戏,一个聚焦目光的广场/社区,特点：,具体执行：,时间：活动期间，“金牌服务站”在活动时间内进入一个大型广场或大型社区进行宣传活动地点：大型广场和社区人员：20-30服务员，进行现场服务物料：10个帐篷、20张桌椅、电脑、各种宣传物料等执行：（见细案）,“金牌服务总动员金牌服务站”包含内容：,“金牌服务总动员”提升计划的宣传和互动。主要解决“金牌网络”“金牌服务”“金牌缴费”“金牌业务”的各种问题,七、“金牌服务总动员”宣传部分缩影,前期：主要通过1-2期报纸平面、通栏、围栏以及904欢喜就好频道来进行活动告知。营业厅作为进行整个活动期间的主