2012年部门述职报告

，2012年报告，呼叫中心，日期：2012年1月5日，目录，运营目标，运营计划和执行时间表，组织结构和人员配置，1，2，3，4，工作职责和评估方法，5，2011摘要，2012运营目标、2，呼叫中心必须移到更高的级别；增值能力企业获利能力、低、低、高、能力成熟度运营效率，营销服务中心客户层次结构(CSI) 入站服务中心将继续有效地处理常见问题/信息解决产品支持和服务咨询订单处理(监控)投诉，多渠道服务中心区域集成/虚拟中心多媒体、多语言服务(VOICE/SMS/MMS) 服务概念优化：服务系统系统的首次关闭；VIP亲密服务宣传：大型客户服务经理系统；2012呼叫中心运营战略：从外部和内部两方面改善呼叫中心的运营能力和管理目标，将客户体验作为核心，为客户提供超出预期的关怀。以人为本的标准化工作，旨在提高员工培训和绩效：技术认证，认证诱导：建立技术认证体系；第一次教育，提高质量：建立购物呼叫管理学院；以数据为核心，提高绩效的分析和培训计划设置流程从手动操作到自动巡航，订单质量交易率，服务质量初始响应率，培训质量呼叫管理大学系统，2012呼叫中心为“业务质量”，运营计划，3，改进长班和长班组合计划现有调度系统增加TS启动组特定期间保证TS98%收购率目标完成，TS85%成功率目标完成，TS运营实施，第一层：日程相容性分数第二层：在线使用率高的第三层：人工利用率第四层：单位业务处理时间，第一层售前服务，订单收货售后服务从各个方面进行通知，使客户放心，放心短信通知服务售前服务大型客户渠道服务，第一责任系统实施对每个电话的客户投诉分类和第二次输入数据管理，通过分析售后数据改善售前服务系统，减少售后服务问题客户v .每周售前服务管理，通过客户送货现场的服务提高适当的投票率，并配送现场深入了解客户拒绝的原因：提高与物流人员的协作能力，快速反馈物流和配送问题，实施CS运营和进行计划，以人为本：加强员工培训和绩效提高。数据为核心：绩效数据分析师将对综合数据进行绩效评估。训练是目的：惩罚不是目的，而是为了训练后提高员工绩效；技术支持：知识库系统、在线考试系统、数据报告系统；绩效改善部门运营实施和进度计划，第一，建立呼叫大学认证体系，第一，技术认证，认证诱导：在员工诱导之前，确保适当的职业技能，新人通过面试，培训期间后，通过相关课程完成技能评估，满足相应的认证要求；工作技能等级：根据员工技能的实现，各部门的工作技能分为5个等级，5个等级分为代表(c级)、辅助(b级)、专家(a级)、家庭(AAA级)业务技能等级：根据部门工作特性，根据员工工作技能等级合理地将符合工作要求的员工传送到相应部门，从而最大限度地提高工作效率，2，技术等级，人员优化：01，知识库系统，02，知识库模糊搜索，知识库包括产品知识，类别专业知识，产品使用说明，一般问题库，生活常识等。降低新员工的培训时间和成本提高业务运营效率减少客户问题处理和响应时间，提高客户满意度，在新产品在线注册前，考试问题银行首先登场。只有通过考试，才能在系统中注册布线。建立在线考试系统，通过在线考试系统考试学生的答案；学分制度：设定要求学员在本月回答相应考试问题数量的学分制度目标，完成全部学分，就可以获得当月工资教育学分的成果，学习者自愿进行在线考试，有效解决闲置期间学习者的自学机制，同时加强学习者的自学教育。在线考试系统，第二，电话大学教育系统建设，第三，绩效分析系统，1，数据专家设置：执行绩效数据分析工作；2、修订录音监控提取原则和相关规定；绩效数据坐标维度评价：交易率取消率配线量回收额和其他坐标维度评价，对具有异常数据的员工进行采样监控。改善质量管理评分标准体系，减少主观判断评分项目，集中统一流