情绪劳动及管理.pptx

情感劳动与管理、引导在现代服务业中，服务人员与顾客之间的情感互动是服务工作的核心内容之一，也是影响顾客对服务质量感知的核心因素。随着经济社会逐渐进入服务和体验时代，服务质量开始引起许多管理者的关注，并成为影响企业形象和组织绩效的关键因素。为了在激烈的竞争中生存和发展，企业管理者要求服务人员在与顾客互动的过程中表现出适当的情绪或行为，并在工作中调整或管理自己的情绪状态，以保证服务质量。对于员工来说，学会调整自己的情绪以满足组织的要求已经成为工作的一个重要部分情绪劳动管理应运而生。学习目标和认知目标。能够定义情绪劳动，并给出呼叫中心员工工作情境中情绪劳动的例子；2.区分情绪管理和情绪劳动管理的能力；3.了解情绪劳动管理的必要性。技能目标1。能够科学地评价一个人的情绪劳动方式；2.能够运用学到的知识制定有效的员工情绪劳动管理策略。任务1认识到情绪劳动，这种情况是由一群年轻的“80后”和“90后”介绍的，他们充满活力，但也有青年困惑和困惑。他们在尔玛依娜呆了365天，用自己的声音传递积极的能量，默默地忍受着许多委屈和误解。他们在普通岗位上实现了成长和转变。它也为公司客户服务品牌的塑造做出了巨大贡献。“让顾客听到你的微笑”是呼叫中心的最高境界。正是这种要求使服务更好，一方面反映了客户服务代表工作的特点，另一方面，它实际上是对员工的残酷。你为什么说“残忍”？因为“让顾客听到你的微笑”一直是客户服务中心的服务原则，“微笑”代表一种愉快和积极的情绪，顾客可以清楚地感受到员工的情绪。因此，无论员工当时的心情如何，他经历了怎样的困惑，或者他怎么也想不出公司的经营战略，他都应该代表公司表现出愉快而积极的情绪，这将直接导致情绪劳动。为了满足工作角色的要求，员工不断改变自己的情绪状态，有时甚至忘记自己的真实存在，迷失自我，陷入心理危机。1.理解情感劳动的内涵；2.了解情绪劳动与员工心理健康的关系。1、呼叫中心代理人是情绪化工作者，工作任务有些工作要求员工始终保持微笑和得体的言行，员工要严格控制和管理自己的情绪，这类工作称为情绪化劳动行业。韩国中央日报于2013年4月30日报道称，韩国职业能力发展研究所对各个领域的“情绪劳动”从业者进行的一项调查显示，空乘人员的工作最“累人”。覆盖203个职业的总共5667名员工被要求对人进行评级，从高到低分为“为了满足顾客，他们会隐藏自己的真实感受”和“他们会自愿考虑善待顾客”。结果显示，最需要情绪控制和管理的行业是空乘人员、促销人员、移动通信设备销售人员、殡葬顾问或殡仪业者。思考：呼叫中心服务员是情感工作者吗？什么是情绪劳动？首先，让我们看一个例子：当电梯女郎遇到淘气的蜡笔肖鑫时，让我们再来看看电梯女郎的表情。1.情感劳动的概念是由霍奇在1983年首次提出的。他认为情感劳动主要存在于情感密集型行业(如护士、教师、服务员等)。)，是指工人为了获得一定的报酬而控制自己的情绪，从而创造出公众可以观察和接受的面部和身体动作。情感劳动是为了获得有明确目的的报酬。情绪劳动通过面部表情、身体行为和声音来表达。情绪劳动强调控制自然情绪，使其适应特殊岗位和工作环境的要求。莫里斯和费曼：情感劳动是指员工为了在人际交往中表达组织的预期情绪而必须进行的努力、计划和控制。芬多夫和格罗斯伦德：情绪劳动被定义为管理个人情绪表现的过程，以响应组织关于情绪表现的规则来完成组织任务。综上所述，情感劳动应满足以下条件：(1)情感劳动应在与顾客的面对面和语音互动中完成；(2)情感表达应该用来影响他人的情感、态度和行为；(3)情感表达应遵循一定的规律。霍奇还提出了六种最需要情绪劳动的工作类型：(1)专业技术工作；(2)管理者；(3)销售人员；(4)办事员；(5)服务工作；(6)私人家庭工人。11、情绪劳动的定义：当组织中的员工面对面或通过语音(如电话或邮件)与他人交流和沟通时，根据组织的相关规则和要求进行特定情绪表达以完成组织任务的过程。当被迫微笑变成工作，当顺从变成责任。12，2，情感劳动的特征，3，情感劳动的定义标准，1，情感劳动是在员工和顾客面对面或声音对声音的互动过程中完成的；2.员工必须表达自己的情绪并控制自己的情绪，以便在工作中影响他人的情绪、态度和行为。3.情感劳动必须遵循一定的表现规则，即情感劳动是在特定的工作时间内，按照组织要求的表现原则，通过表达向顾客传递信息，从而影响对方的行为、态度和情绪，使其朝着有利于组织发展的方向变化的行为过程。(1)分析呼叫中心代理的工作特点，解释“情绪”在他们工作中的作用；2.根据情绪劳动的三个定义标准，分析呼叫中心代理人的工作是否属于情绪劳动。情绪劳动如何影响员工的心理健康？王女士是一家省级移动公司的高级热线客服人员。她因甜美的嗓音、热情和和蔼可亲而经常受到顾客的称赞，是公司的明星员工。最近，王小姐的父亲生病了，她丈夫的感情也遇到了一些问题。因此，她的生活压力很大，她焦虑不安，经常和别人发生言语冲突。然而，每当王小姐坐在顾客服务台前时，她的脸上就会露出笑容，声音变得甜美而缓慢。有时，即使她非常生气，并且“咬牙切齿”，她仍然甜甜地笑着。但是一旦她离开工作，她会变得易怒，想发脾气，这将严重影响她的正常生活。王小姐的朋友发现这种异常后，陪她到心理健康检查中心进行检查和咨询，却发现她患有“微笑抑郁症”。思考：1。浅析王小姐患“微笑抑郁症”的原因；2.当情绪劳动者的真实感受与工作所需的情绪不一致时，会对情绪劳动者产生什么影响？1、情感劳动表现规则，与情感劳动密切相关的一个重要因素是组织的规则。一般来说，每个组织对员工情绪劳动的作用都有这样的共识：员工的积极情绪有利于组织发展，而消极情绪不利于组织发展。因此，积极情绪的促进和消极情绪的遏制成为组织情绪表达规则的主要内容。十七、组织情感绩效规则、显性绩效规则、隐性绩效规则、组织情感绩效规则、强制性绩效规则、自主性绩效规则，是指组织内部表达对员工在工作中表现的期望，是指组织虽然期望员工在工作中表现出某种情感，但没有明确的规定，而是希望员工能够通过移情，在自己的行为中潜移默化地表现出来。是指员工在工作过程中自然流露的某种情感，是指组织强制员工对工作表现出某种情感，20、对组织不同表现规则的反应，2、员工“陪笑脸”，(2)深度游戏，深度游戏策略是根据需要进入角色并尝试体验必要的情感。在这种情况下，表达行为是发自内心的。深度行动是一个积极主动的过程，要求员工尽最大努力激活心理活动，如能引起某些情绪的思想、想象和记忆。情感劳动与员工心理健康，情感工作者在不断地进行情感强化和情感置换：一方面，他们应该加强自己与服务对象之间的亲密度，把陌生的服务对象想象成自己的朋友和亲人；另一方面，一个人必须隐藏自己的真实感受，正确表达企业需要的感受。在这种情况下，长期压抑自己真实情感的员工很可能会产生一些不良后果，主要表现为情绪衰竭、人格解体和工作满意度下降。情绪劳动的角色转换仍存在以下问题。24 .不清楚哪些情绪属于自己，哪些与工作有关。工作和生活条件中的角色冲突。“虚拟关系”是指员工的工作角色与自身感受之间的分离和脱节。1.区分和分析情绪劳动表达规则与情绪劳动表达方式的关系；2.分析实际工作中两种情绪劳动表达对员工心理健康的影响。任务2情绪劳动评估，情境介绍“微笑”，开朗的表情，明亮的眼睛，凝视对方的“小三”(眼睛和鼻子是一个倒三角形)态度坦诚。任务要求，1、交流学习，可以用情绪劳动量表来评价自己的情绪劳动表现；2.能够分析“表面游戏”和“深度游戏”对顾客满意度的影响机制。情绪劳动评估工作任务情绪劳动是一种行为，在这种行为中，员工改变他们的真实情绪，表达组织所需的情绪，以便在服务导向的行业中为客户提供更好的服务。员工通常通过表面行为和深层行为进行情感劳动。本质上，深层行动是员工在改变情绪时经历的一个过程。表面上，员工通过伪装、夸大或压制来调整情绪表达。此时，员工的情感体验并没有改变，只是他们服务的情感表达。思考：如何科学评价呼叫中心员工的情绪劳动表现？(1)情绪劳动风格量表，台湾学者吴宗友编制了情绪劳动风格量表，分为两个子量表，分别测量表层行为和深层行为两种情绪劳动表达风格。共有11个问题，1-5个用于测量表面间隙，6-11个用于测量深层间隙。根据实际情况，情绪劳动风格量表中的11个问题从“从未如此”到“一直如此”的6个项目中选出，以满足答案的实际表现。3、情绪劳动风格量表的评分方法，从“从不如此”到“总是如此”6个选项，依次记为1-6分，加上两个子量表所包含的题目的得分，再取平均分是“表层发挥”还是“深层发挥”得分，得分越高意味着实际工作中更倾向于采用情绪劳动的表达方式。任务执行，1。学习情绪劳动风格量表的用法；2.使用情绪劳动风格量表评估一个人的情绪。情感劳动对顾客满意度的影响乔吉拉德是美国著名的推销员。他被吉尼斯世界纪录认定为世界上最成功的推销员，从1963年到1978年共销售了13001辆雪佛兰汽车。有一次，乔吉拉德约好晚上10点和顾客谈话。他7点上床睡觉，然后把闹钟定在9点30分。闹钟响后，他起床穿衣服，打领带，擦鞋。然后打电话给顾客，打完电话后脱掉衣服睡觉。乔吉拉德的妻子认为他是在向纽卡斯尔发火，但乔吉拉德笑了：“尊重顾客，如果不是面对他们的话。销售人员的地位和态度直接影响接听电话的质量。思考：1。乔吉拉德是用表面表演还是深层表演？2.表面行为和深层行为如何影响顾客满意度？1、表面游戏和深层游戏的区别，行动理论认为，表面游戏更多发生在灵活的行为模式层面。换句话说，表面作用可能在习惯性的日常过程中更频繁地发生。这些过程大多处于半自动状态，不需要很多有意识的处理和努力。行为模式中智力水平的深层作用需要相当一部分意识的参与，并且可能需要使用和消耗更多的心理资源。资源节约论，表面玩需要伪装，削弱了现实感。具体来说，只注重外在表现和行为控制的表面作用，更容易损害员工的自我现实感。员工可能需要支付更多的心理资源，他们更容易陷入心理疲劳。深入的角色扮演要求员工调整自己的内心体验，并要求员工从认知角度进行调整，以满足组织对个人情感表达的要求。2、在顾客满意度的表层发挥和深层发挥下，当员工的表层发挥程度过高时，顾客满意度越低。员工的深度发挥到极高的程度，客户满意度极高。任务执行，1。列举呼叫中心员工情绪劳动影响客户满意度的实际案例；2.利用所学知识分析呼叫中心员工因情绪劳动而对客户不满意的原因。任务3情绪劳动与组织绩效的关系。最新的研究表明，当员工被要求“掩饰情绪”时，他们的精神和身体能量将被消耗，也就是说，情绪劳动和精神和身体劳动一样，是一种消耗精神和身体能量的劳动形式。许多客服人员每天都在呼叫中心学到最难的东西，不是脑力或体力劳动，而是情绪控制和劳动。此外，目前呼叫中心的大多数员工都是“80后”甚至“90后”的年轻人，他们的情绪调节能力较弱，对问题的看法更直接、更简单。一旦有事发生，他们不知道如何处理。如果没有及时的关心和干预，就会导致员工消极情绪的积累，导致疲劳甚至厌倦，从而对企业产生以下负面影响：旷工率、离职率、人际冲突增加、工作热情和效率下降等。这将直接影响企业的形象和组织绩效。1.了解情绪劳动的内在机制；2.了解情绪劳动对个人和组织绩效的影响。第一，情绪劳动是如何工作的，思考：情绪劳动的内部机制是什么，工作任务，1，情绪调节理论，一是前因焦点，指个体可以调节影响情绪的因素；(深度游戏)第二个是反应的焦点，指的是个人情绪调节的生理和可见的迹象。(表面游戏)在表面游戏中，个体通过调整外在的情感表达来迎合情感表达规则，而内心的真实感受保持不变。在根深蒂固的角色扮演中，个体通过主动部署和认知变化，使他们的真实感受与组织期望的情感表达相一致。美国斯坦福大学的学者詹姆斯格罗斯提出了情绪调节过程有两种类型的理论。根据资源保护理论，人们有保存、保护和建立他们所珍视的资源的基本动机。当面临工作量时，个人将努力获取、保留、保护和促进有价值的资源，并将可能导致资源枯竭的任何威胁降至最低。当受到资源的威胁、实际资源的损失或投资资源后无法获得回报时，他们会感到心理不舒服。在情绪劳动中，当个体使用表面行为和深层行为时，他们需要消耗资源。当个人支付的资源得到补充甚至补偿时，情绪劳动会产生积极的效果，个人假期的工作满意度和幸福感也会提高。相反，如果个人失去的资源得不到补偿，就会出现资源的失衡，从而导致消极的结果，如职业倦怠等。控制论认为个人对当前情绪状态的感知相当于输入组织的情绪劳动表达规则，这相当于通过比较当前情绪感知和情绪劳动表达规则来输出适当的情绪表达的标准，这就是情绪劳动的过程。控制论模型包括四个部分：输入、标准、比较和输出。4。行动理论认为，心理层面的行动调节是有意识的、缓慢的、大量的和有限的资源，并且是以连续的方式逐渐反馈的；灵活模式下的传统情绪劳动行为储存在长期记忆中。调整不是完全自动化的，但几乎不需要注意。感觉水平的动作调节是最低水平的调节。这样的调整大多是无意识的，不需要个人主观努力，并且是自动的。深度表演是一个有意识的调节过程，即心理水平的调节方式。表面表演更容易操作和实施，消耗较少的心理资源，对后续工作影响较小。萨普夫认为，行动