论酒店的个性化服务与发展趋势VIP

毕叶设计(文学论)酒店个性化服务及其发展趋势部门人文与管理学院专业名称旅游管理学生姓名刘浩学校编号1105050134讲师的姓名和头衔杨达波完成日期：2015年3月1日摘要服务业的市场竞争要求企业提供个性化服务，其重要性不言而喻。然而，大多数酒店对个性化服务的理解和实践还存在一些误区。只有正确认识，才能积极有效地探索酒店实现个性化服务的具体途径。服务质量是酒店的灵魂！酒店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保护是文化，文化的体现是服务。21世纪酒店业的竞争来自服务的竞争。酒店服务艺术必将成为21世纪酒店服务的发展趋势。如何为客人提供高质量的服务将是未来酒店业最关心的问题。基于顾客终身价值的个性化，酒店服务可以更有效地整合资源，在激烈的市场竞争中寻求自己的位置。对于酒店服务来说，标准化服务和个性化服务是一对永恒的主题。无论从酒店服务的历史进程还是逻辑进程来看，标准化服务都是个性化服务的前提，而标准化服务是以个性化为目的地的。在没有标准化服务的基础上谈论个性化服务，无疑是抛弃原有，追求目的。然而，如果酒店只停留在满足于标准化服务，而不发展个性化服务，那么酒店的发展必然会受到限制。关键词：酒店个性化服务理念标准化服务发展趋势纸张类型：应用类型关闭全屏阅读摘要服务业市场竞争要求企业提供个性化服务，其重要性不言而喻。但是大多数酒店对个性化服务，也存在一些认识和实践上的误区。必须有正确的认识和理解，才能积极有效地探索一些实施酒店个性化服务的途径。服务质量是酒店的生命线！酒店竞争是核心特色，特色是品牌的核心，品牌保护是文化，文化是服务的体现。从服务竞争看21世纪的酒店业竞争。酒店服务艺术，将成为21世纪酒店服务的发展趋势。如何为客人提供优质服务将是未来酒店行业关注的首要问题。对于酒店服务来说，标准化服务和个性化服务是永恒的主题。无论从酒店服务的历史还是逻辑过程来看，标准化服务都是个性化服务的前提，标准化是个性化服务的最终结果。没有标准的服务和谈论个性化服务的基础，无疑是点爬树找鱼。而如果只有服务和规范的满足，向个性化服务发展，酒店的发展就会受到制约。关键词：酒店个性化服务，概念标准化，服务发展趋势已应用纸张类型：内容导言11.1选题的目的和意义11.1.1主题选择的目的11.1.2选题的意义11.2国内外研究11.2.1国内研究11.2.2国外研究1.3研究思路和工作方法21.3.1研究思路21.3.2工作方法22个性化服务理论概述72.1个性化服务的概念73酒店业无形服务的竞争73.1个性化服务流程74酒店行业建立个性化服务的必要性104.1酒店服务的特点114.2酒店业个性化服务存在的问题125酒店个性化服务及发展趋势146摘要15谢谢.16参考文献17介绍1.1选题的目的和意义1.1.1选题目的个性化服务的概念源于西方，它有两层含义：1是指以标准化服务为基础，但它不同于标准化服务。标准化服务是根据客人的需求，为中心区提供各种有针对性的差异化服务和特别服务，使接受服务的客人有一种自豪感和满足感，赢得他们的喜爱。二是服务企业提供具有个性和特色的服务项目。标准化服务可以提高消费者的满意度，有利于市场拓展。可以避免由于同质服务而降低产品销售；它能突出酒店的经营特色，在市场竞争中立于不败之地。1.1.2选题的意义个性化服务是标准化服务的完善。在标准化服务的时代，酒店服务的质量几乎没有差别。目前，人们对质量的判断没有统一的标准。因此，不同的人对同一项服务有不同的看法。随着社会的进步，消费者的需求发生了深刻的变化。他们对同类服务产品不满意。他们越来越关心自己，并寻求专门为他们量身定制的服务。但是，标准化服务主要可以保证服务和产品基本质量的稳定，增强规模效应。随着酒店业竞争的加剧，标准化服务的作用不再明显，也不再能满足当前的市场需求。然而，个性化服务满足了市场需求，弥补了标准化服务的不足。各类酒店应更敏感地关注消费者的需求，更善于创新，更灵活多变，为消费者提供更广泛的选择，以满足其高度个性化的需求。消费者也可以融入酒店的这种价值创造。因此，酒店确定了以消费者个性化为导向的战略核心。从酒店管理的角度来看，它有利于提升酒店的竞争力。高度竞争的酒店业已经在一定程度上形成了买方市场。为了在竞争中立于不败之地，它需要有独特的服务。做好个性化服务有利于树立良好形象。恰当的个性化服务能够让消费者真正感受到酒店的关怀，并意识到酒店关注的是消费者的利益。因此，友好周到的酒店形象深深扎根于消费者心中，为消费者未来的选择增加分量。在充分了解消费者个性的基础上，个性化服务有利于培养消费者的偏好，并利用良好的口碑不断为酒店吸引新的客人，从而获得竞争优势。有利于提高经济效益。酒店可以通过个性化消费了解市场需求的变化，找到尽可能多的细分市场，扩大服务销售，增加利润，占领更大的市场。1.2国内外研究现状和生产需求状况：国内研究在中国，对酒店的个性化服务有很多看法。如今，酒店良好的个性化服务是一个重要因素。整个酒店市场的需求也会个性化，从而引导酒店提供相应的服务。国内酒店在个性化服务的研究方面取得了一些进展，并取得了很大的成绩。例如，国内连锁的Su8酒店、锦江酒店、7天酒店，如嘉速8酒店、锦江酒店、芷玄假日酒店、布丁酒店、7天酒店、宜必思、如家快捷、莫泰酒店、奥兰治酒店、格林特里酒店和汉庭连锁都位于全国各地。但是，一些具体的问题和对策不是很好，有一定的局限性。理论和实践的结合不是很高。外国研究美国心理学家马斯洛在：国外提出了需要层次理论。他认为人的基本需求分为五个层次，从低层次到高层次分别是生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求、自我实现需求。这种层次的酒店个性化服务需求的启示在于：在酒店的个性化服务中，服务人员应该满足不同层次客人的需求，让客人感到满意。只有满足客人的不同需求，酒店才能实现个性化服务，提高酒店竞争力。如今，人们的生活水平越来越高。对娱乐的追求不仅仅是食物和衣服。人们开始终生消费。在国外，人们的工资约占娱乐的三分之一。从迪拜最高的建筑阿玛尼酒店(Armani Hotel)到克里斯蒂安拉克鲁瓦(christian Lacroix)的三家云酒店，如今设计师有越来越多的设计来取悦顾客，让他们拥有更时尚的休闲和娱乐方式。阿玛尼酒店，迪拜阿玛尼酒店位于迪拜的哈利法塔(世界上最高的摩天大楼)。它有160间客房，都用奢华的布料装饰。这家酒店有8家阿玛尼设计的餐厅、一家水疗中心和一家夜总会。酒店还设立了一个“生活方式”经理职位，以满足顾客需求。此外，阿玛尼酒店于2011年在米兰开业，先后在纽约、东京、上海和伦敦开业。阿玛尼的第一家度假村也在马拉卡什运营。随着时代的不断变化，酒店应抓住机遇，创新个性化服务，提高竞争力。总而言之，这反映了酒店个性化服务的重要性。国内外对个性化服务概念的研究和现状比较分散，尤其是国外相关方面的研究很少。个性化服务的概念还没有被大众所熟知，没有一定的理论和标准，实践程度也不高。因此，酒店应系统分析个性化管理存在的问题，并提出预防和解决措施，以提高酒店的管理水平和个性化服务质量。1.3研究思路和工作方法1.3.1研究思路首先，收集大量的书面材料、理论知识，掌握服务质量的重要文献，研究个性化服务，通过对企业文化的研究，探讨Xi安金华豪生的酒店文化概况，然后对Xi安金华豪生的酒店文化进行分析，结合实际分析，运用相关理论提出相应的对策，最后对如何改善和完善Xi安金华豪生的酒店文化提出意见。1.3.2工作方法1.3.2.1文学收藏。收集各种关于酒店文化的书籍和期刊，仔细阅读，仔细研究，做好各种资料的记录，并记录每次阅读的书籍，以便以后继续查询。1.3.2.2的现场调查法。我去了Xi安金华豪生酒店实地考察，亲自实践，查阅了酒店内部的文化书籍。与员工沟通，了解基层员工对酒店文化的认知，掌握最新的酒店文化趋势。1.3.2.3的理论分析。本文以酒店文化和企业文化的理论知识为基础，通过查阅企业文化和酒店文化方面的书籍，收集国内外酒店文化专家的相关理论，为进一步的研究提供理论依据。并收集整理与酒店文化相关的文献，进行理论分析，并根据实际情况提出建设性建议。2个性化服务理论概述标准化服务侧重于规范和程序。个性化服务强调服务的灵活性和针对性。酒店标准化是一项系统工程，它由各个环节依次连接而成。服务人员在接待服务的整个过程和每个环节都体现了良好的服务技巧和技巧。以餐厅服务为例。服务的起点始于原材料的购买、验收和科学储存。切割、搭配和烹饪是中间环节。它的终点站在餐馆里。然而，餐馆服务也构成了一个子系统。欢迎客人、引导客人入座、展示菜单、听客人点菜、上菜、送餐和倒酒都有一套标准要求。它注重操作标准和程序，保证整个服务过程的顺利进行，给人一种愉悦的感觉。个性化服务体现在服务人员始终站在客人的立场上，思考客人的想法，焦虑客人的焦虑，自觉淡化自我，强化服务意识