汽车4s店总经理售后服务总经理日常手册

长城汽车售后服务站 -总经理日常手册,适用：总经理/站长 编制：长城售后 日期：2010年7月,.如何发挥长城售后服务管理系统的优势,.长城售后服务管理系统使用指南（二）,.总经理关注的服务经营指标,.长城售后服务管理系统使用指南（一）,1.业务开展：规范接车、派工、领料、完工审查及结算的整体流程；配件库存优化、积压配件查询、并根据配件高低限设置自动生成订单；完整的维修档案、用户清单管理；查询每日、每月、每年的配件出库、配件销售清单；提供电子的目视看板，提醒未完事项。2.客户管理：全方位用户关怀，用户预约、生日提醒、保险提醒、保养提醒、特 殊客户提醒、跟踪回访、流失客户查询、新用户查询和客户特点。3.经营分析:维修工工时统计、产值统计、修理工位的合理分配；查询经营指标：每日、每月、每年的进站/出站车辆、结清清单、营业 额、总产值、营业报表、维修欠账、配件销售额、欠账情况、修理工产值、优惠情况。,.长城售后服务管理系统使用指南（二）,.总经理关注的服务经营指标,.长城售后服务管理系统使用指南（一）,.长城售后服务管理系统功能简介,.如何发挥长城售后服务管理系统的优势,1. 首先将业务参数、配件参数设置正确；2. 设置操作员，根据操作人员的岗位职责分配相应的操作权限；3. 正确设置修理班组、修理工、厂牌、领料人、工时工位、车型编 码及颜色；4. 若有电子版的用户清单也要导入维修系统；5. 进行配件库存盘点，将原始配件库存信息导入维修系统，并使用 维修系统进行配件订购、配件出库、配件销售；6. 规范使用维修系统进行接车、派工、领料、完工审查、结算；,.长城售后服务管理系统使用指南（二）,.如何发挥长城售后服务管理系统的优势,.长城售后服务管理系统使用指南（一）,.长城售后服务管理系统功能简介,关注的焦点,进站车辆,结清清单,欠账车辆,营业报表,配件出库,配件销售,客户经营,内部管理,内部管理,内部管理,领导查询-班组工时-班组汇总今天（部分或全月）修理工分类汇总：按照修理工和修理类别统计工时修理工工费汇总：按修理工和修理类别统计工费,维修档案：业务接待-其他处理-修理档案用户清单：业务接待-其他处理-用户清单客户预约：业务接待-客户管理-预约登记,内部管理,内部管理,特殊客户1,维修系统：业务接待-客户管理-特殊客户,内部管理,特殊客户2,特殊客户填写后，当客户进站时：业务接待-进厂处理-新开单-选择【按车牌号拷】，输入车牌号后记录的客户资料会自动拷贝到委托书上，同时【确认】按钮也呈现红色以示提醒：,鼠标移动到【确认】后提示【左击确认，右击查特殊客户信息】,内部管理,客户跟踪,跟踪服务：业务接待客户管理跟踪服务输入,维修回访投诉处理,内部管理,保养、保险提醒,跟踪服务：业务接待-其他处理-用户清单-查询,维修回访投诉处理,输入数字“9”后可以查询进厂保养的车辆,输入“E”可以查保险到期情况,内部管理,客户流失、特点,客户流失：进入服务站客户端-信息管理-客户管理输入流失天数，点击检索，查询流失客户的信息，双击查客户特点,内部管理,客户流失、特点,流失回访：查询出流失客户后，双击打开，然后点【回访】,内部管理,满意度调查,满意度调查：增加服务站进站率；步骤：服务站端索赔管理维修档案查询，查询出进站的 车辆，双击查询具体维修项目，然后点击调查；,内部管理,维修记录,维修档案：查询车辆历次在本站维修的记录；步骤：服务站端信息管理客户管理；,软件实际操作指南,.长城售后服务管理系统使用指南（二）,.如何发挥长城售后服务管理系统的优势,.长城售后服务管理系统功能简介,.长城售后服务管理系统使用指南（一）,.总经理关注的服务经营指标,1）进入维修系统主菜单后，点击【业务接待】,用户接待,2）输入用户名和密码，点击确认；,注意：此课件的用户名、修理工、领料人、维修项目、材料都是虚拟， 服务站根据实际情况而定.,用户接待,3）【进厂处理】【新开】输入*键选择修理类别,用户接待,4）点击【确认】后，进入【进厂处理】界面,注:用户信息和车辆信息一定要真实、完整，此车涉及到索赔的项目要拷入到索赔系 统，否则影响向长城索赔；,用户接待,5）点击【客户爱好】，查看服务站登记的用户特点；,用户接待,6）然后点击【车上附件】，记录好用户反映车辆的情况并将随车物品登 记，登记完毕后关闭退回到进厂处理界面,7）核实进厂填写的信息无误后，点击确认，系统自动进入项目处理，点击 【1增加】，选择维修项目,用户接待,8）查询到维修项目，回车出现如下界面，服务站可以修改工时，根据车辆 是否在保修范围选择项目性质,根据车辆情况选择不同的项目性质来收取客户的费用，而且项目性质标记为免保、索赔，服务站就可以拷贝到索赔单和保养单,9）服务站点击【3按名称】查询时可以输入项目的名称也可以输入项目名称 的首字母,10）维修项目选择好后，然后【4派工】,11）最后点击【7修理工】,12）备件管理单据处理发料处理发料开票,13）查找到登记的车辆按回车，输入*选择领料人,发料处理,14）点击【一般领料】，根据维修的项目选择正确的材料（材料的查找方式和 维修项目的方式相同）,发料处理,15）材料是免保、索赔的，服务站点击【7索赔】，将性质标记为索赔、免 保，是否收取用户的费用，且可以拷贝到索赔单和保养单；,发料处理,16）业务接待完工审查，找到相应的车辆后点击回车,完工审查,17）财务结算车辆结算，查找到相应的车辆后回车,财务结算,18）点击【确认】，系统自动打印出结算单,财务结算,.如何发挥长城售后服务管理系统的优势,.长城售后服务管理系统功能简介,.长城售后服务管理系统使用指南（二）,.总经理关注的服务经营指标,.长城售后服务管理系统使用指南（一）,满意度,维修档案,新进客户,流失体系,客户管理,客户分类,维修档案：维修档案是服务站分析、管理用户的基础，只有服务站在接 车时将用户的信息、车辆信息输入完整，才能进行客户分类查询； 维修档案上传方式： 第一种方法：服务站在上传索赔单据时，系统自动上传维修档案； 第二种方法：手动上传；服务站进入客户端索赔管理维修档案上 传，选择相应的出厂日期或者账本编号，点击导入，最后 点击上传即可； 注意：服务站索赔业务量较大或者网速较慢，避免无法上传索赔单据和 维修档案，可以采用第二种方法,维修档案,1）服务站上传了维修档案，就可以对用户进行分类管理 操作步骤：服务站客户端-信息管理-客户管理,客户分类,2）从上传到服务站端的维修档案中拷贝【已结算】的维修客户资料信息,客户分类,3）服务站拷贝成功后，就可以查询客户档案；,客户分类,4）查询客户的历次保修和维修记录：,客户分类,5）修改客户资料：双击打开客户资料后，点击【修改】就可以对客户资料 修改。,客户分类,6）【其他信息】是对用户进行分类，填写用户的特点；,客户分类,7）添加客户的【历次联系记录】，填写好后保存即可：,鼠标右击,客户分类,8）服务站对客户进行分类，记录了用户的特点，在下次接车时如何查看呢？ 服务站只要更新任意一项代码库，就可以将填写的客户特点更新到维修系 统，车辆下次进站时，服务经理就可以查看用户特点；,客户分类,9）在小汽车系统中如何来查看上面所填写的客户特点呢？,业务接待-进厂处理-新开委托书时，可以查看【客户爱好】；,客户分类,1）客户流失查询：服务站进入客户端-信息管理客户管理输入流失天 数，点击检索，查询流失客户的信息；,客户分类,2）双击流失的客户信息，选择回访选项卡，再点击回访；,评分最高分：10分；非常满意：10分；比较满意：8分；一般：6分；不满意：4分；备注：记录用户的建 议，用户满意 或者不满意的 情况；,客户分类,3）客户流失统计：服务站输入流失天数，可以按照【车系】、 【服务顾问】、【车型】、【流失月份】分别进行统计；