谈话五W一H原则

谈话五W一H原则 1.同谁(Who)交谈 2.为什么(Why)要交谈 3.采取哪一种方式(which)进行交谈 4.谈什么(What)内容 5.在哪里(where)进行交谈 6指望得到什么样的(How)交谈效果语言交际的基本要求 语言交际的基本要求包含内在和外在两个方面： 其内在方面，是在于提醒说话人必须时刻从内心关心与自己对话者的思想情绪； 其外在方面，是在于强调将这种关心用礼貌的语言表达出来。 切斯特菲尔德爵士(Lord Chesterfield)忠告 1常常说话，但不要说得太长。 2对什么人说什么话。 3少讲故事，除非贴切而简短，以绝对不说为妙。 4切不要拉住别人的衣袖或手讲话。 5随和众人，不要独断自尊。 6在成分复杂的人群中，避免辩论。 7勿作自我宣传。 8外表坦白而直率，内心谨慎而仔细。 9谈话时正面视人。 10不要随便播散或听受流言蜚语。 11不要模仿他人，也不要赞许他人的模仿。 一、谦虚诚恳的态度 谦虚本身就是一种“礼”的表现，是中华民族的传统美德。只有在交谈中谦虚礼让，多听少讲，先听后讲，像俄国一位作家所说的那样，在开口之前，要把舌头在嘴里打十个圈，才容易赢得对方的好感，才可能给人以诚恳谦虚、可以信赖、可以合作的印象。 (一)转移对象法 当受到表扬和赞美的时候，如果你感到在众人面前窘迫的话，你不妨想办法转移人们的注意力，用巧妙的“脱身法”，把表扬和赞美，“嫁接”到别人身上。 (二)自轻成绩法 任何称赞和夸奖，都不可能毫无缘由，或是因为某件事或是因为某方面的成绩。这时你不妨像绘画一样，轻描淡写地勾勒一笔，却在淡泊之中见神奇。 (三)相对肯定法 面对别人的称赞，如果把自己说得一无是处，不但起不到谦虚的作用，反倒给人一种傲慢的感觉。正如俗语所说：“谦虚过度等于骄傲”。 (四)妙设喻体法 直言谦虚，固然可贵，但弄不好会给人一种虚假的感觉，特别是两个人之间，如果仅仅说：“你比我强多了”这类话；容易产生嘲讽揶揄之嫌。遇到这种情形，你不妨用一个比喻方式，巧妙地表达自己的谦虚。 二、亲切 自然的语态 谈话时表情要自然，语言和气亲切，表达得体。说话时适当做些手势是可以的，但不要手势过多，也不要动作太大，更不能手舞足蹈。与人谈话时，距离太远或太近都不好，不要用手指指人，也不要拉拉扯扯、拍拍打打，更忌讳讲话时唾沫四溅。 谈话时，双方应相互正视、相互倾听，不要东张西望、左顾右盼，更不要看书报或者面带倦容、哈欠连天，也不要作一些不必要的小动作，如玩指甲、弄衣角、搔脑勺、压指节等等，这些动作都不礼貌。 如果是许多朋友一起交谈，讲话的人不能把注意力只集中在其中一两个熟悉的人身上，要照顾到在场的每一个倾听的人，除了特别注意正在说话的人外，你的目光也应偶尔光顾一下其他的人。 三、沉稳平和的语调 交谈时的声音大小、轻重、粗细、高低、快慢有着具体的规范：1.发音清晰易懂，不夹杂地方乡土口音。2.放低声调比提高嗓门来得悦耳。3.委婉、柔和的声调比粗厉、僵硬的声调显得动人。4.发音稍缓，比连珠炮式易于使人接受。交谈的前提 交谈是人们通过语言相互交流的一种方式。交谈要得以顺利进行、交谈双方必须学会寒暄、倾听与提问。一、寒暄 寒暄和交谈是社交和商务活动中的重要内容，是人与人之间表达情感的一种方式。寒暄是会客中的开场白，是交谈的序幕。交谈则是人们互相接触交往而进行的谈话，它是人们增进了解和友谊的重要方式。在发展市场经济的今天，交谈又是人们传递信息、交流感情的重要形式。要使寒暄与交谈达到预期的交往目的，就必须遵循一定的礼节。 (一)问候型 问候型寒喧的用语比较复杂，归纳起来主要有以下几种： 1表现礼貌的问候语 2表现思念之情的问候语 3表现对对方关心的问候语 4表现友好态度的问候语 (二)言他式 “今天天气真好。”这类话也是日常生活中常用的一种寒暄方式。特别是陌生人之间见面，一时难以找到话题，就会说类似于：“东北天气很冷吧?”之类的话，可以打破尴尬的场面。言他式是初次见面较好的寒暄形式。 (三)触景生情式 触景生情式是针对具体的交谈场景临时产生的问候语，比如对方刚做完什么事，正在做什么事以及将做什么事，都可以作为寒暄的话题。如早晨在家门或路上问：“早晨好，上班吗?”在食堂里问：“吃过了吗?”在图书馆或教室里问：“这么用功，还在读书啊?”这种寒暄，随口而来，自然得体。(四) 夸 赞 式 心理学家根据人的天性曾做美过如下论断：能够使人们在平和的精神状态中度过幸福人生的最简单的法则，就是给人以赞美。作为一个社会成员，都需要别人的肯定和承认，需要别人的诚意和赞。 (五)攀认型 在人际交往中，只要彼此留意，就不难发现双方有着这样那样的“亲”、“友”关系，如“同乡”、“同事”、“同学”甚至远亲等沾亲带故的关系。在初次见面时，寒暄攀认某种关系，一见如故，立即转化为建立交往、发展友谊的契机。 (六)敬慕型 寒暄语或客套话的使用应根据环境、条件、对象以及双方见面时的感受来选择和调整，没有固定的模式，只要见面时让人感到自然、亲切，没有陌生感就行。那么，寒喧应注意些什么呢? 1态度要真诚，语言要得体 2要看对象 3寒暄用语要恰如其分 4要看场合 二、倾听 人在社会交往中，不仅需要交谈，还要学会倾听。倾听是一门艺术，是尊重别人的表现，是搞好人际关系的需要。 怎样才能掌握倾听的艺术呢?须注意以下几点： (一)专注有礼 (二)有所反映 (三)有所收获 (四)察颜观色三、打开话匣的提问 问话是需要讲究技巧的，高明的问话不但使你能达到目的，而且被问的一方也感到很舒畅；反之，愚蠢的问话只能使对方感到失望和可笑。 (一)因人设问，因时设问 提问也需要切境，所谓切境，即所提问题要符合被问人的年龄、身份、文化素养、性格特征、语言环境。被问的人有的热情爽快、有的性格内向、有的大大咧咧、有的审慎多疑、有的傲慢自信、有的狡黠刁钻，性格不同，气质迥异，如果不顾这些特点，仅用一个腔调、一种方式提问，就会碰壁、闹笑话.(二)提问要便于对方回答 提问的目的是为了得到对方的回答，因此你的提问必须采取对方乐于接受的方式，而且提问题不宜涉及个人隐私，以免对方对你的提问产生抵触情绪。 (三)要讲究提问的语言模式 一般来讲，提问的最佳语言模式是陈述句加疑问语缀。我们比较一下下面两种提问： 1“你根本没有想出一个主意来，你凭什么认为你能提出一个切实可行的方案呢?” 2“我相信你能提出一个切实可行的方案，这很好，能不能先说一说呢?”美国拉尔夫尼科尔博士制定了一套提问技术要点 1忌提明知对方不能或不愿作答的问题。 2用对方较适用的“交际传媒”提问，切不可故作高深，卖弄学识。 3适当运用幽默语，一开始提问，不要限定对方的回答，不要随意搅扰对方的思绪。 4力避你的发问或问题引起对方“对抗性选择”即要么避而不答，要么拂袖而去。交谈的技巧 一、语言交谈应注意的问题 在社交场合中，每一个社会成员都有一个特定的角色。而交谈是社会成员所处的特定角色的重要表现形式。由于交流的对象、气氛、环境不同，谈话的内容和方式也应灵活机动，不断调整。能够在任何条件下，坦然地与人交谈并取得别人的好感，这就是谈话的技巧。根据人们交谈的经验，要把握交谈的技巧，必须注意以下四个方面的问题：(一) 选 择 话 题 所谓话题，就是谈话的中心。话题的选择反映着谈话者品味的高低选择一个好话题，可使谈话的双方找到共同的语言，往往就预示着谈话成功了一大半。好话题的标准是：至少有一方熟悉能谈，大家感兴趣爱谈，有展开探讨的余地。(二) 适 时 发 问 交谈中除注意选择话题，还应该学会适时发问。发问可以引导交谈按照预期的目的进行，调整交谈的气氛。由于人的知识水平不同，所处的社会环境不同，我们必须仔细观察，了解对方的身份，以使提的问题得体、不唐突。精妙的提问能使你获得所需的信息、知识和利益，并且能够证明你十分重视对方的谈话，从而激起对方的兴趣，向你提供更多的信息。 (三)少讲自己 交谈中最忌讳的就是一方滔滔不绝地高谈阔论，一味地说教，借题发挥炫耀自己。交谈时要注意以平等的态度礼貌待人。应设法使在座的每一个人都有机会参与谈话，这是对人的一种理解和尊重。因为无论在座者的身份地位如何，性格爱好如何，都希望别人不要忽视他。 (四)注意反应 交谈时，要注意察颜观色。有时提出的一些问题对方避而不答或怒而不睬。遇到这样的情况，应及时将话题引到对方感兴趣的事情上来，缓和一下气氛，等对方心情舒畅时，再选择一些问题，这样才容易得到满意的回答。二、语言要求 (一)准确： 所谓准确，就是口头表达要合乎语言规范。 (二)礼貌：说话要礼貌得体，这是对高层次社交人员的谈话要求。 (三)机智 交谈中的语言往往是临场发挥的，这就需要高度的机智灵活性。尤其是在各种有目的的谈判中，或是针锋相对的辩驳中，要求谈话者要有机敏的应变能力。 (四)幽默 幽默是语言的一种风格，也反应了人的性格特征。交谈时，运用幽默的语言，可以增加语言的感染力，使紧张的气氛变得轻松。 (五)流利 即讲话时语言通顺，没有多余的话及不应有的停顿，给人一种思路清晰的感觉。 三、语言交际技巧 (一)恰当赞美 赞美是处世应具备的基本条件之一，是人们在语言交际中必须掌握的技巧。 (二)谨慎多思 在交谈中，说话人必须顾及对方的情感和因自己的谈吐而激起的反应。 (三)平等交谈 交谈是双向交流，而不是一方发表演说。交谈的双方可能身份地位不同，但在人格上都是平等的。 与人交谈，要注意以下四点： 1.语速、音量因交谈者年龄而异 2.遣词用句依交谈者文化程度而别 3.谈话语气依来访者的不同目的而变化 4.交谈双方距离依关系、性别而定 (四)求同存异 (五)善于聆听 (六)诙谐幽默 (七)因人而异四、交谈的十忌 商界人士在交谈中，除了要使用文明的语言、保持谦和的态度以外，在谈话的方式方法上，还有一些细节性问题值得认真推敲。从商务礼仪上来讲，应当明确在交谈中什么话当讲，什么话不当讲；在讲话时，应该怎样讲，不应该怎样讲等等。 (一)在交谈之中“闭嘴” (二)在交谈之中“插嘴” (三)在交谈之中“杂嘴” (四)在交谈之中“脏嘴” (五)在交谈之中“荤喷” (六)在交谈之中“油嘴” (七)在交谈之中“贫嘴” (八)在交谈之中“强嘴” (九)在交谈之中“刀子嘴” (十)在交谈之中“电报嘴”电话交际礼仪 所谓电话形象，是人们在通电话的整个过程之中的语音、声调、内容、表情、态度、时间等的集合。它能够真实地体现出个人的素质、诗人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。一、电话铃响后应马上接听 接电话，宜在铃声响过两遍后马上接听。拿起听筒后，应先说一句礼貌语：“您好”或“早上好”，再报自己的单位或姓名，然后问对方找谁，切忌只问不答. 二、接电话的起始语 在正式的商务交往中，接电话时拿起话筒所讲的第一句话，也有一定的要求，常见的有三种形式： 1以问候语加上单位、部门的名称以及个人的姓名 2以问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称它适用于般场合. 3以问候语直接加上本人姓名 三、语气、语调亲切稳重，礼貌受话 善于运用、控制语气、语调是打电话的一项基本功。要语调温和，音量适中，咬字要清楚，吐字比平时略侵一点，让对方容易听明白。必要时，可以把重要的话重复一遗。交待地点、时间时要仔细。当对方听不清发出询问时要耐心地回答，切忌不耐烦。始终要给人以和蔼、亲切的感觉。 1打电话时你要向电话微笑 2电话的基本功能是传送你的自然声调 四、选择好通话时间 有关公务的电话，应当公事公办，最好在上班时打。双方约定的通话时间，轻易不要更动。应根据受话人的工作时间、生活3惯选好打电话的时间，比如，白天宜在早晨8点以后，节假日应在9点以后，晚间则应在22点以前，以免受话人不在或打扰受话人及家人的休息。如无特殊情况，不宜在中午休息时和一日三餐的常规时间打电话，以免影响别人休息和用餐。给单位打电话时，应避开刚上班或快下班两段时间，还要顾及接电话一方所在的场合。给国外的客户打电话，要特别注意其所在地与国内的时差和生活习惯。 在正常的情况下，一次打电话的全部时间，应当不超过3分钟。除非有重要问题必须字斟句酌地反复解释、强调，一般在通话时都要有意识地简化内容，尽量地简明扼要。通话不超过3分钟的做法又称“打电话的3分钟原则”，它是公关人员都要遵守的一项制度。 七、认真倾听对方的电话内 容，运用好电话语言艺术 话如其人，不管是在公司还是在其他地方，电话语言都要用“您好”、“请”、“谢谢”等礼貌语言。回话时要态度和蔼，声调温和而富有表现力，语气适中，语言简洁，口齿清晰，要抱着对方就在眼前的感觉来打电话，使对方感到你在微笑。特别是有关时间、地点要交待准确，使人感到亲切自然。 八、注意结束通话时的礼貌 电话通讯一般由发话人结束谈话，受话方应等对方挂机后再放下听筒。不要仓促挂断电话，甚至对方话还未说完就挂断电话。临近通话结束，受话人应主动向发话人说一声“麻烦您了”，或道一声“再见”或“谢谢”。挂电话的声音不要太响，以免让人感到粗鲁无礼。 总之，我们将商务交往接打电话的礼仪，规范为二点：一是话语简洁；二是语调殷切。 九、手机与呼机 商务礼仪规定：在正式场合，手机与呼机的使用者，不可有意识地将自己的手机或呼机展示于人。随身携带手机的人，应当将手机置放在不易为人觉察的适当之处。 对商界人士来说，手机与呼机的使用应注意二点：一是不应有意识地炫耀、招摇；二是在使用手机或呼机时不可以“骚扰”别人。商务礼仪规定，商务人员在商务交往中，尤其是在庄严而隆重的场合，例如会晤、谈判、举行会议、参加仪式、出席宴会或舞会、观看文艺或体育表演等等，不允许当众使用手机、呼机，以防干扰或影响他人，或破坏当时的气氛。万一需要通话，也要暂时告退，去找一处无人的场所。文化差异与语言交际 一、中西语言交际 (一)欣赏物品，莫问价值 (二)情同手足，莫问工资 (三)初次见面，莫问姓名 (四)敬老尊贤，莫问年龄 (五)与人约会，莫问住处 (六)与人为友，莫问婚姻 (七)关心他人，莫问身体 (八)问候致意，莫问吃饭 二、与欧美人交谈应注意的问题三、中日语言交际二、最受欢迎的演讲方法 当今商界和政府代表的重要讲话几乎全部是根据事先经过字斟句酌而拟就的讲稿进行的。许多人欣赏旧时那些才华横溢、从不依赖讲稿的雄辩家，他们对当前普遍流行的这种离不开书面讲稿的做法哀叹不已。然而这种做法却恰恰成为时下正式场合的演讲中最受欢迎的方法，其中有许多令人无法抗拒的理由。借助书面讲稿的优点是，演讲者可以节省准备过程所占用的时间。许多公司的经理和政府首长并非天生的高谈阔论者，如果不经过事先拟就讲稿的话，他们就得花更多的时间去准备。因而，借助书面讲稿可以保证在讲话中不出现任何遗漏。 当你借助手中的讲稿发表演讲时，最关键的一点是要尽量使听众不知道你正使用着讲稿。 三、演讲的规则 听众的理解和满意程度是衡量我们演讲水平的主要标准。演讲必须了解以下规则： 1在演讲时，自信心是极其重要的 2眼神、修饰、衣着、姿态以及手势是你生动、成功演讲的另一个重要组成部分 3对演讲进行多方面的细致准备，可以保证演讲的成功无论如何，事先有所准备并草拟一下演讲内