2015年京政公务员面试培训课程之人际关系专题.ppt

人际沟通辅导目录,题型定义人际沟通类题干通常设定一个人际交往的障碍情境，例如误解、冲突或矛盾。要求考生“身临其境”的对其中涉及的复杂人际关系进行处理，协调各种利益，解决情境中的人际交往障碍。,1.题型定义,真题回顾1：如果你有一件事情要你的同事协助，他不配合，你怎么办？真题回顾2：你撰写了一份方案，领导不但没有表扬你，反而批评了你，你该怎么办？真题回顾3：对于工作，你有你自己的想法，但是领导认为你的想法是有问题的，你如何和领导进行沟通？,2.真题回顾,1.“人”为考生设定身份2.“情境”较明显的矛盾冲突或是具体争议3.设问规律怎么做、怎么办、怎么处理,3.命题规律,4.人际沟通考核要素,5,人际交往的主动性角色定位的准确性复杂情境的适应性沟通交流的有效性处理问题的原则性与灵活性工作方式的现代化（网络）,5.人际沟通测评要素,6,好：心态平和镇静，客观地分析问题原因，能够找出问题，并通过有效的沟通解决问题。思路清晰，条理鲜明。【答题思路】中：心态较平静，但略感到为难。虽然提出解决问题办法，但可能造成同事间的隔阂。思路不清，条理不明。差：心态紧张，感到棘手。不能提有效出解决办法或者直接找同事理论，不但解决不了问题，甚至造成同事之间关系紧张。思路混乱，无条理性。,KingNet,7,总体原则：工作为重、顾全大局，心态阳光，不乱猜测，自我检讨、积极沟通、互相尊重、忍让宽容、坚持原则、依法办事、情理兼顾。换位思考，理解他人。,6.答题原则,人际沟通辅导目录,你和男（女）朋友吵架了怎么办？,答题思路讲解,9,现实中我们是这样做的,1、Girlfriend生气了，后果很严重,2、生气的理由是什么？原来是这样的啊,3、如何快速而有效的消除她的气愤？,4、这样做就行！,5、总结经验，作出保证书，以后一定对她好。,遇到矛盾冲突时的基本处理模式：不急不燥，沉着冷静仔细分析，查找原因采取对策，化解矛盾总结规律，提升自我,态度,原因（假设）,化解（沟通）,避免,答题思路讲解,你撰写了一份建议方案，领导不仅没有采纳，反而批评了你，对此，你怎么办？,1、（态度）工作不可能一帆风顺，遇到问题不可怕，关键是看我们怎么正确对待它，我会以平和客观的的态来对待和处理这件事情。2、（原因与化解）我会认真分析领导不采纳方案的原因，如果是方案不具有操作性，我会进一步调查研究，虚心向领导求教、同事求教，使方案更完善、符合实际、具有可操作性，争取得到采纳；如果是沟通不畅的问题，我会在适当时机、采取适当方式，主动向领导汇报思想、认识不足，沟通情况，争取领导的批评教育、帮助指导、培养提高。3、（避免）我不会因为方案没有被采纳，反而受到讥讽，而影响自己的工作积极性，在今后一方面要继续努力工作；另一方面要克服不足，完善自我，做一名组织放心、领导信任、群众满意的国家公务员。,1.如何破题表态？2.如何深入分析原因？3.如何有效解决问题？对策！4.如何避免,问题总结,15,态度,客观积极平和理性,态度,原因总结,缺乏沟通无法沟通,客观因素,主观因素,自身原因,对方原因,态度上A、重视不够B、没有大局观念C、责任心不强D、主动性不够被动式的“接活干”，没有能够积极主动地去“揽活干”E、学习意识有所淡薄,自己,方法上A、理论实践有所脱节对基层情况不熟悉，信息掌握不及时，对国情、民情把握不准。B、创新性不够思路还不新，措施还不实，往往只满足于完成和“交差”，未能做精做好、出新出彩。C、经验不足D、工作方式不当不会做事、不会协调关系、不会表达、不会倾听,执行中A、自我要求有所松懈只求过得去，不求过得硬，畏难情绪、应付情绪、拖拉现象B、严谨性不够做事不细致，不严谨，大问题没有，小问题一堆。C、高效性不够无头绪地、盲目地工作，工作不熟练、工作不得法、工作统筹能力不足，工作效率不高。D、准备不足,工作忙压力大有情绪有误解违反原则,对方,不沟不通缺乏有效的沟通渠道，缺乏良好的沟通制度，缺乏良好的沟通气氛。引起彼此之间缺少信息的互通共享。沟而不通由于双方立场、职责不同或工作性质上的不一致,双方沟通不畅,对策主动沟通,主动取得联系主动提供帮助主动咨询他人主动反馈信息主动承担责任,避免,组织搭建平台个人阳光心态，自我反思，总结经验，付诸行动,人际沟通辅导目录,同事,下属,群众,其他单位,沟通对象,沟通维度,领导,亲友,尊重服从（不要商议）协助支持学习请教请示汇报（不要说服）有效沟通正确看待批评切勿越级上报切勿主动调节领导矛盾切勿当众指出领导错误,（一）领导,真题解析,领导给你安排一项工作，要你一星期完成，结果在第4天就问你要，你没有完成，受到批评，你该怎么办？,领导让你把送给上级领导的月饼发票拿去报销，你该怎么办？,真题解析,【例题】作为副职，在和主要领导研究问题时，你认为自己的意见正确，提出后却不被采纳，面对这种情况，你如何处理？,第一，处以公心，冷静对待；【表态】第二，全面分析自己意见的正确性和可行性。可能是自己的方案有问题。如果是这种情况第三，也有可能是我与领导沟通的态度有问题。第四，如果经过调研后确认自己的意见切实可行，只是由于我表述不清晰而导致领导一时没有理解。可以向主要领导进一步陈述。第五，如果经过反映陈述，仍得不到赞同和支持，可保留意见，若属重大问题可按组织程序办理。【25条为假设情况对策】第六，避免。,参考解析,【例题】领导安排工作不能胜任，怎么办？,真题解析,如何才能有逻辑的阐述原因？内因决定外因（从自身寻找原因）工作态度、工作方法、工作执行过程中矛盾两面性必须解决一定可以解决,真题解析,【例题】领导交办一项工作，你认为领导的决定有误，你怎么办？,真题解析,灵活性：是否真的违反原则？原则性：坚定立场委婉沟通，旁敲侧击；坚持原则（相关的组织程序和规章制度去办理）,真题解析,老师带领小学生去监狱接受道德教育后，问大家有什么感想。一学生回答：“现在的监狱跟解放前国民党的监狱一样。”老师很惊讶问：“为什么呢？”学生说“关的全部是共产党的干部!,幽你一默,尊重理解，以诚相待自我检讨，主动沟通（多请教、多交流、多关心）工作探讨，增进了解（要懂得分享）团队合作，工作为重（要配合，不能单打独到）,（二）同事,对待矛盾，不卑不亢，错的道歉，对的坚持。对待分歧，求大同存小异，以工作为先。对待名利，竞争中保持平常心，取长补短。对待成绩，谦虚谨慎，不忘同事支持。,【例题】领导让你接手原来小张负责的一个任务，你找小张交流，他总是很忙，无法和你交接。你怎么办？,真题解析同事,【例题】小张与你是同事，你发现他经常在别人面前说你能力不行，你怎么处理？,真题解析同事,不了解小张是否对我有误解？我的确存在小张所讲的情况工作态度、工作方法、工作执行过程中,真题解析同事,真题解析,你和小张同时进入单位，领导安排你做一些琐碎的事情，却把许多重要的工作交予小张，你怎么办？,【例题】你认为现在的工作引入计算机能提高效率，但是你的同事们习惯原先的工作方式，反对你的建议，你该怎么办？换位思考,真题解析同事,【例题】领导派你到另一个单位去办事，负责接待你的恰巧是一个与你有恩怨的人，不配合你，你怎么办？,真题解析同事,第一，态度。遇到这种情况，我会保持一颗平和的心态去处理这件事，不要和这位同事发生冲突激发任何矛盾使得我们之间的矛盾升级。第二，设定条件。是否是因为我依然带着以前的情绪，导致这位同事对我产生反感。如果是这种情况，我更应该放开胸襟，更加积极主动地与这位同事沟通和交流。相信凭着我的热情和主动，一定能取得该同事的谅解，顺利完成工作。第三，如果是这位同事带着以前的情绪而不配合我的工作，但是他的不配合并没有影响最后的工作进程的话，我认为我也没必要放在心上。第四，如果是这位同事的不配合影响了工作的进程的话，我会本着大局为重，工作为先的原则，向我的领导或他的领导进行汇报，请领导介入此事，或者请求领导更换人员，争取有利于完成工作。【第二点第四点都是假设】第五，提升。在以后的工作中也要争取多与周围的同事搞好关系，尽量不要与周围人发生恩怨与矛盾。在工作和生活中，也要学会积极地化解这一系列的矛盾。,三只乌龟来到一家饭馆，要了三份蛋糕。东西刚端上桌，他们发现都没带钱。大中乌龟一致决定派小乌龟回去取钱。小乌龟说：我可以回去取钱，但是我走之后，你们谁也不准动我的蛋糕！大乌龟和中乌龟满口答应，小乌龟走了。因为腹中空空，大中乌龟很快将自己的那份蛋糕吃完了。可是，小乌龟迟迟不见踪影。第三天，大中龟实在饿极了，不约而同地说：咱们还是把小龟的那份吃了罢。正当他们要动手吃时，隔壁传来小乌龟的声音：“如果你们敢动我的蛋糕，我就不回去取钱了！”,三只乌龟,1.坚持原则性亲友求办事要看是否违反原则，要以工作为先。2.坚持灵活性工作和亲友冲突了，但要体现对亲友责任要做到情理兼顾。,（三）亲友,【例题】在行政执法过程中，你的亲友为一名当事者说情，让你左右为难，你怎么办？,真题解析亲朋好友,第一，态度。遇到这种情况，作为一名公务员我应该做到原则的坚定性和处理问题的灵活性相结合，妥善地处理好这件事情。第二，设定条件【如果，如果，如果】如果亲友的求情符合相关政策，那么我一定会按照相关规定积极主动的帮助亲友办理事情。第三，如果亲友的求情不符合相关的政策，我会恪守原则，秉公办事，我认为这是一名公职人员最起码的原则性。同时，要做好亲友的解释工作，动之以情、晓之以理，尽力取得他的谅解和支持。必要的时候，可以向他撒一个善意的谎言，告诉他最近单位恰巧有一位同事因为同类事情被组织上处理了。我相信亲友能力理解我的立场，在亲友离开时，给他买上一些土特产。第四，提升。作为一名公务人员，在以后的工作中，我一定会做到原则重于亲情，制度大于友情，规定大于私情，早日成为一名政治强、业务精、思想硬合格的公职人员。,参考解析,新版人民币,有一强人印假钞,一不小心印出了一批十五元面值的。他决定到比较偏远的山区去花掉它。因为他认为偏远地区的人民好忽悠。来到山区后,他看到有一老人在叫卖糖葫芦，一块钱一串。于是他打算用他的十五面值的假钞去买一串。可是他收到老农找给他的钱后。他哭了,老农找给了他两张面值七块的。,开心一笑,1.对下属要信任、关心、教育、引导、帮助、激励、管理2.下属犯错自己必有责任3.下属犯错原则性应较强,（四）下属,【例题】如果领导让你当一个部门的负责人，老同志总是和你作对，你怎么办？,真题解析下属,第一，有可能是自己做事还是比较毛躁，处理问题的方式欠妥，工作能力还有待提高。此时，老同志并不是故意和我作对，而是本着为单位利益考虑的原则，对我的工作提出的善意的批评。因此，我不应该心存芥蒂反而应该主动向老同志学习，以提高自己各方面的能力。【做事方面】自己的问题,参考解析,第二，有可能是我对待老同志以及其他同事的态度上有问题，对他们不够尊重，没有处理好人际关系。如果是这种情况的话，我应该立即向老同志道歉，以求得老同志的谅解，我相信老同志对年轻人也是怀着一颗宽容的心而不计前嫌。【做人方面】自己的问题,参考解析,也有可能仅仅是由于老同志对领导的人事安排不满意，我认为此时我也没有必要将此事放在心上，而是一如既往地做好工作，用实际工作业绩来取得别人的认可。在以后的工作和生活中尊重老同事，相信经过一段时间，老同志也一定能够接受并认可我的。【对方的问题】,参考解析,【例题】你是新上任的副所长，根据所里的决议给下属安排工作，在会上有几个下属提出理由不能执行，使你很难堪，你怎么办？,真题解析下属,第一，态度。第二，原因。表述所里决议的时候表达不够清楚。如果是这种情况，我觉得有必要再次真诚地给大家详细地介绍该决议，相信经过我的再次阐述，下属也一定能够理解所里决议的精神和良苦用心，最后执行该决议。【摆平自己】第三，如果下属仅仅是因为我新上任而不配合我的工作，那么我不应该动怒，而是应该动之以情、晓之以理。让他们领会到执行该决议事关辖区百姓的生活，以及政府的社会形象。我认为下属也一定能够理解而配合我的工作的。【摆平下属】第三，如果经过我慎重的思考与冷静分析之后，发现下属提出的理由确实存在合理之处。我会及时将下属的意见整理和归纳，并及时与领导沟通，我相信所里也一定会拿出一个合情合理的决定。【摆平单位】第四，避免。事情处理后，我还需继续总结经验，在以后的工作中要不断努力学习提升工作能力，在沟通上要尊重领导、关怀下属，争取做好联系上级和下级沟通的桥梁和纽带的作用。,开心一笑,医院为防止病人出逃外设100道，两精神病患者仍欲逃出医院。于夜黑努力翻墙。至第30道墙下，“累了么？”，“不累。”于是二人继续向外翻。至第60道墙下，“你累了么？”“不累。”于是二人继续向外翻，至第99道墙下，“你累了么？”“累了”“那好，我们翻回去吧”,接待（接待群众要热情）询问（交谈要细致耐心）解决（群众合理的诉求下决心解决，不合理的诉求不迁就但要耐心化解）解释劝说回访,（五）群众,第一，误会政策，认为政策侵犯了他的权利，此时要耐心解释和安抚；第二，合理的有待解决的问题，而且在我职权范围内的，我会马上解决；暂时不能解决的，我会列出解决的方法和期限；第三，合理的请求，但不属于本单位的事情，协助解决；第四，不符合政策的，做好解释和说明工作。,解决群众问题的具体措施,【例题】有一位上访者到你单位找你领导反映情况，并声称不见到领导就不走，而你的领导此时外出出差，并嘱咐你没有重要事情不要打扰他，你该怎么办？,真题解析群众,真题解析,残疾人在小区摆摊，你作为街道公务员怎么办？,与兄弟单位,相处原则：接待热情周到态度诚恳端正注意迎送礼节讲究说话艺术,开心一笑,导演正在一深山处拍一部革命电影戏，中间休息1