2016版TS16949理解之五

2020/5/23,创想车神李志强,1,“ISO/TS16949:2016”分享,（理解之五）二O一六年七月,2020/5/23,创想车神李志强,2,注意以下细节：,2020/5/23,创想车神李志强,3,内容提要,9绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.2内部审核9.3管理评审10持续改进10.1不合格和纠正措施10.2持续改进,2020/5/23,创想车神李志强,4,ISO/TS16949:2016目录构架,4.1理解组织及其环境4.2理解相关方的需求和期望4.3质量管理体系的范围4.4质量管理体系及其过程5领导5.1领导和承诺5.2方针5.3组织的岗位、职责和权限6策划6.1应对风险和机遇的措施,0.引言0.1总则0.2质量管理原则0.3过程方法0.4与其他管理体系标准的关系1范围2规范性引用文件3术语和定义4组织的环境,2020/5/23,创想车神李志强,5,ISO/TS16949:2016目录构架,6.2质量目标及其实施的策划6.3变更的策划7支持7.1资源7.2能力7.3意识7.4沟通7.5形成文件的信息8运行8.1运行策划和控制,8.2产品和服务的要求8.3产品和服务的设计和开发8.4外部提供过程、产品和服务的控制8.5生产和服务提供8.6产品和服务放行8.7不合格输出的控制9绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.2内部审核9.3管理评审,2020/5/23,创想车神李志强,6,ISO/TS16949:2016目录构架,10持续改进10.1不合格和纠正措施10.2持续改进,2020/5/23,创想车神李志强,7,9绩效评价9.1监视、测量、分析和评价标准原文,2020/5/23,创想车神李志强,8,9绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.1总则理解,为确定达到的预期效果，需要进行监视、测量、分析和评价。预期效果结果导向，但并没说什么结果，这要看企业自己的预期。不同阶段，预期的结果不同。后面唯一提到了三种预期的效果：体系的绩效、有效性、顾客满意。确定对象监视、测量、分析和评价的对象确定方法监视、测量、分析和评价的方法确定时机监视、测量的时机，分析和评价的时机形成文件指导工作（监视、测量、分析和评价）、留下证据只是要求让做，但没有具体的方法，需要企业自己研究创造！,2020/5/23,创想车神李志强,9,9绩效评价9.1监视、测量、分析和评价理解,开展的工作：建立一个过程，公司核心领导牵头负责进行战略研讨，研讨预期的结果QMS绩效的结果、QMS的有效性结果，各过程运行绩效结果、顾客满意结果，等。研讨监视和测量的方法、时机。研讨分析和评价的方法、时机。形成作业文件，配备资源。实施监视和测量，留下文件信息（记录）。实施分析和评价，留下文件信息（记录）。拟定新的发展规划、经营计划、改进项目。,2020/5/23,创想车神李志强,10,9.1.1.1制造过程的监视和测量标准原文,2020/5/23,创想车神李志强,11,9.1.1.1制造过程的监视和测量理解,1.企业在研发/开发新的制造过程时，策划阶段都要考虑监视和测量验证过程能力。哪怕一些平时不被重视的过程如包装、排序等所预先考虑到的监视和测量因素，作为研发/开发新过程的输入。2.经过策划，在控制计划中体现过程研究的结果，将控制计划中相关监视和测量的内容，转化成文件生产、测量和试验方法（作业指导书），维护规范（维护作业指导书），过程能力、可靠性、可维修性、可用性的目标及其接收准则和验证方法验证结论。,2020/5/23,创想车神李志强,12,9.1.1.1制造过程的监视和测量理解,3.特别注意：对顾客规定的过程能力，在过程流程图、控制计划、监视和测量作业指导书、监视和测量结果记录中，必须体现。至少六个方面的要求测量技术、抽样计划、接收准则、计量的准确结果（注意：简单的pass/fail就是简单的/，不允许）、不满足接收准则的反应计划和升级程序（不合格品的处置）、污染方面的规定和处置。,2020/5/23,创想车神李志强,13,9.1.1.1制造过程的监视和测量理解,3.特别注意：重要的过程事件要记录，如换工装、设备维修。一般记录在三检记录随工单统计能力不足、特性不稳定启动反应计划（限制产品、100%全检），随后制定纠正措施实施计划。更改生效的日期，要记录过程监视和测量策划时：确定测量的类型、测量的方法、要求的能力和技术体现在控制计划中。,2020/5/23,创想车神李志强,14,9.1.1.2统计工具的使用9.1.1.3基础统计概念知识标准原文,2020/5/23,创想车神李志强,15,9.1.1.2统计工具的使用理解,标准中规定，监视和测量中，要运用统计技术和统计工具，为此特别规定了：在产品质量先期策划时，和失效模式分析时（即APQP、FMEA），要规定使用何种统计技术和统计工具，并体现在APQP和FMEA文件中。培训人员，掌握和运用统计技术和统计工具，管理统计数据，识别适用的场合。从而确定怎么在企业中运用。,2020/5/23,创想车神李志强,16,9绩效评价9.1监视、测量、分析和评价标准原文,2020/5/23,创想车神李志强,17,9绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.2顾客满意理解,顾客满意：顾客的需求和期望已得到满足的感受“程度”。公司必须关注获取顾客的反馈要求公司必须对顾客满意程度的信息进行获取、监视、和评审，而且要量化。公司必须规定获取、监视和评审顾客满意程度信息的方法，以获得结果，进而作为后续管理评审的输入，以确定是否有必要采取措施调整经营方针、改进提高顾客满意度。,2020/5/23,创想车神李志强,18,9绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.2顾客满意理解,信息的获取方法：顾客调查只是获得顾客反馈的形式之一。公司根据实际采取不同的方法，如：民意调查、顾客沟通、有关交付的产品或服务质量的顾客数据（如小康的QSTC）、市场占有率分析、好评、投诉、保修索赔、经销商报告、社会媒体、发票查询、出版的信息。公司必须规定从哪些顾客获得，如何监视这些数据。如：每次交易后，立即反馈；根据销量，选择新老目标顾客抽样；持续进行；特定频度进行。公司必须规定，对这些数据如何评审（分析和评价），获得结果。,2020/5/23,创想车神李志强,19,9绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.2顾客满意理解,开展工作：建立一个子过程，委派专人负责（如：小康的QSTC专员）。编写制定顾客满意度测量测量作业文件（测量项目内容、方法、节点周期、分析方法、结论的传递和应用）。安排实施顾客满意度测量、分析、结果的传递。安排各相关过程的改进。绩效评价,2020/5/23,创想车神李志强,20,9绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.2顾客满意理解,注意事项：因为顾客是我们的衣食父母，使得“顾客满意”的管理显得特别重要。想使工作显著有效，不妨参考使用下列标准：GB/T19010质量管理顾客满意组织行为规范指南GB/T19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南GB/T19013质量管理顾客满意组织外部争议解决指南GB/Z27907质量管理顾客满意监视和测量指南深入学习，必会大有进展！,2020/5/23,创想车神李志强,21,9.1.2.1顾客满意补充标准原文,2020/5/23,创想车神李志强,22,9.1.2.1顾客满意补充理解,标准通过补充，详细规定了顾客满意测量的核心内容：交付质量按批次？按件？按问题属性？让顾客中断停线？顾客不采购？顾客减量采购？保修和退货批次？件数？问题属性？损失金额？按计划交付绩效非计划内批次？件数？产生的附加运费？质量和交付问题的处置（含特殊情况）次数？问题属性？现场措施召回的批次？件数？制造过程绩效产品质量和过程效率。注意：内部顾客，往往被忽略。顾客满意的测量结果，要纳入管理评审，随后要有相应的改进措施计划。,2020/5/23,创想车神李志强,23,9绩效评价9.1监视、测量、分析和评价标准原文,2020/5/23,创想车神李志强,24,9绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.3分析和评价理解,公司要分析和评价来自监视和测量过程的结果，以及产品和服务的数据，来确定产品和服务是否满足了要求。那么就存在三个问题：1.数据的内容和来源：顾客感受的监视结果、质量目标的状态、会议上对有关风险和机遇的行动项评审（会议纪要）、按照计划交付的项目（如预算和时间）、外部供方按时交付和质量（如拒收）的情况、产品（如产量、符合情况、不良率、报废和返工、按时交付、订单完成）、服务（如排队时间、问题解决的显示、清洁度等）2.分析的频率及分析采用的工具（如SPC的何种工具）,2020/5/23,创想车神李志强,25,9绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.3分析和评价理解,3.分析和评价输出的结果：下列现象和现象的趋势。产品和服务的符合性顾客满意程度质量管理体系的绩效和有效性策划是否得到有效的实施（执行力）针对风险和机遇所采取措施的有效性外部供方的绩效质量管理体系改进的需求。,2020/5/23,创想车神李志强,26,9绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.3分析和评价理解,开展的工作：建立一个子过程，委派专人负责。研讨：分析评价数据的内容、来源、分析评价的频率、评价分析所用的工具、分析评价的输出结果。编制相应的作业文件。安排实施数据收集整理、分析评价、结果的输出和传递。结果作为管理评审输入。拟定相应的整改计划。跟踪整改情况。评价分析评价的绩效。,2020/5/23,创想车神李志强,27,9绩效评价9.1监视、测量、分析和评价9.1.3分析和评价理解,注意事项：可将9.1要求的合并成一个过程，委派专人负责数据的收集整理、分析评价、结果的输出和传递。结果的应用：各过程部门、领导层的管理评审。数据分析不是目的，重要的使用分析的结果。结果的达成和趋势所在。特别强调了管理体系有效性的评价、顾客满意度的评价。数据分析方法的适宜性：防止统计技术流于形式。,2020/5/23,创想车神李志强,28,9.1.3.1优先级标准原文,9.1.3.1优先级理解,标准特别规定了：实际工作中，当质量和运行绩效，发展趋势质量目标的达成、趋势，发生冲突时，应当优先考虑质量的达成、运行绩效的达成、良好趋势的达成。,2020/5/23,创想车神李志强,29,9绩效评价9.2内部审核标准原文,2020/5/23,创想车神李志强,30,9绩效评价9.2内部审核9.2.1总则理解,审核：依照审核准则（标准、体系文件、法律法规、顾客要求），检查符合情况（适宜性、有效性、保持性）。认证机构第三方审核；顾客二方审核；自己内部审核。内部审核系自我检查，主要检查质量管理体系、过程、产品和服务的绩效和有效性是否符合标准、趋势、改进的机会。三种：体系审核、过程审核、产品和服务审核。每一种审核都是一个课题。,2020/5/23,创想车神李志强,31,9绩效评价9.2内部审核标准原文,2020/5/23,创想车神李志强,32,9绩效评价9.2内部审核9.2.2组织应理解,要求公司应当建立、实施、保持内部审核方案。审核方案确定在特定时间段内策划的一个或多个审核组合的活动安排，目的是确保验证QMS的有效性。具体要求如下：确定审核的频次月度、季度、年度。确定审核时考虑的因素过程的重要性、管理优先级、过程绩效、影响组织的变更、以往审核的结果、顾客投诉的趋势、法律法规问题。确定审核方法访谈、观察、抽样、信息评审。确定审核人员一般不审自己，需要审自己时要有同事参与或评审结果。,2020/5/23,创想车神李志强,33,9绩效评价9.2内部审核9.2.2组织应理解,确定审核准则具体的标准或要求确定审核范围可以是具体的部门、产品线、过程或设施。确定审核结果的处置汇报给相关管理层、传递给相关部门、制定相应的纠正和纠正措施、作为管理评审的输入形成文件作为审核方案得以实施的证据，审核结果，如审核报告、纠正或纠正措施的证据（如现场纠正、培训、更新的文件）,2020/5/23,创想车神李志强,34,9绩效评价9.2内部审核理解,开展的工作：建立一个过程，委派质量负责人编制审核方案（审核管理规定、审核方案、审核作业指导书等）配备审核资源审核员是核心，注意要培训，获得相应资质。安排实施审核形成审核结论审核报告、不符合项应用审核结论汇报领导、传递相关部门、制定纠正和纠正措施、作为管理评审输入。跟踪审核审核纠正和纠正措施的执行情况绩效评价,2020/5/23,创想车神李志强,35,9绩效评价9.2内部审核理解,注意事项：为确保质量管理体的有效性，审核和审核结果的处置是非常必要的。内部的三大审核（体系、过程、产品）都是非常复杂、严谨、技巧性很强的工作，公正是原则，公开不是原则。公平，要视对体系绩效影响的重要程度。审核常采用抽样、无罪推定的方法。开展结合审核，可以减少重复和冗余、避免重复。注意纠正和纠正措施的采取、区别。注意审核发现符合，但潜在不足这一信息纳入报告。,2020/5/23,创想车神李志强,36,9.2.2.1内部审核方案标准原文,2020/5/23,创想车神李志强,37,9.2.2.1内部审核方案理解,为防止内部审核流于形式，标准特别规定了内部审核方案：形成文件，规定必须进行体系审核、制造过程审核、产品审核审核方案的开发审核的类型、次数、天数必须详细规定，以进行年度评估审核绩效。特别关注关键过程依据顾客风险、绩效趋势。当有软件开发职责时，关注软件开发能力评估内部外部审核不符合，产品质量投诉时，增加审核频次，并由最高管理者评审方案的有效性。,2020/5/23,创想车神李志强,38,9.2.2.2质量管理体系审核标准原文,2020/5/23,创想车神李志强,39,9.2.2.2质量管理体系审核理解,标准特别要求：采用过程方法，进行质量管理体系审核验证体系的符合性和顾客特殊要求的符合性。建议：将企业的运行分解成若干过程，重点关注过程质量绩效。重点审核：做什么、怎么做、谁来做、做的怎么样四大要点。,2020/5/23,创想车神李志强,40,9.2.2.3制造过程审核标准原文,2020/5/23,创想车神李志强,41,9.2.2.3制造过程审核理解,标准规定了过程审核所使用的方法：按照顾客规定的方法，如规定采用过程审核手册VDA6.3，或者AIAGCQI种规定的方法。如果顾客没规定，企业自行规定，建议采用因素打分法，评价过程绩效、过程能力。从影响过程绩效的“人、机、料、法、环、测、时、管”等因素，所占权重，评价打分。注意：制造过程的所有班次都要审核。评估FMEA和控制计划及相关作业指导性文件的有效性,2020/5/23,创想车神李志强,42,9.2.2.4产品审核标准原文,2020/5/23,创想车神李志强,43,9.2.2.4产品审核理解,标准特别规定了，要进行产品审核。审核的时机：生产交付的适当阶段一般习惯于在成品入库后、放行交付前，放行检验合格并包装的产品。审核方法：按照顾客规定的方法。如果顾客没规定，企业自行制定审核方法，建议采用设定缺陷权重等级、验证缺陷打分的方法。,2020/5/23,创想车神李志强,44,9.2.2.5内部审核员资格标准原文,2020/5/23,创想车神李志强,45,9.2.2.5内部审核员资格理解,为审核能够顺利进行，并保证审核有效，标准规定了：企业审核员除了应满足ISO9011质量管理体系审核指南应具有的能力要求外，还应该具有的六种能力。企业审核员，应建立审核团队，至少有一位培训师，负责对这些审核员进行训练。审核团队，至少应当完成规定的最低数量的审核，开发审核能力（如编制审核表、最新的审核技术和相关要求等）,2020/5/23,创想车神李志强,46,9绩效评价9.3管理评审标准原文,2020/5/23,创想车神李志强,47,9绩效评价9.3管理评审9.3.1总则理解,管理评审是最高管理层根据公司的战略方向开展的活动，目的是经过对体系绩效信息的评审，确定是否：适宜是否仍然适用于公司的质量管理？充分是否仍然足够？有效是否仍然达成期望的结果？注意：同内部体系审核的目的区别“仍然”，就是是否继续执行，咋继续执行。管理评审的时机，要预先策划，可单独进行，也可和其他业务活动一起开展（如战略策划、商业策划、年会、运营会、其他管理标准评审会等）管理评审，不要求一次解决所有的输入和问题，关键要执行，不能流于形式。,2020/5/23,创想车神李志强,48,9.3.1.1质量管理绩效标准原文,2020/5/23,创想车神李志强,49,9.3.1.1质量管理绩效理解,为避免管理评审流于形式，标准特别规定了：管理评审必须每年进行，频次可增加根据环境的变化、管理体系绩效和相关问题的发生频次。管理评审方案中必须规定每年的管理评审次数和时间,2020/5/23,创想车神李志强,50,9绩效评价9.3管理评审标准原文,2020/5/23,创想车神李志强,51,9绩效评价9.3管理评审9.3.2管理评审的输入理解,管理评审的输入，系管理评审的信息来源和内容，解决“评审什么”的问题。管理评审输入，包括9.1.3中的数据分析和评价，主要用于确定趋势。可包括：以往的管理评审的措施状态（啥措施，执行情况）内外部事宜的变化（条款4.1）顾客满意和相关方的反馈（条款9.1.2）质量目标（条款6.2）过程绩效和产品与服务的符合性（条款4.4和8.6）不符合和纠正措施（条款10.2）监视和测量结果（条款9.1.1）,2020/5/23,创想车神李志强,52,9绩效评价9.3管理评审9.3.2管理评审的输入理解,内部审核结果（条款9.2）外部供方的绩效（条款8.4）资源充分性（条款7.1）针对风险和机遇采取措施的有效性（条款6.1）改进机遇（条款10.1）还可评审下列项目，作为验证是否达成了预期结果：新产品推广财务结果新商机,2020/5/23,创想车神李志强,53,9.3.2.1管理评审的输入补充标准原文,2020/5/23,创想车神李志强,54,9.3.2.1管理评审的输入补充理解,管理评审的输入，除了ISO9001中规定的六个方面12项内容外，又补充规定11项内容。更加严谨、细致。,2020/5/23,创想车神李志强,55,9绩效评价9.3管理评审标准原文,2020/5/23,创想车神李志强,56,9绩效评价9.3管理评审9.3.3管理评审的输出理解,管理评审的目的在于对输入信息的评审，识别改进机遇、确定体系是否需要变更、是否需要其他资源，进而采取相应的决策和措施。适宜？充分？有效？管理评审输出，就是评审结果的表现形式：改进的项目、时机、改进的措施体系变更项目、变更内容、变更时机资源需求、配置管理评审的结论，要用文件的形式留存。（包括演示文稿、会议纪要、报告）,2020/5/23,创想车神李志强,57,9绩效评价9.3.3管理评审理解,开展的工作：建立一个过程，由公司最高管理者负责编制管理评审文件（方案、时机、输入要求、评审要求和方法、输出表达等）安排实施管理评审跟踪评审措施的执行和有效性相关文件留存、建档。注意：不要流于形式！,2020/5/23,创想车神李志强,58,9.3.3.1管理评审补充标准原文,2020/5/23,创想车神李志强,59,9.3.3.1管理评审补充理解,标准特别对不能满足要求时，管理评审输出的内容做出了补充规定；最高管理者支持、监督内容：针对问题点的纠正措施计划。文件格式：简历文件化表格（序号、问题点、整改措施、整改责任人。）,2020/5/23,创想车神李志强,60,10持续改进10.1总则标准原文,2020/5/23,创想车神李志强,61,10持续改进10.1总则理解,本条款是对改进的总体要求。改进的目的在于：让公司策划和实施行动，达成预期结果和提高顾客满意。要识别和选择存在的改进机会：审核时、评审时、评价分析时、发现问题时、反馈时、意见征集、座谈研讨会。改进的对象：产品和服务（符合性）、质量管理体系（有效性、绩效）、风险处置（纠正、预防或减少）,2020/5/23,创想车神李志强,62,10持续改进10.1总则理解,改进的方式：被动型纠正、纠正措施逐渐型持续改进跳跃型突变创造型创新重组型转型改进的方法：引导创新、修改和改进现有过程或实施新过程的突破性项目在现有过程中开展渐进、持续的改进活动纠正所存在不符合的现象和原因。,2020/5/23,创想车神李志强,63,10持续改进10.1总则理解,注意事项：纠正：针对不符合或不合格现象采取的纠偏行为。纠正措施：识别找出问题（含不符合或不合格）的原因（和避免再次出现）。持续改进：反复采取措施来实施商定的解决措施的过程宜带来正面的效果。作为分子过程渗透到所有过程中，故不再专门讨论如何开展工作。,2020/5/23,创想车神李志强,64,10持续改进10.2不合格与纠正措施标准原文,2020/5/23,创想车神李志强,65,10持续改进10.2不合格与纠正措施理解,当出现不符合，包括投诉时，要求：采取措施调查何处发生错误，并尽可能纠正错误，避免将来再发生类似问题。处理不合格、采取纠正和纠正措施是改进的重要活动和手段。目的：控制、纠正不合格，消除不合格的危害和影响，纠正产生不合格的原因，防止不合格的再次发生。追求的是永久消除对以下方面造成负面影响的问题的原因和后果：公司的结果公司产品、服务、过程、质量管理体系顾客满意,2020/5/23,创想车神李志强,66,10持续改进10.2不合格与纠正措施理解,不符合发现，还当注意潜在不符合，主要来源于：内部/外部审核发现（条款9.2）监视和测量结果（如检测、产品和服务缺陷）不合格产品（条款8.7）顾客投诉不符合法律法规要求外部供方问题（如按时交付、进货检验）员工发现的问题（如意见箱）保修索赔,2020/5/23,创想车神李志强,67,10持续改进10.2不合格与纠正措施理解,注意事项：要采取措施控制或纠正所有不符合，在遏制问题的同时继续对问题进行调查，必要时联系顾客或外部供方。评审和分析不符合，确定所发生不符合的原因，是否有类似实际或潜在不符合存在，是否还存在于其他部门/区域，是否可能再次出现，或者再次出现于其他部门/区域。应确定采取的措施和程度，依据影响程度。就是对采取的措施进行评审，同时考虑是否存在以往策划期间未确定的风险或机遇，必要时修改计划。,2020/5/23,创想车神李志强,68,10持续改进10.2不合格与纠正措施理解,注意事项：可以使用的方法：根本原因分析（如五个为什么、8D模式、FEMEA、鱼骨图）等必须验证纠正措施的有效性确认已实施的措施、已采取纠正的证据（观察绩效、评审文件）。通常设定完成措施的时间周期特点、性质、难易程度、资源需求，时间周期不同。在某个区域采取纠正或纠正措施时，是否会对其他区域产生负面影响。,2020/5/23,创想车神李志强,69,10持续改进10.2不合格与纠正措施标准原文,2020/5/23,创想车神李志强,70,10持续改进10.2不合格与纠正措施理解,留下工作的证据，公司要保留文件：不符合性质类信息的文件（不符合描述、不符合评价等）采取的纠正活动、纠正措施纠正、纠正措施后的结果和验证结论方式：可以是纠正措施表、数据库、或证明采取了措施的证据。,2020/5/23,创想车神李志强,71,10持续改进10.2不合格与纠正措施理解,开展的工作：建立一个子过程，委派质量负责人指导监督实施。渗透到各个过程之中。编写不合格发现、评审分析及纠正措施制定、分析评审、实施、结果验证等的指导性作业文件。运用工具，模板化。发现不符合时，安排实施改进。评审、验证此改进效果。留下改进的工作证据。归档统计，作为管理评审的输入。,2020/5/23,创想车神李志强,72,10.2.3问题解决标准原文,2020/5/23,创想车神李志强,73,10.2.3问题解决理解,问题：由于某些导致不能达到目的，或者实现目标的认识障碍，或者它是指不期待的现状没有被解决，或者事态出现意外。标准规定企业要有一个解决问题的过程可以渗透到纠正措施，一个子过程：形成文件（管理规范、作业规范、运用的工具、记录、绩效评价），指定专人负责。注意：必须包含标准中规定的五个方面，最好选择顾客明确规定的过程、工具或系统的解决方法。例：8D模式，是一个不错的解决问题的方法。,2020/5/23,创想车神李志强,74,10.2.4防错标准原文,2020/5/23,创想车神李志强,75,10.2.4防错理解,标准规定，公司应当建立一个防错的子过程，以体现产品质量是设计出来的理念。形成文件（管理规范、作业规范防错常用的方法、体现的位置、防错使用记录、绩效评价），指定专人负责。这个子过程，在产品质量先期策划过程中和问题解决方法过程中，防错方法和测试频率体现在控制计划、PFMEA、纠正措施计划中。效果展现在生产制造现场。,2020/5/23,创想车神李志强,76,10.2.5保修管理标准原文,2020/5/23,创想车神李志强,77,10.2.5保修管理理解,标准规定了企业要按照现有行业标准实施保修管理。建立一个保修子过程，形成文件（管理规范、作业规范使用说明书、故障诊断、故障排除、保修范围、保修方式等、记录、绩效评价），指定专人负责。如果顾客有要求，优先遵循顾客的保修管理要求。,2020/5/23,创想车神李志强,78,10.2.5.1顾客投诉及现场失效测试分析标准原文,2020/5/23,创想车神李志强,79,10.2.5.1顾客投诉及现场失效测试分析理解,标准特别规定，对顾客投诉、现场失效的不合格（包括退回、召回），必须进行分析，制定并采取纠正措施，防止再发生。简单的返工返修、报废变卖回收残值等的行为不被允许（附加上防止再发生的纠正措施）。必要时（顾客要求时），分析的结果、纠正的措施要和顾客沟通。,2020/5/23,创想车神李志强,80,10.2.