生态农业园物业管理内容

绥阳宋家坝法式生态农业园物业管理方案（初稿）法中交流促进会北京四渡赤沙文化发展有限公司2017.09一、 项目概况（一）项目简介法式生态园区位于贵州省遵义市绥阳县茅垭镇。是一个融合多种特色产业为一体的一二三产融合的国家示范性田园综合园区，总用地面积836公顷，其中首期开发的宋家坝园区面积81.84公顷。宋家坝园区是以绿色生态、法式风情为背景，以互联网运营为支撑，以不断举办国际性、公益性、文化性、趣味性活动的方式，将绥阳法式生态农业田园项目打造成集农业亲子生产加工、亲子娱乐、文创休闲购物、特色展览展示、法式特色风情建筑等丰富业态于一体的亲子田园综合示范农场。（二）项目运营业态1. 游览：法式风情生态农业，法式风情街，农场手工体验，亲子活动营，法国农耕文化馆，法国农耕文化博物馆2. 住宿：法式民宿，法式特色精品酒店3. 餐饮：乡村料理店，美食广场，米其林高端餐厅，生态餐厅体验与教学，红酒商务时尚会所，红酒品鉴课程，红酒、啤酒酿造观摩4. 购物：高端食品，纪念品购物区，蔬菜市场，牛奶工坊，文娱5. 生态农业：有机生态农业示范地，高标准农产品，高端农副产品加工业，社区支持型农业模式，农产品众筹预售模式6. 家庭式农场：家庭式农场，国际物业管理，农场投资代经营，城市餐桌服务二、 物业管理整体设想根据宋家坝园区的规划布局、建筑面积及业态内容等特点，整体构想和管理策划思路概括为：一种理念，两个目标，三个保证，四个重点，五项措施。(一) 弘扬一种理念弘扬全新的服务管理理念，在绥阳宋家坝园区的物业管理中，坚持以人为本的和谐物业服务管理理念，“以游客为中心，以游客的利益为半径，以游客满意为管理的出发点和归宿点”。为充分体现宋家坝板块创造的“高贵、豪华、财富”的法式生态农业园的开发初衷，物业管理服务同样要求有相应的定位，管理不得有半点松懈，服务不得有半点疏忽，既“服务第一、管理从严”的原则，专业管理与游客自治自律相结合的原则和物业管理为主、多种经营的原则，寓服务于管理之中，坚持以游客的利益为前提，对园区实施科学的管理、优质的服务，并在现有的管理经验及管理资源的基础上，不断调整与宋家坝生态园区实际需求相符的管理模式。(二) 实现两个目标通过对宋家坝园区的物业管理，将努力实现两大目标：1. 管理目标根据全国物业管理示范工业园标准及评分细则有关要求，结合自身管理实际和园区的软硬件设施设备情况，设定了以下物业管理目标： 设备运行维护达标 环境管理达标 公共秩序维护达标 无重大安全事故达标 用户满意率（95%以上）达标。2. 品牌目标通过科学的管理，优质的服务，使宋家坝园区成为环境道路优美、绿树成荫、安全有序、景区服务配套齐全、文化建设好戏连台的文明综合，确立并提升宋家坝园区的品牌。(三) 提供三大保证1. 质量保证：导入ISO9001（2000版）的之质量管理体系，紧密结合具体实际，制定行之有效的管理制度，以制度促管理，寓服务于管理之中。2. 人员保证：参与物业管理的人员都是经验丰富的管理骨干和技术全面的专业技术人员，对于新招聘的员工，将会严格按照员工培训计划，采取多种形式的岗前培训和岗中培训，确保物业管理员工队伍的高素质，管理的高效率、质量。3. 信誉保证：管理期间，以自身的社会信誉作保证，在人力、物力、财力等方面全力支持宋家坝园区的物业管理，为宋家坝园区的物业管理提供全方位的便利。(四) 突出四个重点1. 生态管理：宋家坝园区是一个融合多种特色产业为一体的一二三产融合的国家示范性田园综合园区，所以生态是园区的核心，保护好生态，园区才能长久发展。所以生态管理是重中之重，对生态的管理将组建以保洁为主，保安、维修为辅的生态维护队伍，制定完善的生态保护制度，广泛开展生态保护宣传和消防安全宣传教育。2. 设备设施管理：配备作风踏实、技术精湛的专业技术人员，建立规范的公用设备设施管理制度和操作规程，对设施设备进行严格管理，并根据不同型号的产品的保养要求进行日常检查，精心养护，消除隐患，确保设备安全、正常运行。3. 消防安全：贯彻“预防为主、宣传先行，防消结合”的方针，组建高素质的义务消防队伍，制定完善的消防制度，加强消防设备设施的管理。并运用多种方式，再广泛得开展消防宣传教育。4. 项目整体形象维护：通过环境形象与建筑形象的控制，项目设备和公共设施的管理、周边治安和交通的控制与引导、物业管理服务人员的行为规范等措施，塑造宋家坝园区休闲、安全、尊贵的整体形象。(五) 实施五项措施措施一：超前化服务启动重视物业管理的前期介入，在工程施工期，物业管理工程部的人员深入现场，积极与施工方接触，并根据园区的使用功能，结合设计、施工、用户入驻后的使用和方便管理的角度，提出意见和建议，从而保证了物业使用功能的充分发挥。措施二：即时服务与隐形管理9即时服务就是通过对所有服务对象的需求做全面、深入的了解，设立服务热线，保证在用户需要的时候会即时出现，为其提供满意、即时的优质服务；隐形管理的主旨就是充分尊重用户的私人空间，在用户需要帮助的时候即时出现，用户没有服务需求的时候不去打扰，如调整保洁员的上下班时间，避开在游客量高峰期清理保洁等。$c措施三：流程管理与控制9在ISO9000质保体系中，流程管理与控制是一项非常重要的工作，是规范化管理运作的基本保证，流程的合理性和可控性是保证用户需求得到及时回应、各项服务标准化作业的基本保证。通过对宋家坝园区基本情况的了解、用户需求的分析，设定合理的流程，加强流程管理与控制，保证为用户提供方便、快捷、优质的服务，达到用户满意。$6e措施四：人本化服务bw在员工培训过程中，不断灌输“用户不一定是对的，但永远都是第一位的”的执业意识，以用户满意作为管理服务工作的出发点和归宿点，由点及面，对常规物业管理服务进行整合，从服务主旨、服务架构、服务项目、服务手段、服务标准、服务控制等方面全面导入管家式管理要素，在充分尊重、关心员工的基础上，让员工以更大的爱心、耐心、热心为用户提供更多更好的人性化服务，“以人为本”是服务工作开展的基础。2nUA措施五：个性化服务设计f5v在考虑区域因素、施工单位要素、用户要素以及需求的基础上，为项目度身定做“时尚且适合”的管理方案。宋家坝园区的硬件设施先进。所以在服务项目上，在保证传统项目高质量完成的同时，也会针对宋家坝园区的特点、用户需求和愿望等设计出一套个性化服务菜单，做好宋家坝园区的管家。三、 物业管理服务定位宋家坝园区作为高端旅游休闲区，其特点决定了物业管理工作开展的标准更应体现出一种“舒适、安全、尊贵”。舒适物业管理的舒适体现在“温暖、洁净、休闲、愉悦”的旅游环境，其环境应该首先注重“舒适”的一面，以满足其“理性上的基本需求”。安全安全防范是物业管理中的核心服务，将从治安、消防、车辆三个方面来管理工作，同时为了满足游客的“安全需求”，需要制定出相应的管理制度和应急预案。尊贵“以人为尊”、“以人为本”的服务理念让游客或使用人体现到法式农庄田园生活尊贵的一面。高标准的物业管理将使游客感受到档次和身份的象征。四、 物业管理指导思想引入IS09002国际质量认证标准管理，以安全管理(含治安、消防等)、环境管理(含卫生、绿化等)为重点和大力发展园区文化建设(以人为本，规范运作，礼貌服务，情感服务，高尚服务)为突破口，以健全的制度强化标准，完善配套设施为主要手段，把宋家坝园区建设成舒适、安全、尊贵的生态园区。五、 物业管理策划（一） 岗位结构及人力资源配置宋家坝生态园区物业管理中心人员配备表(暂定）部门岗位人数备注服务中心经理1负责园区的全面管理工作游客服务经理1负责与游客（游客）沟通协商、信息反馈保安部主管1负责园区安全管理工作保安员4545人，分3班，每班15人，24小时不间断值班巡逻安全员5负责园区安全隐患排查处理工程部工程主管1负责园区的工程设备的管理水电维修工5负责园区水电维修方面的全部工作保洁部主管1负责园区清洁方面的管理工作保洁员30负责园区清洁方面的工作公厕管理4负责园区公厕清洁方面的工作绿化部园艺师1负责园区绿化方面的设计工作绿化工5负责园区绿化方面的维护工作合计100人（二） 管理方式 在总经理领导下的物服中心经理负责制； 导入、实施ISO9001（2000版）国际质量管理体系，确保物业管理过程有效运行。 依法管理，严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理服务行为，确保各类人员的专业素质和综合素质； 运用现代管理手段，实现办公自动化； 实施超前性、创造性、全方位的服务，开展多元化经营； 运用CS系统（顾客满意战略），建立富有亲和力的管理和服务模式； 致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略，提升整体品位。（三） 工作计划（1）专设用户服务中心，24小时担负统一指挥、协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。（2）设立值班经理制。由游客服务经理负责，坚持每天工作例会，一般问题不过夜。jU（3）实施首问责任制。游客服务中心任何员工对用户的报修、建议、意见及投诉，均须第一时间接受，立即报告相关部门并跟踪落实结果，确保问题解决、用户满意。否则，按相应规定处理。（4）坚持游客服务经理每季月安排专门的用户专访，每月随机走访有关职能部门办公室不少于七间，收集游客要求、意见、建议或投诉。（5）游客服务中心员工日常随机走访征询意见。FWd（6）游客服务中心每季度向宋家坝园区负责人作正式汇报，征询各方面意见和建议。（7）坚持每季组织一次用户座谈会，广泛了解各部门、员工对物业管理服务的需求。J（8）强化系统的持续改进和有效沟通，最大限度地满足游客服务需求。（四） 物业管理所需设备1. 办公用房安排根据物业相关管理规定，物业管理区域总建筑面积超过10万平方米的，按照建筑面积的2设置物业管理办公用房。宋家坝园区总建筑面积以20公顷（待定）计算，即20万平方米，所以需要加管理办公用房面积为400平方米。2. 器械、工具及办公用品装备表5-1办公物资装备办公物资装备（数量待定）设备名称数量备注办公桌椅10套文件柜8其中一组内含保险柜1个电脑6打印机2有复印功能为佳传真机2装订机5电话机5表5-2秩序装备秩序装备（数量待定）设备名称数量备注对讲机20警棍、机套等20值班电筒20充电式防火服20空气呼吸器20头盔20防毒面具20表5-3保洁物资装备保洁物资装备（数量待定）设备名称数量备注玻璃水刮5喷雾器5更衣储物柜6手推垃圾车20室内清洁车6垃圾运输车5洗地机5尘推5扫帚、垃圾铲清洁消耗品清洁剂、蚊香、抹布等垃圾袋垃圾箱表5-4绿化物资装备绿化物资装备（数量待定）设备名称数量备注剪草机5大剪刀10绿篱机5人工喷雾器5自动喷水管头绿化工具(套)表5-5工程物资装备工程物资装备（数量待定）设备名称数量备注疏通机电焊机冲击钻切割机护镜、耳塞电工工具水工工具木工工具泥工工具高空作业用工具铝合金梯常用材料备件工具箱表5-6其他物资装备其他物资装备（数量待定）设备名称数量备注雨具告示牌、指示牌广告栏地毡电梯用床铺保安及其他员工用饮水机照相机电表温度计（五） 物业服务管理制度1. 热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。2. 上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。3. 遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。4. 工作中坚持原则，秉公略带，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。5. 主动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即“对待生人与熟人一个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。6. 上班纪律：上班时间根据公司工作安排，每天必须签到，有事外出须填外出事由单；工作结束后，必须及时到公司签到；上班时必须佩戴工作证，以便接受业主监督。7. 在巡视过程中，做好记录，发现问题，能处理的应及时处理，对重大问题和不能处理的事项应向主管汇报。六、 分项工作管理宋家坝园区的物业管理大体上分为安全防范管理、消防安全管理、保洁绿化工作管理及设备设施管理。在实际操作中，根据宋家坝园区的具体特点，有重点、有步骤地逐项落实。（一） 安全防范管理首先把安全管理放在工作的首要位置，列为重中之重来抓，并综合运用街区、住宅等安全管理经验，科学组织日常安全管理。同时采用现代化的设备工具，使人防、技防、群防得到有机结合，避免造成管理的疏漏，并随时处理各类突发事件。将以微笑服务游客，以游客为中心，以安全、消防管理为主线，以快速的反应应对突发事件，最终实现为业主及游客提供安全、文明、温馨的旅游区环境。安全管理思路：针对本项目服务范围大，人员配置相对不足等情况，在加强秩序维护员队伍建设的同时，做好安全防范常识及旅游区生态环境的广泛宣传，增强工作人员、游客的安全防范、自我保护、生态保护意识，形成人人保安全，个个护旅游区的良好风尚，共同维护安全秩序及旅游区的生态环境。对宋家坝生态园区物业管理服务项目进行划区管理，一般情况下安全管理定班，定岗，定人，定则来进行日常执勤工作；特殊情况下的安全管理，如重大活动、突发事件、紧急事件等的临时处置，根据项目制定整体应急预案，并采取相应的应急措施。日常加强对员工的培训，提高秩序维护人员应对紧急事件的能力，确保安全管理的细致、周密。具体分工及管理如下：1. 安保部主管工作内容（1） 根据园区的实际情况细化制定本园区安全部所属各班长的安全员等岗位的管理制度、工作流程、考核、奖惩等实施办法，并上报物业部备案；（2） 督促、检查和指导下属班长及安全员的至亲工作和遵章守纪情况；（3） 经常性地对下属班长、安全员开展有关管理技巧、执勤能力、工作制度、消防安全、军事技能、精神面貌等方面的培训，并做好记录，每月不少于3次；（4） 发现严重骚扰园区秩序以及超越职权范围以外的重大事故，应及时与当地公安机关联系，并积极协助、配合当地公安机关开展工作；（5） 按规定建立、填写各类工作台账，督促本部门人员保管好公司发放的各类公用物品和资料；（6） 定期召开部门业务及各类安全、工作会议并做好记录；每月不少于两次；（7） 本园区如发生重大问题和安全事故，安保部主管负有在第一时间向公司进行紧急汇报的责任，如安保部主管对事故负有责任的还要承担相应的法律责任；（8） 完成上级安排的其他工作任务。2. 门岗任务（1） 礼仪服务（向游客行举手礼或注目礼）；（2） 维护出入口的交通秩序（3） 制止酗酒者、乞讨者、衣冠不整者和小商贩进入；（4） 严禁携带任何危险品进入；（5） 遇有外来人员将大件物品带出，即与物主核实，并作登记。（6） 为游客、游客提供便利性服务3. 巡逻岗的任务（1） 按规定路线巡视检查，不留死角；（2） 巡查车辆停放情况，维护道路畅通，做好安全防范工作；（3） 对进入风景区内的嫌疑人进行检查防范；（4） 亭廊、桥梁、雕塑、假山、绿地安全检查；（5） 消防安全检查；（6） 防范和处理各类治安案件；（7） 防范和制止各类违反管理制度行为。4. 停车场管理（1） 停车场护管员负责指挥车场内的车辆整齐停放、存放、监护；（2） 应确保停车场内的设备、设施和停放车辆的安全，保证车场内整齐有序；（3） 园区内所有游客的机动车辆必须登记备案；（4） 当有车辆驶入停车场时，值班人员应迅速指引车辆慢行，安全地停放在指定的车位上，并提醒司机关锁好车门、窗，并将车内贵重物品随身带走；（5） 每隔半小时或临时详细检查车辆的车况，发现漏水、漏油、未关好车门窗、未上锁等现象及时处理并通知车主；（6） 严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，并报告班长及时处理，避免交通意外事故发生；（7） 车辆出场时，仔细核对出场之车和驾驶员，有疑问时，应立即到车挡面前向司机敬礼，再有礼貌盘问；（8） 当停车场发现可疑人员时，保安岗应及时前往对可疑人员进行查问，同事巡视检查停车所有车辆，有无丢标志，车辆有无损伤，车门窗、后备箱有无撬痕。5. 技术防范（1） 运用红外线监控系统、电子巡更系统等技术防范手段，对景区内的治安情况实施24小时监控，确保安全。（2） 对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点拍照措施，并及时通知值班保安就地处理。（3） 值班保安接到治安报警，迅速赶到现场酌情处理，并把情况反馈到游客服务，由游客服务作详细记录，留档备查。6. 保安管理运作定岗执勤检查登记流动巡逻报警紧急情况通知服务中心经理发现问题记录交由保安部主管阅后，编号存档流动巡逻机动分队紧急处理及时处理、做好记录（二） 消防管理在消防管理方面，我们的工作指导方针是：“以防为主，宣传先行，防消结合”。在园区，我们将在重点的路口路段和场所设置消防宣传栏，张贴消防标语、普及消防知识，进行广泛的消防宣传教育。同时，我们将根据实际需求，在园区的相关部位配置消防设施与消防器材，并定期对消防设施和器材进行检查、调试、确保其随时完好。在对商业、办公、产业园区，在装修方案审查时，我们将严格要求消防主管部门参与方案审查，确保装修方案符合国家消防要求。在针对不同的园区业态，我们将与业主、住场单位签署消防管理责任书，制定安全防火制度，明确相关单位的防火责任人，明确责任人的职责，把防火责任分解到具体单位和业主。并定期组织安排消防安全检查，查找消防安全隐患，并根据隐患情况发出整改通知书，限期督促整改，消除火灾苗头。在园区内，定期组织消防演练，培训紧急情况下的消防应对方案、紧急疏散程序。通过演习训练，掌握火灾时的扑灭技能、疏散程序、物品转移程序、重要物资的抢救预案。同时，在园区内，我们还将在不同的业态区域安装相应的消防疏散标示，制定灭火方案和重点部位保卫方案。以完善的管理构思和预案演练，通过培训、宣传、教育、检查整改、动员齐抓共管的总体思路，走预防为主、将隐患消灭在萌芽状态的管理方案，有效保障园区业主、游客和相关单位的生命财产安全。具体分工及管理如下：1. 消防部职责范畴（1） 消防主管负责单位各阶段消防安全工作的计划编制、检查落实和总结并定期向消防安全责任人、消防安全管理人汇报；（2） 专兼职消防员严格认真做好交接班工作，填写交接班记录（交接班记录应用黑水笔填写）；（3） 专兼职消防员坚持对责任区进行巡回巡视检查，每小时巡视检查次数不得少于一次，同事配合安全员做好治安防范工作，夜班须对单位内部和外围进行消防机组一至二次；（4） 消防主管每日（公休时必须制定专人负责）对重点部位的设备、电、水路等进行消防安全监督检查，每班次监督检查不少于三次（接班以后和班中及下班以前）；（5） 专兼职消防员严格按照机组规范做好单位机组工作，专兼职消防员可单独或在安全员的配合下进行机组消防监督检查；（6） 专兼职消防员机组过程中不得任意离开本单位，任何时间不得在禁烟场所吸烟；（7） 消防主管在巡视和检查工作过程中，对发现的火灾隐患、治安隐患等必须追查到底，同事在应急处理过程中上报有关部门和人员，不得隐瞒和草率处理；（8） 为确保单位消防安全和规范有序的工作环境，应着重对本单位重点防火部位及相关责任区进行如下各项的日常性消防监督检查： 防火间距是否占用，消防通道是否畅通； 防火卷帘门运行状态是否良好，其下有无放置物； 灭火器材是否完好，有无被挪作他用； 消火栓被家具或杂物遮挡情况，是否影响使用； 责任区内是否有人吸烟，员工及厂商驻场人员劝阻依序是否尽到； 有无私拉乱接电线或违反电器安装、使用规定的现象； 装修厂家是否有违反有关安全管理规定及装修管理制度的行为； 责任区是否有违章动火用火现象； 下班后用电器是否关闭，电源是否切断； 责任区内有无非使用中的易燃易爆化学危险物品存放； 防火安全隐患死角存在情况； 毗邻园区外部有无大家临时建筑物，是否存在防火隐患； 毗邻园区的垃圾场中的可燃垃圾一旦着火有无对园区造成危害的可能； 园区建筑内外各种消防安全标志、标识等是否有损毁或缺少的情况； 违反消防安全的其他行为及现象；（9） 专兼职消防员对发现存在的违反消防法规和防火安全规定的行为有权责令当即改正；对当即不能改正的，要下发防火安全隐患整改通知书，并督促责任单位（或责任人）限期改正，并在整改期限内督促检查整改落实情况；（10） 对火灾隐患进行及时、有效的整改是防止火灾的重要手段之一，对火灾隐患整改提出以下要求： 消防主管要将当地消防监督部门、园区消防安全管理部门通过检查发现的隐患和电工、保安员、保洁员在工作中发现的不安全因素一并汇总并出具防火安全隐患整改通知书后，每周报总经理办公室进行立案，由消防部主管协调有关部门制定整改方案，执行单位应按要求限期整改结束； 在整改过程中由单位安全部制定人员负责监督消防整改实施的过程； 整改结束后，由园区安保部制定人员负责对整改部位进行检查、验收，直到符合消防安全要求。 整改完毕，通过验收，符合法律法规和规范要求，方可销案； 单位各部门和各厂商对消防整改工作应给予积极有效的配合和支持，不得以任何借口组织和拖延整改工作的进行，发现上述行为的，将按中华人民共和国消防法和园区所在地公安消防机构的有关规定依法追究责任或责令停业。（11） 罚则： 消费者违反规定，尚未造成严重后果和损失的，应以劝说和教育为主，并责令当场改正违章行为；造成严重后果的应请示单位领导处理或送交公安机关依法处理； 遇有厂商进出货或谈生意等特殊情况下偶尔无意存在的违反一半消防安全管理的行为和现象，应灵活处理；对厂商在装修过程中和单位建筑长期存在的防火隐患要坚持原则，一抓到底。（12） 根据不同时期的火灾特点，制订相应的预防措施；（13） 制定灭火作战计划和应急疏散预案，定期组织演练，加强与友邻单位互防联动合作；（14） 对园区员工、厂商驻场人员进行消防安全教育培训；（15） 定期组织雨雾消防队训练，做好消防安全宣传工作，主动与各部门之间进行沟通与合作；（16） 协调与主管上级机关及辖区中队的业务联系，在公安消防部门的指导和帮助下，改进消防工作；（17） 认真学习和钻研业务知识，不断提高自身业务技能及管理水平；（18） 完成单位领导交办的其他工作。2. 消防部门主管职责范畴消防主管直属于物业部经理管辖，协调安保部，领导公司消防员对公司的消防工作进行全面监督和改进。其具体职责描述如下：（1） 拟订公司年度及各阶段消防工作计划；（2） 实施日常消防安全管理工作；（3） 拟订消防安全工作资金投入和组织保障方案供上级领导参考；（4） 实施防火检查和火灾隐患整改工作；（5） 实施对本单位消防设施、灭火器材和消防安全标志的维护保养，确保完好有效，确保疏散通道和安全出口畅通；（6） 管理专职消防队和义务消防队；（7） 制订灭火和应急疏散预案并在分管领导的组织下实施和演练；（8） 消防主管应定期向消防安全管理人和消防安全责任人报告消防安全情况，及时报告涉及消防安全的重大问题；（9） 公司消防安全责任人、消防安全管理人为头的其他消防安全管理工作；（10） 公司安排的其他安全管理工作。3. 消防控制中心管理制度：（1） 消防控制中心设备操作人员应持证上岗；（2） 消防控制中心必须保证昼夜24小时有人值班；（3） 消防控制中心设备操作人员应严格遵守交接班制度，坚守岗位，严禁脱岗；（4） 严禁无关人员出动、使用室内设备，由消防控制中心当班设备操作人员负责监督；（5） 确保消防控制中心内外消防通讯畅通，消防控制中心当班设备操作人员负责做好电话记录；（6） 未经当地公安消防监督机构统一不得擅自关闭火灾自动报警、自动喷水灭火系统、（7） 遇有重大情况要及时报告或请示有关领导；（8） 违反以上各条，视情节轻重，酌情给予警告、扣分、除名处理；（9） 如因失职对单位造成不可挽回的影响或损失的，当时人影负相应的法律责任。4. 消防报警处理程序组织人员疏散、进行安全保护组织人员疏散、进行安全保护组织人员疏散、进行安全保护组织人员疏散、进行安全保护接到报警判断地点，立即派相关人员到报警点灾情轻，通知保安人员自行处理灾情严重，打火警119，通知安保主管，服务中心经理接到报警灾情轻，通知保安人员自行处理组织人员疏散、进行安全保护（三） 保洁服务根据园区的情况，保洁部将以“干净、整洁”为服务目标，制定保洁部各项管理规定及岗位职责，严格按ISO质量体系的保洁操作手册规范运作与管理，有计划的实行员工的岗前、在岗培训，物料的申购、领用控制。在保证工作标准的同时，降低物耗，开源节流。在用人机制上，不断加强员工的团队意识的同时强化竞争，并不断优化岗位设置，以保持工作的高效率。1. 保洁工作内容（1） 公共区域清洁保持；（2） 公共设施清洁保持；（3） 垃圾清运；（4） 专业的屋顶、外墙清洗。2. 保洁部架构保洁部配置一个保洁主管，下属数个领班及若干保洁员。片区设置一个保洁机械作业小组统一进行相关工作。3. 具体分工及管理如下：保洁主管具体工作：（1） 建立保洁制度，狠抓落实；（2） 按操作规程进行规范操作；（3） 加强保洁人员的思想教育和业务培训，提高员工素质，增强专业技能；（4） 以“三查”形式对绿化保洁工作进行经常性监督检查（“三查”指：保洁公司清洁督查机组、管理员机组、管理部经理抽查）；（5） 抓好保洁人员的行为规范管理，要求服装统一、标识齐全、言行文明。保洁员具体工作：（1） 绿化及公共设施、道路：每天打扫二次、捡拾绿化带内杂物，清洁所有设施（含各种标识标牌）、地灯、亲水平台、背景音乐广播、雕塑，随时清除各类污渍，清扫积水，每周对垃圾桶进行清洁、消毒；每月对照明设施、假山进行擦拭。（2） 垃圾中转处：每天分上下午各收集一次景区的垃圾，清运到垃圾房，并清洗垃圾中转处。（3） 车库车棚：每天清扫地坪，轻抹各类标志牌，随时处理大面积油渍、积水；每周冲洗地坪，去除下水道口杂物；每月对墙身进行去渍和除尘；每季清洁、擦拭照明系统，天花及管道外除尘。（4） 外墙：定期清洗。（5） 圈养棚：每天随时清理打扫圈养棚卫生，保持干燥无严重异味环境；每天给牲畜冲洗，保持干净整洁无异味。（6） 各功能房：半月拖抹、清扫水泵房、安全监控中心、配电房等地面（日常保洁由各功能房工作人员负责）。（7） 洗手间：每天擦拭墙壁、地面、踢脚线、门及门框、厕所隔板、蹲坑、小便斗、镜面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，点燃卫生香，小便斗放置卫生球；每月擦拭、清洁照明灯、通风口，彻底清洁和消毒洗手间内的设施，拂去天花板上的灰尘。（四） 绿化管理绿化是园区的主要部分，主要由大面积的常绿草坪、花园、大规模的灌木植被、适量的常绿乔木和落叶乔木、部分珍稀植物、大量盆景、大面积的租摆盆栽植物组成，因此，要搞好园区的园林养护，必须在园区组建一支由专业园艺师带领技术型园林管理队伍，负责园区的园林养护工作。1. 室内养护（1） 浇水:根据苗木各类，按规定进行浇水，保证苗木不缺水;（2） 花木除杂:及时消除杂草，杂物及枯枝烂叶，时刻保持盆内无明显杂草，杂物;（3） 修剪整形:根据生长情况不定期修剪，整形，使苗木保持青绿，美观大方;（4） 施肥:根据苗木各类及生长情况进行施肥，每次松土后需施肥一次;（5） 病虫防治:春、夏、秋季虫病多发期前必须进行综合防治，不能有大规模的病虫害发生，冬季要做好越冬虫害的清理灭除及防病工作;（6） 长势不良，观赏效果不佳的花木，管理处应及时通知更换。2. 室外养护（1） 基础性更新改造:土壤改良:对绿化地带未经改良的土壤每年进行一次性全面深耕改良，彻底改变花木因土壤贫瘠板结而造成的生长慢，枯黄，老化，部分枯死的状况，确保花草的正常生长状态，深翻土壤后，施基肥和使用化学除草剂，消除杂草.（2） 常规性养护工作: 修剪:修剪能使植物经常保持平整美观并能促进生长茂盛.苗木修剪，每月修剪两次.生长旺盛期应根据生长情况不定期及时修剪，草皮修剪春、夏季，每两个月进行一次，秋、冬季根据实际情况进行修剪，基本保证春、夏季草皮不长于15厘米，秋、冬季不长于10厘米; 浇水:旱季乔、灌木每星期浇水一次，草皮每星期浇水两次;室外盆栽随天气不同，每天浇水1-2次，雨天能淋到雨水的不浇，每周浇透水1-2次，室内盆栽每周浇水1-2次;草皮浇水时要一次浇透，不能只浇土层表面，至少要湿润土层5厘米以下，浇水以早晚为主; 花木除杂:及时消除杂草，杂物，经常拾除草地花丛内砖头、纸屑等杂物，时刻保持绿地花坛整洁，清除杂草采用人工拔除或选用化学除草剂，每次清完杂草后，应喷施三次叶面肥及控草肥; 松土，扩穴，施肥:原则上每年冬季必须深耕扩穴重施肥一次，平时每遇两次大雨必须松土一次，每次松土后同时根据苗木的具体需要施肥一次; 病虫防治:建立病虫害防治动态跟踪系统，春、夏、秋季虫病多发期前必须进行综合防治，不得有大规模的虫害发生;冬季要做好越冬虫害的清理灭除和树干涂液防虫，防病等保护工作; 花木补植:如果发现有损坏或死亡的苗木，必须在两天内完成补植; 植保:提倡生物防治，人工防治，使用农药必须以不伤害市民的健康为前提，尽量使用高效低毒无公害农药，使用农药时必须在晴朗无风的天气一次性完成，喷药后4小时内下雨的，要待天晴后重喷;使用小型喷雾器或手动喷雾器喷洒，以免药液扩散; 自然灾害的防御:雨季前要检查绿化区，提前做好排水工作，狂风，霜冻等多发季节应及时做好预防措施，避免不应有的损失; 草皮养护:杂草每周巡查拔除，做到每平方米不得多于5棵高度超过8厘米的杂草.每次修剪后对草皮施肥一次，以氮肥为主，结合磷，钾肥和有机肥，施后浇透水或在雨后施肥; (绿篱、花球养护:绿篱修剪做到平整圆滑，花球造型优美，增加其艺术含量，修剪下的枝叶要立刻清除。.春、夏季每两个月施肥一次，秋、冬季每3个月施肥一次，施用复合肥和共生麸保证长势旺盛。绿篱、花球死亡缺苗，须在1周内补种好; 乔灌木养护:每月巡查，及时修剪枯枝，病虫枝，下垂妨碍观瞻和活动的枝条，保持乔木高2.5米以上，修剪下的枝叶要立刻清除，以免干枯影响美观。（五） 工程设备管理工作在现代物业管理中，设备管理水平是物业管理综合水平评判的专业依据之一。宋家坝园区是一个集工业、商业、服务业等多功能综合园区，系统设备配置齐全，设备科技技术含量高，系统设备停运对园区业主、单位影响巨大。针对园区的设备情况，将从以下方面入手：1. 完善工程部架构确保工程部技术力量，在工程部架构设置中，应保证有机电工程师、电子电气工程师、暖通工程师等高级专业技术人才，在人才、技术资源的有力保证下，熟悉设备性能、有可靠的运行维护和检修能力，保证设备的正常运行，有能力及时发现和处理设备运行过程中的隐患和故障，保证将设备故障排除在萌芽状态。2. 建立完善的设备档案 健全设备卡片和运行维修记录，随时掌握设备运行维护状况，搞好设备“病史”管理。3. 健全设备管理岗位职责制定设备运行、维护、保养、检修制度，制定设备周检、月检、季检、年检工作计划；严格填报运行、维护、检修、更新记录。4. 建立设备紧急事故预案建立设备紧急事故预案，保证设备紧急情况时的管理流程。（1） 由工程部设备主管起草演习预案，经工程部经理审核，报项目部经理审批后，提前通知与演习相关的单位、业主和相关部门；（2） 工程部经理组织设备运行管理和设备检修技术人员提前到场，学习该次演习的目的、目标、演习预案、实施办法；（3） 实施演习方案，监控演习程序，在演习过程中锻炼运行管理人员在紧急情况下的运行管理操作能力和检修技术人员在紧急设备故障时的应急检修能力；（4） 组织过程技术人员对演习过程分析、讨论、总结演习的成败得失，积累紧急设备故障的管理经验；（5） 工程部经理组织讲评，形成演习报告和测评报告，向项目部经理和管委会汇报。5. 共用设施设备管理标准及实施办法：表6-1共用设施设备管理实施方案及服务标准项目实施方案服务标准电梯1. 安排电梯维修人员每天进行巡视检查，包括机房、轿顶及轿厢安全回路；1. 电梯按照甲方要求时间开启，保证运行良好； 2.设备得到规范要求的专业维保，杜绝因维保不及时造成设备损坏和报废。维保达到国家规定要求，无电梯事故；2. 定期维保加油；3. 每周、每月、每季度由外委维保单位检查维保；4. 每年报技监局年检。监控系统1. 每周维护检查红外线报警装置，进行障隘测试；1. 红外线报警装置灵敏，无误报.漏报发生； 2.监控设备图像清晰，硬盘录像可保存一个月。2. 每周进行镜头维护除尘，确保录像清晰；3. 每月全面检查线路接头及系统元件；4. 每半年由委外维保单位维护检查一次。消防广播1. 灾时和紧急通知时开启，音量适度；1. 运行效果良好，无噪音，播放节目菜单合理； 2. 音控设备摆放整齐，设备房干净整洁，音带、碟片使用保管得当； 3. 维保及时准确，相关运行、维保记录完整准确。2. 每天巡视检查末端音箱，确保音箱输出正常，无噪音；3. 每月检查播音设备和系统线路，保证设备完好，线路畅通；4. 每半年维保音箱一次。有线电视系统1. 每天巡视机房次数不低于3次，并适时监控信号源质量；1. 电视信号质量投诉1小时内解决； 2. 线路畅通及设备完好率达到100。2. 接业主报修1小时内解决问题；3. 每周全面检查一次线路信号放大器，发现问题一小时内通知网络公司解决；4. 每年信号接入单位系统维护保养不少于2次。网络系统1. 每天巡视机房次数不低于3次，并适时监控信号源质量；1. 视信号质量投诉1小时内解决； 2. 线路畅通及设备完好率达到100。2. 每周全面检查一次线路信号放大器，发现问题一小时内通知网络公司解决；3. 每年信号接入单位系统维护保养不少于2次。锅炉1. 每天开启前检查系统管网及控制部件，清洗毛发过滤器；1. 定时间运行，不随意调整运行时间，保证末端供水时间和热水效果； 2. 设备检修提前知会校方，并在公寓告示栏通知。2. 根据需要进行系统反冲洗，并配制水处理药剂；3. 每月进行控制部件检修；4. 每年进行一次系统设备维护保养检修，报技监局年检，管道阀门油漆。变配电系统1. 每隔3小时巡视检查设备房，并填写运行记录；1. 系统正常运行，市电停电后15分钟内发电机供电，保证电梯.消防.事故照明正常使用； 2. 检修停电提前24小时以告示方式通知业主和使用单位，商铺.办公场所书面通知用户。2. 每月检查紧固系统接线端子，保证接触良好；3. 每半月维护保养发电机，并试车15分钟；4. 雷雨季节来临前检查系统防雷接地情况；5. 每年度系统安全检查并维护一次。消防系统1. 每2个月进行1次普消末端水压测试，每三个月进行一次自消末端水试水，检查水泵联动情况；1 系统完好，报警点位准确，无误报； 2. 按消防相关法律法规要求运行和维护系统； 3. 普消末端压力保证不低于0.7Mpa，自消自消末端压力保证不低于0.5Mpa； 4.预警时值班人员5负责内到达第一现场。2. 每半年清洗一次感烟、感温探头滤网，每年抽查10探头感烟感温报警情况；3. 消防系统委外日常运行维护管理，消防系统联动设备调试检测由外委单位承担，消防系统安全年检由委外承接单位负责；二次供水1. 每天巡视机房不少于3次，并填写运行记录；1. 保证水质达到国家现行标准要求。2. 系统每半年消毒次数不少于1次，生活水池（水箱）每年消毒次数不少于2次；并有消毒处理记录；3. 除操作人员外，无关人员不得进入机房；4. 机房需人需上锁。七、 物业管理规章制度及档案建立与管理（一）管理规章制度科学管理、合理量化、健全制度是物业管理取得成功的重要保障，为了达到高标准的管理目的，将导入ISO9000质量管理标准模式。在接管物业以后，将严格按照质量管理体系的标准，实行专业化、规范化管理。制定出管理规章制度共计74条，其中公众制度12条，内部岗位制度20条，运作管理制度32条，员工培训考核制度10条。1. 公众制度（1） 游客手册。（2） 商家手册（3） 业主公约。（4） 精神文明公约。（5） 建筑使用维护管理规定。（6） 二次装修管理规定。（7） 装修人员管理规定。（8） 出入物品管理规定。（9） 安全管理规定。（10） 消防管理规定。（11） 清洁卫生管理规定。（12） 园林绿化管理规定。2. 岗位职责（1） 物业经理岗位职责。（2） 物业副经理岗位职责。（3） 物业游客服务经理岗位职责。（4） 物业管理文员岗位职责。（5） 物业管理员岗位职责。（6） 物业商务管理员岗位职责。（7） 物业清洁员岗位职责。（8） 工程管理部主管岗位职责。（9） 工程技术员岗位职责。（10） 强电技工岗位职责。（11） 弱电技工岗位职责。（12） 暖通工岗位职责。（13） 维修工岗位职责。（14） 工程文员、资料员、仓管员岗位职责。（15） 保安主管岗位职责。（16） 安全管理员岗位职责。（17） 财务主管岗位职责。（18） 财务会计岗位职责。（19） 财务出纳岗位职责。（20） 财务收费员岗位职责。3.运作管理制度(1)员工手册。(2)管理人员文明服务准则。(3)员工办公制度。(4)各部门月工作计划及总结制度。(5)物业管理工作廉洁制度。(6)员工培训制度。(7)内部财务管理制度。(8)档案资料管理制度。(9)值班管理制度。(10)公用品申请、购买、领用制度。(11)员工宿舍管理评比制度。(12)接待投诉处理及回访制度。(13)维修回访制度。(14)机电设备的编号方法。(15)机电设备的统计制度。(16)配电房管理制度。(17)物业防火安全检查制度。(18)大厦应急灭火抢救方案。(19)物业管理运作流程。(20)业户投诉处理程序。(21)业户入住工作程序。(22)业户入住装修管理工作程序。(23)物业管理档案建立工作程序。(24)物业管理档案监督工作程序。(25)物业资料控制工作程序。(26)公共设施维修、养护工作程序。(27)机电设备维修工作程序。(28)安全管理工作程序。(29)消防应急处理工作程序。(30)园林绿化管理工作程序。(31)清洁管理工作程序。(32)社区文化开展工作程序。4.员工培训考核制度(1)新员工入职培训制度。(2)在岗员工循环培训制度。(3)员工工作考核及奖罚制度。(4)员工岗位责任月考核成绩汇总表。(5)经理助理岗位月工作考核表。(6)部门经理岗位月工作考核表。(7)部门员工岗位月工作考核表。(8)业户意见月上访统计表。(9)员工违章违纪处理意见申报表。(10)物业管理工作情况一览表。（二）档案资料的建立与分类物业档案资料的建立与管理是物业管理工作的重要组成部分。科学、规范的档案管理可以为专业的物业管理提供有力的支持。针对宋