西区配套物业管理方案

山东省文化艺术中心西城集团配套物业管理服务方案,第一章项目概述,第一节项目分析第二节项目基本情况第三节我公司服务追求目标第四节物业服务宗旨第五节项目物业服务要点第六节项目物业服务,第一节项目分析,山东省文化艺术中心西城集团配套区项目位于济南西部新城核心区域，站前中央人文景观轴已北、腊山河自然生态轴以东。东临会展中心、南临省会文化艺术中心，距离济南西客站约一公里，地理位置极为优越，是塑造济南乃至山东新形象的重要对外窗口。省会文化艺术中心代表着城市形象和文化特质，反映城市品位、表达齐鲁文化的深刻内涵，建成后将成为全市文化亮点。山东省文化艺术中心西城集团配套区项目作为市政府重点建设项目，主要建筑群体以山东省文化艺术中心服务为主，涵盖服务、停车服务等，开创了济南市文化建设配套的先河，对周边居民、各类文化艺术爱好者，乃至周边地区居民的吸引力是毋庸置疑的。,利用好这一优势，保证山东省文化艺术中心西城集团配套区项目的持续经营，是上至市府，下至百姓一致的期待。这需要开发建设企业精心的建设和规划，需要经营企业诚信热情的经营，也需要物业服务企业持之以恒的妥善管理，让每一位消费者，在省文化艺术中心西城集团配套区有美好的购物体验，获得满意的服务。,第二节项目基本情况,项目名称：山东省文化艺术中心西城集团配套区发展商：济南市西城集团物业管理：占地面积：建筑面积：83341平米。其中地上2718平米，地下一层31383平米，地下二层49240平米。其中自行车棚：2718平米项目：精品购物街配套设施：消防系统、监控系统、电梯系统、空调系统等,第三节我公司服务追求目标,以客户需要为主导，完善物业管理服务，打造济南市物业一流品牌1、街环卫无死角、无灰尘、无污染；2、公共设施正常运行。照明充足，灯具完好率达到95%，；电梯、空调故障按时修复；水电设施完好，有异常情况需要停水停电及时发布通知；3、治安管理有序，车辆停放整齐；4、绿化、景观维护得当，美观整齐无污物；5、提供完善的客户服务体系，规范管理，至诚服务；6、运行二或三年后，积极申请评级，达到市优、省优服务标准。,第四节物业服务宗旨,以人为本、规范管理、追求创新、至诚服务。,第五节项目物业服务要点,1、创建完善环境，确保项目保值增值；2、提供完善经营支持，确保每个商户的运营正常；3、建立完善消防系统，杜绝重大责任事故；4、建立完善安保系统，确保消费者和商家利益不受侵害,第六节项目物业服务,我公司针对企业特点，制订了“一个中心，两项基础，三个落实”的管理方针，具体是：1、一个中心：以确保商场、商户正常经营为中心；物业服务的核心，就是服务主体能够充分享受物业服务带来的便利。确保商场和商户的正常运行，就是物业管理的核心内容，也是商场商户的核心利益。2、两项基础：完善运行（设备设施、规章制度）基础，巩固员工基础；要确保有序正常运行，首先必须确保设备设施的正常，各种规章的有效推行，才能保证区始终保持良好的环境，有序的管理，让消费者购物舒心，让经营者经营放心；,稳固的员工队伍，是保证各种设施、各项规章有效运行，不出现偏差和漏洞的重要因素。3、三个落实：责任落实到岗，岗位落实到人，目标落实到位（标准、时间）；每项责任都能有明确的岗位承担，每个岗位建立完整工作记录，保证责任能明确到人；把工作目标分解到岗到人，才能真正发挥管理的推行和监管作用，保证所有工作有效实施。,第二章项目组织方案,第一节项目管理组织架构第二节项目员工录用标准第三节项目员工招聘和培训方案,第二章项目组织方案,第一节、项目管理组织架构一、组织架构图,二、项目部职能,1、贯彻执行公司经营管理方针、质量方针和管理目标的落实；2、制定项目部年度、季度、月度工作计划。上报公司，组织中层干部负责落实。3、做好各项收支的核算和控制。4、严格贯彻企业服务标准、作业标准、管理标准，规范管理运作，不断提高物业管理水平，满足业主需求，维护和提升在管项目的品质，创建企业品牌良好形象；5、参与企业标准化工作，制定本项目部的管理标准。6、确保设备设施安全运行，在项目接管后及时调查了解建筑主体和设备实施情况，联系开发建设单位解决遗留问题。7、加强安全防火管理，落实各项安全防范措施，落实大型活动、促销季节的安保方案，确保经营者和消费者的生命财产安全。8、加强项目部内部沟通，定期召开项目部例会，掌握项目工作情况，推进工作落实和监督。9、掌握商户信息，对重点难点问题研究制定解决方案，组织落实工作。,8、加强项目部内部沟通，定期召开项目部例会，掌握项目工作情况，推进工作落实和监督。9、掌握商户信息，对重点难点问题研究制定解决方案，组织落实工作10、组织员工招聘和培训工作，组织员工绩效考核评比，奖优罚劣。积极倡导企业文化，创建文明班组、先进班组，培养员工责任感和进取精神，培养企业凝聚力。11、建立健全工作记录、质量记录制度。建立健全档案管理制度。12、贯彻落实物业管理条例，掌握当地政府的物业干礼的相关法律法规和政策。协调和维护好于开发企业、建设企业、主管政府部门、相关组织机构的关系。,第二节项目员工录用标准,第三节项目员工招聘和培训方案,人员选聘标准1、政治可靠，思想觉悟高，无违法违纪行为，经过公司政治审核。2、管理人员，大专以上学历、有类似岗位经历3年以上在公司服务2年以上；工程员工，有专业上岗证，从事物业服务2年以上，在公司同岗位服务1年以上；热爱物业服务工作，执行力强，工作认真、踏实。具有创新意识与务实工作作风，有良好的沟通能力和较强的综合素质。3、管理人员均为具有丰富的相关岗位工作经验，并且全部持有建设部经理上岗证。4、所有员工上岗前必须经过专业培训和考试，持证上岗率达到100%。,二、人员培训方案（一）培训项目及内容我公司服务有限公司进驻山东省文化艺术中心西城集团配套区项目后，面对管理区域的已建、在建、待建工程的混杂，临时组建领导班子、全新的团队，进行必要的持续性培训，对公司上下一心，保证物业的服务管理质量。1、高层管理者培训内容及方法内容：要侧重于观念、理念的前瞻性培训。（1）国内外物业管理现状和特点，特殊业态的物业服务差异性服务；,（2）服务内容适应甲方及使用人需求的思想的探讨和研究；（3）企业发展战略研究。（4）现代企业管理知识。2、中层管理人员培训的内容及办法内容：要侧重于业务培训和管理知识培训。（1）当前国内物业管理的政策法规和相关知识。（2）现代企业管理技巧方面的内容。（3）沟通技能和信息传递方面的知识。（4）物业常见问题处理方面的知识。（5）管理学。（6）公司发展规划。,3、基层管理人员培训内容及方法内容：侧重于基本管理方法、处理日常工作中各种问题的技巧培训。（1）现代管理知识。（2）问题处理训练。（3）业务知识。（4）安全管理知识。（5）心理学知识。（6）企业规章制度。（7）质量管理知识。（8）员工激励与考核知识等。（9）突发事件的分析与处理等。,第三节项目员工招聘和培训方案,人员选聘标准1、政治可靠，思想觉悟高，无违法违纪行为，经过公司政治审核。2、管理人员，大专以上学历、有类似岗位经历3年以上在公司服务2年以上；工程员工，有专业上岗证，从事物业服务2年以上，在公司同岗位服务1年以上；热爱物业服务工作，执行力强，工作认真、踏实。具有创新意识与务实工作作风，有良好的沟通能力和较强的综合素质。3、管理人员均为具有丰富的相关岗位工作经验，并且全部持有建设部经理上岗证。4、所有员工上岗前必须经过专业培训和考试，持证上岗率达到100%。,二、人员培训方案（一）培训项目及内容我公司服务有限公司进驻山东省文化艺术中心西城集团配套区项目后，面对管理区域的已建、在建、待建工程的混杂，临时组建领导班子、全新的团队，进行必要的持续性培训，对公司上下一心，保证物业的服务管理质量。1、高层管理者培训内容及方法内容：要侧重于观念、理念的前瞻性培训。（1）国内外物业管理现状和特点，特殊业态的物业服务差异性服务；（2）服务内容适应甲方及使用人需求的思想的探讨和研究；（3）企业发展战略研究。（4）现代企业管理知识。（5）领导艺术。,中层管理人员培训的内容及办法内容：要侧重于业务培训和管理知识培训。（1）当前国内物业管理的政策法规和相关知识。（2）现代企业管理技巧方面的内容。（3）沟通技能和信息传递方面的知识。（4）物业常见问题处理方面的知识。（5）管理学。（6）公司发展规划。（5）心理学知识。（6）企业规章制度。（7）质量管理知识。（8）员工激励与考核知识等。（9）突发事件的分析与处理等。,3、基层管理人员培训内容及方法内容：侧重于基本管理方法、处理日常工作中各种问题的技巧培训。（1）现代管理知识。（2）问题处理训练。（3）业务知识。（4）安全管理知识。（5）心理学知识。,（二）培训计划,（三）培训目标及指导思想1、培训目标,2、指导思想（1）贯彻“把业主及使用人的事当成自己的事”的服务宗旨，培养合格员工为客户提供优质服务是培训的基本目标。（2）管理者都是培训者，每一位管理人员都负有对下属“随时、随地、随人、随事”进行培训的义务和责任。（3）按计划培训外，培训还必须随着实际工作和甲方及使用人等环境条件的变化而进行更新。（4）员工轮岗培训及岗位调换是培训的重要制度，公司将在不影响服务质量的前提下做出恰当的安排。（5）真实的培训记录及培训考核是个人绩效考核的重要组成部分，公司一贯以量化的培训作为检验培训效果的重要依据。（6）培训形式服从于增强培训效果的尝试，重视课程内容及形式的持续改进，激发员工的学习动力7）通过外委或内部技能培训保证持证上岗制度的落实，将培训与员工职业生涯规划相结合。（8）将分级考核末位淘汰制度与员工培训相结合，增强员工紧迫感，变员工被动接受培训为积极主动参与。（9）服务中心各级管理者高度重视培训，保证员工有足够的培训时间。（10）员工的进步来自不断的学习，公司鼓励员工自学、利用业余时间参加相关培训学习。,（7）通过外委或内部技能培训保证持证上岗制度的落实，将培训与员工职业生涯规划相结合。（8）将分级考核末位淘汰制度与员工培训相结合，增强员工紧迫感，变员工被动接受培训为积极主动参与。（9）服务中心各级管理者高度重视培训，保证员工有足够的培训时间。（10）员工的进步来自不断的学习，公司鼓励员工自学、利用业余时间参加相关培训学习。,第三章项目服务方案,第一节商铺进入商场的管理流程和相关手续,一、商铺进入商场的管理流程和相关手续,1、商户装修工作流程（1）商户凭场地租赁合同，工商登记证，经营项目说明，经营者身份证到物业服务中心办理装修手续，根场地租赁合同交纳物业费，最少半年，最长1年物业费，填写装修申请表。服务中心在核对资料和收取物业费后，在装修申请表盖章批准。（2）装修公司提供装修审核资料（装修企业承建资格证、营业执照、年审记录、税务登记证）复印件加盖公章、装修申请表原件，装修图纸及水电改动全套图纸。服务中心审核装修公司的资格和装修方案，对不符合装修标准的项目，提出修改意见，直至装修方案达到装修管理要求。（3）装修企业填写装修保证书，交纳装修押金，领取装修施工单（标明装修项目、位置、工期、水电改造方案，供工程人员随时检查，方可进场施工。,（4）装修禁止使用木质材料进行室内吊顶和隔墙的制作，使用的装修材料必须为防火材料。如零星部位确需木材装修，应当在申报材料中注明，经服务中心同意才能使用。木材需作防火处理，耐火要达到二级以上。（5）施工期间，不允许施工人员住在现场，不允许在施工现场做饭烧水。（6）施工人员必须办理施工人员工作证，从员工通道进出。进出区要佩戴此证，运送工具，装修材料只能走货梯。（7）施工人员入场要办理入场手续，登记工具种类、数量，填写工具登记表，领取自备工具标签，黏贴在主要工具上。撤出时要和门岗核对工具无误后，才予放行。（8）施工人员运出装修材料、工具，应先到服务中心开具出门证，根据出门证所列物资明细，保安核对后予以放行。,（9）施工现场严禁吸烟，只能在指定区域吸烟。（10）施工现场动用明火，需要提前向服务中心请示。由物业派消防安全员到位监督。易燃易爆材料，需要在专门区域存放，隔离火源。（11）施工人员施工期间禁止在无关楼层游走。（12）严禁施工队把消防设施移做他用，物品堆放严禁遮挡消防设施。（13）施工队应严格按照施工规范工作，做好安全防护工作，施工期间出现的伤亡事故，由施工队和商户负责。（14）使用面积超过100平米的室内装修，业主应事先向装修所在地区的消防部门提出装修防火审核申报、消防安全检查申报。（15）施工现场应至少配备两个4KG的干粉灭火器。（16）商户标牌安装、广告安装，必须事先将安装方案报物业服务中心，符合商场整体形象要求，符合商场统一规定。,2、施工告知书施工告知书（1）商户和施工单位需将全部设计图纸和装修申请表报送物业服务中心，经管理处批准后方可动工。物业服务中心按照设计图纸验收，对涉及公共部位的装修、增添或修改原设计等问题，将严格按照标准执行，对不合格项目进行整改，直至达到标准。对拒不整改者，将扣留装修抵押金，禁止商户进驻。（2）施工队在施工过程中，严禁破坏建筑原有结构、设备设施。施工队在施工前，应做好对公共环境和烟感、喷淋、送风口、电梯、消防栓箱、手动报警等设施的保护工作。如有损坏，施工单位将照价赔偿。（3）商户和施工单位不按照规定进行的装饰、装修，造成商户使用功能的损失，比如增加隔断阻挡空调出风口，私自增加用电载荷造成频繁断电等，由商户和施工单位自己负责。（4）施工产生的建筑生活垃圾，由施工单位收集，堆放在商铺内，并负责清运出大厦。（5）营业期间商铺进行二次装修，必须对装修区域进行封闭，在客流高峰期禁止进行噪音大、气味刺鼻、灰尘多的施工项目。,（6）对商铺进行二次装修租赁的商铺，在租赁期满搬出时，应当恢复商铺原样。（7）装修施工污损的公共部位，应主动予以修复和清扫。施工人员应注意保护环境卫生，不准在公共区域乱扔废弃物，乱倒垃圾，随地吐痰，一经发现，将酌情从装修押金中扣款。（8）施工时间应事先通知物业服务中心，并在施工公告中公示，按照公示时间进行施工作业。并力争在规定的期限内完工。需要延长施工时间的，需事先向物业服务中心说明情况，重新制定施工时间。（9）因商户和施工方原因造成的建筑设施、设备损坏，以及第三方财产损失、人员伤亡，由商户和施工方承担相应责任，负责维修和赔偿。（10）施工完成后，施工人员负责对施工现场，施工通道进行清洁。（11）施工队施工中违反上述规定而不采取整改措施，物业服务中心有权采取必要的措施。施工期：年月日至年月日施工队负责人：装修商铺位置：层号商户签名：日期：施工方代表签字：日期：,3、夜间施工管理程序1、商铺夜间施工，需要提前7天向物业服务中心提交全部设计图纸和装修申请表，申报施工负责人以及所有参与施工人员登记表，提供身份证复印件和一寸免冠照片一张。办理施工许可证、夜间作业许可证、施工人员登记卡经项目经理批准后方可动工。2、项目经理要安排工程人员提供施工辅助和监督工作,工程人员要按照施工规范，提供施工工作必要的协助，并监督指导施工人员安全施工，维护公共设施，避免破话商场的整体形象。3、项目经理要安排安保人员负责夜间施工的安保工作。要认真核对每一位进场人员的施工人员登记卡，严格按照夜间作业许可证规定的施工时间段让施工人员进场。告知进场人员夜间安保管理规定，禁止在非工作区域游走，禁止吸烟、施工过程禁止明火。如果确有必要，需要配合工程部技师，并在施工区准备灭火器。,4、每日施工结束，安保和工程人员要监督施工人员把施工区域恢复原状，收纳所有工具，清扫现场，封闭货位。陪同施工人员一同离场。做好工程和安保记录。5、施工结束后，服务中心按照设计图纸验收，对涉及公共部位的装修、增添或修改原设计等问题，将严格按照标准执行，对不合格项目进行整改，直至达到标准。对拒不整改者，将扣留装修抵押金，禁止商户进驻。施工负责人在夜间作业许可证签字，施工负责人对施工期间，施工区域的事故承担责任。工程部人员收回施工许可证，安保人员收回夜间作业许可证和施工人员登记卡。工程部人员和安保人员向项目经理汇报施工情况。将文件归档保存。,二、项目物业管理公约为了维护广大业主、经营者、消费者的权益，为了项目拥有良好有序的购物环境，为了确立财富街高端区域的地位，特按照物业管理条例，山东省和济南市相关政策法规，以及市场管理需要和维护公共利益，特制订本公约。所有商户、业主、物业服务人员都必须遵照执行经营公约。1、守法经营。不销售假冒伪劣商品，不销售国家法令禁止销售的商品。2、诚信经营。不虚高报价，不以次充好，不夸大宣传，不含糊其辞。信守承诺。3、热心待客。热情接待顾客，耐心解答疑问，提供准确商品信息。4、礼貌待客。不强拉顾客，不抱怨顾客，不和顾客发生争执，不谩骂侮辱顾客。5、遵守商场管理规定，装修施工、进出货物按照相关规定执行，不干扰其他商户经营，不影响消费者购物。,6、维护商场秩序。不占用公共区域，不大声招揽，不恶意竞争，不贬损同业商户。共同维护商场和谐的经营氛围。7、维护商场安全环境。主动维护商场的安全，发生争吵、打架、偷窃、抢劫、勒索等突发事件，第一时间向物业服务中心报告，并在力所能及的情况下出面制止。发现违法犯罪行为，留心记录犯案现场的地点、事件、案犯的体貌特征，逃逸路线，为公安机关侦查工作提供直接和详细的证据。8、维护商场消防安全。不占用消防通道，不损坏消防报警系统，不遮挡消防栓箱。商场内严禁烟火，不私自改装供电线路，每日营业结束要检查电器，关闭电源。货物堆放有序，易燃易爆物品要设置单独存放区域，做出明显标志，准备消防器具。并告知物业服务中心，做好整体监控。9维护商场环境。每日清洁商铺和责任区卫生，不乱扔废弃物，垃圾及时清理，放置到指定位置。提倡垃圾分类，可回收利用物资，比如纸箱废纸、塑料瓶、易拉罐等，服务中心会指定人员上门回收。10、维护商场设备设施正常工作。装修、改装，不得随意变更、损坏、移动设备设施，不得遮挡设备实施，否则在检修时对商户造成的损失和为维修到来的额外支出，将由商户承担。爱护商场设备设施，发现有不正常情况及时通知物业服务中心进行检修。11、本商场力争在济南市创造“品质、信誉、友善、安全、舒适、美妙”的形象，打造一个“设施先进，配套齐全，品种丰富”的旗舰。这一目标的实现，会极大的吸引消费者的目光，将为业主和商务带来丰厚的投资回报，需要所有商户和我司公司共同努力实现这一目标。,第二节公共设施设备管理组织架构,二、管理目标,确保项目各种设施设备的正常运转，为商户创造一个安全、文明、舒适、方便的运营环境.,三、管理措施,1、工程部值班制度（1）工程部所有值班岗位都必须安排人员值班，且要到岗到位。（2）工程部值班人员按工程部制定的统一值班表轮流值班，不得迟到、早退、无故缺勤，如确需调班，必须报主管同意，安排替班，保证值班人员落实。（3）值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，值班中如因工作需要或其它特殊原因临时离岗，必须报部长同意，安排符合条件人员替岗。就餐时间，实行轮换就餐制，主管安排人员临时替班，并规定值班人员就餐时限，就餐时不得喝酒。（4）值班人员应根据操作规程及岗位责任制的要求，严格执行巡检制度，认真巡视所管设备的运行情况，做到腿勤、眼尖、耳灵、脑活、手快，及时发现隐患，迅速排除故障，保证设备安全运行，并按要求认真如实填写有关记录。（5）值班人员在设备出现故障时，应立即采取措施。如一时不能处理或由于技术原因处理不了的，应及时报告主管。（6）值班人员在值班期间不得做与工作无关的事情。（7）值班人员每天必须打扫室内卫生，保持室内整洁,2、工程部交接班制度,（1）交接班双方必须提前1015分钟做好交接班的准备工作，正点进行交接。交接班的准备工作主要包括：交班者向接班者交待设备运行状况、方式；设备检修及变更等情况；接班者要查看设备运行记录；清点仪表、工具、钥匙；检查设备状况。（2）接班时间在接班人员未到岗、人数不齐或精神状态不良（喝酒、疲倦、伤病），交班人员不得离岗，应及时报告主管，直到主管安排好人员接班，办完交接班手续后方可离岗。（3）交接班时由于设备故障未处理完、重大设备启停或设备运行异常，应停止交接班，由交班人员负责处理，接班人员协助处理，并及时报告主管，待设备完全正常后，办完交接手续，交班者方可离岗。,（4）交接班时如发现设备记录与设备运行情况不符、或未如实填写，应停止交班，由交班人员说明原因，同时报告主管现场处理。（5）每班交班前，交班者应负责打扫卫生，做到交班时室内整洁。如发现卫生未打扫应停止交班，由交班人员打扫完后再进行交班。（6）交接班时，必须严肃认真，精力集中，做到交接清楚，双方在交接班登记本上签字。,3.工程部巡视检查制度,为保证设备正常运行，及时发现并消除故障隐患，工程部各系统工作人员必须对所管辖设备进行日常巡视。（1）巡视人员必须按本系统规定的时间、路线和项目对所管理的设备进行巡视检查。并将巡检情况填写到巡检记录本。（2）巡视人员外出巡视，必须携带对讲机，随时与值班长保持联系。（3）巡视人员每次巡检均须在相应的运行记录上依次如实做好记录。（4）巡视人员必须执行巡检签到规定，在设备现场设置的签到表上依时签到。（5）巡视人员应根据当班设备的具体运行情况，对“手动”档运行的设备和有异常苗头、运行不稳定的设备加强巡检和监控。,（6）发现设备仪表和电流表、电压表、压力表、温度湿度表等有缺陷，发现设备运行状态指示灯有损坏，发现安全保护元件有变化，均应即时调整或更换，保证设备的监控元件在完好状态下运行。（7）发现有不正常的噪音、压力、温度、湿度、振动、泄漏等又不能迅速排除的，必须立即报告值班长和主管，同时采取适当的保护措施，防止事故和发生或扩大，并由专业主管负责组织协调进行维修。（8）主管每周对巡视检查情况进行抽查，发现问题追查原因，如属于人为造成的，应追究当事人的责任。,4.工程部报告管理制度,（1）严格执行公事报告处理程序（员工领班主管/工程师部门经理至中心主任）规定，逐级上报。（2）下列情况报告领班（技术员）（3）主要设备非正常操作的开停。（4）主要设备除正常操作外的调整。（5）设备发生故障或停台检修。（6）零、部件改造、代换或加工修理。（7）运行维修人员短时间暂离岗位。（8）维修人员工作去向。（9）对外班组联系。（10）下列情况必须报告主管（工程师）（11）重点设备除正常操作外的调整。（12）采用新的运转方式。（13）主要设备发生故障或停台检修。（14）系统故障及检修。,（15）重要零、部件改造、换代或加工修理。（16）领用工具、备件、材料（低值易耗品例外）。（17）加班、换班、补修、病假。（18）外协联系。（19）下列情况必须报告部长（部门经理）（20）重点设备发生故障或停台检修。（21）影响营业的设备故障或施工。（22）系统运行方式较大改变。（23）重点设备主要零、部件改换。（24）系统及主要设备技术改造或移位安装。（25）系统及设备增改工程及外协施工。（26）领班以上人员岗位调整及班组重大组织结构调整。（27）主管（工程师）病、事假、补休、换班。,5、工程部钥匙管理、领用制度,（1）楼内内所有设备房以及与设备有关的走廊门钥匙由服务中心工程部专人登记、编号及造册。（2）工程部钥匙共分为三套。（3）一套交给工程部调度负责保管，作为平时巡检、检修、开关灯等工作用。（4）一套交给主管（工程师）负责保管，作为处理日常工作及检查时使用。（5）一套由工程部经理专箱封存保管，作为紧急情况下应急使用。（6）如有单位施工或整改，必须由施工单位负责人填写工作单，同时注明用途、使用时间并签名，经当值主管核准后，由工程部人员陪同到工作点。（7）如有单位来检查或参观，必须持有关证明或批条，由主管拿钥匙陪同，才能去机房。（8）工程部所有钥匙均应严格管理妥善保管，禁任何人随意带出园区。（9）钥匙领用必须如实填写钥匙领用登记表，所有借出钥匙当天必须全部交回工程部。（10）所有钥匙在交接班时均须清点，做好移交、交接手续。（11）各类钥匙的补配、门锁的更换，必须填写申请表，经工程部部长批准后方可办理。,6、工程部仓库、材料管理制度,（1）仓库内各种材料、备品、备件，应按专业、规格、大小分门别类上货架、货台并且摆放整齐。备用材料较少的，可将备品材料按品种、规格分类摆放在备品材料柜内。（2）材料摆放位置应粘贴或悬挂制作好的卡片，货位应有材料标签注明，库内应设有平面布置图。（3）登记入库和领用情况。建立各种帐目包括出、入库记录，做到帐物相符。（4）设置备品、备件、材料物资、工具的明细帐。每月按出库、入库记录，定期进行核对，并做好出、入库报表。每月定期进行盘点，填写库存物品盘点表，将结果报工程部部长并存档。（5）日常维修所用低值易耗材料，以旧换新，由领用人填写领料单由当值主管(工程师)签字批准后发放。新安装设施以及对客户服务所用的维修材料，必须经工程部部长签字批准方可发放。（6）维修更换及损坏的物品应交回库房，由库管员与公司采购部门共同处理。（7）库房钥匙必须由专职人员负责掌握，禁止其他人员拿钥匙到库房取物。未经库管员同意，任何人禁止进入仓库。（8）任何人不得将公用财产据为已有。发现材料丢失或人为损坏时，应及时报告经理，按有关规定进行处理。（9）库房内严禁吸烟，并配置灭火器，保持库内整洁。,7、工程部工具管理制度,（1）工程部工具实行部门、专业班组、员工个人三级管理制度，分别由仓库管理员、领班、员工本人填写工具清单建立登记台帐，专人负责管理。仓库管理员负责建立和保管本部门工具总台帐和工具领用登记表。（2）工具设备按工作要求，每个技工配备常用、必备的手用工具；各班组配备本专业常用工具及仪表；机械设备、贵重仪器仪表由库房统一管理。（3）个人领用工具及更新配置要经部门经理批准，并填写工具领用登记表后，由领用人签名备案，方能发放。（4）由员工个人管理的工具，原则上属本人专用，其他专业或部门人员借用时，需经主管批准。（5）班组领用工具，由领班填写工具领用登记表，专业主管核实签字，工程部经理批准后方可领用。如因使用不当或保管不当，造成损坏、丢失，应由领用者负责赔偿或及时修复。（6）各班组工具不行私自转借他人。工程部内班组间借用工具应填写借条；借用工具应及时归还，归还时应整洁、完好，由工具管理人员当场检验，工具完好方可收回。（7）班组公用工具要列出清单，每次使用完后应保证整洁、完好，交接班时认真检查，如有丢失损坏，应追查有关人员的责任。（8）部门管理的工具包括仪器仪表和机械设备，须经各专业主管批准，并到仓库管理员处办理手续后方能借用。使用者应掌握工具的基本性能及操作要领，使用前应认真阅读使用说明书，严格按操作规程操作。（9）机械设备、仪器仪表用完后，必须清理干净，并由仓库管理员当场验证完好后方能收回。（10）各类仪器仪表，要保持精密准确，由专人定期检查、检修。（11）所有工具必须精心使用，妥善保管。工程部定期组织对部门、班组及个人领用之工具进行检查。正常使用损坏或到使用年限，须由使用人或管理人写清情况，报工程部经理，将其修复或以旧换新。由于丢失或使用不当造成工具损坏由责任人按原价赔偿。（12）由部门集中管理的工具，属本部门各专业共用，由仓库管理员负责管理，经理监管。如遇其他部门借用时，需经部门经理批准；外单位租借时，需经部门经理或服务处主任批准。（13）员工调动工作时，由主管监督对所管工具进行交接并签字；主管调动时，由经理监督对所管工具进行交接并签字；并由仓库管理员随时调整台帐。,8、工程部设备保养工作制度,为了防止设备意外损坏而按照预定计划进行全面的预防性的检查、维护和保养、维修，从而保证和延长设备的使用寿命，使设备经常处于良好状态，为此应坚持设备保养制度。（1）所有设备进行统一编号，并有专人负责。（2）参照国家有关标准与规范制定出维修保养的周期和项目标准。（3）所有设备的拆卸与组装均应合理，切不可盲目拆卸与组装，防止人为造成损坏。（4）在进行设备保养时要坚持切实可行的安全措施(防止触电、压伤、挤伤)，要认真观察作业面，严格遵守操作规程。（5）各专业每年11月开始编制下一年度的维护保养计划，于12月10日前报至工程部经理，审核修订后报服务中心主任批准。（6）设备保养计划为周、月、季、半年、一年，凡是大周期含有小周期保养计划的，应按要求做好小周期保养，在大周期到来时增项进行全面检修保养。（7）每一次维修保养需填写好维修(护)保养记录及设备管理台帐，并在维修保养计划上做出显示。（8）专业主管负责安排及检查指导每一次维修保养工作，重大维修保养项目由工程部部长审定维修方案并组织实施。（9）在设备保养时若发现重大隐患，一时不能恢复正常工作时应及时报告（并将存在的问题及整改措施告知甲方）尽快修复设备，以保障系统正常运行。,9、工程部事故报告及处理制度,（1）凡属于大面积停电、跑水、跑气、煤气泄漏、电梯困人、火情、设备停台都属于工程事故。（2）事故发生后当值人员应立即赶到现场，及时处理，使损失降低到最低限度。（3）事故发生后在采取紧急抢修措施的情况下，通过总机和消防中控报中心值班经理。（4）事故处理命令，由值班经理决定，同时应千方百计尽快通知主管，主管报至部长。属于重大事故，部长应立即赶到现场并向服务中心主任报告。（5）在事故没有妥善处理前，影响到服务部门的应建议值班经理做好与其他部门的协调沟通工作，不能影响或最小影响到对客服务。（6）事故处理工作中应严格遵守专业操作规程，注意工作安全。（7）事故处理后应派人到所影响到的区域巡视检查，检查系统是否正常工作。（8）事故处理后应做好详细记录，包括时间、地点、事故内容、发生原因、处理措施和结果、损失情况和事后应采取的措施，及时填写重大事件报告表。（9）本专业不能处理的工作，需要外协时由主管（工程师）报请部门经理，同意后联系外协，属于保修范围的应尽快通知保修单位。确保在最短时间内使系统恢复正常运行。,10、工程部档案管理制度,（1）所有的工程档案由工程部文员负责管理。工程档案管理人员应严格遵守公司档案管理制度和保密守则。（2）各类档案应按系统：土建、强电、弱电、空调、锅炉房、热力站、机管，按图纸资料、维修记录、运行记录、设备台帐、各用户单元装修和维修档案等，进行分类管理。（3）按照档案管理要求存放各类档案并贴上标签。编制档案目录，内容应与档案盒外标签一致。（4）外单位交来图纸由文员统一签收，并将有关图纸交各系统工程师核对实物，如图纸无误则由文员按系统归档；图纸有误，则由文员联系交图单位更正。（5）各类档案及图纸资料是工程维修保养的重要依据，应妥善保存，用途不明的资料应交工程部经理确定用途。图纸资料、重要维修记录和用户装修、维修档案应长期保存，其他各种记录保存期限一般为二年以上，过期需销毁的资料应由工程部经理、主管及技术人员组成鉴定小组研究后决定。（6）借阅档案需经相应系统的主管(工程师)以上人员批准，确定归还日期，由文员按期追还，需续借的要重新登记。（7）文员每月对维修登记台帐，维修单，运行、维修记录等进行整理并分类归档、保存。,11、工程部运行、维修记录管理制度,（1）工程部主管(工程师)系统巡查记录表，供配电设施运行记录表、空调系统运行记录表，给排水系统表，公共区域等，由主管(工程师)检查后，每月月底将表格汇总交工程部文员存档。（2）各系统巡视检查记录，维护保养记录，设备设施维修记录等由维修技工填好后交领班、主管审查后签名，每月月底将表格汇总交工程部文员存档。（3）配电间、冷却塔、风机房等设备机房的巡查签到表每日由当值员工巡查设备后签名,由主管(工程师)抽查监督，月底汇总后交工程部文员存档。（4）排班表每月底由领班填写，主管(工程师)审阅后交工程部文员。（5）考勤登记表每日由主管填写，月底交工程部文员。（6）防火巡查表每日由当值员工填写，每周经主管(工程师)签名后交工程部文员。（7）设备检查必须认真、仔细，记录须填写认真、字迹清晰。（8）所有记录必须如实填写、按时完成，不准弄虚作假。,12、设备机房防火管理制度,（1）不得在机房内吸烟。（2）维修工作中需使用易燃物品要事先清除火源，工作中要防止易燃物外泄。机房内不得存放易燃物品。（3）需要动火作业时，由主管填写机房动火作业申请表，工程部经理签名同意后方能施工，施工前应清除动火现场的易燃物品，自始自终有专人监视并做好灭火准备。施工后认真检查，确无火种方能离开。（4）部门、班组管理人员在当值期间，应注意检查机房内的灭火自救措施，并培训员工掌握各种灭火器械的性能及处理各种消防信号的正确方法。（5）当值人员应巡查、记录责任管辖区域内消防报警器和消防设备的情况，及时报告、处理火警信号。（6）机房内的楼梯、走道、出入口要保持畅通无阻，严禁堆放物件。（7）机房内的火灾探测器、喷淋头、防火门、防火帘、防排烟设备、灭火器、防烟面罩、疏散标志和指示灯等设施必须保持完整好用，安保部应每月检查、保养，确保使用时不出故障，并附相应记录上报服务中心主任。（8）发生电气火灾时，当值员工施救时应坚持“先断电，后灭火”的原则；如油路发生火灾，应立即关闭油闸并用沙袋截断油路，防止扩散，并用二氧化碳及其他干式灭火器扑救。（8）遇火灾时，要及时上报消防中心，并采取相应的灭火措施。灭火后，要详细记录火灾成因及灭火情况，书面上报公司领导。,13、重要部位门禁制度,（1）重要部位是指高低压配电室、配电间、热力交换站（间）、空调机房、消防中控室、监控室、电话、网络机房、电梯机房、污水泵房、膨胀水箱、冷却塔等设施比较集中的部位。（2）重要部位实行值班制度和来访人员审核登记制度，其中低压配电室和空调房、热力交换站24小时设岗值班，其他部位非工作期间，锁闭门窗。（3）正常工作期间除负责管理各重要部位的专职人员（指当班员工、领班、主管、本部门经理）以外，有关部门经理、主管、领班及员工及本专业不当班的员工进入时，均需进行登记填写重要部位来访登记表。（4）上述第3条范围之外的其他人员进入重要部位时，需要经过有关领导的批准，其中正常工作时间（周一至周五AM8:30-PM5:00）需经本专业主管（或本部门经理）批准；其他时间，需经本专业主管（或本部门经理、管理处主任）批准，并进行登记。（5）上述第3、4条范围内所有进入重要部位人员，当班人员当至少有一人予以陪同，不可让来访者自行参观和逗留。（6）严禁外来人员对重要部位进行拍摄、拍照。,第三节安全管理一、组织架构,二、管理目标,1、安全。将山东省文化艺术中心西城集团配套区的安全作为物业服务的第一目标，树立积极防范意识，不断提高安全防范的能力，配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作，努力使业主有一个安全的生活环境。2、有序。即在物业区域里，不仅要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流、车流、环境氛围有序，给商户带来一种舒适的感觉。一旦发生突发事件，更需要秩序维护人员忙而不乱，有序应对，及时妥善处理情况。3、亲情。即秩序维护服务仅对威胁大楼安全的人是一种威慑力量和障碍，但对客户与社会公众来说则是充满亲情关爱。我公司秩序维护人员将向管家一样爱护业主与客户的财产，提供力所能及的服务。4、形象。即秩序维护服务是物业服务的第一印象，好的秩序维护服务、整齐的秩序维护队伍、优秀的秩序维护人员能提高物业的档次。,三、安保部管理规章,（一）仪容仪表保安员礼仪形象规范的总体要求着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操作规范，军警风纪。,1、仪容仪表（1）值班时间应扣好衣扣，着制式衬衣时，下摆扎于裤内不得外露。不得敞胸露怀，不得披衣、挽袖、卷裤腿。（2）不得留长发、大鬓角、胡须，帽沿下发长不超过1.5cm，前蓄发不得露于帽外，不得染发，特殊情况只准染黑色发。（3）不准纹身，不得留长指甲或染指甲，不得围围巾，不得戴项链、领饰、戒指及其他饰物，不准戴有色眼镜（眼疾除外）。（4）举止端庄，谈吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或将手插入衣裤袋内，不准上岗时吃食物、嚼口香糖，不得搭肩挽臂。（5）集体活动应遵守秩序，不得吹口哨、起哄，上班期间不得无故脱帽，不得嘻戏打闹，大声喧哗，严禁上班期间吸烟。2、着装（1）保安员上班按规定着统一的保安服，保持警容严整。（2）严格按照要求佩戴帽徽、肩章、号牌、饰带，戴制式领带，上班必须戴帽，戴大绒帽时，护脑下缘距眉一指，帽徽与左眉平齐。（3）工牌统一挂于左前胸，冬夏服装不能混穿，换装由保安部按季节统一调整，上班不许着便装，制服应勤洗勤换，保持洁净，衣服破洞或开线应及时修补或更换。（4）要求上班着黑色皮鞋，皮鞋应保持光亮。（5）训练着迷彩服，戴迷彩帽，穿白色球鞋，下班休闲时间不着保安服。,（二）礼仪礼节“机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统一体就是我们保安员的服务标准。,1、在客人活动场所禁止干私人事情。2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。3、工作时不扎堆闲聊。4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。”5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7、笑容永驻脸上。8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。9、态度温和有礼，做事有始有终。10、接听电话用语规范，语气柔和。,11、不与客人乱开玩笑。12、善于观察客人的需求。13、当客人投诉时，不可好胜争辩。14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。15、不要旁听和加入客人谈话。16、不与客人抢道。17、尽量记住客人姓名。18、遵守公司规定，爱护公物。19、不要围观意外或其他特别事件。,（三）宿舍管理制度为加强对员工宿舍统一规范管理，维护正常宿舍生活秩序，营造良好的起居环境，保护住宿员工人身安全及正常休息，特制定本制度。,第一条本公司员工应自觉遵守员工宿舍管理制度，服从管理。按照分配的房间和床铺住宿，不得私自调换。室内不准张贴色情图画和放黄色录象带。不得将易燃易爆等危险危害物品带入宿舍。不得私自容留非本宿舍人员住宿，禁止在宿舍赌博、酗酒闹事等不良行为。第二条为杜绝各种事故，严禁私接电源和使用电风扇、电褥子、电水壶等电器设备。第三条严格遵守作息制度，上班时间不得返回宿舍。生产加班，闭灯就寝时间按加班结束时间顺延一小时。在就寝时间内不准大声喧哗或者做影响他人睡眠和休息的活动。因辞工或搬出去需要搬运个人行装时必须由安保部开具放行单，门卫方可放行。辞工时必须如数完整的交回公司所配发的生活用品，损坏将按照原价赔偿。第四条因公或因私外出者，必须在规定的就寝时间前归宿。如遇到特殊情况不能按时归宿或者在外住宿时，必须事先向安保部领导请假。,第五条不准在宿舍内放现金、金银首饰等贵重物品。任何人未经主人同意不得擅自动用他人物品。个人手机和钱包要随身携带，妥善保管。发现偷窃行为一律开除，情节严重者交予公安机关处理。第六条遵守卫生值日制度，认真履行当值职责，积极主动参加宿舍每周日晚上卫生大清扫活动。凡住宿员工必须参加卫生轮值安排，轮流担任卫生值日，服从宿舍长管理。上班离开宿舍时最后离开的人员要对宿舍进行一次安全检查，关好窗户和自来水龙头，关闭电器开关。待一切正常无异后，方可锁门离开。第七条宿舍必须讲卫生，爱整洁。被褥、衣服等床上用品要保持干净，叠放整齐。箱子、毛巾及鞋子等其他物品均需整齐放置，不得乱放乱塞。一切日常用具要干净整齐有序，保持室内整洁美观。不准往窗外丢杂物。注意节约用水、用电，人人都当监督员，做到水龙头有开有关，随手关灯。晾晒衣物要到指定地点，不能随处乱搭乱放，晾干后及时收回，严禁乱收他人衣物。第八条电视房按规定时间开放，声音控制适量，以免妨碍他人休息。公共场所不准随地吐谈等乱丢乱扔，爱护公物和室内设施。严禁在公共场所吸烟、打赤膊等不文明行为。第九条员工所分配钥匙只准本人使用，不得私配或转借他人，放假员工要把自己的东西交托他人看管，以免丢失,四、安保岗位职责,1、交接班流程保安员要按时交接班，接班人员应提前十分钟到达岗位。接班人未到达前，交班人员不得离岗。接班人员要做到三明：上班情况明；本班接办的事情明；物品器械清点明。交班人员要在下班前认真填好交接班记录，应做到三清：本班情况清，交接的问题清，物品、器械清。并将工作环境打扫干净、整齐。当班人员发现的问题要及时处理，不能移交给下一班的事情要处理完才能离开，接班人员要协助完成。交班人员要等接班人员验收后才能下班。验收时发现的问题，由交班人员负责。交班时，交、接班人员应在记录本上签名、确认。,2、保安经理职责1.在物业服务处主任的领导下，全面主持保安部的工作。2.负责制定保安部的工作目标、工作计划和实施方案，并监督检查落实。3.指导监督所管辖区内的安全防范工作，协助公安机关处理刑事案件和火灾事故。4.负责主持本部门例会，总结本部门工作，传达上级领导及有关部门的指示，布置具体落实措施。5.负责检查监督本部门公共秩序维护、消防安防工作的落实，发现问题及时提出整改意见，并跟进落实。6.负责应聘保安员的资格审查和面试。7.负责组织实施对保安员的培训及考核，决定对不合格保安员的处理意见。8.负责每月会同相关部门对物业实施消防安全检查。9.负责做好保安、消防设施和用品的验收、使用和监督管理，并对需要维修物品提出申请。10、完成公司及中心交办的其它事项。,3、门岗工作职责,（1）认真遵守公司规章制度，按时上下班，不迟到，不早退。（2）文明礼貌，行为规范，努力为业主提供优质服务。（3）坚守工作岗位，提高警惕性，严防犯罪分子混进小区搞破坏活动。（4）认真做好防范工作，发现不安全因素应立即查明原因，采取应急措施，尽快排除险情，并及时向上级汇报。（5）在岗工作时仪容仪表整洁，精神面貌良好，不得在岗抽烟、吃零食，饮酒。（6）不得在当班时睡岗及打瞌睡，不得脱岗或看书看报或与其他人员闲聊。,4、巡逻岗工作职责,（1）熟悉巡逻区内各类设备、物品和位置，发现设备、物品有移动等可疑情况，应立即查明报告。（2）发现漏水（电）时，应采取措施并及时上报。（3）巡逻中闻到异味，听到可疑声响，需立即查明情况并报告。（4）注意观察来往人员的情况及其携带的物品，发现可疑人员要选择适当的位置加以监视并及时报告。（5）发现偷盗、流氓等违法犯罪分子，应即刻擒获。（6）发现打架、吵架、斗殴等行为时，要予以制止。（7）发现火警时，立即组织扑灭，并迅速报警。（8）发现可疑物品，要立即作安全处理，并报告有关部门。（9）驱赶物业范围内乱散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员。（10）巡视保安各岗位执勤情况，协助处理疑难问题，认真填写“巡逻签到记录”。,5、中控室岗位职责,（1）负责中控室显示器、消防联动柜、各类报警系统的监控工作。（2）负责查出报警位置，及时调动保安员，进行现场查看并处理。（3）负责对异常情况和可疑人员进行监控和跟踪。（4）负责对重点部位和可疑情况的电视录像及录像带的管理工作。（5）负责准确、真实、清晰的填写记录表格。（6）按照规定上报各类监控设施、设备运行状况的数据和报表。（7）负责室内监控系统设施、设备的保养和保洁。（8）负责保障中控室电话的畅通。（9）控制无关人员进入中控室，并做好相应的记录。严禁收、录、放电台节目及与工作无关的音乐、游戏、录像等。（10）做好相关的保密工作，严禁非工作人员的进入，查看资料须经物业部门经理书面批准。（11）严禁空岗、睡岗、无人接岗不得下岗。（12）做好设备的