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第二章 旅游服务人员礼仪修养,第一节旅游服务人员礼仪修养的意义第二节 旅游服务人员礼仪修养的方法,第一节旅游服务人员礼仪修养的意义,一、礼仪修养的含义,礼仪修养是道德修养的重要组成部分，是人生修养的外在体现，人生修养如何，决定着礼仪修养的程度。,二、加强礼仪修养的重要性,1礼仪修养反映了一个国家的形象2礼仪修养是旅游优质服务的关键3礼仪修养是解决旅游服务纠纷的润滑剂4礼仪修养可以改善企业内部的经营环境5礼仪修养利于员工的个人发展,三、礼仪修养要求,（一）热情持重（二）真诚相待（三）公正无私（四）理解宽容（五）实事求是,第二节 旅游服务人员礼仪修养的方法,旅游服务人员应具备良好的职业素养，即良好的心理素质、专业素质和综合素质。,一、旅游服务人员的心理素质（一）建立积极的心态（二）自我情绪控制,二、旅游服务人员的专业素质（一）丰富的行业知识及经验（二）优雅的形体语言表达技巧（三）思维敏捷，具备对游客心理活动的洞察力,三、旅游服务人员的综合素质（一）工作的独立处理能力（二）各种问题的分析解决能力（三）人际关系的协调能力,
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