ERP实施――流程设计与优化

流程设计与优化,深圳市思捷达企业管理咨询有限公司二OO一年九月,屠斌飞,内容提要,一、基本概念二、流程的设计三、流程的衡量标准四、流程的优化五、流程总体框架,1、流程(process)的定义流程(process)是将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。（ISO8402:1994质量管理和质量保证术语）,一、基本概念,2、流程的特点,可重复的活动有输入和输出为顾客创造价值,一、基本概念,问题：设想一下，产品开发流程与产品制造流程会有什么不同？,3、流程的分类（按价值链方式）,一、基本概念,利,润,支持流程基础结构支持流程为其它流程提供基本的框架和底层基础没有这些支持流程，核心业务流程不可能正常运作,主要流程包括：市场营销产品开发产品制造交付、工程服务这是企业产生利润和收益的核心作业,核心业务流程,基本经营财务管理信息管理人力资源管理供应管理,3、流程的分类（实例）,一、基本概念,基本经营：战略规划经营计划企业文化建设法律事务公共关系行政管理,财务管理预算短、长期融资投资管理会计核算管理会计资金计划及管理内部控制,人力资源人力资源规划招聘培训及开发绩效考核薪酬激励人事管理,信息系统IT基础架构IT技术评估IT规划IT应用开发及管理IT运作IT管理,供应管理供应商认证购买（生产用及非生产用）供应商评估和管理仓储接受供应商评审,项目管理项目计划项目预算及控制项目进度控制项目流程及规范,市场营销(潜在客户-订单）,产品开发（产品概念产品交付）,工程及服务（工程安装收款售后服务）,市场调研市场策划市场推广方案设计客户关系销售渠道建设与管理定价订单录入,产品规划预研产品概念技术开发产品开发测试,安装调测验收投诉处理质量反馈收款售后服务,利,润,一、基本概念,4、流程的分层（举例）,主流程（概要）,子流程（详细）,活动,操作规范与模板,需求,软件开发流程,提交,分析,系统需求,一、基本概念,4、流程的分层（举例）,设计,编码与集成,测试,软件需求,数据结构,体系结构,界面表示,操作规范/制度：工作模板/表格,一、基本概念,5、流程的文件体系与企业流程建立的总体步骤,自上而下,问题：建立流程的目的？,1、流程在管理体系中的位置,二、流程的设计,策略,组织,流程/制度,信息系统,流程/制度：为顾客（含内部顾客）创造价值的原则、程序和方法,策略：明确目标及达成目标的方针及价值管理体系,信息系统：信息及其沟通的渠道、技术及方式,组织：领导、结构、人力资源、机制、文化,理念,理念：使命、愿景及核心价值观,2、流程设计的原则,二、流程的设计,1)应与组织结构相适应,策略,组织,流程/制度,信息系统,理念,2、流程设计的原则,二、流程的设计,-流程运作离不开信息系统的支持-IT工具是流程简洁、高效的驱动力,2)应结合考虑信息系统（IT/IS）,2、流程设计的原则,二、流程的设计,3)打破部门之间的界限以流程的产出和顾客（包括内部顾客）为中心4)流程应涵盖客户和供应商5)强调流程全局最优，以及整个企业范围内核心业务流程的综合最优,3、流程设计的步骤,二、流程的设计,（1）工作计划，建立流程设计工作小组（2）小组讨论（邀请使用者参加），初步设计确定流程的输入与输出,3、流程设计的步骤,二、流程的设计,描述流程中的流动及其相互关系设计相应的路径,流程开始,流程结束,3、流程设计的步骤,二、流程的设计,（3）流程修订模拟测试纸上优化,流程开始,流程结束,3、流程设计的步骤,二、流程的设计,（4）评审发布评审实施计划实施培训实施（5）运行优化,二、流程的设计,追求完美，企图一步到位只有更好，没有最好。流程优化是长期的过程，不可能一步登天应先建立简单、有条件运作的流程以为越详细越好结果流程很“完美”，模板很臃肿，最终无法实施，束之高阁应区别对待不同类别的流程只关注管理者，不关注流程操作者导致流程“官僚”，效率低下,3、流程设计的误区,二、流程的设计,讨论：结合高凌公司，开发流程的起点是什么？终点是什么？为什么？有哪些重要的跨部门流程？,三、流程的衡量标准,1、,2、,三、流程的衡量标准,3、便宜（cheap）-顾客需要我们少花费些钱来满足他们，即成本低。,4、容易（easy）-容易与之做生意或业务（easytodobusinesswith）。即具有友好、简单的界面，并能应付顾客需求的变化。,流程往往跨越了多个职能部门，关注整个组织的最终目标。,每一个部门通常会介入许多不同的流程。,中研,中试,生产,营销,技术支援,流程B,客,户,需,求,部门/职能目标,四、流程的优化,1、在公司中流程与职能部门的关系,在传统以职能为中心的管理模式下，流程隐蔽在臃肿的组织结构背后，流程运作复杂、效率低下、顾客抱怨等问题层出不穷。整个组织形成了所谓的“圆桶效应”。,2、传统组织中流程面临的问题,四、流程的优化,四、流程的优化,3、企业流程优化的三个层次,4、流程优化方法论-专案项目的运作模式,四、流程的优化,5、流程优化的一些技巧,6、案例:IBM信用公司,流程运行的实验：由二位经理人拿着申请单从头到尾运作了一次，结果只用了：1.5小时,处理一项融资申请真的要那么长的时间吗？,6、案例:IBM信用公司（续）,6、案例:IBM信用公司（续）,流程优化后.,五、新流程成功实施运行的关键-变革管理,任何变革都会给个人和组织带来不便和不确定性,流程变革的绩效曲线,预先的计划领导的支持、参与团队内外合作及交流思想文化的改变关注产品/服务及客户满意绩效考核的配合建立衡量标准，持续优化流程,流程变革的关键,六、公司流程总体框架（讨论）,基本经营：战略规划经营计划企业文化建设法律事务公共关系行政管理,财务管理预算短、长期融资投资管理会计核算管理会计资金计划及管理内部控制,人力资源人力资源规划招聘培训及开发绩效考核薪酬激励人事管理,信息系统IT应用体系建设IT运作IT管理,供应管理供应商认证采购供应商评估和管理仓储,项目管理项目计划项目预算及控制项目进度控制项目流程及规范,市场营销(潜在客户-订单）,产品开发（产品概念产品交付）,工程及服务（工程售后