供应链管理与信息科技知识

供應鏈管理對零售業競爭力之探討,專資一甲科目:管理資訊系統第六組陳敬文S9128027陳郁沅S9128006林文英S9128009張智偉S9128028陳柳元S9128003報告日期:2002/11/6,臺、研究動機及目的,供應鏈管理已目前已成為目前企業加強競爭力的新方法，企業應如何對於供應鏈管理的有效運用，是目前相當熱門探討的課題。再者，兩岸相繼加入WTO,使得企業必需有國際性的思維與全球性的佈局，所以彈性與速度是企業賴以生存的重要關鍵要素，特別對於想成為亞太營運中心的台灣，如何整合金流，物流，資訊流，強化本身優勢，利用新機會，開創新的競爭局面物流:從供應商到顧客之間,穿越整條供應鏈的實體產品流動,以及退貨,服務,在昇回收,及轉讓等反向的流動.資訊流:需求預測,訂單傳達,及遞送狀態回報等.金流:結帳期限,付款時程安排,委託交運等.,本研究以零售連鎖商店為例，探討零售連銷商店如何運用供應鏈管理加強企業，供應商，顧客之間的關系，並且利用資訊科技的輔助，增強企業競爭優勢。根據上述之研究動機，研究目的有三。1.探討零售連鎖商店之商品服務與顧客服務所涵蓋之相關資訊。,研究動機及目的(續),顧客服務:諸如代收、代理快遞郵件、沖洗相片、型錄販賣、代登廣告等、以提昇來客數、形象及創造利潤.商品服務:御飯糰,雙片吐司，鐵路便當，牛奶等等.,能提供什麼服務?,研究動機及目的(續),2.對於連鎖商店之商品服務與顧客服務的連續性流程，探討其物流系統之策略運作。,研究動機及目的(續),3.將連鎖商店之競爭架構，以實際的案例探討，對於零售連鎖業者，提供策略上的建言。nald),總公司,貳、連鎖體系之發展與現況,一、連鎖體系之定義連鎖店的定義Kotler：連鎖店為共有與控制兩家以上的零售據點，實行集中採購與商品管理，並銷售相同的商品線。零售連鎖的定義LevyandWeitz：在共同所有權下經營多個零售單位，並在定義與執行策略時採集中決策的公司。連鎖體系的定義Carmen：認為有形式上與實質上兩種意義形式上：需具有兩家以上之類似商店實質上：連鎖體系總部能提供共同採購、倉儲及廣告等運作方面之服務，且對各分店在產品組合、價格訂定及促銷活動等之協助，並制定經營策略，採取一致性之營運活動。,El-AnsaryandStern：認為連鎖體系須具備四項特徵1.集中擁有或控制2.集中管理3.商店的相似性4.兩家或兩家以上的零售據點基本上，連鎖總公司與加盟店二者之間存在著持續契約的關係，根據契約總公司必須提供人員訓練、組織結構、經營管理、及商品供銷的協助，而加盟店也需付出相對的報償；換句話說，連鎖加盟是一種經濟簡便的經商之道，經由一種商品服務及行銷方法，以最小的投資風險和最大的機會獲致成功，但是相對地必須放棄若干的自由與選擇，如商業決策等。,二、連鎖體系之分類依連鎖經營的型態可分為1.直營連鎖RC(RegularChain)由總部擁有其所有權，並負責一切經營管理及承擔盈虧。總公司直接經營的連鎖店，即由公司本部直接經營投資管理各個零售點的經營型態。總公司直接下令掌管所有的零售點，零售點也毫無疑問地必須完全接受總部的指揮。,2.加盟連鎖：加盟總公司和加盟者締結契約。加盟總公司將商標、商品、經營模式(經營技術)授予加盟者。加盟總公司提供經營指導、人員訓練及人員協助。加盟者必須支付一定代價(金額)給加盟總公司，使用相同商標，全部或部份使用相同商品、服務及經營模式。,加盟連鎖依授權內容及管理方式不同，可分為四種型態：1.自願加盟連鎖(VoluntaryChain，VC)：由製造商或批發商發起，各零售商自願加入。依契約載明連鎖總部與各加盟店之權利義務關係。雙方各自擁有主權，加盟連鎖店需支付費用，並向總部承諾採購一定比率的商品。總部必須提供各加盟店經營方面的協助，但雙方皆可與第三者交易。2.特許加盟連鎖(FranchiseChain，FC)：擁有資金卻缺乏管理能力的人與擁有技術而缺乏資金的人的結合。加盟店需支付相當的代價。總部提供執照、特權與訓練、採購等之協助。,3.合作加盟連鎖(CooperateChain，CC)由許多零售商共同出資成立的採購批發中心，以大量訂單爭取較優惠之進貨價格。參與加盟之零售商對外採取統一之名稱，並共同支付一定額度作為促進業務發展的廣告費用。各加盟店以股東身分參與決策。總部與加盟店間也以契約來約定雙方的責任。4.委託加盟連鎖：由7-11發展出來。加盟總公司百分之百獨立投資、設立。總部委託加盟主經營分店。加盟者依規定使用相同商標、商品、服務及經營模式。,台灣地區連鎖經營型態比較分析,台灣地區連鎖經營型態比較分析(續),台灣地區連鎖經營型態比較分析,資料來源：自經濟部商業司(1996)，連鎖店經營管理實務，P.17-18,資料來源：行政院公平交易委員會,三、連鎖經營特質1.店數多2.商品數量更多3.集中管理控制總部提供各項支援。集中採購、集中配銷，降低進貨成本，提升供貨效率。4.品質一致性的要求一致性的制度、規章、企業識別與商店外觀。5.多點配銷與多點供應跨區域、跨國連鎖大型區域物流中心6.區域商品競爭與區域性差異頗大區域不同，產品也不同(如7-11)國別不同，產品也不同(如McDonald),參、供應鏈管理與資訊科技,供應鏈管理與資訊科技,一、供應鏈管理(SupplyChainManagement)係為符合供應商及顧客需求的目的、規劃、執行與控制有效率與效能的原物料、在製品、製成品的流動與儲存以及與消費相關的資訊之企業流程(LambertandStock,1993)。,供應鏈管理,SCM是企業對其上游供應商及下游通路顧客所進行的精緻化整合，以提升企業及整合夥伴企業在市場的競爭力。而今日產業的競爭已經由各個企業之間的角力延伸成為各個供應鏈體系之間的對抗，只有透過正確資訊的快速共享，才能夠讓供應鏈上的每一個成員都做出對整體供應鏈最有利的決策，進而達到共存共榮的目的。,供應鏈管理與資訊科技,良好的供應鏈管理規劃可改善企業的部分流程，包括：(1)顧客服務:根據客戶所需的服務特性來區分客戶群(2)交運:將產品快速地送達顧客手中。(3)倉儲:在於將收貨、揀貨到出貨之倉儲過程自動化。透過資訊科技之運用，並快速及正確地取出所需之物品。,供應鏈管理與資訊科技,(4)存貨管理:縮短訂貨-配銷-收款之週期。當供應鏈成員都使用資訊網路後，資訊可立即送達。可有效減低存貨水準、增加存貨週轉率，以及避免庫存不足之情況。(5)訂單流程與資訊系統:透過資訊運用，能快速及正確地在供應鏈成員間互相傳達訂單訊息。(6)預測:行銷部門、銷售人員和下游零售商間相互連結可以充份取得、分析及利用市場情報，進而用以改善顧客服務水準及產品品質。(7)生產規劃與採購:建立雙贏的合作策略。,供應鏈管理與資訊科技,二、資訊科技之運用主要使用統一的商品編碼格式，以利銷售點管理系統(POS)終端機掃描器記錄購資訊，並建立電子資料交換(EDI)的機制，透過商業文件的表單規範，以及資料庫零售(Databaseretailing)與快速回應(QR)遞送系統等重要資訊科技的導入，讓零售銷售與採購流程更順暢。,供應鏈管理與資訊科技,1.商品條碼(BarCode):將每件商品之商品代碼，以一組平行線條的符號代替，經由裝有掃描功能的機器閱讀，將解碼後的商品銷售與進貨資料存入電腦，再由電腦進行運算與管理。,供應鏈管理與資訊科技,2.電子資料交換(ElectronicDataInterchange;簡稱EDI):是以電腦對電腦的方式，在不需人力介入的情況下，依據事先訂定的標準格式，自動傳輸資料、處理資料。零售商與供應商之間商業文件的交換常是使用這項技術，透過電腦以固定的表單格式規範來傳遞的機制，傳遞資料包括銷售資料、採購單、發票、退貨單、存貨單等。,供應鏈管理與資訊科技,3.資料庫零售:主要目的：1.在辨認潛在顧客輪廓,及經由市場調查產生資料庫2.了解消費行為，即了解消費者的使用概況與消費情境。,資料庫零售-顧客情報,認識顧客輪廓,供應鏈管理與資訊科技,4.快速回應系統(QR):亦被稱為高效率消費者反應(ECR)，為一庫存管理系統，其設計目的在降低零售商進貨的前置時間(leadtime)，降低存貨投資，改善客服水準，降低運籌費用等。,肆、物流系統之顧客服務與商品服務,物流系統之顧客服務與商品服務,供應鍊管理系統,商品服務滿意顧客服務滿意,物流管理,物流系統之顧客服務與商品服務,零售連鎖商店可由顧客的滿意與否，看出商店在市場上的競爭地位。,物流系統之顧客服務與商品服務,對於顧客服務的地點,1.住家,6.學校,5.機關,4.倉庫,3.工廠,2.店面,一、顧客服務供應鏈的顧客服務，為顧客所購買的商品或服務配送至目的地。,物流系統之顧客服務與商品服務,顧客的滿意是企業建立績效指標標準與要求的主要驅動力。針對“顧客需求”來做“顧客服務”,顧客需求,顧客服務,顧客滿意,物流系統之顧客服務與商品服務,Lalonde與Zinszer對顧客服務有以下明確的定義:顧客服務乃在以有效成本的方式，提供供應鏈顧客顯著附加價值利益的程序。顧客服務可視為:1.一項活動2.一些績效水準3.一項管理哲學,物流系統之顧客服務與商品服務,二、顧客服務的三層次1.基本服務(BasicService)2.顧客滿意(Customersatisfaction)3.顧客成功(CustomerSuccess),物流系統之顧客服務與商品服務,二、顧客服務的三層次1.基本服務(BasicService)基本物流服務提供，可從存貨(服務)供應力、作業績效及可靠度的評量。,物流系統之顧客服務與商品服務,2.顧客滿意(Customersatisfaction)提供超出基本服務以外更多的附加價值服務，且進而以完美訂單服務為目標。,物流系統之顧客服務與商品服務,3.顧客成功(CustomerSuccess)提供比完美訂單服務更高的服務，以協助顧客成功為目標。一項顧客成功的活動(服務)及在強調維繫具高成長潛力及高目標達成機率的長期企業關係。,物流系統之顧客服務與商品服務,三、顧客滿意評估Kotler(1997)提出透過品質、服務與價值，建立顧客的滿意度，才能掌握顧客；也唯有以顧客為導向為為競爭利器的公司，才能成功。顧客滿意度實與產品及服務品質及遞送的顧客價值息息相關。,服務品質,產品品質,遞送的顧客價值,顧客滿意,成功企業,物流系統之顧客服務與商品服務,四、商品服務LevyandWeitz(1998)提出品項管理(Categorymanagement)1.零售商採購人員2.品類經理3.商品企劃人員商品服務包括商品的庫存管理與通路機能。庫存管理-決定要訂購多少數量與何時訂購商業流通機能-包含商流、物流、情流、金流及人流,統一超商股份有限公司(7-11)一、簡介從1978年4月統一企業集資1億9千萬元，創辦統一超級商店股份有限公司1979年5月14家統一超級商店在全省同時開幕。1980年2月台灣第一家與美國南方公司合作的7-ELEVEN在台北正式誕生，統一超商就是從此正式開啟了台灣流通史的傳奇。,伍、個案說明,草創初期，在面臨連續六年的虧損，然秉持商品豐富、品質優良、衛生保證、服務親切之企業使命，以顧客至上、服務至上的態度、永遠不打烊的精神為全國消費大眾服務，多年以來，統一超商融合國外Know-how與本土化學習經驗，在不斷創新改革下，臺灣7-ELEVEN已成為全球7-ELEVEN第三大連鎖便利體系。7-ELEVEN為首之經營團隊，累積了經驗及技術，陸續成立了捷盟行銷股份有限公司、統弈包裝股份有限公司、樂清服務股份有限公司、統一生活事業股份有限公司、統一整合股份有限公司、統一資訊股份有限公司、統一國際開發股份有限公司、統一星巴克股份有限公司、統一精工股份有限公司、大智通文化行銷股份有限公司、統一有機事業股份有限公司、統昶行銷股份有限公司、統一武藏野股份有限公司、統家股份有限公司、統一速達股份有限公司、統一雅瑪珂股份有限公司、統一聖娜多堡股份有限公司等。,1990年店數突破500店。1995年店數突破1000店。1996年POS系統開發完成全面上線，充份掌握消費者需求及市場情報。1997年正式公開上市，並進駐花蓮台東，完成全省便利網。1998年獲選亞洲區最佳經營企業。1999年店數突破2000店，跨海展店至澎湖、金門等地區，為離島鄉親居民提供便利服務。2000年開始跨足國際經營，在上海設立統一星巴克與菲律賓成立7-ELEVEN，第2000家加盟店開幕，全省第2500家門市開幕由於統一超商與統一集團之捷盟物流公司相互在策略上的運作，因此引進供應鍊原理的觀念，可以在通路點上、顧客服務上快速滿足市場需要。,參考資料來源:統一超商,二、運用供應鏈管理的技術,(一)庫存(捷盟物流的發貨倉庫)1.對於簡單的工作，任何新人只要訓練五分鐘就可以上線工作。2.工廠內無技術性工作，約有50%員工為臨時雇員。3.所有堆高機皆具有觸控式電腦螢幕，以無線電和出貨系統連結。4.負責進貨人員用掃瞄器讀取貨號，電腦螢幕上就顯示出缺貨除儲位，幫助進貨人員清楚補貨。5.電腦根據出貨量除以撿貨工作時間，算出當天需要的人力。捷盟公司以維持約半數兼職人力，於兼顧調度彈性下，節省成本。,(二)通路機能1.由捷盟公司擔負物流作業，集中採購、倉儲、分區配送，大幅降低統一超商的物流成本。2.透過國際採購的方式，將國外商品引進國內消費市場，讓台灣顧客能購買世界同步商品。3.針對全球7-11家族共同需求，藉由集體採購方式，可大幅降低物流及採購成本，消費者即可以用一般價格買到世界級商品。4.民國七十六年九月，統一與法商家樂福公司合資成立家福股份有限公司，經營超大型賣場，為統一公司往下游整合第二波通路戰，如此可替統一打市場、保護市場，抑制競爭者打亂市場價格體系。,二、運用供應鏈管理的技術(續),5.藉由集團中企業間彼此交互學習的經營技術轉移過程，使統一現階段掌握全國最大之連鎖便利商店通路。6.7-11多半透過總部物流中心集中採購，以減少剝削，降低成本，同時經由總部有效率的配送達到定貨次數少，配送次數多之零庫存目標，進而提昇商店管理效率。,二、運用供應鏈管理的技術(續),參考資料來源:統一超商,(三)顧客服務1.統一速達與日本大和運輸合作，以7-11為據點，創立國內首家提供低溫配送、到府收貨等優勢，提供消費者一致的優質服務。2.由於7-11的據點密集高於郵政和快遞公司，可使消費者近距離取貨。3.統一超商中長期計劃是以消費者需求為發展導向，建構以7-11為中心的網路購物中心。4.透過7-11內部建構的網路商店，使消費者在進行網路交易時，自行決定定點取貨。5.7-eSHOP網路購物便創造一個絕對安全的付款環境，使消費者無顧慮的使用網路消費。,二、運用供應鏈管理的技術(續),高效率物流配送管理,參考資料來源:統一超商,(四)資訊科技1.導入銷售時點管理系統(PointofSales,POS)，電子訂貨系統(ElectronicOridingSystem,EOS)，隨時掌握顧客訊息，追求作業效率化，以及透過電腦的處理及加工，快速取得各項資訊。2.POS可做好店內管理，對店內商品結構作分析統計。3.完整齊備的MoblieOffice，主要功能包括日報及情報分析兩部分，使得所有主管都能即時掌握資訊，立即做適宜的溝通及運用。,二、運用供應鏈管理的技術(續),三、統一超商(7-11)之競爭優勢分析,7-11之SWOT分析,1.綿密的門市密度統一超商於1997年進駐花蓮台東，完成全省便利網，成為國內第一家完成全島縣市佈點連鎖體系，於1996年POS系統開發完成全面上線，充份掌握消費者需求及市場情報，令競爭者難以仿傚。2.通路人才運用連鎖體系之物流管理、包裝、配送到販賣，一套整體(totalsystem)。累積超過20年實力之統一集團，培養優秀人才。,優勢,3.高效率物流體系為降低物流成本，提昇整體效率，與日本三菱與日本菱食株式會社合資成立捷盟，負責統一超商物流補給。集中採購、倉儲、分區配送，整合物流垂直配送系統，大幅降低統一超商物流成本。4.即時情報系統自動化系統的導入需要較多店數規模，以挾其配銷優勢，且企業與供應商配合，需要較大的財力，阻絕大多數仿傚。目標符合消費者需求，導入EOS系統，配合POS運作，加上商品高周轉，使得商品生命周期短暫，極度重視商品管理及情報收集工作。,優勢(續),1.捷盟行銷公司配送產品不夠多元化捷盟行銷只配送統一超商產品，相較其他非製造商延伸之物流配送中心，其配送產品較無法多元化。2.宅配制度尚未完善、觀念尚未普及零售連鎖商店在市場強烈競爭下，也採取配送到宅的服務，而因需承受產品損壞或遺失責