讲解员培训课件

舌尖上的芭蕾,2013.09,-兰州公司讲解员培训,目 标,最终-成为一名合格的讲解员,了解讲解员的作用和意义,掌握讲解员必备的技巧,熟知讲解流程和方法,如何才能成为一名优秀的讲解员？,兴趣,意义、作用,基本要求,流程、技巧,课程部分,1,2,3,4,意义、作用,讲解员的作用： 讲解是以陈列为基础，运用科学的语言和其它辅助表达方式， 将知识传递给观众的一种活动。讲解员处于一个特殊关键的岗位，她面对的是一个知识层次、年龄层次等不相同的特殊团体，讲解员既担负着宣传和教育的职能，同时要能有效的组织引导观众参观，此外还担负着协调处理、写作研究等义务和职责。讲解员是一个单位、一个地区、一个国家的形象代言人。,形象,窗口,印象,传递知识,代言人,使得每一个来访吉利的客人到任何一个基地都能全面正确地： 感受吉利事业的伟大， 了解吉利产品的魅力， 认同吉利文化， 继而成为吉利文化的传播者和吉利产品的潜在客户。 张爱群女士,我们讲解的目的,意义、作用,如何才能成为一名优秀的讲解员？,兴趣,意义、作用,基本要求,流程、技巧,1,2,3,4,要成为一名合格的讲解员最重要的一点，首先就是要有从事这项工作的兴趣,兴趣,如何才能成为一名优秀的讲解员？,兴趣,意义、作用,基本要求,流程、技巧,1,2,3,4,基本要求,1、形象健康,2、普通话标准,3、良好的心里素质、应变能力,4、优秀的语言组织能力,如何才能成为一名优秀的讲解员？,兴趣,意义、作用,基本要求,流程、技巧,1,2,3,4,流程、技巧,前期的准备工作,分析听众,讲解材料的准备,辅助设备的准备,预演,1,2,4,3,流程、技巧,分析听众,1,流程、技巧,讲解材料的准备,2,注意事项：一是 要决定大纲、核心内容；二是 要做好时间分配。,原则： 深入实际、内容具体、 迎合听众、有的放矢。,流程、技巧,辅助设备的准备,3,辅助工具的作用,可吸引听众的注意力可协助听众了解我们传递的信息可加深听众记忆可以给听众带来欢乐和趣味给自己以必要的提示,流程、技巧,辅助设备的准备,3,音响设备 视听设备 投影仪 指示器温馨提示： 1、提前备好笔记本和笔，以便在讲解中记录客户提出的问题。 2、练习正确使用和操作各种要用的辅助设备，并确保正常，否则发生故障会让您很紧张的。,辅助器材,预演,4,预演的好处,强化内容把握时间改善绩效 缓解紧张,流程、技巧,流程、技巧,预演,4,如何进行预演,以严肃的态度面对；掌握及控制好时间；要认真准备，多次演练;演练的听众；部分演练；最后一次演练的时间，越近越好。,流程、技巧,精彩讲解所具备的特色,1、开篇导入-破冰2、理性纲要-思路3、感性呈现-演绎4、数据支持-图标5、点睛结尾-呼应,龙头蛇胆虎背熊腰凤尾,流程、技巧,讲解内容组织技巧,生动技巧,口语化-用自己熟悉的话问题化-把重点转换成问题细节化-多用动词，描绘细节戏剧化-使用对话，模拟当时的场景简单化-多用简单明了的语句排比话-可多用排比句式,技巧一,讲解过程中形体语言的运用,流程、技巧,流程、技巧,讲解过程中形体语言的运用,讲解员的行动，应该是有意识的，与所讲解内容上相吻合的行为活动，而不是与所讲解内容无关的下意识的外在形体动作。,流程、技巧,令人生厌,赢得好感,流程、技巧,形体语言的运用,表情,站姿,眼神,手势,移动,流程、技巧,形体语言的运用,眼神,你的眼睛会说话,要真实：直接真诚保持集中：不要移动太快不断转移：不要总盯着一个人富有变化：随意、自然保持沟通建立融洽的气氛尽量与所有的听众进行目光接触即使看稿讲解也要保持目光接触使用视觉工具时保持目光接触开始时与结束时保持目光接触,流程、技巧,形体语言的运用,眼神,三要,把你的观点传达给每一个听众偶尔环顾整个人群，扫视听众在论述不同观点时选择不同听众,流程、技巧,眼神,形体语言的运用,六不要,不要只盯着一两个人或者厂房某一点看不要彷徨四顾不要总盯着演讲稿看不要死板朗读、只在瞬间看听众不要将目光绕过、越过听众不要站的太远，看不到你的眼神,流程、技巧,形体语言的运用,微笑,你的微笑是运气和财富的转换器,微笑的好处保持外在良好形象吸引贵人与伯乐改善运气、创造财富温柔俘获人心,放松下巴双唇张开拉开嘴角上提面肌露出牙齿,标准的微笑,流程、技巧,形体语言的运用,手势,大方稳健的姿态演示权威性,蛮横的姿势,开放的姿势,双臂交叉在胸前敲打拳头手放在臀部用手指点来点去手背在身后手掌在空中劈砍,张开手臂、掌心朝上手臂大大地张开摘下你的眼镜从讲台后面走出来走下台走进听众中间身体前倾打手势高度不超过头顶头部倾向一边,流程、技巧,形体语言的运用,手势,紧张不安的姿势,表示强调的姿势,用呀咬东西咬手指甲、嘴唇不停清嗓子用手捂住嘴紧握拳头手指胡乱敲动身体前后、左右摇晃,从肩膀到手臂大幅度的运动突然的停顿眉毛上扬昂起头做思考状微微地踮起脚活跃的脸部表情,技巧二,讲解过程中声音的把控技巧,流程、技巧,流程、技巧,学习掌握语言的表现手段,语言技巧包括内容,声音,吐字归音,表现手段,重音,停顿,语调,流程、技巧,声音的多样化,节奏、声调、顿错、重音、格调与激情,放大音量来提高威信抑扬顿挫深呼吸改变音质声调放低可增强威信不要让音质影响讲解的整体效果吐字清晰根据目的变化语速用沉默表示强调事先避免嗓音出现问题,流程、技巧,魅力声音,充满激情与活力,避免用鼻音说话（口头禅）,把握你的语速,控制你的音量,注意你说话的语气,控制你的语调,流程、技巧,技巧三,简洁的讲解用词,流程、技巧,“说”，而不是“念”用词简洁用熟悉词汇，不用生僻的词用具体的词汇，而不要笼统用简短词语，而不用过长的词语用简短的句子，而不要用长句拗口的单词要矫正发音，吐字清晰使用具体生动的语言在合适的时候使用俗语或俚语,讲解中的措辞,流程、技巧,讲解员行为举止技巧及训练,流程、技巧,保持良好的姿态,保持良好姿态的技巧,胸腔抬起，离开盆骨肩膀往后挺腹部往脊柱方向吸吸气保持，持续呼吸,流程、技巧,完美举止的塑造-站姿,站姿,永远面向听众,永远记住要面对听众，避免出现死亡角度位置活泼地变动，勿站着不动不要挡住听众的视线挺直的站立脚尖朝向听众，两脚间距勿过大不要躲在物品后面去掉一切不需要的东西站在有光线的地方,流程、技巧,完美举止的塑造-站姿,男士标准站姿,挺胸、抬头腹部向前略倾目光略为垂视双脚可以叉开，与肩同宽，略为八字双手不随意放在身体前,流程、技巧,完美举止的塑造-站姿,女士标准站姿,挺胸收腹肩部放松两脚跟靠拢成小丁字双臂自然下垂双手相叠放在胃部或腹部之间双手永不随意放在身体前,流程、技巧,完美举止的塑造-坐姿,标准坐姿,坐在椅面的三分之二处与人交谈，身体前倾头要端正，双脚靠拢手臂的位置要不对称状放置翘腿时，翘起来的脚尖不能冲向谈话对象不可随意抖腿或双脚交叉起立时用手轻扶椅子，以免旋转,流程、技巧,完美举止的塑造-走姿,标准走姿,上身正直，重心稍前头部端正，双目平视挺胸立腰，腹部略提禁“内八字”、“外八字”路遇宾客，侧身止步让行，微笑致意,流程、技巧,完美举止的塑造-鞠躬礼,鞠躬礼,5度、15度立正姿势，面带微笑身体上部向前倾斜视线随之自然下垂男性双手放在裤线稍前方向女性双手在身前轻轻搭在一起,流程、技巧,完美举止的塑造-蹲姿,优雅的取物姿态,靠近，让物品在右方上身保持垂直的蹲下，略低头眼睛看着物品下蹲双膝一高一低下蹲速度不易突然、过快、东张西望避免漏出内衣，裙装双腿并拢,流程、技巧,展厅讲解员标准 手位指示,要领：1、言行并举，说“您这边请” 2、右手提至齐胸，五指伸直并拢，掌心 向上，肘为轴，朝预指示方向深处前臂 3、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向,禁忌：1、禁使用食指之路 2、禁使用拇指指自己 3、低头,流程、技巧,引领访客的技巧,流程、技巧,不能忽视的要点是引领开始时向访客说一声：“对不起，令您久候了。”,场所的不同，引领访客时的要点也不同： 1、走廊上：走在访客侧前方。当访客走在走廊的正中央时，您要走。偶尔向后望，确认；当转弯拐角时，要招呼一声说：“。” 2、楼梯上：先说一声：“在X楼。”然后开始引领访客到楼上。上楼时应该先走，下楼时，应该先走，不应并排行走，而应当。楼道拐弯处，应该 3、电梯内：首先，您要按动按钮，同时告诉访客目的地是在第几层。如果访客不只一个人，或者有很多公司内部的职员也要进入电梯并站在一角，。离开电梯，则刚好相反。如果您的上司也在时，。,引领访客,流程、技巧,开门后接待人员站在门的侧面，说：“请进。”请客人进去。进门后随手关门。,一般来说座位安排是这样的：接近入口处为下座，对面是上座。有椅子与沙发两种座位沙发是上座。如果有一边是窗，能看见窗外景色为上座。,请客人进入接待室后，便请他坐上座。并说声：“请稍等一会。”,当客人在接待室入座后，您要立即准备沏茶。,流程、技巧,引领客人八注意,1、走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼，手插在口袋或打响指。不与他人手拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃；2、尽量靠右行，不走中间；3、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意；4、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；5、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下；6、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；7、上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行进，中间为上宾；8、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。,流程、技巧,着 装,温馨提示：1、衣着不易过冷过热，否则容易给自己制造紧张情绪。2、鞋最好穿让自己很舒服的那双。3、女：黑色牛皮鞋、肉色袜为宜。,正式的讲解 男士西装领带 女士则穿职业套装,非正式讲解 整洁、干净、得体,流程、技巧,着 装,裤边？,口袋？,领子？,皮鞋？,口气？,领带？,头发？,扣子？,面部？,耳环？,发型？,妆容？,指甲？,口袋？,裙子？,鞋子？,丝袜？,上衣？,流程、技巧,注意事项,事前与客户交流，交换名片； 不要与客户争执 ；不要就某个问题喋喋不休；问题一定要答复；要用笔记下客户问题 ；不要拖延时间；别忽略讲解结束后的工作。,流程、技巧,讲解成功六条策略,尊重不同的文化，不要妄加评论理解对方的观点要善解人意尽量站在对方的角度上去看问题要灵活而有耐心培养良好的聆听技巧准备好应付不寻常的经历,本课程理论知识部分到此结束希望本次培训能为大家带来一些收获谢谢大家,接待前的准备工作1通知公司相关各部门（保卫部、总装厂、焊装厂、信息中心、摄影）做好接待前的准备工作。2保卫部工作：提前开启公司南门、做好车辆指引及站岗工作；3总装厂、焊装厂：及时打开车间大门，做好车间内参观通道、洗手间及车间门口的清洁、整理工作，确保无垃圾堆放。车间讲解员做好接待准备。4焊装厂：做好展车的保洁工作，确保车门打开。5信息中心：接到通知后，根据人员数量确定使用的扩音仪器，25人一下的参观使用耳麦，多余25人的参观接待使用音响设备。6讲解员：及时更换服装，准备好接待使用设备。如：接待室、激光笔、安全帽、礼品柜台等。7摄影：及时更换服装，提前到指定地点做好准备。,公司参观前准备,公司参观路线,参观路线,厂区南门,接待室,焊装厂,展车,主焊线,焊装厂北门,总装厂2#门,上线,总装厂1#门,厂区东门,1接待室：公司第二会议室的电视转接到南门接待室，在低于20人的接待时，根据需求使用接待室观看吉利宣传片。2焊装厂1#门：首先进行车间安全教育，配发安全帽；进入展厅了解吉利集团的发展史，介绍展台车型（有意愿可以购买吉利相关纪念品）。3主焊线：作为焊装厂的第一亮点和主要讲点，对主焊线的机器人的先进程度、作用、汽车整车车身原理进行解说。4主焊线结束后-焊装厂北门途中：解说冲压零部件的生产过程以及周边班组与主焊线的关系；在此期