市长质量奖-XXXX0420-am.ppt

深圳市市长质量奖介绍（卓越绩效模式）,2009年3月,最早的卓越绩效模式日本戴明奖模式,二次大战后的日本与美国战败的日本请来了美国的“军师”20年的质量改进努力，“侵占”美国市场和世界市场1951年，设立日本戴明奖,美国波多里奇国家质量奖的设立背景,波多里奇（MalcolmBaldrige）其人，里根时代的美国商业部长。80年代初期，美国在产品和过程质量方面的领导地位经受强烈挑战，过去20年生产力的增长落后于竞争对手，不良质量成本高达销售收入的20%。美国经济界开始警醒，开始了一场遍布全国的“质量革命”，开始向日本学习，重新导入TQM。波多里奇1981年出任美国商业部长，1987年7月因意外事故去世。在任期间极力倡导质量管理，对推动“质量提高法”立法不遗余力。国会很快通过了立法。为纪念波多里奇，称为：1987年马尔科姆波多里奇国家质量提高法“公众法100-107”，1987.8.20由里根总统签署生效。,美国波多里奇国家质量奖的成就,波奖的设立，相当程度地促成了美国90年代后的发展，使之重新回到世界经济霸主的位置。,马尔科姆波多里奇国家质量奖在使美国经济恢复活力以及在提高美国国家竞争力和生活质量等方面起到了主要作用,美国前总统克林顿,波多里奇国家质量奖正日益成为一种全球性的标准，世界上类似奖项增长的数量是波多里奇质量奖标准重要性的佐证。,美国总统布什,美国波多里奇国家质量奖的成就,NIST对于奉行卓越绩效模式的公司与一般公司在股票市场上的表现进行了比较，研究结果显示波多里奇奖获奖企业作为一个群体，其绩效表现胜过了标准普尔500指数的平均水平。19901999年波多里奇奖获奖企业的投资回报率大约是标准普尔500指数企业平均水平的4.2倍，这些企业的投资回报率是685%，而标准普尔500企业的投资回报率仅为163%。,一、卓越绩效模式的核心价值观（11条）,前瞻性的领导（visionaryleadership）顾客驱动的卓越（customer-drivenexcellence）组织的和个人的学习（organizationalandpersonallearning）尊重员工和合作伙伴（valuingemployeesandpartners）敏捷性（agility）注重未来（focusonthefuture）,促进创新的管理（managingforinnovation）基于事实的管理（managementbyfact）社会责任（socialresponsibility）注重结果和创造价值（focusonresultsandcreatingvalue）系统的视野（systemsperspective）,二、卓越绩效准则框架:系统视野,共7个类目（Categories），18个条目（Items），33个方面（Area）,7:结果类Le水平/T趋势/C对比/I整合,1-6:过程类A方法/D展开/L学习/I整合,二、卓越绩效准则框架:系统视野,方法：实施过程所应用的办法；这些办法相对于条目要求的适宜性；这些办法应用的有效性；这些办法可重复及基于可靠数据和信息的程度(即系统性)。展开：方法应用于应对与组织相关的且对组织重要的条目的要求；方法得到一贯性的应用；方法被所有适宜的工作单位所应用。学习：通过评价和改进循环来改善你的方法；鼓励通过创新对你的方法进行突破性的变革；与你的组织的其他相关工作整合：方法与准则中其他条目要求所确定的组织需要相协调；各指标、信息和改进系统在过程及工作单位之间是相互补足的；各计划、过程、结构、分析、学习和行动在过程与工作单位之间相互融合以支持整个组织的目标,类目构成,18,ab,1.1高层领导：高层领导者是如何领导的？（70分）过程说明高层领导者如何引领组织并保持组织可持续发展。说明高层领导者如何与员工沟通并鼓励高绩效。在报告中，要答复以下问题：a.愿景、价值观和使命(1)高层领导者如何确立组织的愿景和价值观？高层领导者如何通过组织的领导系统将组织的愿景和价值观展开到全体员工、关键供应商和合作伙伴、顾客和其它利益相关者（适用时回答）？他们的个人行为如何反映出其对组织价值观的承诺？(2)(3)b.沟通和组织绩效(1)(2)注解：N1.组织的愿景1.1a(1)应为在条目2.1和2.2中阐述的战略目标和行动计划设定前提。N2.N3.N4.N5.,条目分值,条目序号,类目序号,条目总体要求,要点,“注”具有以下用途：澄清关键术语和/或要求提供指导性意见指出与其它条目的联系,详细要求,条目1.1格式示意图,卓越绩效准则（总分1000分）,三、组织简介的重要性,是自评及撰写申请材料的起点；找差距,P前言：组织简介,P.1组织概况：组织的关键特征是什么？a.组织的环境b.组织的关系,P.1a.组织的环境,(1)组织的主要产品是什么？交付机制怎样？(2)组织文化的主要特征是什么？宗旨、愿景、价值观及使命是什么？核心竞争力是什么，与组织使命的关系如何？(案),案例:使命、愿景、核心价值观,P.1a.组织的环境,(3)员工概况？员工细分？教育水平？促进员工完成组织使命的关键因素有哪些？员工构成和职位构成的多样性、组织化的劳资谈判单位、关键利益以及特殊的健康和安全要求？(案),案例:公司人员状况明细表,P.1a.组织的环境,(4)组织主要的设备、技术和设施？(案),案例:主要不锈钢生产技术和设备,P.1a.组织的环境,(5)组织运营的法规环境是怎样的？职业安全和健康法规，认可、认证或注册的要求，行业标准，环境、财务及产品的法规？(案),案例:主要法规政策环境,P.1b.组织的关系,(1)组织的结构和治理体制是怎样的？组织的治理机构、高层领导者和隶属公司之间的报告关系是怎样的？(案),案例:公司组织机构和治理系统示意图,P.1b.组织的关系,(2)组织的关键细分市场、顾客群体及利益相关者群体有哪些？他们对组织的产品、顾客支持服务和运营的关键要求和期望是什么？有何差异？,P.1b.组织的关系,(3)组织关键的供应商、协作者、合作伙伴和分销商类型是怎样的？(案)在组织的创新过程中具有什么作用？供应链要求是什么？,案例:顾客需求分类,案例:顾客需求分类,条目P.1和其他条目之间的联系,P前言：组织简介,P.2组织的现状：组织的战略现状是什么?a.竞争环境b.战略背景c.绩效改进系统,P.2a.竞争环境,(1)组织处于什么样的竞争位置？相对规模和成长情况？组织的竞争者的数量和类型？,P.2a.竞争环境,(2)决定组织能否超过竞争者、取得成功最关键的因素是什么？影响组织竞争地位的关键变化？,P.2a.竞争环境,(3)在行业中，组织可获得的比较性和竞争性数据的关键来源有哪些？从行业外取得比较性数据有无什么局限性？,P.2b.战略背景,组织在关键业务、运营和人力资源方面所面临的战略挑战与战略优势是什么？可持续发展方面所面临的战略挑战与战略优势又是什么？(案),案例:战略挑战,P.2c.绩效改进系统,组织的绩效改进系统，包括评价、组织学习和创新过程在内，有哪些要素？(案),案例:绩效改进系统,条目P.2和其他条目之间的联系,条款工作表条款1.1高层领导为每一条款都准备了一张条款工作表，在申奖者应答标准要求及其关键因素的基础上，记录610条最重要的优势和改进机会。指出与该条款相关的46条最重要的关键因素。1.专业从事硬盘的研究、生产制造和销售服务，是中国国内唯一最大的自主开发、自主生产硬盘驱动器的世界级制造厂商，中国唯一一个涉及核心及关键性硬盘高新科技企业，主要业务为硬盘业务、国际合作业务、市场营销业务和引用技术及工程服务业务；,案例:领导,2.愿景：公司力争成为信息存储科技的主导供应商，为客户提供最优质最值得信赖的产品和服务，满足客户的需求；3.使命：致力于将先进适用的电子信息技术和产品服务社会，提供员工实现职业梦想的平台；4.价值观：以人为本，客户满意，精益求精，创新思维，团队精神，信息透明，社会责任，持续增长5.按照公司法、香港联交所和深交所的“上市公司治理准则”运作，财务执行企业会计准则、新会计准则，职工安全健康方面执行劳动法等国家和地方政策法规，产品方面执行中华人民共和国产品质量法及相应的产品标准；,案例:领导,优势和改进机会：包括用+或-来相应的对相关重要性/强度进行注释。包括参考最相关性的关键因素。包括对过程评价因素使用以下的注释：A=方法D=展开L=学习I=整合,案例:领导,案例:领导,案例:领导,案例:领导,阶段1或2的百分比分值50%（对阶段1的评分应该以5%作为增加幅度，比如25，40，55）由现场审查得出（供第3阶段，现场审查使用）注：使用“现场评审记录表”从现场审查决定的结果评分等级（对应评分指南）_通过合议后的更改：更高的等级相同等级降低等级,案例:领导,条款工作表条款1.2治理和社会责任为每一条款都准备了一张条款工作表，在申奖者应答标准要求及其关键因素的基础上，记录610条最重要的优势和改进机会。指出与该条款相关的46条最重要的关键因素。1.公司已先后通过ISO9001/ISO14000/ISO18001等国际标准认证，并被深圳市评为“先进技术企业”、“高新技术企业”。2.先后推出了以“GSTOR安全硬盘，GSTOR安全移动硬盘”为代表的数十项新品。拥有300多项专利，在HDD领域已经达到国际领先水平。是IBM、日立等跨国公司的战略合作伙伴、优秀供应商。在美国科罗拉多、深圳、北京设立多个研发中心。,案例:领导,3.公司生产基地位于深圳，拥有国际一流的生产设施和行业内级别最高的10级净化车间完善的生产及测试设备。4.按照公司法的要求，规范公司的行为，公司遵循香港联交所深交所的上市公司治理准则规范运作。执行国家劳动法、产品质量法等相应的法规。5.绩效考核：关键业绩指标KPI绩效考核方法。公司总裁办公室、QIP团队参与绩效评审。优势和改进机会：包括用+或-来相应的对相关重要性/强度进行注释。包括参考最相关性的关键因素。包括对过程评价因素使用以下的注释：A=方法D=展开L=学习I=整合,案例:领导,案例:领导,案例:领导,阶段1或2的百分比分值35%（对阶段1的评分应该以5%作为增加幅度，比如25，40，55）由现场审查得出（供第3阶段，现场审查使用）注：使用“现场评审记录表”从现场审查决定的结果评分等级（对应评分指南）_通过合议后的更改：更高的等级相同等级降低等级,三、1.领导（120分）,高层领导如何引领组织并保持可持续发展。组织如何治理及确立法律道德的和社会的责任及对关键社区的支持1.1高层领导：高层领导者是如何领导的？（70分）过程1.2治理和社会责任：组织怎样治理和承担社会责任？50分过程,1.1高层领导,高层领导者如何引领组织并保持组织可持续发展。高层领导者如何与员工沟通并鼓励高绩效。愿景、价值观和使命沟通和组织绩效,方法展开学习整合,（1）高层领导者如何确立组织的愿景和价值观？如何展开到全体员工、关键供应商和合作伙伴、顾客和其它利益相关者？他们的个人行为如何反映其对组织价值观的承诺？（2）高层领导者如何推动培育、要求和实现守法行为和道德行为的环境？（3）高层领导者如何创建一个具有可持续性的组织？如何创建如下环境：促进绩效改进使命绩效改进创新组织和员工学习如何开发和增强：个人的领导技能如何参与：组织的学习组织的继任策划组织未来领导者的培养计划,1.1a.愿景、价值观和使命,1.1a.愿景、价值观和使命,注解：N1.组织的愿景1.1a(1)应为在条目2.1和2.2中阐述的战略目标和行动计划设定内容。N2.一个可持续性的组织1.1a(3)有能力处理好当前的业务需要并具备成功应对未来业务和市场环境的战略管理能力和敏捷性。创新的内涵包括未来成功所必需的技术创新和组织创新。一个可持续组织还要确保为员工和其它关键的利益相关者提供一个安全可靠的环境。在社会责任（条目1.2方面）组织不仅要考虑对员工和直接利益相关者的贡献，还需要考虑对环境、经济、社会的贡献。,（1）沟通是坦诚和双向的；就关键决策如何沟通；如何围绕促进高绩效和强化以顾客、业务为中心而对员工进行奖励和认可。（2）高层领导者如何创建（确立）以如下行动为中心：完成组织的目的；改进绩效；达成愿景；为识别必要的行动，高层领导应定期评审哪些绩效指标？,1.1b.沟通和组织绩效,方法展开学习整合,条目1.1和其他条目之间的联系,1.2治理和社会责任,说明组织的治理系统和改进领导的方法。说明组织如何保证合法行为和道德行为、如何承担其社会责任以及如何为关键社区提供支持。组织的治理法律和道德行为社会责任和对关键社区的支持,（1）组织如何考虑和实现治理系统中的如下这些关键因素：管理层行为的责任归属；财务方面的责任归属；运营的透明性以及治理机构成员选择与公开的政策；内、外部审计的独立性；利益相关者和股东利益的保护。（案）,1.2a.组织的治理,1.2a.组织的治理,A）落实管理责任：1）完善治理结构所有权、经营权和监督权的分离和制衡。2）明确经营责任董事会、监事会的报告；董事会定期审议公司年度预算及执行情况。3）明确法律和道德责任对董事、经理层的法律、道德责任作明确规定。B）落实财务制度：1）完善财务制度2）明确财务责任和权限授权限额的重大投资要经股东大会批准。3）完善内部财务监管机制,1.2a.组织的治理,C）保持内、外部审计的独立性：1）内审的独立性审计负责人向董事会负责并报告工作。2）外审的独立性聘用会计师事务所，需与公司没有关联利益，几年来均出具了标准无保留意见审计报告。D）股东及其他相关方利益的保护1）股东利益的保护坚持每年分红。2）员工利益的保护公司所有涉及职工切身利益的重大事项都须经职工代表无记名投票表决通过。工会每年代表职工与总经理签订集体劳动合同，将员工的工资报酬、工作时间和休息休假、劳动安全、社会保险和福利、职业培训等内容具体化。,1.2a.组织的治理,3）供应商利益的保护建立物资采购招投标制度，公开、公平、公正地选择外部供应商；把招标范围扩展到所有竞争性物资采购，并建立了工程建设招投标制度；开展效能监察。4）用户利益的保护公司按照钢材定点定量订货及有关价格折让优惠办法等规定签订供销合同。5）其他相关方利益的保护公司把纳税、还货、环保、公益支持等各项工作都进行责任分解、取得良好效果。,（2）如何评价包括最高行政领导在内的高层领导者的绩效？如何评价治理机构成员的绩效？如何运用这些绩效评审结果来促进组织的进一步发展、改进自身及治理机构和领导系统的领导有效性？,1.2a.组织的治理,领导,过程,(1)产品、服务和运营给社会带来的任何不良影响？预测公众对当前和未来的产品和运营的隐忧？主动应对这些隐忧，包括保护自然资源和采用有效供应链管理过程？为达到或超过法律法规的要求，组织实施的关键过程、测量指标和目标是什么？相关风险方面，组织的关键过程、测量指标和目标是什么？(2)组织如何倡导并确保在所有的交往中的道德行为？推动并监测在治理结构、整个组织内部以及在与顾客、合作伙伴及其它利益相关者的交往中的道德行为的关键过程、测量指标是什么？组织如何监控和处理违反道德的行为？,1.2b.法律和道德行为,领导,过程,(1)考虑如何把社会福利和社会利益作为组织战略与日常运营的一部份？为环境、社会以及经济体制作出贡献？(2)组织如何积极地支持和强化关键社区？高层领导者与员工如为这些社区的改进工作作出贡献？,1.2c.社会责任和对关键社区的支持,1.2注解,N2.1.2c中的社区支持，可包括为改进当地社区的服务、教育、医疗、环境（包括保护环境或自然资源的合作活动）、贸易、经营、专业社团方面做出的努力。,条目1.2和其他条目之间的联系,案例:某钢铁公司公益支持计划,过程评分指南（成熟矩阵）,结果评分指南（成熟矩阵）,管理方法的成熟度,第一阶段：对问题的被动反应（0-25%）没有管理系统灭火式并非从过程的角度出发，而是按日常活动管理组织运作。组织只懂得实时响应各方的需要及问题。,战略和运作目标,管理方法的成熟度,第二阶段：早期的系统方法（30-40%）管理系统的初型，局部的系统、不一致组织开始从过程的角度出发管理日常工作，具有重复性，并已开始有评估、改进过程。部门之间开始互相联系，使运作协调、顺畅。,战略和运作目标,管理方法的成熟度,第三阶段：协调一致的方法（50-60%）有效、系统、一致、方向一致、逻辑严谨组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评估过程运作，实施改进。部门之间不断相互联系，以确保运作顺畅，并分享持续改进过程及管理方法的成功经验。,战略和运作目标,管理方法的成熟度,第四阶段：整合的方法（70%以上）有效、系统、一致、整合、创新组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评估过程运作，以跨部门合作的方式，实施改进和变革。各部门不断地相互合作，寻求和创取跨部门的效率，并定期分享持续改进、变革过程及管理方法的成功经验。,战略和运作目标,理解卓越绩效模式：不一致：1+12一致：1+1=2整合：1+12,条款工作表条目1.1高层领导为每一条目都准备了一张工作表，在申奖者应答标准要求的基础上，记录610条最重要的优势和改进机会,案例:领导,指出与该条目相关的46条最重要的关键因素（来源于组织简介中的信息）。1.专业从事硬盘的研究、生产制造和销售服务，是中国国内唯一最大的自主开发、自主生产硬盘驱动器的世界级制造厂商，中国唯一一个涉及核心及关键性硬盘高新科技企业，主要业务为硬盘业务、国际合作业务、市场营销业务和引用技术及工程服务业务；,案例:领导,2.愿景：公司力争成为信息存储科技的主导供应商，为客户提供最优质最值得信赖的产品和服务，满足客户的需求；3.使命：致力于将先进适用的电子信息技术和产品服务社会，提供员工实现职业梦想的平台；4.价值观：以人为本，客户满意，精益求精，创新思维，团队精神，信息透明，社会责任，持续增长；,案例:领导,5.按照公司法、香港联交所和深交所的“上市公司治理准则”运作，财务执行企业会计准则、新会计准则，职工安全健康方面执行劳动法等国家和地方政策法规，产品方面执行中华人民共和国产品质量法及相应的产品标准；,案例:领导,优势和改进机会：包括用+或-来表示强项和弱项对过程类目评价使用以下的注释：A=方法D=展开L=学习I=整合,案例:领导,案例:领导,案例:领导,案例:领导,阶段1或2的百分比分值50%（对阶段1的评分应该以5%作为增加幅度，比如25，40，55）现场审查后得出更高的等级相同等级降低等级,案例:领导,条目工作表条款1.2治理和社会责任为每一条款都准备了一张条款工作表，在申奖者应答标准要求及其关键因素的基础上，记录610条最重要的优势和改进机会。指出与该条款相关的46条最重要的关键因素。,案例:领导,1.公司已先后通过ISO9001/ISO14000/ISO18001等国际标准认证，并被深圳市评为“先进技术企业”、“高新技术企业”。2.先后推出了以“GSTOR安全硬盘，GSTOR安全移动硬盘”为代表的数十项新品。拥有300多项专利，在HDD领域已经达到国际领先水平。是IBM、日立等跨国公司的战略合作伙伴、优秀供应商。在美国科罗拉多、深圳、北京设立多个研发中心。,案例:领导,3.公司生产基地位于深圳，拥有国际一流的生产设施和行业内级别最高的10级净化车间完善的生产及测试设备。4.按照公司法的要求，规范公司的行为，公司遵循香港联交所深交所的上市公司治理准则规范运作。执行国家劳动法、产品质量法等相应的法规。,案例:领导,5.绩效考核：关键业绩指标KPI绩效考核方法。公司总裁办公室、QIP团队参与绩效评审。优势和改进机会：包括用+或-来相应的对相关重要性/强度进行注释。包括参考最相关性的关键因素。包括对过程评价因素使用以下的注释：A=方法D=展开L=学习I=整合,案例:领导,案例:领导,案例:领导,阶段1或2的百分比分值35%（对阶段1的评分应该以5%作为增加幅度，比如25，40，55）由现场审查得出（供第3阶段，现场审查使用）注：使用“现场评审记录表”从现场审查决定的结果评分等级（对应评分指南）_通过合议后的更改：更高的等级相同等级降低等级,2.战略策划（85分）,2.1战略制定：组织如何制定战略（40分）过程2.2战略展开：组织如何展开战略（45分）过程,2.1战略制定,a.战略制定过程（1）组织如何进行战略策划？关键过程步骤有哪些？谁是关键参与者？过程如何识别潜在的盲点？如何确定组织的核心竞争力、战略挑战和战略优势（在组织概况中定义）？组织长、短期策划的时间区间是怎样的？这些时间区间是如何设定的？组织的战略策划过程如何与这些时间区间相适应？,2.1战略制定,（2）组织如何确保战略策划考虑到下列这些关键因素？作为战略策划过程的一部分，组织如何收集和分析与下列关键因素相关的数据和信息？组织的优势、弱势、机会和威胁；对在技术、市场、产品、顾客偏好、竞争或法规环境方面的主要变化的早期跟踪；组织的长期可持续性，包括所需的核心竞争力；组织执行战略规划的能力。,2.1战略制定,b.战略目标（1）组织的关键战略目标及其完成的时间表是怎样的？这些战略目标中最重要的目标值是什么？,2.1战略制定,（2）组织的战略目标如何体现其战略挑战和战略优势？组织的战略目标如何考虑在产品、服务、运营和商业模式方面的创新机会？组织的战略目标如何涉及应对当前和今后的核心竞争力？如何确保战略目标能平衡组织长、短期的挑战和机遇？如何确保战略目标能平衡所有关键的利益相关者的需要。,2.2战略展开,a.行动计划的制定和展开（1）组织的关键的长、短期行动计划是什么？如果在产品、顾客和市场方面有任何关键计划的改变，那么会是哪些改变？组织如何应对？（2）组织如何制定和开展贯穿与员工、关键供应商和合作伙伴的行动计划以实现组织的关键战略目标？组织如何确保行动计划的关键结果的可持续性？,2.2战略展开,（3）组织如何确保有足够的财力和其他资源用于支持组织行动计划的完成，同时又尽到目前的义务？组织如何分配这些资源来支持行动计划的完成？组织如何评估和管理行动计划带来的财务或其它风险？（4）如果客观环境要求对行动计划做出变更并快速执行新计划时，组织如何建立并开展新的行动计划？,2.2战略展开,（5）由长、短期战略目标及行动计划导出的关键的人力资源计划是怎样的？对于为员工带来的潜在压力，以及在员工能力和配置需求上的潜在变化，这些计划是如何应对的？（6）组织用来追踪行动计划进展情况的关键的绩效测量项目或指标有哪些？组织如何确保整体的行动计划测量系统能够强化组织的一致性？组织如何确保该测量系统覆盖了所有关键的展开领域和利益相关者？,2.2战略展开,b.绩效预测根据2.2a(6)中确定的关键绩效指标，组织长、短期计划时间区间的预测绩效是怎样的？如何确定这些绩效预测？组织如何将预测绩效与竞争者或可对照组织的预测绩效相比较？如何将其与关键的标杆、目标及以往绩效相比较(适用时回答)？如何确保过程符合预测？如果与竞争者或可对照组织的当前和预测绩效相比存在差距时，组织将如何应对？,认证行业竞争情况的分析,认证行业竞争情况的分析,分析认证行业总体的吸引力，确定环通是否继续在该行业的发展，并为环通公司制定正确的战略提供外部环境的可靠信息。行业主要经济特征行业竞争力量的强度行业变革的驱动因素竞争对手的竞争地位竞争对手的战略行动竞争关键成功因素关于行业是否有吸引力的结论,1）.行业主要经济特征,1.1市场规模和增长速度认证行业目前的市场已经成熟化，市场规模在持续增长。见下表。,1）.行业主要经济特征,1）.行业主要经济特征,1.2竞争角逐的范围体系认证：包括ISO9001、ISO14001、OHSAS18001、HACCP等。并有向新的专业体系认证发展的势头。产品认证：包括CMM、3C、CE、UL、入网许可证等。,1）.行业主要经济特征,1.3竞争者的数量和相对规模目前认证行业的竞争者有100多家，80的是中小型的地方认证机构，20的是业务遍及全国范围的认证机构。环通公司在国内排名第三。1.4向前整合（1）开发认证培训业务。（2）由于国家政策的影响，认证行业不允许传统意义上的向前一体化（即开展体系认证咨询业务），只有产品认证才允许进行认证前的代理咨询服务。向后整合如果企业在获得体系认证证书后，有相关需求专业咨询需求，那么从广义上来讲，开展如财务管理咨询、人力资源管理咨询、业务流程再造、精细化管理等也属于向后整合。,1）.行业主要经济特征,1.5技术变化的性质和变革的速度体系认证很少有技术变革，即使有标准的改版和部分标准条款的变化，其变革中的技术含量也很低。且一般要7年才有一次改版。1.6产品特点和客户特点产品属于标准化产品，客户是具有法人资格的企事业单位。客户对产品的需求一般基于：取得市场的进入资格、招投标机会等。1.7规模经济形成一定的认证规模时，可以大幅度降低单位固定成本。,1）.行业主要经济特征,1.8生产能力的利用率和需要的资源本行业生产能力主要指有专业审核资格的审核员。质量管理体系（QMS）的审核员资源过剩，而环境管理体系（EMS）和职业健康安全管理体系（OHSMS）的审核员资源紧缺。而政府对审核人员的审批时间较长，影响了认证行业所需的人力资源。1.9行业的盈利水平认证行业在20002003年是高利润行业，行业平均利润率达到30以上，2004年利润率下降到20左右，但盈利水平仍相对较高。,2）.行业竞争力量的强度,2）.行业竞争力量的强度,2.1现有竞争者之间的抗衡强度（1）市场竞争激烈。（2）固定成本高。（3）产品差异性不大，价格竞争策略效果明显。（4）客户难以预测和评估产品好坏和质量高低，难以开展品牌竞争。（5）生产能力不断扩大（由于审核员注册数量的增加和审批手续的逐渐简化）。（6）市场集中率低。,2）.行业竞争力量的强度,2.2潜在的进入者（1）潜在进入者的进入障碍低产品差异小资本要求不高转手成本低进入分配渠道难度小规模化不能带来明显的成本优势（2）预期的受排挤程度低潜在的进入者对市场上现有认证机构和潜在竞争对手在进入市场后可能采取的排挤或报复的程度很低，可以换句话说，是几乎没有能力排挤或报复。,2）.行业竞争力量的强度,2.3来自替代产品的压力由于国家和国际认证标准是完全一样的，因此对于认证行业而言，不存在传统意义上的替代产品的威胁。但存在（1）国外大的认证机构具有较多附带产品，从而使国内机构的认证被国外机构所替换的威胁。（2）新的行业准入体系认证或专业的体系认证替代通用的体系认证（如软件行业CMM认证、电子等行业强制性产品3C认证替代ISO9001认证）。,2）.行业竞争力量的强度,2.4购买者的议价能力（咨询机构和最终客户）（1）咨询机构掌控客户资源。（2）咨询公司低利润的影响。（3）咨询公司违规向后一体化的威胁（办认证机构）。（4）购买者的选择余地大、在认证机构之间的转换成本低。（5）客户对产品质量的关注程度相对较小，价格敏感。（7）行业价格信息透明。,2）.行业竞争力量的强度,2.5供应商的议价能力（1）咨询公司是认证机构的主要供应者（提供认证业务），议价能力较强，尤其是在几乎被咨询机构垄断市场的情况下，其议价能力尤为突出。（2）从某种意义上讲，审核员也是认证机构的供应商（提供审核员这个人力资源），其议价能力也比较强。,3）.行业变革的驱动因素,3.1从标准化的产品市场变成差异化的产品市场3.2政府法令，管制政策3.3社会关注点、态度和生活方式的变化,4）.竞争对手的竞争地位,竞争对手的竞争地位竞争对手市场份额CQC10方圆8.5环通7.5SGS5.5赛宝5广东中鉴5新世纪4,5）.竞争对手的战略行动,新进入的竞争对手的战略行动：低价倾销老竞争对手的战略行动：政府干预,6）.行业竞争关键成功因素,价格国内/国外证书服务质量及售后服务分销渠道（公司在国内设立的网点）,7）.关于行业是否有吸引力的结论,结论：通过分析，目前的认证行业存在一定的吸引力。,判断公司的现状,公司目前的战略表现情况SWOT分析（竞争的优势和劣势、公司面临的市场机会和外部威胁）战略成本分析和价值链评价环通公司的竞争地位确定环通公司的战略,3.以顾客为关注焦点（85分）,3.1顾客契合度：如何与顾客契合以满足其需求并建立良好关系？（40分）过程3.2顾客的声音：组织如何从顾客处获取并使用这些信息？（45分）过程,3.1顾客契合,a.产品供应及顾客支持（1）组织如何识别和创新产品供应以满足顾客群和细分市场（在“组织简介”已定义）的要求，并超越其期望？组织如何识别和创新产品供应来吸引新顾客、拓展与老顾客的关系（适用时回答）？,3.1顾客契合,（2）如何确定关键机制支持顾客使用组织的产品，使顾客能够获取信息并与组织进行交易？组织所采用的顾客支持的关键方法（包括组织所采用的关键的沟通机制）是什么？这些机制如何应对不同的顾客、顾客群或细分市场？如何确定关键的顾客支持要求？如何确保顾客支持相关的人员和过程贯彻顾客支持要求？（3）组织如何使得识别、改进产品供应和提供顾客服务的方法与组织的经营需求和发展方向同步？,3.1顾客契合,b.建立顾客文化（1）如何建立一种组织文化，以确保持续良好的顾客体验并提升顾客契合度？组织文化如何通过员工绩效管理系统、员工和领导发展系统得以增强？（2）组织如何建立和管理与顾客的关系以达到：获得新顾客；在顾客生命周期的各阶段满足顾客要求并超越其期望；提升顾客契合度？（3）建立以顾客为中心文化和良好顾客关系的方法，如何与组织经营需求和发展方向同步？,3.2顾客的声音,a.倾听顾客的声音（1）组织如何倾听顾客的声音，以得到可用的、对组织产品和顾客支持反馈的信息？倾听方法如何应对不同的顾客、顾客群或细分市场？倾听方法如何根据顾客生命周期的不同阶段而变化？组织如何就产品、顾客支持和交易的质量对顾客进行追踪，以得到及时可用的反馈？,3.2顾客的声音,（2）组织如何倾听老顾客、潜在顾客和竞争对手的顾客的声音，来获得可用的信息，即就产品、顾客支持和交易方面的反馈？（3）组织如何处理顾客投诉？顾客投诉管理过程如何确保投诉得到有效、迅捷的解决？顾客投诉管理过程如何能恢复顾客信心并提高顾客满意度和契合度？投诉管理系统如何能搜集和分析投诉信息以供整个组织及合作伙伴改进之用？,3.2顾客的声音,b.确定顾客满意度和契合度（1）组织如何确定顾客满意度和契合度？这些确定方法如何应对不同的顾客群和细分市场（适用时回答）？组织的评估系统如何获取可用的信息，以用于超越顾客期望和确保顾客契合度？这些评估方法如何搜集和分析投诉信息，以用于整个组织及合作伙伴的改进（适用时回答）？,3.2顾客的声音,（2）组织如何获取和使用与竞争对手相对照的顾客满意度信息？如何获取并使用与其他提供类似产品、行业标杆相对照的顾客满意度信息（适用时回答）？（3）组织如何确定顾客不满意度？如何确保组织的评估系统能获取可用的信息，这些信息可用于将来满足顾客要求和超越顾客期望？这些确定方法是如何搜集和分析数据，以用于整个组织及合作伙伴的改进（适用时回答）？,3.2顾客的声音,c.分析和使用顾客数据（1）组织如何利用顾客、市场和产品供应信息来识别当前的和预见未来的顾客群和细分市场？组织如何考虑竞争对手的顾客及这个领域的其他潜在顾客和市场？组织如何确定当前及将来的产品应赢得的顾客、顾客群和细分市场？,3.2顾客的声音,（2）组织如何利用顾客、市场和产品供应信息来识别和预见关键的顾客要求（包括产品和产品特征）、不断变化的期望，及这些因素对于顾客购买或决定关系的相对重要性？如何识别和预见这些顾客需求和不断变化的期望，以应对不同的顾客、顾客群、细分市场和顾客生命周期的不同阶段？,3.2顾客的声音,（3）组织如何利用顾客、市场和产品供应信息来改进市场，建立更加“以顾客为中心”的文化，并识别创新的机会？（4）组织如何使其倾听顾客声音的方法，确定顾客满意度、不满意度和契合度的方法，以及使用顾客数据的方法，与经营需要及发展方向保持同步？,案例:以顾客为关注焦点,案例:以顾客为关注焦点,案例:以顾客为关注焦点,案例:以顾客为关注焦点,4.测量、分析和知识管理（90分）,4.1组织绩效的测量、分析和改进：组织如何测量、分析并改进组织绩效？（45分）过程4.2信息、信息技术和知识的管理：如何管理组织的信息、信息技术和组织知识？（45分）过程,4.1组织绩效的测量、分析和改进：,a.绩效测量（1）组织如何选择、收集、校准和整合数据和信息以监测日常运营及组织的整体绩效，包括战略目标和行动计划相关的进展？关键的组织绩效测量指标是什么（包括关键的短期和长期财务测量指标）？如何利用这些数据和信息来支持组织的决策及创新？,4.1组织绩效的测量、分析和改进,（2）组织如何选择和确保有效地利用关键的对比数据和信息，以支持组织的运营和战略决策及创新？（3）组织如何确保其绩效测量系统与业务需要和发展方向保持同步？如何确保绩效测量系统对迅速的或意外的组织内外部变化保持敏感性？,4.1组织绩效的测量、分析和改进,b.绩效分析、评审组织如何评审其绩效和能力？进行了什么分析以支持这些评审并确保其结论是有效的？如何运用这种评审来评价组织的成就、竞争绩效以及与战略目标和行动计划相关的进展？如何运用这种评审来评价组织对变化着的组织需要和运营环境挑战的快速响应能力？,4.1组织绩效的测量、分析和改进,C.绩效改进组织如何将绩效评审结果转化为持续性改进和突破性改进的优先事项和创新机会？如何将这些优先事项和机会展开到整个组织的工作单位和职能层次的运营当中，以便为决策层提供有效支持？如何将这些优先事项和创新机会在供应商、合作伙伴和协作者中加以展开，以确保协调一致？（适用时回答）,4.2信息、信息技术和知识的管理,a.数据、信息和知识管理（1）如何保证组织的数据、信息和组织知识的下述属性：准确性完整性和可靠性及时性安全性与保密性,4.2信息、信息技术和知识的管理,（2）组织如何使所需的数据和信息可获得？如何使员工、供应商、合作伙伴、协作者及顾客可获得（适用时回答）？（3）如何管理组织的知识，以实现：员工知识的收集与传递；与顾客、供应商、合作伙伴和协作者间相关知识的双向传递；最佳惯行的快速辨识、共享和实施；汇集和传递相关知识应用于战略策划过程。,4.2信息、信息技术和知识的管理,b.信息资源管理（1）如何确保硬件和软件的可靠、安全和用户友好？（2）组织如何确保在紧急情况下数据和信息的持续可用，包括确保硬件和软件系统的持续可用？（3）组织如何使数据和信息的可用性机制，包括软件和硬件系统在内，能够与业务需要、发展方向和运营环境中的技术变化保持同步？,5.以员工为本（85分）,5.1员工契合度：如何激发员工以实现组织和个人的成功？（45分）过程5.2员工环境：组织如何营造一个有效的、支持性的员工环境？（40分）过程,5.1员工契合度,a.员工增值（1）组织如何确定影响员工契合度的关键因素？如何确定影响员工满意度的关键因素？对于不同的员工群体与员工细分，这些因素是如何确定的？,5.1员工契合度,（2）组织如何培育一种沟通开放、产生高绩效和自发主动员工群体的企业文化？组织如何如何确保其企业文化有利于员工多样化的创意、文化和思想中获益的能力。（3）组织的员工绩效管理系统如何支持高绩效的工作，以及员工与组织的契合？组织的员工绩效管理系统是如何考虑员工的薪酬、奖励、认可和激励措施的？组织的员工绩效管理系统如何强化以顾客和业务为中心的导向，促进行动计划的实现？,5.1员工契合度,b.员工与领导的发展（1）组织的学习和发展系统如何引导员工和领导应对以下问题：组织的核心竞争力、战略挑战及长、短期行动计划的实现；组织的绩效改进、技术变革与创新；伦理和道德的商业行为；发展机遇的广度，包括教育、培训、训练、辅导以及相关工作经验（适用时）；,5.1员工契合度,（2）领导的发展与学习系统如何应对以下问题：发展和学习系统如何为员工应对以下问题他们学习和发展的需要，包括自我认识和被领导和主管人事的需要；离职或退休员工知识的传承；强化岗位所需的新知识和技能。（3）组织如何评价其员工和领导的发展和学习系统的有效性？（4）组织如何对全体员工实施有效的职业生涯晋升管理？如何开展有效的管理和领导职位继任计划？,5.1员工契合度,c.员工契合度的评价（1）组织如何评价员工契合度？组织采取哪些正式、非正式的方法和测量项目和指标来确定员工契合度和员工满意度？这些方法和测量指标如何因不同的员工群体和员工细分而异？组织如何利用其它指标，如员工保持、缺勤、抱怨、安全及生产率等，来评价并提升员工契合度？（2）组织如何将评价结果与类目7中的关键经营结果相联系，以识别在员工契合度和经营结果方面的改进机会？,5.2员工环境,a.员工能力与量能（1）组织如何评估在员工能力和量能方面的需求，包括技能、竞争力和人员配备水平？（2）组织如何招聘、雇用、任命和留住新员工？如何确保这些员工能够代表其来源群体的多样化的创意、文化和思想？,5.2员工环境,（3）组织如何管理和组织员工，以完成组织的工作、利用组织的核心竞争力、强化以顾客和业务为中心、超越绩效预期、应对组织的战略挑战和行动计划、保持应对多变的业务需求的敏捷性？（4）组织如何就变化的员工能力和量能要求做好准备？组织如何管理员工、员工的需要、组织的需要，来确保组织的可持续发展，以及避免裁员；或是在确有必要裁员时，将其影响最小化？,5.2员工环境,b.员工氛围（1）组织如何通过改善工作场所来提高健康、安全和保安水平？针对这些工作场所因素的绩效测量指标和改进目标是什么？对于不同的工作场所，这些环境因素和绩效测量指标或目标有哪些显著差异？（2）组织如何通过政策、服务和福利来支持员工？如何使这些政策、服务和福利适应多样化的员工和不同的员工群体和员工细分的要求？,案例:以员工为本,培训需求确定工作流程,案例:以员工为本,案例:以员工为本,案例:以员工为本,深圳市环通认证中心有限公司战略人力资源管理分析,环通组织结构图,人力资源与商业战略匹配三角图,工作分析、人力资源规划与商业战略匹配图,环通人力资源与商业战略匹配结构图,环通招募及挑选与商业战略对应图,培训与开发流程图,评估流程图,6.过程管理（85分）,6.1工作系统：组织如何设计工作系统？（35分）过程6.2工作过程：如何设计、管理与改进组织的关键工作过程。（50分）过程,6.1工作系统,a.工作系统设计（1）组织如何设计和创新整个工作系统？组织如何确定整个工作系统中哪些过程属于内部的（组织的关键工作过程），哪些需要使用外部资源？（2）工作系统和关键工作过程是如何关联并利用核心竞争力的？,6.1工作系统,b.关键工作过程（1）组织的关键工作过程是什么？对于为顾客创造价值、盈利或财政返还，组织的成功和可持续发展，这些过程是如何做出贡献的？（2）组织如何结合来自顾客、供应商、合作伙伴和协作者（适用时）的输入来确定关键工作过程的要求？这些过程的关键要求是什么？,6.1工作系统,c.突发事件应对组织如何确保在灾害或紧急