电话销售培训资料-电话营销技巧公司销售早会晨会夕会ppt培训课件专题材料

电话销售培训,谨以此献给辛勤工作在第一线的电话销售人员及所有销售人员和销售管理人员感谢他们为企业、为社会作出的巨大贡献,电话案例（一）电话营销人员:先生，您好！我这里是一家烟草公司做访问调查，能耽误您两分钟时间吗？客户：好的，你说吧。电话营销人员：请问您抽烟吗？家里18岁以上的抽烟男性共有几位？客户：我抽烟啦，家里就我一个人抽烟。电话营销人员：请问您最近有没有坐飞机出差？客户：有呀，不过这跟抽烟有什么关系吗？电话营销人员：我们是想了解一下您有没有在机场商场买烟的习惯。请问您有没有经常坐飞机出国呢？客户：你究竟是想了解我抽烟的情况，还是要了解我坐飞机出差的情况？电话营销人员：您坐飞出去旅游的机会多吗？客户：出差都是有事，不过，我想知道你究竟是做什么的？电话营销人员：我们烟草公司最近推出了一张出差旅行卡，是方便您出差旅行用的。一方面可以节约您的时间，另一方面还能节约您的费用。,客户：你累不累，直接告诉我你推销一种旅行优惠卡，不就完了吗？我现在已经有了一张国内很有名的大公司的卡，谢谢，我暂时不需要。电话营销人员：不过，您最近有旅游计划吗？我们可以安排您的出行。客户：不好意思，我现在有事要出去一会儿，就到这儿吧。 你到底想说什么？声音和语言在电话营销中的特别要求,电话案例（二）坐席代表：某某先生/女士，您好！我是某某公司的坐席代表，为了感谢您对我们公司的一贯支持，最近，我们推出了一项”彩话“业务，这项”彩话“业务功能很多，一共有五大功能。第一个功能是”隐藏电话号码“，第二个功能是”来电转移“，第三个功能是”打长途优惠“，第四个功能是”语音留言“，第五个功能是”一卡多号“。您只要通过我们的系统申请一个ID号码，月租10元，您就可以同时拥有以上五大功能了。我现在就给您注册，好吗？”结果是：有很大一部分客户还没听完就中途挂断电话了，因为整个话术设计没有互动环节，坐席代表只顾自己滔滔不绝地说个不停，中间没有任何停顿。他们每天很辛苦，而最后的结果却令人很不满意。因为客户一直处于一种被动的状态，在整个对话过程中没有机会参与进来，客户就会觉得被忽视，自然就会挂机了。,话术调整后的效果,坐席代表：某某先生/女士，您好！我是某某公司”彩话“坐席代表，请问您是 130的机主吗？客户：是的。坐席代表：非常感谢您一直以来对我们公司的大力支持，最近我们公司为了答谢广大用户，推出了一项特别优惠服务，这项优惠服务主要是帮您节省长途话费的，您只要通过我们的系统申请一个ID号，月租10元，在打长途电话时就只需每分钟付XX元，不再加任何其他费用，请问，您听清楚了吗？客户：听清楚了。坐席代表：我们推出的这项特别服务，还有几项非常实用的功能，包括“隐藏电话号码”、“来电转移”、“语音留言”和“一卡多号”等四项功能，您可以拔打电话XX详细咨询，我现在就给您注册，好吗？客户：好吧。坐席代表：好的，非常感谢您的支持，我们将在两个小时内为您注册。如果您在使用过程中有任何问题都可以随时拔打我们的电话，我们提供24小时不间断服务，祝您工作愉快！,所有企业都适合使用电话营销和销售电话营销作为一种低成本、高效率、可以一对一和客户建立关系的营销模式，正在被无数中国企业积极尝试，很多企业在尝试中也体会到了电话营销对企业真正的价值无论是从事直销模式，还是分销模式；无论是工业用品，还是普通消费品；无论是简单产品，还是复杂产品；无论是针对个人销售，还是针对企业销售，都适合电话营销和销售。它们的不同在于，电话销售在整个销售过程中所起的作用和扮演的角色不同。,。企业为什么选择电话营销和销售这种模式可以帮助企业获取更多的利润可以帮助企业降低销售成本，提高销售效率可以帮助企业在最短时间内有效接触到最大范围的目标客户可以帮助企业更有效地利用资源可以帮助企业扩大品牌影响力可以帮助企业建立长期信任关系可以更清楚直接地把握客户的需求,电话销售的六个关键成功因素 准确定义目标客户 准确的营销数据库 良好的系统支持 各种媒介的支持高效、专业的电话销售队伍,良好的电话沟通技巧使电话销售人员更受欢迎 提升声音感染力 与客户建议融洽关系 提问技巧 倾听技巧 表达同理心 确认理解无误,提升在电话中的感染力 无论是面对面地与客户沟通，还是通过电话与客户沟通，感染力都是影响 沟通效果的一个重要因素。感染力主要来自于三个方面：身体语言、声音和措辞声音38% 身体语言55% 声音55% 措辞45% 措辞7%,面对面沟通中感染力的构成因素 电话沟通中感染力的构成因素,影响声音感染力的主要因素有： 积极：积极的心态会使销售人员的声音听起来也很积极并富有活力。 热情：热情可以感染客户，毫无疑问！ 拥有热情并不难，难就难在每天、在任何时刻都保持高度的热情。 打一段时间电话，休息几分钟 喝一杯自己喜欢的饮料 四处走走，活动活动 做深呼吸 节奏：太快使人听不清，太慢的语速往往又缺乏激情。 语气：不卑不亢，不要让客户觉得我们是在求他。游戏”十分感谢您请我来参加这个晚会，我真的十分高兴。“四种 语调：如果是男性，低沉，雄厚、有力的声音更具有吸引力，讲话时语调 抑扬顿挫，过于平淡的声音会使人的注意力分散 音量 ：耳机放在嘴的左下角，使声音传递合适。,有效运用措辞感染力简洁：在短时间内应尽可能用更简练的话来表达。专业：作为一名顾问型的销售人员，产品、行业、竞争对手等方面的专业知识无疑是很重要的。提高专业性一是产品知识二是言辞上自信、肯定。逻辑性的强的语句也更容易树立专家形象。例：一、二、三点说明，专业形象和信任感更容易建立和增强。自信：不要使用：可能是、应该是、也许吧这样的句子。积极措辞：了解、请教停顿：与客户互动，让其参与进来。保持流畅：是否流利也会影响销售人员在客户心目中的专业程度。用身体语言影响声音感染力微笑：感染坐姿：影响你的声音手势：表达更丰富,与客户建议融洽关系识别不同客户的性格特征，并与之相适应谈客户感兴趣的话题让客户立即明白自己对他的价值所在运用声音感染力真诚地赞美和感谢客户表现出礼貌、友好和专业素质老鹰属于做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心，他们给人的印象是不善于与人打交道。这种人常常会被认为是强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间和人闲聊，讨厌自己的时间被浪费。关键词：高效、时间、领先、权威、掌握大局，有时会和销售人员对着干。作为销售人员，当判断出客户为老鹰型时，有时可以和他对着干。老鹰型客户：”你们是什么公司啊，我怎么没听说过？“电话销售人员：你当然没听说过了，你们把自己封闭在自己的公司内部，不了解外面，所以，对你不知道我们，我一点不觉得奇怪，不过，正是因为这个原因，我才来找你的。“,订单：决策比较快。注意：典型的二选一法可能会失去作用，因为他们惧怕被人操控。孔雀属于做事爽快、决策果断的人。但与老鹰型人不同的是，他们与人沟通能力特别强，通常以人为中心，而不是以任务为中心，如果一群人坐在一起，孔雀型的人很容易成为交谈的核心，他们喜欢在一种友好的环境下与人交流，社会关系对他们来讲很重要。他们给人感觉是平易近人、朴实、容易交往。电话沟通：孔雀型客户可以先闲聊一会儿，建立融洽关系订单：决策时往往不关注细节，凭感觉做决策，而且速度很快，一般三次接触就可以使他们下决心。鸽子属于友好、镇静、特别好的人，他们做事显得不急不躁，肯支持人，做决策一般会比较慢，需要五次左右的接触。电话沟通：销售人员要显得镇静，不可着急，讲语速度要慢，音量不要太高，并尽可能地显示自己友好和平易近人，礼貌，柔声细语地与对方沟通，即使想发火，语气也要温柔得像只鸽子。,关键词：我保证、关系、合作、参与、相互信任、有效等。猫头鹰很难让人看得懂，他们不太容易向对方表示友好，平时也不大爱讲话，做事动作缓慢。对很多人来讲，猫头鹰型的人显得有些孤僻。这种人做决策很慢，一般需要七次左右的接触。需求：准确、有条理，做事有圆满的结果，以避免出差错而使自己的名声遭到损害，他们工作认真，讨厌不细致、马虎的工作态度。电话沟通：在电话中销售人员要表现得一丝不苟，有条不紊，给对方留下自己是个事事有计划的人印象。关键词：准确、绝对正确、不会出现意外、认真对待、细节、详细计划、让数据和事实说话。,提问能力与销售能力成正比开放式问题封闭式问题提问技巧前奏：当问敏感性问题，例如：“贵公司的预算是多少呢？”客户可能会回避加上前奏使语句更流畅：“为了帮您找到最合适您的解决方案，可否请问一下您今年在这方面的预算大概是多少呢？”反问：当客户问到一个我们并不太清楚的问题时，例如：“你如何看待今年的计算机行业的发展？”如果知道，则很专业地与他交流，如果不知道，不妨反问他：“陈经理，听您这样讲，我想您对这一方面肯定有很深入地研究，您认为会是怎样呢？”例如：“它能达到什么效果？”可以问：“陈经理，我知道您对效果很关心，那您希望达到一个什么效果？”纵深提问：例如：“我喜欢国际管理咨询公司”销售人员：“我知道您喜欢国际管理咨询公司，它们确实不错，那您喜欢它们的哪些方面呢？“,积极倾听不要打断对方，不要假设自己了解客户集中精力在客户身上，并让客户感受到注意客户提到的关键词语，并与对方讨论例如：销售：“现在是您负重这个项目？”客户：“现在还是我”（什么意思？）销售：“现在还是您是什么意思，是不是指您可能不再负责这个项目了”客户：“是啊，我准备退休了”（很重要的一条信息）例如：客户：“我担心售后问题”销售回答“您放心，我们的售后服务没问题“销售回答“陈经理，是什么让您产生这样的担心呢？“或”为什么会有这种担心呢？”或者问：“您担什么心呢？”注意客户的讲话方式，并尽力与其相适应注意术语的使用（尽量不要使用，难以理解）电话记录，并让客户感觉到我们在做笔记认真倾听客户的语气和态度,同理心拉近与客户的距离向客户表示同意他的想法 “王总，我同意您关于成本优先的看法。” “王总，您这样的想法真的是太好了。”向客户表示他的想法不是孤立的，自己以前也遇到过 “王总，尽可能地降低成本，这对任何一个企业都很重要。” “王总，我以前的客户也认为成本很重要。”向客户表示他所关心的需求未被满足或问题未得到处理所带来的后果 “王总，如果成本没有办法降下来，那后果可真是无法想像。” “王总，电脑经常死机，确实会严重影响您的工作效率。”向客户表示自己理解和体会他目前的感受 “王总，我可以理解您现在的感受，以前我也遇到过。” “王总，如果我出现这样的事情，我也会这样想。”主动确认才能理解无误,电话销售人员的关键成功因素一定要成为产品应用专家 客户：“我想咨询一下你们的数码摄影机” 销售：“你想了解什么呢？” 客户：“你们款SONY的机子是不是可以照相？” 销售：“你等一等。” 客户经过漫长地等待后，那边回答：“我也不太清楚，应该可以吧？”沟通能力不可或缺 毫无疑问，电话销售人员的电话沟通能力是其关键成功因素中最重要的一个。关于沟通 能力，即前面提到过的种电话销售沟通技巧，即提高声音感染力、与客户建立融洽关系、提问技巧、倾听技巧、表达同理心和确认理解无误。自我激励使电话销售人员保持活力和激情 自我激励是成为一名成功销售人员的一个关键要素，树立正确的职业观对电话销售人员保值长期持续的活力和热情也很重要协调能力,电话销售人员在电话销售中可能面临的挑战最大的挑战在于建立信任通过电话与客户建立起信任关系，是电话销售的基础，如果不能做到这一点，通过电话销售基本上是不可能实现的。除非公司和其产品是可以让人信任的，但这只对那些单纯追求产品价值的客户起作用，而完整意义上的电话销售（即订单100%依靠电话获得）是根本不可能实现的。信任来自三个方面对公司的信任对电话销售人员的信任电话销售人员的讲话方式 电话销售人员的讲话内容 电话销售人员是否坦诚电话销售人员的是否可靠电话销售人员的是否致力于长期关系的建立对产品的信任,客户决策流程满意认识行动评估承诺执行你的客户现在正处于哪一个阶段呢？,电话销售的六个步骤 准备开场探询推荐结果跟进,充分准备使电话销售人员更易达成目标明确打电话的目的明确打电话的目标为达到目标所必须问的问题设想电话中可能发生的事情并做好准备准备所需资料积极的态度,给客户留下深刻印象的开场白/问候语开场白的五个部分问候/自我介绍相关人或物的说明（如果可能的话）介绍打电话的目的（突出对客户的价值，吸引对方）确认对方的时间可行性转向探测需求（以问题结束）电话营销人员：您好，请问您是张经理吗？客户：是的，你哪里？电话营销人员：张经理您好！我是广州朴石公司的秦娟，今天打您电话 呢，是想请您帮个忙，请问您现在讲话方便吗？客户：有什么事，你说吧电话营销人员：是这样的张经理，据我了解，目前整个IT行业都在使用电 话营销，不知道您公司有没有使用呢？客户：有（或者没有）,探询客户需求是电话销售的核心之一,对客户需求的理解 完全：指客户的需求有全面的了解，客户都有哪些需求？清楚：客户表达的具体需求是什么？客户为什么会有这些需求？ 原因是需求背后的需求，是真正驱动客户采取措施的动因。证实：电话销售人员所理解的客户的需求是经过客户认可的，而不是 他自己猜测的。明确：明确需求和潜在需求。潜在的需求和明确的需求很多销售人员花大量的时间学习如何避免遭遇客户的拒绝，但他们却发现客户的拒绝越来越多。为什么？大部分原因是客户根本就没有想要购买企业的产品，他的需求还没有成为明确的需求，而这个时候销售人员去介绍产品的话，成功的可能性有多大？,探询客户需求的关键是提出高质量的问题 状况性提问困难性提问影响性提问解决性提问,根据客户需求有针对性地推荐企业的产品推荐产品的时机 当客户有明确的需求时 销售人员知道他们可以满足这一需求 客户也乐于与销售人员交谈时推荐产品的三个步骤 第一步：表示了解客户的需求 第二步：将需求与特点和利益相结合 FAB 特