酒店餐饮服务员培训资料

。餐馆的外观2.餐厅服务的礼貌用语三端支持服务规范四口布折叠规范五餐厅餐桌布局规格六大葡萄酒服务标准七份上菜，菜肴服务规范8.订购服务规范九种受欢迎的服务规格十种告别服务规范十一中餐零服务规范十二中国宴会服务规范十三种西方早餐服务标准十四种西式午餐和晚餐服务规格15.退货蔬菜服务规范十六通蔬菜学生工作标准十七杆工作规范十八布草房服务规范十九清洗消毒工作标准二十个餐厅卫生标准二十一餐厅部门继任制度二十二餐厅一日工作规范23不合格餐馆服务的分类二十四餐厅难题处理25处理顾客投诉的措施I. 1 .服务员的一般要求：英俊的外表和慷慨的举止；谦虚稳重，不卑不亢；态度善良，真诚待人；着装庄重、整洁、清爽；穿着得体，化淡妆。训练有素，言行得体。2.外貌：清晰的表情，微笑的脸，善良，谦虚和慷慨。2.1头发梳理整齐，前后不遮眉，不领。男服务员不允许留鬓角或胡须。如果女服务员留着长发，使用统一风格的发簪来卷头发，不要使用厚发油，你的发型是美丽和优雅的。2.2根据酒店要求，工作时不要佩戴项链、手镯、戒指、耳环等贵重物品。2.3不要留长指甲，涂指甲油和浓妆，使用淡妆；2.4男服务员坚持每天刮胡子。3.服装：3.1穿戴规定的工具，清洗干净，熨烫平整，扣好扣子，不要卷起袖子。3.2领带和领带佩戴正确；佩戴牌照(在左胸)；3.3鞋袜应整齐，穿酒店指定的鞋，袜口不应短于裤子和裙脚(穿裙子时，应穿肉色丝袜)；4.个人卫生：4.1做“四频”，即勤洗手、勤洗澡；定期理发和剃须；经常洗衣服。定期修指甲；4.2上课前不要吃生洋葱、大蒜和其他有强烈气味的食物。5.服务员应该在每天上班前检查他们的gfd。不要照镜子，在餐厅有客人的地方化妆和梳头。将您的仪器安排到指定的车间。6.站立服务：自然优雅地站立，姿势正确，眼睛向上看，面带微笑，女服务员双手交叉在肚脐下，右手放在左手上，以保持随时提供服务的姿势。当男服务员站着的时候，他的脚和肩膀一样宽，左手握着右手，背部在腰部以下。站立时，不要把手放在腰部或胸部，不要倚靠在背部或支撑其他物体。7.行走：脚步要轻而稳，步幅不能太大。脚步要潇洒、放松、大方。眼睛应该直视前方或客人。你不能带着客人匆匆过去。当你因工作需要不得不超过客人时，你应该礼貌地道歉。当你遇到客人时，你应该点头并说“早上好”和“你好”。在酒店里散步时，它通常在右边(而不是中间)。走路时，尽可能保持直行。在紧急情况下，加快速度，但不要匆忙。8.手势：要正式、恰当、适度，并且手掌向上。玩姿势时，一定要遵循标准要求。五指自然合拢，双臂伸展，掌心向上。不同的姿势以不同的方式被邀请，例如用弯曲的手臂“当进入餐馆时”和用直臂“当指向方向时”。在服务中，请使用水平摆式，并请客人坐在倾斜式。9、服务员应做到“三光：也就是说，说话要轻，走路要轻，操作要轻。递茶，上菜，撤菜，上菜时，你应该轻拿轻放，有条不紊地摆放。不要用力去开门或关门。让餐厅一直保持安静。10、服务员的行为应该是：在客人面前，一个人不应该耳语或告诉别人该做什么，也不应该搔首弄姿给人一种亲切的感觉；不要面对MoMo，表情呆板，对客人要不用心，对客人要不认真；第三，诚实有礼，谦虚，给人一种真诚的感觉。别害怕，只有诺诺，给人一种虚伪的感觉。第四，保持冷静和稳定，给人一种平静的感觉。不要惊慌失措，给客人一种轻浮的感觉。第五，看起来平静、放松和自信，给人一种解脱感。不要皱眉和看起来悲伤，给客人一种重量感。12.服务中提交的货物：站起来，以谦卑的态度握手，不要向客人扔东西或推东西。二。餐饮服务中的礼貌用语礼貌用语应该是“七音”和“十字”，“七音”是问候、询问、感谢、道歉、回答、祝福和告别。“十字架”的意思是你好，请，谢谢，对不起，再见。1.问候：1.1“你好，老师(小姐)！欢迎光临。”/“下午好(晚上好)。欢迎光临！”/“欢迎来这里吃饭”/“欢迎！有多少人？请坐在这里。”1.2“您预订了吗？房间号是多少(桌号)。”1.3“请跟我来”/“请这边走”2.咨询2.1老师(小姐)，你能坐在这里吗？2.2“请问老师(小姐)，我现在可以点菜了吗？”/“这是菜单，请选择”2.3“我可以问老师(小姐)你喜欢什么饮料吗？我们这里有”2.4“对不起，我没听清楚你说的话，你能再说一遍吗？”2.5“老师(小姐)想吃什么？今天我们推出了新的(我们的特色菜有)”2.6“对不起，老师还需要什么？/“你能使用一些？2.7“请问老师现在可以上菜了吗？”2.8“对不起，老师，我可以把这道菜换成小碟吗？”/“对不起，你能拿走这个盘子吗？”2.9“老师，请问有水果拼盘吗？我们这里有水果”2.10“你吃得好吗？”/“你满意了吗？”/“你还有别的吗？”2.11“我现在可以为您结账吗？”谢谢你3.1“感谢您的评论(建议)，我们一定会改正的。”3.2“感谢您的帮助”3.3“感谢您的光临”3.4“谢谢你提醒我”3.5“谢谢你的鼓励，我们会努力工作的。”道歉4.1“非常抱歉，这道菜需要时间，请你再等一会儿好吗？”4.2“抱歉让您久等了，这是 食品。”4.3“对于延迟，我真的很抱歉。”4.4“对不起，这个品种刚刚卖完。菜的口味和材料与菜基本相似。4.5“对不起，我把你的食物放错了。”4.6“真的很抱歉，我们能为你再做一次吗？”4.7“对不起，请稍等，马上就好！”4.8“抱歉打扰你。”4.9“真的很抱歉，我弄脏了你的衣服，我可以把它们拿去洗吗？”5响应声音5.1“好的，我会通知厨房，做你想做的事。”5.2“好的，我马上就去。”5.3“好的，我马上安排。”5.4“是的，我是餐厅服务员，我很乐意为您服务。”5.5“谢谢你的好意。我们不接受小费。”5.6“没关系，这是我应该做的。”5.7“我明白了”祝福声6.1“祝您用餐愉快。”6.2“新年快乐”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”6.3“祝你婚礼快乐。”6.4“祝你早日康复。”6.5“祝你生日快乐”6.6“祝你心情愉快。”7告别之声7.1“老师(年轻女士)慢慢走，欢迎下次光临。”7.2“再见老师(小姐)”7.3“请慢慢走”/“请走好”餐厅中的其他礼貌用语8.1“请用茶”/“请用毛巾”/“请用酒”8.2“您的菜已经完成，请品尝。”8.3“请对我们的服务和菜肴提出更多有价值的意见。”9.礼貌用语的注意事项9.1注意客人，面带微笑，眼睛停留在客人眼鼻三角区，不能左顾右盼，心不在焉；9.2双手向下，站直，身体微微前倾，双手交叉放在腹部。距离当(一般一米左右是合适的)，不要依赖其他东西；9.3保持礼貌和友善。用语言说清楚，尽量不要用手势。9.4有序地前后移动。活动结束后，后退一步，然后转身离开展示尊重客人，不要拒绝。9.5说普通话。英语是主要的外语。没有使用脏话。语调亲切、热情、真诚。不要粗鲁或做作。说话清晰流利。意思的表达应该准确。说话的速度应该低于客人的速度。语言效果不应受个人不良情绪的影响。不要打扰客人之间的谈话。如果你需要打扰，你可以在两者之间说“抱歉打扰”。谈话结束后，请说谢谢。三。托盘服务标准和程序在餐厅的服务过程中，餐盘的使用包括餐前摆桌子、用餐时提供菜单、饮料、为客人更换餐具、递送账单等。餐后在接待处结束。可以说，托盘是服务员的第二生命。1.托盘分为轻型和重型支架。当提供食物、饮料和晚餐时，使用轻支撑，即胸部支撑。操作程序分为三个部分：排列托盘、装载托盘和提升托盘。2.摆放餐具时，请清洁并擦干托盘。用专用垫布垫托盘(不要使用与客人使用的毛巾和餐巾相似的垫布，以免被客人误解)。用清水将托盘弄湿，拧干，弄平并拉伸，将托盘的两边与底部对齐。3.根据物品的形状、体积和分布顺序，进行合理的装载，内装重物和高物体。首先使用的物品的重量分布应该是适当的。装酒时，酒瓶的商标向外，以便客人能看得清楚。4.使用左手托盘，左手向上弯曲至90，手掌朝上，五指分开。用手指和手掌托住托盘底部(手掌不能接触托盘底部)，平放在胸部，略低于胸部，注意左肘不要接触腰部。5.提起托盘时，左脚在前，右脚在后。弯曲你的膝盖，弯腰。用右手慢慢将托盘水平拉出1/3或1/2。用左手握住托盘底部，用右手帮忙。提起托盘收回左脚。6.走路时，头必须挺直，肩膀平，盘子平，上身挺直，眼睛向前看，脚步轻而稳，托盘可以随着脚步在胸部自然摆动，但幅度要小，以防止蔬菜汁和汤溢出。7.托盘到达目的地后请站稳。放下托盘时，弯曲膝盖，不要向下弯曲，以免汤溢出或打翻托盘。当你用右手拿托盘里的东西时，你应该从前到后、从左到右(左右)交替使用托盘。随着托盘内容物的变化，重心应不断调整。左手的手指应不断移动以抓住托盘的重心(特别是用托盘向客人倒酒时，应随时调整托盘的重心，不要将托盘翻过来倒酒给客人)。8.重型支架主要用于支撑更多的盘子、饮料和空盘子。板分类和板装载基本上与轻型支架相同。操作支架时，用双手将托盘的一侧移至桌子外侧，用右手握住托盘的一侧，用左手展开五个手指，用拳头手掌握住托盘的底部。抓住重心后，用右手慢慢支撑托盘，同时旋转手掌腕部，将托盘支撑在左肩上方。操作应该是稳定的。9.当用重支撑行走时，步速不能太大或太快。走路时，你应该尽量保持头部挺直，肩膀水平，上身挺直，并随着步伐上下移动椎间盘。u移动时，不得使磁盘侧翻或前后移动，小心不要让磁盘向外倾斜。10.当对别人提出很高的要求时，一个要求要慢，两个要求要稳定，三个要求要均衡。因为重型眼睛的视觉表面平行于桌面，所以左肩和左手掌用来向前推动椎间盘。落盘动作完成后，托盘内容物应及时整理，2准备餐桌和椅子，各种餐具，酒具和宴会所需的物品。这张桌子应该没有破损。腿应保持水平和稳定，不得摇晃。椅子要根据宴会的次数来准备。椅子应稳定无破损。椅背和椅面不得松动。餐具和酒具应多准备1/5。准备好的餐食和酒具无缺陷，符合卫生标准和宴会使用要求。准备物品时应使用托盘，小心搬运。3条长凳桌布应干净、无损伤和褶皱，然后站在主人座位的右侧，将折叠好的桌布放在餐桌中央，打开桌布，找出桌布正面朝向一侧的边缘，选择一种方法一次铺好桌布。要求台布的中央凸缝朝上，与前后主版对齐，台布周围的下垂部分应相等。4将转盘放在指定位置。将转盘放在餐桌中央。转盘的中心与圆桌的中心重合。转盘的边缘与工作台的边缘保持一致，误差不超过1厘米。测试转盘转动是否灵活。5.从主人的位置放置碟子和餐盘，顺时针方向放置。首先把碟子放好，然后把餐盘放在碟子上。图案对齐(商店标志在顶部)，并放置在离桌子1.5厘米的等距离处。6.将勺垫和勺垫直接放在餐盘上方，间距为1厘米。勺垫的中心与餐盘的中心对齐。将勺子放在勺子垫上，勺子把手放在右边。7.将筷架和筷架放在勺垫的右侧，将带有筷套的筷子放在筷架上(筷套的图案朝上)，以1/3的筷架为准，筷子的尾部离桌边1.5厘米，筷子离餐盘3厘米，平行于餐盘中心线；如果你使用多功能筷子夹和长柄勺子，把品尝板放在餐盘前面，间距为1厘米。将筷子夹放在品尝板的右侧，将筷子和长柄勺放在筷子夹上，勺柄离餐盘3厘米，末端离桌子1.5厘米。8将牙签放在小包装中，筷子右侧1厘米，牙签离桌子5厘米。牙签杯放在主副主筷子的右上方。9.将酒具放在勺垫前面，将红酒杯居中对齐。杯子的底部离勺子垫有1厘米远。白酒杯放置在红酒杯的右侧，间距为1厘米，啤酒杯放置在左侧，间距为1.5厘米。三个杯子的中心形成一条直线。10将碗盖放在筷子的右侧，离筷子2厘米，离桌子1.5厘米。11放置烟灰缸四个烟灰缸分别放置在正面和副主的左右两侧，距离转盘3厘米，形成一个正方形。12支香巾香巾架放在盘子的左侧，离盘子2厘米，桌子1.5厘米。13折叠带布花的餐巾需要以七种方式折叠10种不同形状的布花。模式应该是主要的和次要的，模式应该是植物的、动物的和物理的。应一次成型，形象逼真，打褶均匀，美观大方，符合卫生要求。折好花后，按要求放入啤酒杯，根据主宾和次宾将花摆放在合适的位置。插花被放在转盘的中央，花面向主人。15把摇椅分三、三、二、二摆放，也就是说，三把椅子放在椅子的正面和背面，两把椅子放在另外两个侧面，并且椅子的背面成一直线(用餐开始前，椅子应该拉得整齐，椅子背面的中心应该朝向餐盘，椅子表面的内边缘应该紧紧地贴在桌布或桌裙上，并且椅子的背面应该是圆形的)。注意：放置桌子时应使用托盘。摆好桌子后，检查桌面布置是否有遗漏3铺桌布的圆桌位于主座的右侧(方桌位于一侧)。将折叠好的桌布放在桌子中央，打开桌布，找出桌布的一边，选择一种方法一次铺好桌布。要求台布的中央凸缝朝上，与