铁路客运员岗位作业标准

客运工人操作标准1范围本标准规定了车站旅客的操作程序、项目、内容和质量要求。本标准适用于客运营业站(客运专线除外)客运人员的岗位。2岗位资格要求2.1.4职业道德：忠于职守，遵守规章制度，服从命令，团结合作。2.2岗位资格要求2.2.1取得乘客在职培训资格证书和初级及以上职业资格证书。3责任和权力3.1执行有关安全生产和客运的规章制度、命令和指示。3.2负责检查客运营业场所的服务设备和设施，发现问题及时报告维修。3.3负责作业区突发事件的应急处理和报告。3.4负责监督检查责任区的清洁质量，做好卫生和禁烟宣传工作。3.5负责收集乘客对车站服务的意见，受理乘客投诉，帮助乘客解决困难。3.6负责向乘客提供全面服务和重点护理。3.7负责组织乘客候车和检票。3.8负责确保进出车站的畅通，正确引导乘客有序地进出车站和上下车。3.9负责认真验票，做好堵漏和收集工作。3.10及时准确地填写本岗位的各种记录和表格。3.11有权制止和劝阻其他员工违反规章制度和纪律。4工作内容和要求4.1操作标准的实施4.1.1候车室乘务人员的操作内容和要求程序项目对于行业来说质量和数量是必需的我。准准备做贸易1.上班前准备好1)根据车站规定的时间和地点，着装人员将参加点名。2)听取服务员传达上级命令和指示，接受工作任务和业务问题。按照规定着装，佩戴标志，保持整洁的外表。按时参加点名会议，明确工作任务和要求，准确回答业务问题。2.相反的位置继承权3)明确旅客列车运行情况、每趟列车的旅客候车计划安排、重点旅客、设备备件、台帐资料、岗位卫生等。4).岗位交接和交接签字。列车运行、车道使用和乘客候车条件明确，设备设施齐全，零部件齐全到位，乘客候车秩序良好，重点乘客登记，卫生符合标准。做好“五个期限”:列车运行不明确，设备及备件损失责任不明确，待处理事项未处理，关键乘客不明，卫生不达标。其次，基础这做贸易3.等公共汽车服务5)将留言簿挂在指定位置。6)做好车站检票工作，组织候车，检查和阻挡危险品(无保安人员时)。7)巡视候车室，回答乘客询问，虚心听取乘客意见，接受乘客监督。关注主要乘客。8)做好候诊室的开水供应工作。9)根据列车运行情况，检查候车车次信息是否正确，组织乘客有序候车。10)动员携带超重、超大和超限行李的乘客办理登机手续。11)检查检票信息是否正确，并发布检票公告，通知检票号码、行车时间和列车停靠站台。12)组织乘客排队办理登机手续，并办理“一票两通”手续(一票确认：车票是否有效，车次、日期、路线、到站是否一致；第二次剪切：确认后添加剪切)。13)按车站规定的停止签到时间，显示停止检查标志和停止检查操作。14)做好健康和反吸烟宣传，维护候车区的环境卫生。15)贵宾室和软座等候室用于接待和服务。使用普通话禁止无票者(同意乘车购票者除外)和其他杂类人员进入车站，做到“六不放”和“两不放”:携带“危险品”，携带超重和超限物品，降低价格，儿童单独出行(铁路同意者除外)，精神病人无护送。消除误检和漏检。实行首问首诉责任制，虚心接受游客意见，准确回答游客询问。对外服务，热情友好，谦虚，遇到问题，咨询报告，尊重外宾的风俗习惯和宗教信仰。安全制度的实施，不应该说，不应该知道的事情不问，保守秘密。为领导、外宾和游客提供文明礼貌的服务，防止无关人员进入软座等候室(贵宾室)。账户数据完整。第三，全部理由做贸易4.变化准备好16)整理设备备件、业务数据和车号牌。仔细填写交接班簿。17)做好清洁相关工作。交接事项记录清楚，设备备件、车号牌和业务数据保存完好，无短缺。健康符合标准；实现“五不交付”:列车运行不明确和不交付，设备设施备件损失责任不明确和不交付，待处理事项不处理和不交付，关键乘客不明和不交付，卫生不达标和不交付。5.相反的位置变化18)交接后，签字确认。列车运行、车道使用和乘客候车条件明确，设备设施齐全，零部件齐全到位，乘客候车秩序良好，重点乘客登记，卫生符合标准。6.参加通过会议19)汇报本岗位的工作。21)听服务员的工作总结。准时参加并如实汇报。4.1.2站台乘客的操作内容和要求程序项目对于行业来说质量和数量是必需的我。准准备做贸易1.上班前准备好1)根据车站规定的时间和地点，着装人员将参加点名。2)听取服务员传达上级命令和指示，接受工作任务和业务问题。按规定着装，佩戴标志，外表整洁。按时参加点名会议，明确工作任务和要求，准确回答业务问题。2.相反的位置继承权3)明确列车运行、乘客通道、候车条件、设备设施、工具和备件以及岗位卫生。4)交接后，签字交接。列车运行、站台、抵离时间清晰，设备设施齐全，零部件齐全到位，卫生符合标准。做到“三不衔接”:列车运行不清晰，设备及零部件丢失损坏，卫生不达标。其次，基础这做贸易3.平台服务5)根据列车预报上岗，检查站台有无障碍物，清理杂物人员。6)检查站台列车信息显示。7)引导乘客安全通过立交桥和隧道，组织乘客站在安全线上，进行安全宣传和保护，随时注意乘客的行动，防止乘客钻、爬、过车道。8)协助乘务员组织乘客有序上下，重点乘客优先。9)进行宣传，引导下车乘客通过出口通道安全出站，防止乘客对流。10)启动铃响后，组织人员站在安全线上，看着列车离开车站。11)列车离站后，清理站台上的杂物和无关车辆，做好站台清扫工作。及时上岗，站内无杂人员，秩序良好。列车信息显示及时准确。主要乘客将被运送到公共汽车上并离开车站。抵离列车应保持正确的姿势和适当的间距，踩在白线上，睁着眼睛看管好。列车应进入站台，直到离开站台。乘客有序地上下14)交接后，签字确认。列车运行、站台、抵离时间清晰，设备设施齐全，零部件齐全到位，卫生符合标准。6.参加通过会议15)汇报本岗位的工作。16)听服务员的工作总结。准时参加并如实汇报。4.1.3出口旅客的操作内容和要求程序项目对于行业来说质量和数量是必需的我。准准备做贸易1.上班前准备好1)根据车站规定的时间和地点，着装人员将参加点名。2)听取服务员传达上级命令和指示，接受工作任务和业务问题。按照规定着装，佩戴标志，保持整洁的外表。按时参加点名会议，明确工作任务和要求，准确回答业务问题。2.相反的位置继承权3)明确列车运行、设备设施、服务备件、规章制度、票据、储备资金、岗位卫生和更新。4)交接后，签字交接。列车运行中，清理较晚，设备设施齐全，性能良好，规章制度、材料和备件齐全到位，票据、备用金和账目一致，交接清楚，卫生符合标准。仪表的误差率不得超过规定的标准。其次，基础这做贸易3.检查一张票正常时间过后买票5)检查被延误列车的信息显示。6)根据列车预报上班，检查出口通道是否畅通，做好检票准备。7)组织出境旅客排队，认真检票。8)对无票、车票不符合标准、携带物品超重的乘客进行检查和拦截，并收取额外的车费和运费。9)及时修订相关业务信息。做好宣传工作，组织乘客排队和离开车站，以确保有序，不拥挤和无序。纠正违规行为，实事求是，态度和蔼，宣传耐心，文明执行规章制度，不搜不扣。准确称重、收费标准、规范制票、收票无误、随机补偿、随机处罚、道路养护。业务数据的修订是正确和及时的。8.3全部理由做贸易4.变化准备好10)按规定时间整理票据、结算和付款。11)安排好设备的备品备件和规章制度，认真填写交接班簿。12)做好清洁相关工作。票和付款是一致的，没有票据丢失，超额或短缺的收益不超过五万分之一。维修备件和规定已完成，并已储存和定位。岗位卫生符合标准。做到四不交:列车运行不清不交，设备设施备件丢失责任不清不交，待处理事项不处理不交，卫生不达标。第三，全部理由做贸易5.相反的位置变化13)交接后，签字确认。列车运行晚点，设备设施齐全，性能良好，规章制度、材料和备件齐全到位，票据、备用金和账目一致，交接清楚，卫生符合标准。仪表的误差率不得超过规定的标准。6.参加完成会议14)汇报本岗位的工作。15)听取值班人员对工作的总结。准时参加并如实汇报。4.1.4问讯台乘客工作人员的操作内容和要求程序项目对于行业来说质量和数量是必需的我。准准备做贸易1.上班前准备好1)在车站指定的时间和地点参加换装点名。2)听取服务员传达上级命令和指示，接受工作任务和业务问题。按照规定着装，佩戴标志，保持整洁的外表。按时参加点名会议，明确工作任务和要求，准确回答业务问题。2.相反的位置继承权3)明确列车运行、设备设施、服务备件、规章制度、票据、储备资金和岗位卫生。4)交接后，签字交接。提问和回答，正确回答，礼貌地回答，并且友善。做到这一点：不要忽视，不要粗鲁，不耐烦或无聊，不要说“可能，可能，可能，喜欢，几乎，看看你自己”和其他语言。及时接听电话，铃声不得超过三次。车站车票按规定出售，停止出售时将及时向公众公布。业务信息完整、整洁，修订及时、正确；小册子装订，定位，编号，目录，方便访问。第三，全部理由做贸易4.变化准备好11)按规定时间整理票据和结算。12)整理服务备件和规定，认真填写交接班表。13)进行大规模清理。票和钱匹配，没有票据丢失。维修备件和规定已完成，并已储存和定位。岗位卫生符合标准。做到四不交:列车运行不清不交，设备设施备件丢失责任不清不交，待处理事项不处理不交，卫生不达标。5.相反的位置变化14)交接后，签字确认。火车晚点了。设备设施齐全。表演很好。规章制度、材料和备件齐全。它们储存在一个固定的地方。票据、准备金和账户是一致的。6.参加通过会议15)汇报本岗位的工作。16)听服务员的工作总结。准时参加并如实汇报。4.2执行本标准的相关规定4.2.1严格执行铁路技术管理规程、行车组织规则、铁路旅客运输规程、铁路旅客运输办理细则、铁路旅客管理规则、铁路旅客运输服务质量标准-第1部分 车站、铁路旅客运