集客业务“流程式”快速开通优化方案及落地手册

面向客户收集服务的“基于流程的”快速开放优化计划和着陆手册(版本1.0)中国移动通信公司网络部2017年6月一.项目背景客户聚集业务的开通一般采用单一的“项目化”开通方式。每一个客户的业务都要按照开业前调查的方法来实施。“项目化”开放模式有许多环节和漫长的过程。以某省为例，该省内集团专线平均开通时间超过15天(不排除客户、物业准入等因素)，影响开通效率，降低客户体验。在现有集团专线(包括双跨线和本地线)开通过程中，由于网络资源信息与客户缺乏相关性，开通过程存在以下难点：1.调查要求：网络资源状态和前端客户信息之间缺乏相关性，使得售前支持阶段必须通过调查环节。2.现场勘测及勘测负责人：资源信息的准确性使得现场勘测成为必要，勘测周期长。3.施工长度：非实时资源状态使得每次开盘都要经历施工过程，开盘过程和周期长。二、优化思路和关键节点参照家庭宽带“快速安装开通”模式，客运专线业务开通通过引入集团客户(楼)标准化地址，建立“资源-标准地址-客户”关联模型，将预覆盖资源信息推送到前台，从业务受理时就判断客户预覆盖情况，建立“流程化”开通模式，根据需要进行调查建设，解决开通“必测、现场调查、调查总监”的问题，推动业务开通由“项目化”向“流程化”转变，并不断完善具体的关键控制点如下：1.标准地址介绍：通过引入集团客户(建筑)的标准地址，建立了“资源-标准地址-客户”的关联模型。首先，通过参考客户来建立客户的标准地址库。然后，标准地址与资源相关联，以定义客户所在位置的网络资源。根据预覆盖的定义，给出了客户资源覆盖(厚、薄、不存在)的结果和资源的可用性，以有效支持政企业务的发展。具体措施请参见总部重点工作集客标准化地址管理优化方案及落地手册。2.资源信息推送：预覆盖资源信息通过标准化地址推送到前台，客户预覆盖可以从业务接受度来判断，从而节省了售前调查环节。3.快速开通流程：通过开通工单上标准地址的资源状态来判断专线是否被覆盖。对于没有覆盖范围(或没有标准地址)的工作单，传统的长期施工和开放过程将继续。但是，对于覆盖范围内的工作单，可以采用类似于国内开通的快速开通流程，使专线的开通从“基于项目”变为“基于流程”，大大缩短了专线的开通时间。三、项目落地实施步骤和要求(1)为客户建立标准化的地址模型为了实现“流型”专线开通，首先要引入集团客户(楼)的标准化地址，建立“资源-标准地址-客户”的关联模型，实现客户资源状态的实时展现。该部分的具体计划已单独实施。具体措施请参见总部重点工作集客标准化地址管理优化方案及落地手册。(2)“过程类型”过程优化方案随着标准地址库的引入，可以将客户的网络资源覆盖状态推到前端，也为实现快速流量开通提供了基础。客户服务开放的“基于流程”优化计划需要实施到电子支持手段。相应的支持系统包括前端服务系统(ESOP系统)和后端系统(服务开放系统和综合资源管理系统，具体系统名称对应各省)。其中，前端业务系统(ESOP系统1.建立资源状态的标准模型标准地址库(家庭和客户的统一标准地址库)建立后，实现了客户和物理空间(地址是逻辑物理空间资源)的关系，从而将物理空间的物理资源关联到客户。对于不同的覆盖状态，后续的打开过程可以遵循不同的过程。对于覆盖较厚的站点，可以采用基于流程的快速打开；对于瘦覆盖站点或非覆盖站点，传统的基于项目的开放过程可以继续。具体资源状态模型设计建议及相应的开启方式见下表：序列号资源状态参考模型1资源状态参考模型2资源状态参考模型3无源光网络承载线路关于开放模式的建议非无源光网络承载线路关于开放模式的建议1设备厚盖大楼里的无源光网络横向覆盖竖直覆盖范围流程打开流程类型期初/项目类型2设备厚盖大楼里的PTN3设备厚盖在大楼里4设备厚盖大楼里有一个庞氏骗局。5设备厚盖大楼里的庞PON6设备厚盖这栋建筑有无源光网络SDH。7设备厚盖在大楼里8光缆的厚盖大楼里有光缆。进了大楼，进了尽头9光缆的厚盖大楼外面同一侧有50米长的光缆。在同一边50米的尽头10薄盖建筑中的薄覆盖管道微电网覆盖范围项目开始项目开始11薄盖薄盖-同一侧建筑外300米处的光缆接入区域覆盖12无覆盖无覆盖无覆盖表1资源状态模型参考及相应的开放模式建议以上给出了涵盖资源状况的三种参考模型的定义，并给出了各种模型之间的对应关系，其中模型1是集团公司定义的基本模型，模型2和模型3是广东公司根据不同目的细化的模型。各省可参考模型2/3，结合本省使用场景的需求，定义本省的资源状况模型，并定义该模型与模型1的对应关系和开放方式。2.前端系统覆盖资源信息的实时查询1)实现标准化地址关键字的覆盖前资源状态查询ESOP系统增加了一个对应于客户的标准地址库，并同步标准地址库的地址和网络资源信息(覆盖状态或资源状态等)。)对应于来自后端系统的地址。ESOP为响应添加了一个覆盖资源信息查询菜单，支持客户关键字和标准地址关键字的查询。如图2的示例所示，标准化覆盖前资源状态查询。图2员工持股计划资源预覆盖信息查询(文本查询)示例图2)地理信息系统图形查询如果该省的资源系统具有GIS呈现模块，为了更直观地显示客户的位置是否具有资源，GIS资源呈现模块添加了对客户的建筑物和地址的查询，如图3的示例所示，显示客户的位置和资源状态。图3员工持股计划资源查询示例(地理信息系统图解法)3.优化开放过程基于地址库模型和资源状态模型，可将所需的标准地址添加到员工持股计划系统提货单中，员工持股计划工单将把与业务相关的资源状态信息传递给后端服务开通系统。服务开通系统根据工单的资源状态决定开通工单的方式：基于流程的快速开通和基于项目的工程开通。1)员工持股制度优化当客户经理需要开通专线时，他应该先去员工持股计划系统查询客户所在地的资源状况，是否有标准地址库，以及资源状况如何？如果标准地址已经存在，并且覆盖面很大，并且基于流程的快速打开是适用的，则可以省去调查表单，直接打开工作表单。如果标准地址显示资源不满足流程模式下快速打开的要求，将按照传统流程启动调查表单，调查流程整体保持不变，但需要修改调查表单的表单以添加标准地址fi服务开通系统上的开通工单信息根据上述员工持股计划增加相应的字段信息，并修改现有开通流程，增加基于流程的快速开通流程。打开工作单以完成需求审查后，添加资源状态判断链接。如图5所示，对于适用基于过程的开放的场景，直接采用基于过程的快速开放：这个环节减少了工程设计和施工，只需要简单的环节，如资源分配、配置、业务调整和测量。但是，对于不适用基于流程的快速打开的资源状态，它将自动