顾客满意程度测量控制程序

客户满意度测量和控制程序编号XX/QCP-8.1版本a修改代码0页数41目的和范围确定如何收集客户满意度信息，以全面评估我们质量管理系统的绩效，并特别制定此程序，为持续改进提供机会。这个程序明确了客户满意度调查的内容、方法和处理要求。此程序适用于测量和管理客户满意度。两种责任2.1营业部作为本计划的归省管理部门，负责对客户满意度的调查、总结、分析工作。2.2质量部负责收集客户满意度调查报告，输入主要质量问题的仲裁和管理审查。2.3职能部门参与调查输入3l客户产品要求l客户服务要求l技术协议l提供产品质量数据l用户意见l经销商报告l用户开单l丢失的业务4输出l客户文件卡l质量信息反馈表l质量信息反馈报告l服务记录l客户满意度问卷l客户回访历史记录l发件人发件人登记表5工作程序5.1客户满意度调查：a)转销商b)直接用户c)服务提供商等5.2客户满意度调查：a)包括但不限于产品的功能、性能、舒适性、美观性等b)产品交付的及时性c)产品价格和性价比d)售后服务e)客户通知f)退货g)客户投诉等5.3客户满意度调查方法：a)发出客户满意度问卷b)电话咨询c)用户访问和用户意见调查d)交付产品质量数据分析e)损失业务分析(销售变化)5.4进行客户满意度调查：5.4.1营业部制定顾客满意度调查分析指导书并组织实施。5.4.2营业部确定具体的调查内容，编制顾客满意度调查表。5.4.3营业部成立终端用户档案，每6个月集中客户满意度调查，向用户发送顾客满意度调查表，调查用户对公司产品质量和代理、服务提供者服务的满意度，收集意见和建议。营业部负责回收顾客满意度调查表，调查表的回收率必须在80%以上，以便进行统计分析。5.4.4营业部成立经销商档案和服务商档案，每6个月集中客户满意度调查，向经销商和服务提供商发送顾客满意度调查表，调查经销商和服务供应商对公司产品质量和服务质量的满意程度，收集意见和建议。营业部负责回收顾客满意度调查表，调查表的回收率必须在80%以上，以便进行统计分析。5.5客户满意度测量5.5.1客户满意度调查项目分类客户满意度调查一般分为五个阶段，即非常满意、满意、基本满意、一般不满意、非常不满意。5.5.2测量客户满意度a)决定各种评分方法，包括100分、90分、80分、20分、对0分不满意、对总分数的分数等。b)客户满意度评估顾客满意度评价以个别评分法为标准。也就是说，分数100是满意的，分数90-100是满意的，分数80-90是基本满意的，分数20-80是一般不满的，分数0是不满的。5.5.3统计分析营业部对各满意度调查结果和反馈信息进行及时统计分析，进行各调查的科学合理的详细分类、归纳和比较，确定客户满意度的趋势和客户不满的主要方面，计算客户满意度，并根据统计分析结果编制顾客满意度调查分析报告。5.5.4需要编写用户访问报告，分析用户对产品和服务的满意度5.5.5损失项目分析应考虑销售变化、用户回购情况等，进行分析和生成分析报告。5.5.6有关所提供产品反馈的质量信息，请按质量信息反馈办法进行。5.5.7测量后处置。5.5.7.1营业部根据年度客户满意度调查统计分析结果，根据分数采取两种改善措施。5.5.7.2营业部根据年度客户满意度调查统计分析结果确定需要纠正或预防措施的项目，并反馈给相关部门，具体实施纠正和预防措施控制程序。5.5.8营业部保管与顾客满意度相关的记录资料。5.5.9 顾客满意度调查分析报告作为经营评审的输入，营业部负责提交。6相关程序、相关文件和质量记录。6.1相关程序纠正和预防措施控制程序6.2相关文档请参阅顾客满意度调查分析指导书附件6.3质量记录顾客满意度调查表顾客满意度调查分析报告改进措施记录表纠正预防措施记录表7此程序更改记录表变更日期变更条款变更摘要变更标签修改通知编号签名者此程序作者：此计划审阅者：这个程序签名。此程序核准者：客户满意度调查和分析指南编号Xxx/QMS-8.1-01版本a修改代码0页数71目的和范围为了测量和掌握顾客满意、满意程度，将测量方法标准化，特别开发了这种方法。该方法明确了顾客满意信息的收集方法和内容，调查和计算方法。此方法适用于客户满意度测量。两种责任2.1营业部属于本文件的中央管理部门。2.2销售部负责客户满意度信息的调查、收集、整理、满意度、满意度计算和分析。通过2.3分析，了解客户对我们公司产品和服务的满意度和市场要求。2.4及时反馈客户的投诉和投诉集中问题，提出改进方案。2.5将重点放在客户产生的新需求和市场的新趋势上，提出应对建议。3收集客户满意度信息3.1客户满意度信息调查方法：(1)在销售和服务过程中，接收客户信息，例如客户投诉、投诉和意见。(2)定期与客户进行主动沟通，包括拜访客户、发放调查表等。(三)社会市场调查，如报纸、消费者协会、广播电视媒体收集；(四)收集整理产业组织的报告；3.2客户满意度调查内容3.2.1产品满意度(一)产品运营出勤率；(2)产品性价比(我们提供的产品是否满足您想要达到的目标)；(3)产品附件的完整性；(4)产品交付的及时性。3.2.2服务满意度(一)维护的时效性；(2)维护质量；(3)服务态度；(四)投诉处理的及时性；(五)应急处理的及时性；(6)反馈响应的及时性。3.3客户满意度调查频率营业部每年每半年制定客户满意度调查计划。原则上，每个用户每年巡回一次，每个调查用户必须少于50户，少于50户，都要调查。4客户满意度调查流程确定调查对象和目标制定调查方案进行调查活动问卷和数据摘要提交分析报告分析报告数据存档否是讨论方案可行性5设计问卷结构和程序5.1问卷的基本要求从形式上看，布局整齐，美观，便于阅读和回答。在内容方面，至少应满足以下方面的要求：(1)问题具体，表达明确，重点突出，整体结构良好。(二)确认问卷完成调查任务和目的；(3)问卷必须符合法律法规的要求，掌握正确的舆论方向。(4)便于统计整理。5.2问卷的基本结构问卷的基本结构一般由说明信、调查内容、编码和结论四部分组成。其中，问卷调查内容是问卷核心部分每个问卷的必要内容，其他部分是根据设计师的需要而优选的。5.2.1解释性信件说明文是调查者写给答复者的信，主要说明调查的目的、意义、选择方法、回答说明等，一般位于问卷的开头。5.2.2调查内容问卷的主要内容是各种问题，对问题的回答方法，以及其指导语。这是问卷的主体，也是问卷设计的主要内容。问卷中问的问题可以从形式上分为开放、封闭、混合三类。公开问答问题只问问题，不给出具体答案，要求回答者根据自己的实际情况自由回答。封闭的问答式问答都提供了问题和答案，答复者只需在选择的答案中打“”即可。被称为半封闭问题的混合问题，在采用封闭问题答案的同时，还附加了开放问题。5.2.3编码编码通常用于大规模调查。在大规模调查中，统计聚合是一项非常繁重的工作，通过编码技术和计算机可以大大简化它。代码是对问卷中包含的问卷调查项目和替代答案进行综合设计的代码。编码可以在问卷设计的同时做好，也可以等到调查工作完成后再做。前者称为前码，后者称为后码。实际调查中经常使用预编码。5.2.4结论结论主要放在调查表的后面，以简单地感谢调查对象的合作，也可以征求被调查者对问卷设计和问卷调查本身的认识和感觉。5.3问卷设计方案调查表设计过程一般包括10个阶段，确定需要的信息，确定问题的类型，确定问题的内容，总类型研究，确定调查表，确定问题的顺序，调查表的排版和布局，调查表的测试，调查表的最终定稿，以及调查表的评价等。5.3.1确定所需的信息决定需要的信息是问卷设计的前提。调查设计者在设计调查之前，必须掌握实现研究目的和验证研究假设所需的所有信息，确定使用此信息的所有方法，如频率分布、统计检验等，以此种分析方法所需的形式收集数据，并掌握信息。5.3.2确定问卷类型在决定调查表类型时，首先要综合考虑调查成本、时效性要求、调查对象、调查内容等。5.3.3确定问题的内容确定问题的内容，将问题与调查对象和调查目标联系起来。首先要研究和分析被调查者群体，比无序的问题分析更有效，第二步要把握具体问题。5.3.4确定问题的类型问题的种类归纳为四种：自由提问回答、两个选择题、多个选择题、连续提问回答中，后三种类型都可以称为封闭式问题。5.3.5确定问题的表示法只有重视问题的措辞，问卷的质量才能提高。5.3.6确定问题的顺序要在问卷的开头安排比较容易的问题，给被调查者一种轻松愉快的感觉，让他们继续回答。中间部分安排核心问题，即调查官需要掌握的资料。5.3.7问卷的填写和布局问卷设计工作基本完成后，开始对调查表进行排版和布置。问卷布局的总要求是整洁、美丽、易于阅读、回答、统计。5.3.8问卷测试问卷的第一个草稿设计完成后，最好不要立即使用。特别是对于一些大规模问卷调查，首先组织问卷测试，发现问题时及时更正，测试通常选择10-20人。样品数不能太多或太少。第一次测试后，如果有重大变更，您可以考虑是否需要配置第二次测试。5.3.9最终完成问卷如果问卷的测试完成，并认为无需进一步修改，可以考虑最终确认。问卷最终确定后，即可交付印刷。形成JL-8.1-01 顾客满意度调查表并正式投入运营。5.3.10问卷评估问卷的评价实际上是对问卷的设计质量进行整体评价。问卷的评价方法主要包括专家评价、上级评价、被调查者评价、自我评价。6如何使用调查表：6.1密封问卷调查法：提问后，提供固定选项，让客户填写。例如很满意基本满意不满意很不满意出席产品运作： 10 8 6 4 26.2公开问卷调查方法：提问后，让客户以主观印象和感觉提出意见。例如我们的产品最需要改进的是什么(包括技术、产品功能、服务等，以及附加页面说明):7整理问卷，摘要7.1整理问卷(1)明确内容，超过80%的填写项，被认为有效的签名(或盖章) :(2)如果适用，编码有效问卷。7.2问卷摘要摘要时，未决项目根据满意度水平分类为子统计。8客户满意度指标的主要统计方法8.1销售部门根据公司的质量方针和质量目标确定每项调查的具体目标值。8.2满意度指标主要是满意度，满意度。8.3客户满意度等级：非常满意、满意、基本满意、不满意、非常不满意共5等级，加权分数为10分、8分、6分、4分、2分。8.4.1顾客满意度、满意度计算方法满意度使用加权统计得到百分比系统结果。满意度是所有项目的基本满意度以上项目的百分比。非常满意项