汽车4S店服务顾问接待技能

,服务顾问接待技能,课程介绍,作为和售后客户接触的第一人，服务接待人员起着非常重要的作用，他们代表着经销商的专业形象、服务质量，是建立客户满意的良好基础。本课程旨在提高长安铃木服务接待人员的技能，通过标准与技巧的学习提高为客户服务创造客户满意的能力，并为服务站创造更多的赢利机会，同时促进服务接待人员自身的职业发展与能力提升。本课程分为服务接待技巧与服务顾问运作指导手册两部分。,目录,一、服务顾问的职能1、服务顾问的角色2、服务顾问的工作任务3、服务顾问的服务价值推动4、发挥接待工作价值5、展现技师的工作价值6、展现品牌设施价值7、展示正厂商品价值,四、顾问式服务程序1、顾问式服务程序2、接待准备3、接待技巧4、顾客需求分析5、产品介绍6、报价技巧7、购买信号8、成交9、承诺无法兑现10、结算11、送行12、服务跟踪,二、服务顾问运作指导三、顾问式服务的基本理论1、基本理论一：销售的定义与要素2、基本理论二：MomentOfTruth3、基本理论三：期望值4、基本理论四：舒适区5、基本理论五：漏桶理论,4,服务顾问的职能,1,5,服务顾问的职能,服务顾问的角色我是个技术顾问销售人员心理学家经营者,6,服务顾问的工作任务了解客户的问题提供合适的服务商品供顾客选择解决客户的问题创造利润收集信息提升品牌与客户关系,服务顾问的职能,7,服务顾问应具备那些工作技能？,8,服务顾问的服务价值推动1.发挥接待工作价值2.展现技师工作价值3.展现长安铃木品牌设施价值4.展示长安铃木正厂商品价值,服务顾问的职能,9,发挥接待工作价值做到一位顾客反复利用自己的服务站这就是所谓“顾客固定化”客户购买车辆后，如果有任何需求，如保养、检查、修理、保险等不管任何事，一定利用本服务站。,服务顾问的职能,10,发挥接待工作价值每一次入厂中争取完全的服务1.不仅做顾客要求做的事情，而且主动关怀地争取多做一些事，我们需要这样的工作态度。但是，如果客户理解不到这是为顾客做的，那么对顾客而言则他会认为这是过度销售。,服务顾问的职能,11,2.经常意识到顾客的潜在要求出迎的时候、问诊的时候、接受工作的时候，抓住一切机会，只要稍加注意，能发掘出推荐事项。3.进行能够得到顾客同意的说明关于已发掘的工作推荐以及在作业中发现的追加工作，要得到客户的理解和认可。为此平时提高有关消耗品，精品的知识，要做到随时都能说出“维修内容”、“没维修会有何损害”、“费用多少”、“所需时间”等关连性知识。,服务顾问的职能,发挥接待工作价值,12,发挥接待工作价值一位顾客介绍另一位顾客一位老顾客周围有许多认识人、朋友，重要的是，不是坐等老顾客来介绍，而是由我方积极地请求介绍，向关系密切的顾客积极地委托介绍，重要的是从平时起向老客户表示希望给多多介绍新顾客的意愿,服务顾问的职能,13,走向车间，确认作业进展作业是否依照与顾客约定的时间进展，所以要到工作现场去检查核对，和技师交流是必要的工作。积极地和技师交流，建立良好的关系，能使服务工作的作业管理变得有效率,服务顾问的职能,展现技师的工作价值,14,展现技师的工作价值即使集合了多么优秀的技师，若工作安排不充分，只会发生工作现场混乱，无用时间增加，服务工作效率下降。需有“时间就是金钱”的观念，让技师在上班时间内，多生产以增加应收，这是服务顾问的责任。,服务顾问的职能,15,展现技师的工作价值对实施的工作价值要得到顾客的理解如果是通过保养、定期检查等定式作业，对服务项目费用得到顾客的理解并不难。但是，“诊断”上花费了不少时间，情况不好时，对诊断时间及所做的作业，要得到顾客的理解并让他付款比较难。这时重要的是服务顾问的说明能力。,服务顾问的职能,16,例如：诊断而实施的作业内容应细致地记录到工单因为诊断需要卸下各种备件，又进行了一系列的检查、测试，而在工单上如果只写“诊断”二字，就无法让顾客知道做了多少了不起的作业。如是记下“卸下空气过滤器外壳”、“气流量测量”、“空气流量计电压检查无异常”等，作了什么，其结果如何，全记在工单上，然后让顾客过目。,服务顾问的职能,展现技师的工作价值,17,展现品牌设施价值品牌专用仪器的特色品牌专用仪器对客户的利益,服务顾问的职能,18,展示正厂商品价值商品市场规格商品质量管控,服务顾问的职能,19,服务顾问运作指导手册,2,20,顾问式服务的基本理论,3,21,顾问式服务的基本理论,销售的定义与要素,基本理论一,MomentOfTruth,基本理论二,期望值,基本理论三,舒适区,基本理论四,漏桶理论,基本理论五,22,销售的定义传统销售的定义：销售是用货物来换取金钱现在的销售定义是什么Q：你认为什么是顾问式服务,顾问式服务的基本理论,1、销售的定义与要素,23,销售三要素,信心（控制）需求（影响）购买力（关心）,顾问式服务的基本理论,1、销售的定义与要素,24,真实一刻（MOT）的作用：小小时刻小小印象小小评价小小决定,顾问式服务的基本理论,2、MomentOfTruth,25,顾客非常关心的超越顾客期望的竞争对手还没有做到的我们可以控制或影响的,重点:有责任、有态度、有恒心、去坚持、去做好小小的MOT，你就向成功迈出最重要的一步，你就越接近成功。,顾问式服务的基本理论,2、MomentOfTruth,26,什么是客户期望值?,顾客的期望值是不断提高的，因此，过分超出期望值会产生危险，你超得越多，下次顾客的期望就越高，就越容易失望。,顾问式服务的基本理论,3、期望值,27,焦虑担心舒适,顾问式服务的基本理论,4、舒适区,28,便利性,服务质量,维修质量,问题处理,交车服务,原有客户+新客户增加客户流失=客户保有量,顾问式服务的基本理论,5、漏桶理论,29,顾问式服务程序,4,30,程序,顾问式服务程序,接待准备,接待客户技巧,需求分析,产品介绍,报价技巧,购买信号,成交,31,接待准备的目的超越客户的期望，创造客户的热忱建立客户的信心更好的了解客户需求营造双赢的氛圍,顾问式服务程序,32,服务顾问,客户信息,我的目标与策略,顾问式服务程序,33,接待的目的缔造一个正面的关键时刻建立顾客的信心创造顾客所需要的舒适区藉由简介消除顾客的疑虑,顾问式服务程序,34,业务概述客户心中存有最大的不确定感觉是不了解以后发生些什么、最好的解决办法是向他们说明将会发生的事，这就是概述。概述能消除客户的疑虑，带他们进入舒适区，并建立起对你的信心。,顾问式服务程序,35,顾客的行为类型主导的行为类型分析的行为类型友善的行为类型,顾问式服务程序,36,顾客的行为类型分析各类型客户的个性特征外观特征职业应对技巧推荐产品,顾问式服务程序,37,需求分析的目的在了解客户主要需求次要需求理性需求感性需求,顾问式服务程序,38,提问的目的引出话题给出对话方向鼓励对话方的参与建立对方信任使顾客被重视与认同的感觉了解与确认对方真正的需求,顾问式服务程序,39,提问的类型开放式提问目的方式,顾问式服务程序,封闭式提问目的方式,40,开放式提问(5W2H)：Why为什么故障发生原因Where哪里故障发生地点When何时故障发生时间Who谁故障发生的当事人What什么排除故障要做哪些工作How如何如何排除故障Howmuch多少估价（完工时间，费用预算）,顾问式服务程序,41,提问的过程一般性问题辨别式问题联接式问题,互动式倾听展开式重复式总结式,顾问式服务程序,42,正确的对话要点使用顾客的语言善用引导技巧对顾客不同意见表现出友好态度确认顾客的陈述完整的对话避免误解避免复杂的陈述自信的表达,顾问式服务程序,43,介绍的要领从顾客感兴趣的地方开始让顾客提问注意到顾客理性与感性的需求给顾客一个具体的形象展示商品价值随时寻求顾客的认同,顾问式服务程序,44,给顾客带来的益处与服务或产品本身特性相结合介绍本身特性Feature能具备的优点Advantage能获得的益处Benefit,顾问式服务程序,45,定时定程保养,问题：,你认为定时定程保养应该推广吗？2.如何推广定时定程保养？,答案：,顾问式服务程序,46,定期保养的特色1.车辆定时定程地依生产厂家的规范，进行保养、检查或更换2.经过专用仪器检查后发现已经损坏或即将损坏的零部件，为其车辆进行备件的更换、调整、清洁、润滑、补充，以免造成顾客在安全上、金钱上、时间上或精神上的损伤。3.定时定程保养是种预防的动作。,顾问式服务程序,47,定期保养的优点品牌服务站的责任规范化规格化的检查品牌专业技术准确的诊断及修复车辆的状况体现出关键时刻,顾问式服务程序,48,定期保养对客户的利益有那些？,顾问式服务程序,49,寻求可行性并提供选择方案总结客户需求，购买力提供维修方案供客户选择提供服务选择鼓励顾客提问辨别问题,顾问式服务程序,50,报价的方式价格最小化利益最大化比较法,顾问式服务程序,51,顾问式报价告诉顾客接受服务能给他/她带来的好处，而这些内容是顾客感兴趣且符合他/她购买动机的明确的报价告知客户可以超值的服务,顾问式服务程序,52,顾客购买信号顾客透过言语或肢体语言传达出他/她希望获得这项服务的信息价格优惠时间付款方式质量保修,顾问式服务程序,53,取得同意交修寻求顾客承诺避免直接给于客户压力确认顾客了解内容,顾问式服务程序,重述一次您将采取的步骤为顾客做一个概述取得维修期间联络顾客的方式感谢顾客,54,异常问题的处理明确异常所在找出解决方案立刻解决不可忽视必要时向顾客道歉,顾问式服务程序,55,处理异常问题技巧预防法递延法否认法转移法,顾问式服务程序,56,承诺无法兑现主动解释为什么无法兑现说明你将采取的措施你将完成工作的时间向客户施点小惠以表歉意,顾问式服务程序,57,如果交车的同时未使用结算单向客户解说时将会发生什么影响呢？,不明白维修内容的明细不能理解维修的价值,不能做认真的交车说明,带来顾客的不安及不信任不愿意支付不再回厂,结算,顾问式服务程序,58,结账是最后的接待，先确认一下顾客的心理状态应使顾客在何种的心理状态离开,顾问式服务程序,59,送行,和来店时“欢迎光临”、“您好”一样，顾客回去