成功的职业销售技能-销售流程.ppt

成功的职业销售技能-销售流程,销售流程,发掘潜在客户筛选潜在客户发现客户需求缔结和约为客户提供服务与客户建立稳定合作关系,发掘潜在客户,目标:定义公司产品及服务的潜在客户类型有效运用内部和外部资源发掘潜在客户,发现潜在客户的要素,去找谁？客户和购买者的类型在哪儿找？资源和方法,潜在客户的资源和寻找方法,资源内部外部方法查找产业公司名录“扫楼”观察竞争对手.,筛选潜在客户,目标:通过电话了解潜在客户的详细信息将筛选后的客户根据标准排序，确定先后顺序，并以此根据指定销售工作计划,筛选潜在客户,定义:通过筛选收集客户信息，以确认客户对公司产品及服务的需求量根据需求量对潜在客户进行优化：最大的需求量和最好的销售价格,筛选潜在客户的标准,使用频率竞争状况决策人可能的销售收入付款条件,建立联系,在正式销售拜访之前在销售拜访中在结束销售拜访时,何时:,建立联系,问候客户进行适当的介绍和交谈发展与客户之间的联系,如何建立联系:,与客户建立联系的要点,积极的语调引起注意和兴趣营造一种交谈的氛围专注与彼此间的交流适合个人风格,如何进行自我介绍,全名公司职责握手名片介绍同行人员,发展与客户的关系,感谢客户的时间微笑随意而简短的调侃避免一些主题询问客户是否有时间交谈,交谈过程中的注意事项,有礼貌职业素养舒适有趣敏感友好简洁让客户觉得对他有益处,如何结束谈话,感谢客户有礼貌期待下一次的会面告诉客户如何找到你恢复所处环境的原状不要在客户那里打电话,建立联系的总结,第一印象是有延续性的所花的时间由客户来决定既是行动又是态度,发掘客户需求,目标:准备进行一次有效的客户拜访在拜访客户的过程中确保客户需求的掌握,客户拜访的准备工作,确认在客户拜访前的计划工作，并确保在客户拜访过程中实现客户拜访的目标知道如何实现销售拜访的目标,如何指定销售拜访的目标,SMART,Specific,准备销售资料和其他的辅助工具,预演,Measurable,Attainableandambitious(Achievable),Result,Timebound(Timely),概述益处,由建立联系转化到正式的销售拜访转移话题到另一种服务或产品建议书的开头部分跟客户公司的前台或秘书介绍拜访目的，以便找到相应的负责人,何时:,为什么要概述益处,客户很忙，必须在短时间内引起兴趣必须有一个理由，让客户愿意抽出时间与你交谈,概述益处,提出一个假设的客户需求用公司产品及服务的特点去满足这个假设的需求问一个转接性的问题,如何概述益处:,需求和需要的不同点？特点和益处的不同点？,需求VS.需要,不要把自己的需求强加于别人身上,概述益处的总结,探问的引导成功的销售卖的永远是益处避免资料的堆砌转接性的问题应是开放性的,探问,了解客户的业务状况和需求鼓励客户谈论他的需求,何时:,询问开放式的问题,如何探问:,探问,将讨论集中在某个话题上收集具体的信息和事实鼓励寡言的客户继续交谈当客户太健谈时收缩讨论范围确认共识和理解程度,询问关闭性的问题,何时:,如何探问:,可以跟客户探讨的话题,公司发展的目标，面临的机遇与挑战具体的客户需求对提供服务及产品的特殊要求过去使用产品或服务的状况个人信息,探问的总结,销售技巧中最关键的因素由销售人员来引导谈话的进行两种信息类型：事实&需求客户的购买行为基于他的需求,详述益处,客户提出一个需求，可以被公司的产品和服务满足客户提出问题和询问的信息,何时详述益处:,详述益处,表述出可以满足客户需求的产品及服务的特点把特点和给客户带来的益处进行连接确认需求是否被满足,如何详述益处:,确认客户需求的方法,使用开放性的问题使用关闭性的问题重述客户的表述鼓励客户自由的谈论他的需求和目标,详述益处的总结,着重强调给客户带来的益处必须确认客户的需求得到满足不要向客户表述过多的特点，应当有的放矢,典型的购买信号,一连串对产品几服务的正面评价突然的，正面的态度转变一连串服务细节上的问题积极的询问有关服务和价格的信息正面的非语言意思表示,接触客户的敲门砖-服务,给客户提供服务,目标:学会应对客户提出的有关服务的问题和投诉进行服务性的客户拜访，维持客户关系在销售工作中体现服务策略,定义:维持现有的客户关系并及时处理合作中出现的问题，避免问题的扩大和变质及时发现竞争对手的最新动态和挑战,给客户提供服务,两中类型的服务性客户拜访,客户主动:客户主动联络销售人员销售主动:销售人员主动联系客户,克服反对意见,误解怀疑无差异投诉,反对意见的种类,克服反对意见,停顿重述澄清事实用正确方法应对确认,如何处理客户的反对意见:,为什么要停顿？,留出时间思考如何应对确认你的应对不是有争议的或是情绪化的客户能感觉到你在思考他所提出的问题，并想办法为他解决更好的控制谈话的气氛,克服反对意见,误解:,怀疑:,无差异:,投诉:,应对方法:,用正确的信息更正,用证据和益处来证明,用关闭性的问题发掘需求,用其他的益处加以抵消,有效证据的来源,事实和数据资料其它客户的推荐和感谢信成功案例外部媒体,处理客户投诉的五个步骤,5A:,AAAAA,cknowledge,gree,pologize,dvise,ct,克服反对意见的总结,从客户提出反对意见时起，真正意义上的销售才开始确认客户投诉产生的根源解释时要有耐心，照顾客户的感受经常的观察客户是否出现防卫性的反应,如何将服务策略溶入销售工作,把服务性的销售拜访在每天的销售拜访中体现出来精心准备服务性的拜访，而不是“顺便看看”让客户养成找你的习惯,与客户建立稳定的合作关系,目标:通过服务性的销售拜访发掘客户的潜力三种在现有客户基础上扩大销售业绩的方法,以现有客户为基础扩大销售业绩,发现并确认现有客户的新需求。客户对现有的服务和产品已经非