CRM在国内的发展现状和发展趋势

CRM 在国内的发展现状和发展趋势在国内的发展现状和发展趋势 商业服务对于市场主动权的把握，在于对客户明确需求的把握。 只有把握了客户对于产品和服务的需求，才能有效地组织生产和经 营。客户关系管理的意义，就在于提供明确这种需求的方式，有效地 组织管理客户关系， 以获得客户的较高满意度， 增加重复消费的可能。 形成了稳定的消费人群，才能在长期的经营中提高效益。因此，客户 关 系 管 理 起 着 至 关 重 要 的 作 用 。 客 户 关 系 管 理 (Customer Relationship Management，CRM)是一个不断加强与顾客交 流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足 顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联 网技术实现对客户的整合营销， 是以客户为核心的企业营销的技术实 现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是 以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户 的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 客户关系管理这一个概念， 是从现代营销学的基础理论上产生并 且逐渐发展的。对于现代营销学，其核心理念为：以客户为中心，满 足客户需求。 CRM 作为一种为了营销而存在的信息管理方式，自然 符合这种“客户中心”的理念。因此，摆在第一位的不是信息技术， 而是营销管理方面的手段，用以获取相应有用的受众人群信息。 从广泛意义上来讲，CRM 具有两个只能：1、获得并管理用户关 系信息；2、依据这些信息制定合适的商务运行战略。前者属于信息 收集范畴，后者属于信息处理范畴。 电子商务通过 CRM 是实现了客户与企业的双赢，并以此作为双 方关系存在和发展的基础。卖方提供买方所需要的产品和服务，买方 提供合理的价钱，各取所需，互惠互利。这种双赢的关系在所有商业 活动中都有重要的体现，包括传统的商业活动。但是对于传统的商业 活动， 在收集和处理客户关系信息的方面， 显得力量不足， 基础薄弱， 甚至连覆盖面也极为狭窄而 IT 技术的发展，为 CRM 的发展提供了 平台和必要的技术支持， 从而也为电子商务的发展提供极为有利的数 据依据。 严格地说，CRM 的理念全面在中国传播开始于 1999 年。1999 年 8 月 6 日朗讯科技(中国)公司商业通讯系统部在北京举办了以“营 造完美电信呼叫中心”为主题的研讨会，介绍了其全新的客户关系管 理(CRM)解决方案，并强调指出，商业部门必须着眼于客户关系，提 供独具特色的个性化服务，才能在网络经济时代立于不败之地。1999 年 9 月 27 日 计算机世界 报连载 Oracle 细说客户关系管理(CRM) 文 章。 2000 年 3 月 27 日 Oracle 公司首次在全球举行的电子商务大巡展 活动，分别在北京(3 月 27 日)、上海(3 月 30 日)、长沙(4 月 3 日)、 深圳(4 月 7 日)、福州(4 月 10 日)、成都(4 月 17 日)、西安(4 月 20 日) 和沈阳(4 月 24 日)举行。 在这些会议上， Oracle 公司介绍了其 Internet 平台产品 Oracle8i 和包括客户关系管理系统(CRM)、企业资源规划管 理系统(ERP)、供应链管理系统(SCM)、战略性企业管理系统(SEM)、 Portal-To-Go 在内的全面集成的电子商务解决方案，以及典型的 Oracle 电子商务成功应用，全方位展示了 Oracle 包括平台、应用、服 务在内的电子商务策略。 铺天盖地的宣传一下子弄晕了中国企业的头脑， 无数的企业都将 CRM 看成了无所不能的法宝，有了 CRM 就有了一切，CRM 简直就 像神话一样，它能让企业起死回生，能为企业带来源源不断的客户和 资金。于是众多的软件供应商开始纷纷抱着满腔热血投入到 CRM 的 行列当中，希望能在未来的 CRM 市场上分得一席之地。在 2001 年 的时候，国内在短短三年多时间进入 CRM 领域的企业从原来三五家 猛增到 500 多家。一方面，连 CRM 本质都没有搞清楚的供应商们面 对着中国年收入总量才 2 亿多人民币的时候，都傻了眼。绝大部分企 业只能眼看着资金的消耗殆尽，离盈利的梦想越来越远。同时，国外 投资人的财务危机和投资紧缩， 使不 少 CRM 企业将不得不走向痛苦 的关闭边缘。另一方面，抱着发财梦想的没有理论根基，没有经验的 供应商们一次又一次地勇创项目失败率新高，给很多本来对 CRM 抱 有梦想的企业泼了一盆冷水。当然这只是当时中国市场的主要情况， 我们 不否认有很多企业是做得不错的，像联成互动、TurboCRM、创 智等等都是国内比较不错的专业厂商。这种情况一直延续到 2001 年 末，在这个期间里，中国的 CRM 市场并没有开始实质性的成长，用 户、产品、厂商都很不成熟，然而，这一阶段又是不可缺少的，是对 中国 CRM 有着重要意义的阶段，它是中国 CRM 的萌芽期或者说是 CRM 概念的导入期。一方面，先进的厂商肩负着教育、培养市场的 责任，进行了大量的市场引导工作；另一方面，失败使人们思索，使 人们成长，这些经验是宝贵的，是未来供应商、市场和用户企业真正 走向正规所必须的。 CRM 虽然是电子商务的部分，但从现阶段来说，有成为电子商 务核心的趋势。CRM 的发展，必然使大量商业单位重新意识到客户 关系分类的重要性， 要求这部分商业单位主动积极了解现实客户和潜 在客户，要求商业单位准确盘对竞争对手的策略行动，要求商业单位 调整自身适应新型的信息化技术。 这能是商业单位获得利润和客户满 意度，也在整体上为将来到来的“电子商务时代”提供了社会基础。 CRM 虽然是电子商务的部分，但从现阶段来说，有成为电子商 务核心的趋势。CRM 的发展，必然使大量商业单位重新意识到客户 关系分类的重要性， 要求这部分商业单位主动积极了解现实客户和潜 在客户，要求商业单位准确盘对竞争对手的策略行动，要求商业单位 调整自身适应新型的信息化技术。 这能是商业单位获得利润和客户满 意度，也在整体上为将来到来的“电子商务时代”提供了社会基础。 几年的发展使得 CRM 在银行、证券、保险、电信、电力、高新 技术、咨询服务等行业发展迅速。在中高端市场，客户需求明确、成 熟，因此实施效果全面、明显、有说服力，实施后获得的收益有力地 推动了 CRM 产业的形成， 同时在市场 启动前期高端成功案例对低端 市场而言起到了很好的引导作用。 但在低端市场， 需求简单、 易满足、 需求数量巨大、有成长性、实施周期短、局部效果明显、占据了较大 的市场比例并且低端企业仍然发展迅速。 所以未来必然会有更多的企 业将走进低端，低端市场的竞争也将异常火爆，低端产品的价格也将 继续走低。 实际上这种趋势在两年以前就开始逐步形成，就在 2004、2005 年国内厂商在寂静中快速发展的同时， 很多厂商的市场定位也悄悄地 发生变化。过去简单的高、中、低端的分类方式已经很难去定位市场 的主流厂商。像 TurboCRM，在发展原有市场的同时也开始为低端客 户定制产品， 据传该公司将于 2006 年推出一款万元级的小型 CRM 软 件； 还有， My CRM 走进立友信以后虽然仍然保持着一定的市场活跃 度，但是由于在一段时间内一直没有大的升级，MyCRM 不得不继续 以大幅度降价来换取签单，今后如果 MyCRM 主攻万元级市场的话， 那它必将成为该市场中一个强有力的竞争者；今年初，北京起点公司 也宣布将原价 9800 元的一款低端 SynleadCRM 软件直接降到 3800 元；而 Microsoft 在走入中国市场之初，为了避免与 SAP、Siebel 等 厂商的正面冲突，也将产品定位于中低端市场；而且原来低端市场的 老牌厂商，像任我行、商能、企能等公司也在加大和巩固自己在低端 的地位。 我国现阶段的 CRM 发展层次，在普遍程度来说依然属于低级的 水平。但是随着商业竞争的日趋激烈，越来越多的商业单位意识到突 破现状的必要性。 国内的