客户忠诚度管理培训

户忠诚度解决方案 议程 忠诚度营销基础 市场变化和客户忠诚的价值 服务提供商 客户名单 交易忠诚度模式 (客户忠诚模式 (全部服务模式 目前面临的商业挑战 产品趋于类同 竞争加剧 产品生命周期短 广告饱和 价格战 以客户为中心的商业战略 . 保留“有价值”的客户 最大化“有价值”客户的利润 对“有潜力”的客户进行向上销售 争取 “新的和有价值 ” 的客户 培养与客户长期的关系 = 大赢家 为什么要忠诚度 ? 客户是有差异的 用信息进行管理 依据购买行为给于回报 基本原则 客户化合适的产品和回报，有意增强或改变客户的购买行为 收集信息 利用信息理解客户和他们的购买行为 忠诚度营销的主要目的 通过建立 长期的、交互的和增值的 客户关系，去努力 发现，保持并增加 来源于最佳客户的收益的营销行为。 忠诚度营销就是 客户分类 根据收益分类客户 当利润和忠诚度需要同时考虑的时，必须明白不同的客户需要分别对待 潜力客户 ( 高消费 ) 公司提的产品和服务满足客户的需求 具有高收益的潜力 行动 : 目的是获得交易的满意，不是态度的忠诚 只要他们有需要就提供服务 /难点是这种投资何时结束 高端客户 (忠诚 ) 公司提的产品和服务满足客户的需求 具有最高收益的潜力 行动 : 保持联系但不要太频繁 构建态度和行为忠诚 培养、维护和保持满意的客户 陌生人 ( 低消费 ) 公司提供的产品和服务满足客户的需求 最低利润机会 行动 : 不做任何的关系投资 在每次交易中获取利润 临时客户 ( 中等消费 ) 公司提供的产品和服务有限满足客户的需求 较低利润机会 行动 : 要看钱包里的钱有多少 如果钱不多，考虑向上或交叉销售 如果可花之前很少，要进行严格的费用控制 忠诚度营销解决方案 奖励客户并拉拢竞争对手的客户 确认流失的客户，采取行动 对他们进行交叉和向 上销售 了解客户的生活方式和 消费模式 对不同的分类客户制定个性化的 促销计划 确认忠诚客户和增强忠诚度 与高端客户保持最密切的 关系 客户忠诚度的基础 关键因素是： 奖励 物质 感情 连续性 品牌 信用 沟通 承诺 价值交换 奖励 连续性 沟通 物质和感情 品牌和信任 承诺和价值交换 数据， 洞察力和应用 强制硬性益处 奖励货币 实际奖品 价格等级 “我得到我的钱的价值 ” 软性的益处 认知 个性化 问候 “他们知道我很重要的 ” 激励机制的 综合 依据客户交易模式对客户进行分类，传递可以创造个性感觉并使客户愉悦的软性服务 忠诚度计划提供 总的来说，许多忠诚度计划是每种有价值方案的混合。许多计划提供 折扣 , 积分 , 优惠，降价 或提供的计划的综合 U n t a r g e t e d T a r g e t e dD i s c o u n t sT a r g e t e dP o i n t s R e b a t e s P r i v i l e g e sR e w a r d 关键成功因素 接受客户价值 连续的关系 , 奖品选择 & 软性收益的延伸 提供支持给业务合作伙伴 满足最高标准的后端数据库 ， 目标营销能力 计划最终结果和 客户目标 创造性 实现目标 成本效率 高响应 产生收入 数据挖掘 投入回报 根据交易额提供奖励（主要是积分） 根据实际购买的产品提供多种奖励 增加一些奖励计划给予累计的行为 : 在一段时间内购买的产品的数量 在一段时间内消费的累计金额 试验品或样品的购买 奖励范围依据计划的不同：低于 % 或 超过 4%的全部销售额 执行一个计划的费用要多加 1% 或 2% 传统忠诚度模式 /奖励计划 奖励计划的资金通常是 利润减少和第三方的支持结合 这种模式零售环境比较适用，要依赖供应商提供支持。如药品等 高利润环境只能提供几个百分点 对其他零售行业 , 机会就比较少 很少或没有主要的品牌支持他们 低价值的项目不能吸引奖励的计划 如信用卡 很少有机会共担多个商家的项目费用 很高运营费用在他们自己的计划上 奖励计划的 资金来源 由于改 变 支付的方法演 变出的机会 现金 (自然货币 ) 在低端以前是支付的王者 (美国低于 0) . 但是支付世界在改变 现金以前一直是小额购买的王者 006) 什么是预付 (或存储的价值 )? 预付的定义是一种支付机制 从现有的资金账户中取出一些资金用于支付多种的购买 这不需要银行 不需要银行的账户 典型的预付是手机市场 (在许多国家，超过 70%的电话帐号是预支付的方式 ) 运输业的预付项目如香港的 鱼） 卡 预付市场的出现 信用卡 “现买 后付 ” 借记卡（储蓄卡） “现买 现付” 预付 “现付 后买” S$0 1997 0 亿 2002 30亿 2006 美国市场的增长 际机构估计亚太预付市场接近一万亿美元 现金使用问题 使用的费用和安全性 新技术 手机 ( 网络和无线技术 虚拟现金 对传统银行产品的新挑战 信用卡 借记卡 预付借记卡 正在出现的非银行市场 没有资格申请信用卡或银行账户的消费者 市场出现的一些原因 消费者淹没在多种选择中 什么驱使消费者从现金消费转向预付消费？ 消费者会转走，如果 : 使用简单 低费用或没有费用 安全 方便 激励的 / 受到奖励 什么使商家愿意接受或执行预付的 方式 ? 消费者向用他们 经营费用低 缩短交易时间 潜在增加购买价值 帮助消费者选择的是什么？ 现金存在银行 现付 后买 (几乎户 ) 保证的忠诚度 持卡客户回来和消费 减少欺骗 每笔交易和支付实时跟踪的 内含的 奖励和忠诚度计划 每个卡的交易得到奖励 交差结算系统 每个交叉结算在进行奖励时支付它的费用 完整的客户管理营销系统支撑个这个计划 结果 收益和奖励 卡的拥有者开心参与预付 方便 简单 奖励 这样支付是为了消费者自己的忠诚度 预付赚取利息抵消奖励的费用 欺骗和资料泄露大量减少，随之的费用减少就抵消了运营的费用 系统保证所有渠道是成本均等 数据分析提供有价值的消费者资料 卡的持有者对他们的忠诚度支付 我有一个简单但强烈的信念 ， 最有意义方法区别你和你的竞争者 ， 最好的方法拉开你和众多人的 距离 ， 是对信息做大量的工作 。 如何收集 、 管理和 使用有价值的信息将决定你是成功还是失败 。 f (信息产生差异 钻石 红宝石 猫眼石 珍珠 新 没有标识 可能的 最高 高 平均 低 平均月消费 /季 / 年 ) 薪 没有标识 多 少 我们期望 到处是店铺 客户 R a n k T o t a l N o P o i n t s S a l e s $ V i s i t s P o i n t s ( % ) V i s i t s ( % ) C u m P o i n t s ( % ) C u m V i s i t s ( % ) A v e P o i n t s A v e $ A v e V i s i t , 3 2 2 5 , 4 2 3 , 2 8 6 1 , 0 8 4 , 6 5 7 . 2 0$ 9 1 , 7 1 3 2 3 . 4 4 3 5 . 5 2 2 3 . 4 4 3 5 . 5 2 6 5 1 . 6 8 1 3 0 . 3 4 1 1 . 0 22 8 , 3 2 2 4 , 4 2 0 , 5 8 4 8 8 4 , 1 1 6 . 8 0$ 4 4 , 7 9 3 1 9 . 1 1 1 7 . 3 5 4 2 . 5 5 5 2 . 8 7 5 3 1 . 1 9 1 0 6 . 2 4 5 . 3 83 8 , 3 2 2 3 , 7 7 2 , 1 8 7 7 5 4 , 4 3 7 . 4 0$ 3 0 , 9 5 3 1 6 . 3 1 1 1 . 9 9 5 8 . 8 6 6 4 . 8 6 4 5 3 . 2 8 9 0 . 6 6 3 . 7 24 8 , 3 2 2 2 , 0 8 7 , 4 4 2 4 1 7 , 4 8 8 . 4 0$ 2 4 , 5 6 0 9 . 0 2 9 . 5 1 6 7 . 8 8 7 4 . 3 7 2 5 0 . 8 3 5 0 . 1 7 2 . 9 55 8 , 3 2 2 2 , 8 9 2 , 2 4 5 5 7 8 , 4 4 9 . 0 0$ 1 6 , 6 4 4 1 2 . 5 0 6 . 4 5 8 0 . 3 8 8 0 . 8 2 3 4 7 . 5 4 6 9 . 5 1 2 . 0 06 8 , 3 2 2 8 2 3 , 1 4 9 1 6 4 , 6 2 9 . 8 0$ 1 6 , 2 7 5 3 . 5 6 6 . 3 0 8 3 . 9 4 8 7 . 1 2 9 8 . 9 1 1 9 . 7 8 1 . 9 67 8 , 3 2 2 2 , 2 1 0 , 5 6 8 4 4 2 , 1 1 3 . 6 0$ 8 , 3 2 2 9 . 5 6 3 . 2 2 9 3 . 4 9 9 0 . 3 4 2 6 5 . 6 3 5 3 . 1 3 1 . 0 08 8 , 3 2 2 1 , 1 0 6 , 3 6 9 2 2 1 , 2 7 3 . 8 0$ 8 , 3 2 2 4 . 7 8 3 . 2 2 9 8 . 2 8 9 3 . 5 7 1 3 2 . 9 5 2 6 . 5 9 1 . 0 09 8 , 3 2 2 3 9 0 , 4 8 9 7 8 , 0 9 7 . 8 0$ 8 , 3 2 2 1 . 6 9 3 . 2 2 9 9 . 9 6 9 6 . 7 9 4 6 . 9 2 9 . 3 8 1 . 0 010 8 , 3 2 2 8 , 4 8 2 1 , 6 9 6 . 4 0$ 8 , 2 8 9 0 . 0 4 3 . 2 1 1 0 0 . 0 0 1 0 0 . 0 0 1 . 0 2 0 . 2 0 1 . 0 08 3 , 2 2 0 2 3 , 1 3 4 , 8 0 1 4 , 6 2 6 , 9 6 0 . 2 0$ 2 5 8 , 1 9 3 1 0 0 . 0 0 1 0 0 . 0 0 2 7 8 . 0 0 5 5 . 6 0 3 . 1 0谁是我们的最有价值的客户？ 如何区分客户 注册成为会员后 . 交易记录 客户分类 生活方式 : 生活好的家庭进餐 制造钱的工作 高端品质 方便做饭 传统生活 好的烹调 快餐 人生阶段 : 年轻人 老年人 新家庭 多年家庭 学生 忠诚度 : 新的 次数 消费 幅度 深度 分析相关数据 其他帮助 : 产品范围 存储 目标提供 潜在客户 需要知道 服务现有的客户成本是多少 ？ 客户可以给公司带来多少利润？ 谁是我们想要保留的客户？为什么？ 什么特征的客户你想得到 ? 在客户管理方面，针对服务质量和现在的策略，你的想法是什么？ 确定相关的信息 /数据 客户可以产生多少利润 =通过分类，类型或个体 . 他们潜在的利润贡献在哪里？ 作为你的客户，他们期望的是什么？ 保持有价值的客户、获得新客户和维护计划的成本是多少？ 确定相关的信息 /数据 数据采集 现有什么信息？ 多渠道数据仓库 客户分类 不同层次的客户是？ 分类建档 他们的特点和消费行为是什么？ 初步预测 为每个层次的客户提供什么？ 消费金额 访问量 客户分析和归类 分析和定位 1 增加购买量 to x 2 3 邮件活动 4 多渠道进行 分析投入产出 5 5 根据数据挖掘进行促销活动 数据挖掘工具 : 据分析 M or e R e w a rd s (S i ng a po P t e L 002E x t ra n e t S y s t e m F o r D a t a m i n i n 服务提供商 角色和责任 制定客户忠诚度策略 心服务 商业智能 完整的市场服务 企业应用 & 技术架构 保留和满意度 呼叫中心管理 忠诚度管理 支付有价值的卡 分析 一站式服务 技术、顾问、服务 后端架构 & 技术支撑 先进的信息营销管理系统 硬件和软件修正 中心数据库存储所有客户信息更新、准确数据、积分消费、交易历史等 数据采集和挖掘 客户统计信息的数据录入 根据统计、行为类别、交易等获取信息 直接营销的客户化市场活动 计划管理 客户文档管理 积分管理系统 卡管理服务 奖励 / 赎回管理 交易处理 业务 或实体管理 (商家 /供应商 ) 设备和网络管理 活动管理 报告和分析 账单、结算 数据收集设备整合 呼叫中心管理 完整的应用模型 : 基于网络的管理 管理 先进的信息管理处理器可使使用者使用不同的方式进行交易 i 数据核心 标准磁条卡 芯片卡 其他类型的卡 邮件或其他信息方式 交互语音识别或直接电话沟通 移动设备通过短信方式 通过网络登录 赎回和 执行 产品来源 获取 目录管理 物流 处理 操作和包装 派送 跟踪和执行 计划管理 营销和通讯 战略营销计划满足所有确的 客户的 目标 奖励 / 优惠目录 积分 定期新闻 /最新促销传单 积分到期通知 呼叫中心管理 & 客服热线 经过培训的专业人员的那个处理呼入和呼出的电话： 参照相关的信息如检查积分，赎回等 . 最新促销计划 计划管理 使用在线技术制定的客户化程序，方便终端客户浏览信息，更新资料，交易和赎回积分点等 改进客户关系的策略和与目标客户的沟通 在线功能 注意 : 所有信息将转变成纸质信息 在线内容 我的奖励 我期望的奖励 我的积分 新产品更新 促销和信件 建议 提升客户忠诚度、利润和销售 总结