丰田销售流程管理(讲师篇)

销售流程管理,课程目的,通过本课程的学习，学员将能够：通过销售流程强化销售人员的管理，提升销售人员的业务素质落实、管理销售人员的销售动作，提升销售成交比率提升顾客的经销商体验，增加顾客满意度,课程内容,销售流程管理的理论标准销售流程标准销售流程管理的促进方法销售流程的管理总结,销售流程管理的理论,小小的一刻小小的印象小小的决策,留给顾客第一印象的机会只有一次,关键时刻MomentofTruth（M.O.T.）,销售流程管理的理论,超越顾客期望值,满意,顾客预期,真实体验,失望,感动,销售流程管理的理论,管理方面的运用,销售流程的标准即是针对流程中的关键时刻，制定明确的超越顾客期望值的行为标准,销售流程管理的理论,流程/标准与理论、技巧的关系,流程/标准（WHAT）,理论/知识（WHY）,技巧（HOW）,什么时间、什么场所、什么人、做什么？,为什么要这样做？,如何做、怎样做？,销售流程管理的理论,销售流程管理的理论基础,标准销售流程,一汽丰田标准销售流程,诱导活动,顾客接待,需求分析,商品说明,试乘试驾,报价说明签约成交,热情交车,售后跟踪,CS,销售流程的管理,标准销售流程的管理促进方法,预防法,检查法,改正法,奖惩法,预防法,政策规范,流程标准,管理系统,宣达说明,培训,演示,销售流程的管理,检查法,观察,询问,检查,测验,考核,评核,销售流程的管理,改正法,现场支持与辅导,巡访督导,会议检讨,案例分析检讨,销售流程的管理,奖惩法,评核奖惩,竞赛奖惩,绩效奖惩,公开表扬,销售流程的管理,诱导活动的管理,销售流程的管理,目标设定的标准与技巧,月计划销售人员每月末总结当月销售成绩，并设定下月目标日计划销售人员每日夕会汇报工作，计划次日工作销售部长宣布当天的工作安排,诱导活动的管理,销售流程的管理,目标设定的管理,每月底前召开次月销售计划会议，说明分配各销售小组/个人次月销售目标（经销店月营业计划表）每日早会指示当日工作重点。每月5日前召开前一月销售总结检讨（经销店月营业计划表）每日夕会点评当日业绩辅导指正月/日计划内容计划品质/目标达成列入绩效考核,诱导活动的管理,销售流程的管理,实施销售人员按计划进行诱导活动，并记录顾客信息检查销售人员每日夕会前整理当日营业活动信息每日夕会前销售人员计划次日顾客跟踪与开发计划成功失败案例分析,实施与检查的标准与技巧,诱导活动的管理,销售流程的管理,培训/教导/演示销售人员顾客联系/话术每日夕会总结当日工作及确认次日活动日报每日检查A/C卡变动更新与活动日报是否相符成功与失败案例分析指导计划品质/各项指标达成均列入绩效奖,实施与检查的管理,顾客接待的管理,销售流程的管理,保安人员迎送顾客的标准与技巧,保安人员着标准制服，向顾客敬礼致意，引导客户停车或指引道路,销售流程的管理,保安人员迎送顾客的管理,礼仪培训每日开店前观察、评核现场指正，列入周会点评项目周会表扬，评核列入每月绩效奖励,顾客接待的管理,销售流程的管理,顾客接待的管理,销售人员的准备的标准与技巧,仪容仪表穿着制服，保持整洁，佩带名牌，穿衣镜/人型模自检销售工具夹销售人员配置工具夹，内附完整工具/表单/资料人员排班设定销售人员排班，第一顺位巡视展厅并注意厅外来店顾客,销售流程的管理,顾客接待的管理,销售人员的准备的管理,礼仪培训，早会宣导示范，每月排班列表公布观察、评估、记录（评核表）个人缺失立即指正，多数人缺失利用早会强调纠正评核未达标准者取消排班，或与考核挂钩扣薪,销售流程的管理,顾客接待的管理,接待来店顾客的标准与技巧,迎接客户值班销售人员至展厅门外迎接问候客户销售人员主动招呼客户，第一时间自我介绍并递上名片，请教客户称谓，热情招呼来店的每一个人询问客户主动询问客户来店目的，按顾客意愿，让顾客自由参观浏览顾客自己参观车辆让顾客知道销售人员在旁，并保持一定距离请顾客入座洽谈桌上是否有饮料菜单，主动向客户提供可选择的饮料（饮料至少三种选择），引导顾客入座,销售流程的管理,顾客接待的管理,接待来店顾客的管理,培训演示、话术判定、硬件准备考试、观察、分项评核现场观察、辅导指正评核未达标准者取消排班，或与考核挂钩,销售流程的管理,顾客接待的管理,来电应对的标准和技巧,铃响三声之内接听电话，主动报出经销店名称、接听人姓名、职务，感谢客户接听或来电,销售流程的管理,顾客接待的管理,来电应对的管理,培训演示、指定专人接听电话观察、评核、抽样检查辅导指正列入评点绩效,销售流程的管理,需求分析的管理,寒暄与提问的标准和技巧,寒暄从公共话题开始，拉近与顾客的距离提问采提问技巧（开放式/封闭式问题）探询顾客购车5W2H信息倾听眼神表情关注，鼓励顾客发言，不要随意打断，记录要点探察利用澄清法/展开法/重复法/总结法确认顾客意见,销售流程的管理,需求分析的管理,寒暄与提问的管理,培训/演示/话题陪售/现地观察分析研讨（案例/话术）不合核者再个别教育指导,销售流程的管理,需求分析的管理,收集顾客信息的标准和技巧,主动留下顾客信息提出留下信息的好处与诱因。让客户安心不被无谓打扰，而且感受到尊重与客户约定回访方式将客户联系方式登入客户A/C卡,销售流程的管理,需求分析的管理,收集顾客信息的管理,培训/演示/话术实务观察，查询客户信息表单、顾客管理卡分析研讨（案例/话术）A卡保有与销售提成挂钩,销售流程的管理,需求分析的管理,分析确认顾客需求的标准和技巧,总结确认客户谈话内容销售人员应及时记录顾客的需求，并寻求顾客的认同依顾客反馈，发掘深一层需求顾客的需求有许多层面，销售人员应采提问技巧多发掘顾客的潜在意愿需求引导顾客进入商品推荐说明掌握顾客的兴趣时机，适时提出商品介绍,销售流程的管理,需求分析的管理,分析确认顾客需求的管理,培训/演示/话术陪售/实务观察/查核（客户信息与购车意愿）查核缺失指正（营业日报表）不合格者再教育,销售流程的管理,商品说明的管理,商品说明准备工作的标准和技巧,商品知识与绕车技巧销售人员应充分学习车型商品知识与熟练六方位绕车技巧凸显商品优势学习商品的卖点与竟车比较话术商品目录销售部门应注重准备充分的商品目录、各式销售工具与信息资料，销售人员应每日查点工具夹内资料检查展厅、展车每日早会前销售人员分工清扫展厅与擦拭整理展车，日间展厅内值班销售人员应注意展厅、展车清洁的维护，适时补强,销售流程的管理,商品说明准备工作的管理,产品知识培训/六方位绕车技巧/展厅、展车管理维护规范自评、检查、测验、评核检核指正/在职训练、演示测验列入排班参考/竞赛、表扬、奖励,商品说明的管理,销售流程的管理,客户需要商品说明的标准和技巧,洽谈桌旁的说明商品介绍话术，工具夹资料明细检查表，饮料续杯展车旁的说明商品介绍话术，销售服务技巧与礼仪,商品说明的管理,销售流程的管理,客户需要商品说明的管理,培训/SSP作业规范演示检查（观查）/测验/评核检核指正/在职训练、演示测验列入排班参考/竞赛、表扬、奖励,商品说明的管理,销售流程的管理,商品说明时的标准和技巧,竞车比较商品FAB与竞车对比介绍话术商品说明礼仪/专业动作商品介绍礼仪,商品说明的管理,销售流程的管理,商品说明时的管理,竞车比较知识的培训/演示/话术测验/评核检核指正/在职训练、演示测验、竞赛、表扬、奖励,商品说明的管理,销售流程的管理,商品说明结束时的标准和技巧,总结商品特点与客户的利益商品介绍技巧将客户需求/意愿总结标记在商品目录上商品介绍技巧邀请顾客试乘试驾商品介绍后续步骤与技巧遇到客户疑难质疑时，需真诚正确以对商品介绍与抗拒处理技巧,商品说明的管理,销售流程的管理,商品说明结束时的管理,培训/演示观察（检查）/评核检核指正/在职训练/会议检讨测验、竞赛、表扬、奖励,商品说明的管理,销售流程的管理,试乘试驾的管理,试乘试驾准备工作的标准和技巧,试驾专用车专人维护整理试驾车路线针对各个车型的性能测试特色，选定距离来回公司约20分钟的固定试车路线（不同的车型可选定不同的试车路线）人员拥有驾驶证，驾驶技术熟练的销售人员,销售流程的管理,试乘试驾准备工作的管理,培训/规范试驾人员资格/制定车辆检查表检查车辆维护记录/查核试车记录查核指正列入绩效考核,试乘试驾的管理,销售流程的管理,试乘试驾的管理,试乘试驾前的标准和技巧,邀约主动邀约试车诱导技巧概述概述规范，销售人员需依照预定话术向客户说明验证驾驶证验后留存影印件,销售流程的管理,试乘试驾前的管理,培训/演示/流程图制作观察/测验/查核记录现场督导观察、记录列入绩效考核,试乘试驾的管理,销售流程的管理,试乘试驾的管理,试乘试驾中的标准和技巧,试乘时，商品动态说明商品专业知识，试乘试驾规范技巧换手，依客户情况调整配备，提醒安全试乘试驾规范技巧试驾时，让客户体验，简单提示，倾听客户需求试乘试驾规范技巧,销售流程的管理,试乘试驾中的管理,培训/演示观察/查核记录现场督导观察、记录列入绩效考核,试乘试驾的管理,销售流程的管理,试乘试驾的管理,试乘试驾后的标准和技巧,称赞顾客，引导回展厅总结试乘试驾经验接待技巧，试乘试驾规范收集顾客意见，询问其订车意愿试乘试驾规范技巧填写A卡客户管理、试乘试驾规范技巧,销售流程的管理,试乘试驾后的管理,培训/演示/顾客意见调查表/A卡管理规范观察/查核记录现场督导观察、记录列入绩效考核,试乘试驾的管理,销售流程的管理,报价说明与签约成交的管理,说明销售价格的标准和技巧,确认顾客选择车型/服务客户洽谈技巧，购车确认与说明规范制作商谈MEMO商谈MEMO制作要点报价内容说明三明治报价法让客户审核报价/回答问题顾客接待、洽谈技巧,销售流程的管理,说明销售价格的管理,培训/演示/流程规范观察/陪谈/测验会议检讨改正结合业绩列入考评,报价说明与签约成交的管理,销售流程的管理,报价说明与签约成交的管理,制作合同与签约的标准和技巧,制作合同制作合同准备程序规范签约、定金手续洽谈说明技巧,销售流程的管理,制作合同与签约的管理,培训/程序介绍查询/询问审核确认结合业绩列入考评,报价说明与签约成交的管理,销售流程的管理,报价说明与签约成交的管理,签约后动作的标准和技巧,履约与余款处理顾客沟通说明技巧、交车前注意事项异常状况处理抗拒处理原则与技巧,销售流程的管理,签约后动作的管理,培训/演示/程序介绍查询/询问检核/案例分析指正结合业绩列入考评,报价说明与签约成交的管理,销售流程的管理,热情交车的管理,交车前的准备的标准和技巧,确认新车PDS部门协作技巧、新车PDS检查规范确认顾客付款部门协作技巧联系顾客交车时间客户联系技巧交车当天的准备交车区场地洁净、车辆调整检查、通知出席交车人员,销售流程的管理,交车前的准备的管理,培训/程序规范/管制表查询/询问辅导顾客交车满意度评核与销售提成挂钩,热情交车的管理,销售流程的管理,热情交车的管理,交车时和交车后的标准和技巧,交车过程顾客接待/热情迎客，挂上VIP标示顾客热情接待技巧车辆与文件说明交车程序检查规范交车仪式介绍相关领导、人员与客户认识，其他有空人员参加顾客接待技巧赠送鲜花、小礼物与摄影顾客接待技巧交车的结束与后续动作关心提醒客户售后跟踪事宜道别/跟踪技巧赠送鲜花、小礼物与摄影道别/跟踪技巧,销售流程的管理,交车时和交车后的管理,培训/演示/规范观察/询问辅导顾客交车满意度评核与销售提成挂钩,热情交车的管理,销售流程的管理,售后跟踪的管理,售后跟踪的标准和技巧,销售人员交车后三日内电话致谢/销售部长七日内电话致谢电话礼仪/应对话术客户信息记入C卡A/C卡填写规范约定时间询问客户车况，并提醒免费车检电话礼仪/应对话术,销售流程的管理,售后跟踪的准备的管理,培训/客户管理系统/建立A/C卡分类管理/跟踪计划/对应话术查询/询问（A/C卡清点，并与营业日报表核对）辅导（各类表格填写）列入绩效评估,售后跟踪的管理,销售流程的管理,售后跟踪的管理,售后定期跟踪的标准和技巧,顾客联系工作规范化，列入“活动日报表”与“意向客户管理表”客户跟踪联系技巧新的顾客信息C卡A/C填写规范,销售流程的管理,售后定期跟踪的准备的管理,培训/客户管理系