五项修炼――说的技巧

苏州颐舍温泉酒店有限公司YisheHotspringHotelsuzhou,欢迎您-我们的新伙伴！,颐舍酒店集团成员酒店,服务人员的五项修炼-说的技巧,分享人:吴会玉,培训受益,有效提升客户服务意识，提高客户满意度；掌握“看”、“听”、“笑”、“说”、“动”等五项专业化服务技巧；提高应变处理投诉问题的能力，善于平息客户的不满；善于自我调节，释放顾客服务所带来的压力。,说的技巧,先请大家发表建议,何谓说?所谓说,就是指大家张口说话,只是说话的方式所不同,只要大家能领略到说话的技巧,相信每位同事都会在日常生活或工作中做的更完美!也会把御温泉创建的更加美好!说有哪些技巧?说有那些技巧呢?那就请大家跟我来!,第一节会说话的价值,笨口拙舌的人请客人吃饭，饭菜都准备好了，客人只来了三位，还有一位左等右等也没到。主人随口说：“怎么该来的还不来呀？”客人甲心想：“这不是说我们不该来的来了吗？真是气人！”于是，一个甲告辞说：“对不起，我有点急事，得先走了！”主人便送走他，回来的时候觉得很不开心，就说：“怎么不该走的走了呢？”客人乙一听，分明是暗示他该走却赖着不走嘛，于是乙也告辞说：“我也有点事，失陪了。”主人见又走了一位，心里急了，叹气说：“唉，他俩真多心，我说的又不是他们！”客人丙听完大怒，心想：“那你说的肯定是我了！”于是一句话都不说，拂袖而去。一场宴席就这样还没开始就不欢而散了。故事中的主人，只说了三句话，却气跑了三个人。,一、说话不当是造成顾客流失的重要原因,先来看看下面的情景对话：顾客：这台冰箱看起来不错，就是太贵了！服务人员：这你还觉得贵？你有没有搞错！顾客：我就是觉得贵嘛！服务人员：那就没什么好说了，价格又不是我定的。顾客：我想知道冰箱的质量怎么样？服务人员：质量当然好，我还能蒙你？我们的产品可是经过国家有关部门检验合格的。看看，这里还有证书呢！顾客：我家里那台还不是一样有认证？可用了没多久，就整天轰隆隆的，吵死人了。服务人员：谁让你买那些便宜货、破玩意呢！,同样的问题，不同的说话方式，就会导致不同的后果。同样的情景，如果换一种说话方式会有什么效果呢？那就来继续看下面这组对话!,客：这台冰箱看起来不错，就是太贵了。服：您的眼光真不错！这台冰箱的价格是稍微贵了一些，但它是最新推出的一款“节能环保冰箱”省电！客：哦！不知道质量有没有保证呀？服：您放心好了！我们的产品合格率领先通过了国家相关质量认证，喏，您看！（指着冰箱上的认证标志）这类产品刚面世不久，我们的销售量就非常大，用户也给了我们很高的评价。（拿出销售记录）客：我想知道你们的售后服务怎样？我家那台旧冰箱整天轰隆隆的，吵死人了。那家公司派人来修理过，不过经常不准时，害得我每次等很久。服：我能理解您的感受。我们公司一向重视售后服务，就算哪天冰箱出了什么问题，您只要打个电话，我们会立即派人上门为您免费服务。客：真的吗？那太好了！我就要这台！,看见了吧，一句好话不但能让顾客心情愉快，还能带来利润，和乐而不为呢！,二、说话不当是造成抱怨升级、投诉增多的重要原因,同时说活不当还容易激化矛盾，它会让本来可以轻松化解的矛盾升级。,看看下面这个例子,客：“你们的设备质量太差了！现在我又得买一个小配件!”服：“星期二才会有！”客：“但是我今天就要它呀！”服：“可是我们的库存里已经没货了。”客：“我说过了，我今天就要它!”服：“那没办法！”客:（怒气冲天）：“你叫什么名字，我要投诉你！”,在这里，服务人员和顾客就像在打乒乓球一样，你推我挡，顾客的怒火慢慢升腾，终于爆发，而此时服务人员大概还觉得自己说的都是实情，搞不清楚哪里出了错了。那么换一种说话方式会是什么效果呢？,客：“你们的设备质量太差了，现在又得买一个小配件。”服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，您觉得来得及吗？”客：“星期二太迟了！那台设备就得停工几天。”服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其他的维修处，麻烦你等一下好吗？”客：“没问题！”服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备看看有没有别的解决办法，你认为可以吗？”客：“也好，麻烦你了！”,从上面几个情景你可以直观地看出，同样的事情让不同的人来说，会有完全不同结果。会不会说话，往往意味着能不能吸引或留住顾客，所以服务人员一定不能忽略了说话技巧的重要性。,第二节,“说”的技巧,技巧一,说话时要,真诚,耐心,热情,热情,服务人员说话时的亲切态度，能缩短顾客与服务人员的距离，使顾客心里感到温暖亲切，产生说话的愿望。而冷淡和漠然，则使顾客感到疏远，不愿进一步交谈。,真诚,真诚的对话，往往能让顾客感到信赖。只会滔滔不绝说些虚的、假话的服务人员，往往让顾客觉得不可靠，因而不愿接受他们的服务。,耐心,除了热情、真诚外，服务人员说话一定要有耐心。服务人员是很繁琐枯燥的，每天重复同样的话语，时间长了容易厌倦，有的服务人员会因此失去耐心。但耐心是很重要的，尤其是在面对耳朵不好的老人、理解能力不强的小孩或过分挑剔的顾客对同一个问题问个没完时，如果没有耐心，不耐烦地提高嗓门或是闭嘴不答都会导致顾客的反感或投诉，最终失去顾客。,技巧二,把握好,语气,语调,语速,不同的语气、语调会给人不同的感觉。总体来讲，服务人员说话的语气要不卑不亢，同时不能过于平淡。,事实上，决定话语含义和效果的，除语气外，还包括语调、语速，等等、,单调而平淡的语气是在对顾客说：“我很烦，对你所说的完全没有兴趣。”缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好，我想自己呆会儿。”嗓门高高的腔调语气是在说:“我对这件事情很感兴趣。”生硬的语气和高嗓门是说：“我很生气，不想听任何事情。”高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我不相信所听到的一切。”过分卑微的语气是说：“你看不起我。”过分骄傲的语气在说：“我要让你反感。,不同的语调，产生的信息不同。,比较这两句的语调:我们的服务是一流的。（他们的服务就难说了）我们的服务是一流的。（不是二流或三流的）,服务员说话的速度应该适中。太快：顾客听不清楚；太慢：顾客觉得不耐烦。当然，最好能针对不同的顾客调整语速：当你面对一个说话像放鞭炮一样快的顾客时，你说话的速度比平时要稍微加快；当你面对一个说话慢慢吞吞的顾客时，你就应该适当放慢语速。,另外，音量不能太大，太大听起来刺耳；也不能太小，太小别人听不清楚，会再三询问，容易浪费时间或者使顾客感到不满。面对老年顾客，音量可适当提高。,技巧三,措辞要,专业,简洁,文雅,简洁是智慧的灵魂。对服务人员的措辞而言，尤其如此。,请比较下面的措辞有什么不同：（简洁）我是上海致信家电公司的陈明，专程为您提供上门维修服务。（啰嗦）我是上海来的，我们公司叫上海致信家电有限公司，我的名字叫陈明，这次是专门来替您维修电器的，我们可以上门服务。,专业的措辞能博得顾客的信任和赞赏。,这里所指的“专业的措辞”并不意味着满嘴的专业术语，而是对行业知识、产品特点有清晰的认知，面对顾客不说行话，而是自信地回答一些专业性较强的技术问题。,服务人员对顾客说话时代表了公司的形象，如果满嘴粗言俗语，不但会令人觉得你很粗俗，而且还会损害公司的形象。要做到语言文雅，除了通过学习提高文化素养外，平时还要注意使用敬语。敬语是表示尊敬礼貌的词语，如“请”“您”“阁下”“贵方”等。,另外还有一些常用的词语用法，如请人批评称“请教”，请人原谅称“包涵”，麻烦别人称“打扰”，托人办事称“拜托”，赞人见解称“高见”等。,第三节,常用的服务用语,在工作中，我们经常会用到以下几种类型的服务用语：,问候迎送请托致谢征询,应答赞赏祝贺推脱道歉,这几种烈性的服务用语对于服务人员就如吃饭喝水一般熟悉。但有一项调查表明，大多数服务业从业人员对这些最平常的服务用语并没有完全掌握，并没有将其运用炉火纯青。服务用语说得不标准，很容易让服务水准大打折扣。下面，就让我们一起来看看，我们应该怎样修炼，才能说好服务用语。,一、问候,1、标准问候语在一些比较隆重或正式的场合，应使用标准问候语。标准问候语由人潮、时间、问候词组成。如：“王先生下午好！”“小姐早安！”这种情况下使用没有人称和时间的问候是不专业的。如：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？”,2、问候多位顾客的原则,统一问候“大家好。”“各位晚安。”由尊而卑“张总好！”“李经理好！”先女士后男士“小姐好！”“先生好！”由近到远“你好！”“你好！”,二、送客用语,“再见”“慢走”“走好”“欢迎再次光临”“一路平安”“多多保重”注意，在说话的同时，应恰当地辅以动作，如注目、点头、微笑、握手和鞠躬等。,三、请托,请托一般在以下两种情境下用到：1.当你不能及时为顾客服务时：“请稍候”2.当你打扰顾客后者请求顾客帮忙时：“劳驾您了！”“拜托您了！”“对不起，打扰一下。”麻烦您帮我一个忙。”,四、致谢,1、标准式“谢谢您！”2、加强式“万分感谢！”“感激不尽！”“非常感谢！”3、具体式“有劳您为这事费心了。”当别人帮助你的时候，你一定要及时表示感谢，礼多人不怪！,五、征询,当顾客举棋不定或者在思考某个问题时，服务人员要把握好时机及时征询顾客的意见。,征询也有三种类型,主动式“您需要帮忙吗？”封闭式“您觉得这个计划怎么样？”开放式“您需要这种还是那种？”其中，开放式的征询在销售服务中被广泛使用,六、应答,一、肯定的应答“是的。”“好的”“一定照办!”二、谦恭的应答“这是我的荣幸！”“请不要客气！”“请多多指教！”三、谅解式应答（当顾客做错了事情的时候）“没关系。”“不要紧。”“您不必介意。”,七、赞赏,当顾客对某事提出了独特的见解，或某件事做得很不错，或做出购买决定时，您可以不漏痕迹地赞美他。,赞赏有几种,评价式赞赏“太好了！”“对极了！”“非常棒！”“十分恰当！”认可式赞赏“您真在行！”“正如您所说的那样！”“您的观点是正确的！”回应式赞赏“这个主意不错！”“您的主意肯定行得通！”,八、祝贺,1、应酬“心想事成！”“身体健康！”“万事如意！”,2、节庆“节日快乐！”“生日快乐！”“白头到老！”“寿比南山！”,九、推脱,凡是未必尽如人意，但求无愧于心。当你尽了自己的力量又帮不了顾客时，你可以说：“十分抱歉，帮不了您！”当你还有其他的方法时，你应该给一个合理的解释：“抱歉，明天有事情，不能参加你们的活动。”“很抱歉，这是公司的规定。”,十、道歉,给对方带来不便或者打扰时，你应该学会道歉。如：“对不起。”“失礼了。”“不好意思，请多包涵”。,总结：服务人员常用的“说法”,迎客时说“欢迎”、“欢迎您的光临”、“您好”等；感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等；听取顾客意见时说“听明白了”、“清楚了，请您放心”等；不能立即接待顾客时说“请您稍候”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等；,对在等待的顾客说“让您久等了