仪容仪表、礼貌礼节

让我们认识你！,自我介绍,大家一起来说！,谈谈对第一印象的看法！现在请大家对自己的全身检查一遍，看发现什么？,展示,展示,请大家找找问题！,仪容仪表,一、仪容、仪表仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。（仪表是你的名表：仪表指人的外表，包括的仪容、姿态服钸、风度等。）,仪容仪表,二、仪容仪表标准：整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。身体清洁：1、你有否感觉到身体中哪部分有病痛（不舒服）2、你的内衣是否一天换一次3、是否有体臭化妆：1、是否化妆了2、口红颜色是否适当,仪容仪表,头发男士1、前发是否过眉毛2、侧以是否触耳3、后发是否压领4、发型是否古里古怪，是否有将头发染成其他颜色5、头发是否干净，没有头皮屑6、头发是否梳理整齐,仪容仪表,女士1、前发是否遮眼2、侧发是否盖耳3、后发是否披肩4、发型是否古里古怪5、是否有将头发染成其他颜色6、头发是否梳理整齐，头发是否干净，没有头皮屑,仪容仪表,双手1、指甲是否过长2、指甲内是否有灰尘3、是否涂有色指甲油鞋子1、皮鞋是否干净2、皮鞋的带子是否系好3、皮鞋是否有破损之处,仪容仪表,短袜或丝袜1、是否有破损或划痕2、是否干净3、穿着是否适当4、袜子是否被拉起，是否同裤子相配5、是否穿着酒店配发的袜或符合酒店要求的袜子6、女士的长袜是否从裙下露出来,仪容仪表,制服1、制服是不是合身2、制服是否干净3、制服是否有破损之处4、制服是否平整5、衬衣领子和袖口是否干净6、上衣肩是否有头皮7、制服的标签是否外露8、内衣内裤是否过长而外露9、领带（领花）的位置是否正确10、制服是否有未扣的纽扣，特别上领口与袖口的纽扣,仪容仪表,首饰1、有否带多余的首饰2、是否带昂贵的首饰3、是否在耳环、手或脚、脖子上挂有珠宝身体语言注意酒店服务人员的身体语言，这是一种不同说话而同人沟通的方式，这主要通过姿势、手势、表情、外貌及个人卫生。,仪容仪表,姿势一个良好的姿态能使客人感觉到热情和舒服。便是什么是一个良好的姿态？这也应上酒店服务人员要学习的地方。比如说，双脚站立时要平稳，身体重量均分配到两脚，双肩平直，挺直，收腹，不要有身体懒散，斜依等不良习惯，这些都会有损个人形象，同时双手插在口袋里或扶臀而立，双臂交叉等等。,仪容仪表,站姿1、站立是否平稳，重心不左偏右移2、是否靠墙或柱子，是否站直了3、双手是放在身前或身身后或插在口袋内4、站立时腰是否直了，是低头或仰头坐姿是否在不断地晃动双脚当班时是否将书放的抽屉里，低头在看书（这样让宾客感觉到服务人员对工作没有兴趣）是否趴在桌面上（无形中告诉别人，你很累了，不想工作）坐姿是否端正，双脚是否分开坐脚尖是否对着对方（这是极不礼貌的）,仪容仪表,走姿1、是否抬起脚，鞋是否拖着地2、是否在公共区域牵同事的手走路3、是否走路时抬头，显示出自信4、走路的速度是否太快或太慢5、走路的步距是否太大或太小,仪容仪表,三、仪容仪表的重要性1、仪容仪表反映出酒店的整体形象。2、仪容仪表有利于维护自尊自爱。3、仪容仪表能体现出满足客人的需要。4、仪容仪表有利于谐调人际关系。5、仪容仪表能反映酒店的档次、管理水平和服务质量。,仪容仪表,仪表的黄金法则-仪表体视你的礼貌。-仪表体现你的教养。,仪容仪表,四、个人卫生1、在卫生方面我们不仅要关注自己个人卫生还在关注宾客环境卫生。2、在全人卫生方面要做到五勤，即勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，避免在宾客面前出现掏耳朵，剔牙、抓头皮、打哈欠、掏鼻孔行为，也不要有随地吐痰，乱扔杂物，面对宾客打喷嚏的行为，有病例须及时治疗，意识到这不仅仅关系个人，而是整个酒店的问题。,礼貌、礼节,一、礼貌用语：第一、遇到客人入店，早晚茶时：“欢迎光临，早（晚）上好”正餐时：“欢迎光临”说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确的指示。第二、客人离店时：“谢谢光临，欢迎下次光临”，面带微笑，目送客人离店。第三、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说“你好”。第四、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。,礼貌、礼节,第五、在得到客人的帮助时必须说“谢谢”。第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您”第七、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点单了没有？麻烦您点单”第八、当客人叫服务员或打手势时，应该立即上前，面带微笑地询问客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”第九、任何时候员工不得和顾客抢占卫生间和洗手间，遇到客人等候，应说“请您先用”。第十、遇到公司领导，必须主动、热情打招呼。,礼貌、礼节,注意：1、不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。2、不讲讽刺、挖苦的话。3、夸大、失实的话不讲。4、崔促、理怨的话不讲。5、不得和客人发生争执、争吵。6、对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。,礼貌、礼节,仪态1、不管何时何地都必须有抑制力，保持良好的身形，象绅士，像淑女一样坐、立、走和谈吐。避免出现如下一些不雅的行为2、抠指甲3、打哈欠，伸懒腰4、吸烟和不时的看手表5、在客房、走廊，以及在宾客面前吃东西或嚼口香糖6、抠衣物上的污迹，用手拔弄头发，整理内衣，或在公共场合搞个人卫生7、咳嗽，打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰8、咬指甲或抓耳挠腮9、哼歌，吹口哨，嘀咕或不停叩脚10、玩弄钱币、钥匙叮当作响，或玩玩具珠宝首饰,礼貌、礼节,接待服务工作礼貌用语要求：一、“五声”-宾客进店有迎声-宾客询问有答声-宾客帮忙有谢声-照顾不周有歉声-宾客离店有关声,礼貌、礼节,二、在礼节礼貌中应做到八句话：请字当头，请字当道；笑脸相迎，见面问好；进房敲门，不议宾客；态度和蔼，举止大方；,礼貌、礼节,三、接待宾客应做到十点：微笑露一点；嘴巴甜一点；行动快一点；理由少一点；脑筋活一点；说话轻一点；做事多一点；效率高一点；胆子大一点；脾气少一点。,礼貌、礼节,四、微笑服务礼貌待客中的八个主动：主动迎送；主动提行李；主动招呼问好；主动带客进房；主动介绍本馆情况；见客主动起点；主动征求意见；主动照顾老弱病残。,礼貌、礼节,一、基本礼貌用语1、称呼：首长、先生、小姐、夫人、太太2、欢迎语：3、问候语：4、日常语：5、祝贺语：6、道歉语：7、道谢语：8、道别语：,礼貌、礼节,服务员举止要求和对宾馆服务用语要求：一、举止要求：1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求，迎客时走在后，客过要让路，同行不抢过，不许在宾客之间穿行，不在宾馆内奔跑追逐。2、在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃零食、掏鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、抓头、瘙痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应该尽力采取措施，掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。,礼貌、礼节,3、服务员在工作时应保持室内安静，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调、走路脚步要轻、操作动作要轻、取放物品要轻、避免发出响声。4、尊重客人对房间的使用权，因工作需要进入客房时，应养成先敲门的良好习惯，待房内客人应声后才能开门进入，客人放在房内的物品、书籍、文件等不随意移动、翻阅，打扫房间时避免发出大声响。5、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你正在干什么，都应暂停下来招呼客人。,礼貌、礼节,6、对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场的情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈。而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方、举止得体，但不得有过分亲热的举动，更不能做有损国格、人格的事。7、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。宾客之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。8、对客貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，听到宾客的方言土语，认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑，对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心、周到服务，不能由任何嫌弃的表示。,礼貌、礼节,9、客人并不熟悉宾馆的事，他的要求可能会超出你某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动替客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关已，高高挂起。”10、客人要求办的事必须踏实去做，并把最后结果尽快告知客人。11、不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。,礼貌、礼节,另外，在对客人服务中还要切记以下几点：1、三人以上对话，要用都懂的语言。2、不得模仿他人的语言、声调和谈话。3、不得聚堆闲聊、大声讲、大事笑、高声喧哗。4、不高声呼喊另一个人。5、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。6、不讲过分的玩笑。7、不准粗言恶语，使用藐视和污辱性的语言。8、不高声辩论、大声争吵、高谈阔论。9、不讲有损