电话服务技巧

PhoneSkill，游戏-绘画，课程目标，专业电话服务技术，了解和掌握，为什么客户会打这个电话，确立正确的客户服务精神，用电话有效地应对不同的客户？ 怎么打电话？为什么要打这个电话？1 :为什么要给客户打电话？如何准备电话礼仪来解决问题和结束电话表达技巧？ 负责人- responsibleforworkingandrespondingperfosesstiteosallescurtitersesssfromlallfunctionteams，专家：其他人无法解决，也无权解决，公司最后窗口客户的不满可能会升级，导致客户流失2 :关掉此电话后会得到什么结果？ 为什么打这个电话，客户是谁？私人商人的常客欺诈者，解决问题寻求咨询信息，逻辑vs逻辑vs逻辑vs有“无理”，怎么打电话，打电话前打算做什么-准备、 准备工作：确认我正在寻找的人：准备纸笔，准备好您的姓名、详细的联系方式、尽可能需要您打电话的时间的信息传播脚本设计(准备问题、预期的回答和应对措施)，心理准备：积极(Active)vs消极(Negative ) 我想帮助客户解决问题vs我会尽快“消灭”问题“笑脸”服务(Service )共鸣(Empathy)-共鸣心putyourselfintoothersshoes！ 同情与体贴，怎样打呼叫电话？ -准备，开场白，例子a :喂，您是xx老师/小姐吗？这位是XXXX，刚才您有投诉例子B:XX老师/小姐，是吗？您好，我是xx的XXX，今天打电话给您，想知道有关XXXX的投诉/询问不知道你现在是否容易说话问候、自我介绍、电话的目的，确认对方时间的可行性，听问题，听测试，14个“是”:很棒！ 你要从好习惯中受益，坚持5-9个“是”。 太好了听众，学习和练习会变得更完美10-14人的“是”:注意！ 如果你的行为不能有效改善的话，你的QD会受到15-18个“是”的影响。 认真听课吧，听的话提问，听的话提问听的水平：有同感地听的话，心里会模糊地听。 说话的人(脸上有悲伤的眼神和寂寞):胖这是我很少约会的理由！ 你的反应：你看起来真的很胖啊你的回答：胖和约会没有关系吧？你的反应：你好像很在意你的体型吗？ 你的反应：你看起来很在意你的体型，而且你想交异姓朋友吗？你的反应：你看起来很在意你的体型，而且你想交异姓朋友！ 但是因为你的身体，你经历了一些挫折吗？ 积极倾听技巧：集中精力不中断对方的谈话-耐心确认你听到的意思，提供合时的建议和想法，倾听事实，倾听感情，倾听问题，了解问题的好处，了解自己的想法，安抚客户的感情， 倾听问题的问题方式：开放式问题用途：鼓励回答者提供更多的信息特征：回答者仅“是”或“否”不能将5W或1H作为问题的封闭式问题用途：帮助回答者进行总结， 确认信息的特点：回答者只需回答简单的答案即可完成会话技术：通常用“否”或“有吗”等语言开始提问，询问-询问注意事项：不要询问-说明原因，询问后， 保持短暂沉默的目的：听取客户刚提供的信息的反馈(checking )，一次只听一个问题回答你的问题时间(silence )，听问题-问题，解决感情后解决问题，解决问题是不可能的(有正确的操作) 这个问题不知道你是否正确操作这是公司的规定我们没有足够的证据，这是你自己的问题经常发生的真的吗？ 这没什么大不了的，你不必那么生气，我们绝对不会这么说，问题解决-禁语，自动关机手机，情景：结束，留给客户的最后印象决定了客户的体验，为什么有助于客户做出新的选择最后的事件比起以前发生的事情，让客人积极地挂断电话，让客人明白下一步要感谢什么，让客人知道我们很重视他们，结束了，谢谢。 我们将尽快处理我们现在谈到的事，并传达结果。 如果还有其他问题，请与客户联系。 感谢您的理解与合作，并感谢您宝贵的时间。 我会继续处理/妥善解决这个案子为了方便联系我的电话号码： 021-xxxXXXXX，我的工作时间为了方便联系，我打完电话后会给你的注册邮件地址XXX发邮件。 你直接回邮件的话就能找到我有什么我为你做过的吗？ 今后如果你对我们的解决方案有疑问的话，很高兴用上述方法联系我们。 再见，电话表达技术，7%用语38%声音55%身体语言，18%用语82%声音，电话表达技术，语言，语音，身体语言，热情适度的音量声