知名服装金牌店长成长之路之经验总结

Balabala嘉兴直营,金牌导购balabala,金牌导购培训营balabala,1、顾客（知彼）A.解析B.应对2、导购（知己）A.自知B.技巧,金牌导购培训营balabala,知己知彼之知彼,顾客balabala,顾客是什么1.对任何行业而言，顾客是最重要的人2.并非顾客依赖我们，而是我们依赖顾客3.顾客并没有打扰我们的工作，而是工作的目的4.当顾客叫我们时是在帮我们；提供服务是应该的，而不是我们在帮助他。5.顾客是我们事业的中心，而非排除在外6.顾客不是冰冷的统计数字，而是有血有肉的人，和我们一样有情的7.顾客是一群对我们提出各种需求的人，我们的工作就是满足他们的需求8.顾客要的礼遇和殷勤的招待是理所当然的9.顾客是让你获得酬劳的人顾客是什么10.顾客是所有企业的生机,顾客balabala,顾客特征分析a、年龄b、性格c、类型,顾客abalabala,青年消费者购买行为心理特征：a.追求时尚，表现时代b.追求个性，表现自我c.注重情感，容易冲动：款式、颜色、形状、价格等因素都能单独成为其购买的理由d.追求实用，表现成熟中年消费者购买行为心理特征：1.理智胜于情感：很少有一时冲动，随意购买的行为2.计划性多于盲目性：很少即兴购买3.购物有主见，不易受外界影响：应着重“晓之以理”4.消费决策随俗：既想有个性，又不想太特别老年消费者购买行为心理特征：a.对商品的品牌、生产厂家有习惯性b.购买商品要便利、希望得到良好的服c.追求经济实惠、质量可靠d.支出的大部分用于食品和医疗保健用品上：舍得在健康上花钱。这么复杂？女性消费者购买行为心理特征：1.追求时髦，乐于走在时代潮流的前头2.讲究美感，精打细算，注重商品的实惠和便利3.具有较强的情感特征：造型、包装、气味、音乐都可能使其产生购买欲望4.购物喜欢从众，购物喜欢炫耀：追求高档次、高质量、高价格、大名牌，在造型、色彩上追求奇异、超俗、典雅、洒脱等与众不同的特点5.自尊心很强：不愿意别人说自己买的东西不好,顾客bbalabala,顾客cbalabala,进店的客人类型1、目的型的客人：逛商场怀有购物的目的，有比较明确的需求或者想法。他（她）们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的衣物，或者是半明确型的客人，是想买上一条裙子，但是具体要买什么样子的裙子，还没有明确。2、闲逛型的客人：现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人，她（他）们有的是纯粹打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。闲逛型的客人不一定是说不会购物，遇到她喜欢的和开心的货品时，下手也是毫不犹豫。目前商场里的客人闲逛型的客人占大部分，同时将越来越多，据调查70%的客人是闲逛型的客人。闲逛型的客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的漂亮陈列和货品。显然闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。那么我们如何区别对待这两类顾客呢？这就需要下面阐述的导购销售技巧了！,导购balabala,知己知彼之知己,导购balabala,你是否具有金牌导购的潜质？一、基本素质自信幽然，礼貌待人微笑服务，广结人缘热情主动，细心周到学会赞美，友好沟通熟记顾客，热情服务判断主客，倾力推销掌握优点，以理服人有效推介，区别对待巧用心理，把握商机坚持不懈，稳操胜券,导购balabala,导购balabala,迎客迎客语：“欢迎光临巴拉巴拉”（语气自信清晰）站姿肢体站立、双脚微八字站开两手自然交叉，放在腹前面带亲和、轻轻微笑、语气平和、迎宾语吐字清晰，脱口而出！,导购balabala,促成销售服务十步曲寻机开场商品提示揣摩需要商品解说,劝说推荐（试穿）销售重点成交收款送客,导购balabala,寻机讨论：各位，见到客人马上就进入接待吗？由上面的顾客类型分析，到多数情况下导购马上接待得到的只会是“我随便看看”那么如何避免这诶问题呢，这就需要我们学会寻机！何为寻机:寻机就是在你迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持一定距离，用你眼睛的余光去观察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列，时机到的时候，你才进入到接待介绍工作中去。,导购balabala,寻找什么样的时机：A、触摸一条裤子；（他对这条裤子的某些方面有兴趣）B、用手触摸某货品，找标签，看标价等；（产生兴趣，寻找详细的说明资料）C、客人一直打量同一货品，或同类型货品；（他有这方面的需求）D、看完货品后扬起脸来；（可能是需要导购的帮忙）E、当客人表现出寻找某些东西时；（有明确需求，可以问“有什么需要帮忙？”）F、客人闲逛中眼睛一亮，突然停下脚步；（好喜欢）G、和我们四眼相对上时,有帮助的必要；H、你认为合适的时机；（你的经验是你判断的基础）案例（钓鱼）导购错误的常见动作：紧跟式客人一走进店里，导购就尾随其后，“这是我们最新款的裙子”、“这款我们现在打特价”“这是什么什么”，客人没什么反应转了一圈，走出服装店，导购跟到门口来一句：请慢走！“收银员”式客人走进店里，导购像等待顾客付钱一样，站在收银台，眼睛跟着客人的走动打转了一圈，最后客人走出店，也马上来一句：“请慢走！”显然这些服务动作是错误的，对于那些闲逛型的客人，迎宾之后，正确的动作是寻机,导购balabala,开场寻机是为了开场，时机一到马上开场。开场的目的就一句话：塑造自家货品的价值，引导到试穿中去。开场技巧一：新品、新货、新款开场的技巧服饰业一年四季，季季货品不同，而新季新款的服饰便成为服饰业最大的卖点。以下的话术就是正确的话术：1、“您好，这是我们刚到的秋冬最新款，我来给您介绍”（正确，开门见山）2、“您好，您眼光真好，这件上衣是今年秋冬最流行的款式，走在大街上显得非常地与众不同，请小朋友试一下，这边请！”（正确，新款加赞美）3、“您好，这款是今年夏天最流行的军装风格，呢红色裤子，海军条纹上衣，穿上后显得小朋友非常帅气，请小朋友试穿下，看是否合身？这边请！”（正确，突出新款的特点）4、“您好，这是我们最新款的吊染衬衫，是今年夏天的流行款，吊染风格非常受欢迎，这边请试穿下！“（正确，表达新款的畅销）5、“您好，这款长裙，是今年夏天的流行时尚，采用垂坠质感的面料，非常的贴和皮肤，穿在身上，多层飘逸的设计，显得小朋友身材苗条，小朋友搭配试穿下吧，这边请试穿！”（正确，突出新款式的利益点）6、“您好，您眼光真好，这款包包是今年春夏最流行的休闲款式，pu皮手拎包，和正装休闲装很好搭配，小朋友背很漂亮。”（正确，突出新款的卖点）,导购balabala,以下的话术就是错误的语言，一般会得到客人的拒绝：“现在有新款刚刚到货，请问您有没有兴趣？”（错误，“没有”）“夏装新款刚刚上市，您要不要试穿下？”（错误，“不用了”）“冬装新款刚刚上市，您要不要看下？”（错误，“不用了”）“这是我们的最新款，你喜欢吗？”（错误，“一般”）“今年流行金色，你喜欢吗？”（错误，“不喜欢”）开场技巧二：促销开场零售业促销天天有，手段也是各种各样，促销成为销售的重要手段，那么促销的开场就是服装导购会经常用到的开场技巧，同时促销又是提升业绩很好的方法。然而：太多的促销被我们终端的导购白白浪费了，为什么这么说呢？“您好，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！”（请读一遍）“您好，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！”可见同样的一家店，在做着同样的促销活动，卖着同样的货品，为什么在不同导购的嘴里说出来的效果是完全不同的呢？你们注意过这个问题吗？我要表达的就是运用重音、兴奋的促销语言才能激起客人的兴奋，以下的话术我们认为是正确的,导购balabala,“您好，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候！”（正确，突出重音）“您好，欢迎光临某某品牌，现在全场货品88折，凡购满1000元即可送”（正确）“您好，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场5折。”（正确，即使9折，你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子）“您好，您来得正好，我们店正在搞活动，现在买是最划算的时候！”（正确）“您好，您运气真好，现在优惠大酬宾，全场88折。”（正确）促销语言中的重音你现在明白了吗？能运用的好吗？开场技巧三：赞美开场赞美重要性就不再多说了，人人都喜欢被别人赞美。所以赞美是简单又好用的开场技巧之一。以下是我们认为正确的话术：“您好，您真有眼光，您手里拿的是我们秋冬的最新款”（正确）“小朋友长的真漂亮（帅），”（正确）“小朋友身材真好，我在商场干这么长时间，有小朋友这样身材不多”（正确）到位的赞美必将让那些爸爸妈妈们心花怒放，她（他）想，妈的，钱给谁都是给，给就给的开心。,导购balabala,开场技巧四：唯一性开场物以稀为贵，对于客人喜欢的货品，你都要表达出机会难得的效果，促使客人当下决定购买，因为走出了你店的客人，就不再受你的影响，消失在茫茫人海，我们没有她（他）的电话，没有她（他）的手机，没有她（他）的mail，也没有她（他）的QQ，所以所能做的就是在当下买单。以下的话术是正确的制造“唯一性”的话术：“我们促销的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候不然您得多花好几十元，那些钱拿来多买件衣服多好”（正确，制造促销时间的唯一性，机会难得，同时要注意重音的表达）“您好，我们的这款裙子是迪士尼设计师设计的最新款式，为了保证款式的唯一性，这款是国内限量生产、限量发售的款式，嘉兴只有我们店这个款，建议赶快试试。”（正确，制造货品款式的唯一性，机会难得）,导购balabala,开场技巧五：制造热销开场：当客人表现出对某款衣服好感时，我们应该趁热打铁，渲染热销的气氛。下面的话术是我们建议采纳的：“这是我们品牌重点推出的秋冬最新款毛衣，在我们嘉兴的其他兄弟店铺，这个款已经卖断码了，在我们店只有2件了，建议你试试，我帮您看看有没有您合适的码。”（正确）开场技巧六：功能卖点在服饰业货品竞争同质化的今天，货品在设计、功能的差异性最具竞争力的卖点，这种卖点的独特性，在别的品牌没有的特性是好的开场介绍方法之一。比如下面的例子：“您好，这件上衣正好是我们品牌今年特别设计的款式,而且是采用特殊面料和制作工艺，具有防静电的功能!随时随地呵护我们小朋友身体。”（正确，突出功能性）六种开场技巧，足够可以用在任何地点任何时间任何顾客身上，六种开场经常可以组合运用：新款加赞美，新款加促销，促销加热销，促销加唯一性，功能加促销等等不一而足，看现场服务客人的需要，随时烂熟于胸，脱口就出。错误的开场就是立刻报价和报出折扣，太多的导购是这么干的，你问问自己，自己是不是这么做的呢？,导购balabala,FABEfeatureevidenceadvantagebenefit,导购balabala,FABE销售法F特点:产品、业务或者服务所具备的独立特性和功能A优点：由独特的特性/功能引发出来的便利之处B利益：可以为客户带来的好处和利益，以满足其深层次的需求E证据：用以证明利益的案例、数据,导购balabala,导购balabala,导购balabala,导购balabala,导购balabala,导购balabala,产品呈现（展示）的重要概念,客户购买的不是你的产品客户购买的是你的产品所带来的利益,购买的利益,产品的特性,导购balabala,产品特性与利益,特性的定义,利益的定义,特性是产品所包含的任何事实,利益是客户从购买产品中获得的各种好处,购买的利益,导购balabala,呈现（展示）的四要素,导购balabala,请判断以下陈述是产品特性还是给顾客带来的利益：,1、我们公司推出服装120的服务.,2、本产品使用简便，快捷，省时省力,3、本产品携带方便,4、本产品可去除积聚在皮肤表面的老死细胞，令疲倦缺乏光泽的肌肤回复生机。,5、这件衣服不仅用了防水面料，而且可以防皱,6、本产品为三种功能合一，因此可以方便使用,7、本产品功能强大,可迅速止疼降压.,8、本钙片采用合成钙，含量高，口感好，吸收方便，有效的解除你腰酸腿疼脚抽筋及晚上失眠的症状。,导购balabala,把冰卖给北极人,甲：您好！爱斯基摩人。我叫XXXX，在北极冰公司工作。我想向您介绍一下北极冰给您和您的家人带来的许多益处。,爱斯基摩人：这可真有趣。我听到过很多关于你们公司的好产品，但冰在我们这儿可不稀罕，它用不着花钱，我们甚至就住在这东西里面。,甲：是的，先生。您知道注重生活质量是很多人对我们公司感兴趣的原因之一，而看得出来您就是一个注重生活质量的人。你我都明白价格与质量总是相连的，能解释一下为什么你目前使用的冰不花钱吗？,爱斯基摩人：很简单，因为这里遍地都是。,甲：您说得非常正确。你使用的冰就在周围。日日夜夜，无人看管，是这样吗？,爱斯基摩人：噢，是的。这种冰太多太多了。,甲：那么，先生。现在冰上有我们，你和我，那边还有正在冰上清除鱼内脏的邻居，北极熊正在冰面上重重地踩踏。还有，你看见企鹅沿水边留下的脏物吗？请您想一想，设想一下好吗？,爱斯基摩人：我宁愿不去想它。,导购balabala,甲：也许这就是为什么这里的冰是如此能否说是经济合算呢？,爱斯基摩人：对不起，我突然感觉不大舒服。,甲：我明白。给您家人饮料中放入这种无人保护的冰块，如果您想感觉舒服必须得先进行消毒，那您如何去消毒呢？,爱斯基摩人：煮沸吧，我想。,甲：是的，先生。煮过以后您又能剩下什么呢？,爱斯基摩人：水。,甲：这样你是在浪费自己时间。说到时间，假如您愿意在我这份协议上签上您的名字，今天晚上你的家人就能享受到最爱喝的，加有干净、卫生的北极冰块饮料。噢，对了，我很想知道你的那位清除鱼内脏的邻居，您以为他是否也乐意享受北极冰带来的好处呢？,导购balabala,一般说辞FAB说辞这件衣服是有纯麻纱织成的这件衣服是有纯麻纱织成的，您在炎热的天气下穿起来，格外的清爽！这是一个不用电池的太阳能计算器这是一个不用电池也能运算的太阳能计算器，只要有微弱的灯光就可以计算，您不必担心电池是否有电，并可以节省购买电池的费用和麻烦！这辆轿车装有最新的五段变速器，能够以不同路况调节而节省体力因为这辆轿车装有最新的五段变速器，您能够以不同路况变速，使您更有效的运用体力，好让您轻松的跑完长程旅途也不显疲惫这双是慢跑鞋，以弹性极佳的phonly垫底因为这双是慢跑鞋，它的结构设计就会会结合慢跑力学结构，当小朋友穿着它慢跑时，舒适、贴地、而且毫无束缚感。而phonly垫底的弹性，使小朋友跑步时轻松而且不易受伤。,导购balabala,专业试穿一、试穿服务1、目测码数：专业服务2、解开扣子：不打折服务3、取出衣架：有效防盗4、引领敲门：避免纠纷5、守候服务：留住客人专业？,导购balabala,1、目测码数：专业服务在我们童装行业的终端，服装店里上班超过三个月的导购，如果还不能做到“目测码数”，那就是算非常的失职了，因为这是专业服务最基本的要求。一个妈妈带小朋友走进店里，要求试穿某件衣服的时候，如果导购开口却是“小姐（先生），小朋友穿多大码？”这就是服务已经打折了，很多的客人会回答“我也不知道穿多大码”、“我也不知道你们品牌的码数是怎么样子的”所以导购必须了解到几岁小朋友穿多大，作到有的放矢。小朋友进到店里，一眼就目测出小朋友需要的码数，下手就取出客人合适的衣服送到客人手中。这就是专业服务，专业服务体现专业价格。,导购balabala,2、解开扣子：不打折服务鞋服的服装服务里，在客人试穿前，快速帮助客人拉开拉链、解开口子、松开鞋带等等也是份内的服务，这个动作大家不要小看，还是那句话：有了不打折的服务，才有不打折的价格。3、取出衣架：有效防盗解开扣子之后，导购必须取出衣架，把每一个客人试穿衣服的衣架归整到相应的位置。我发现有些大牌男装的导购，把取出的衣架挂在自己的腰间。客人拿去衣服的数量和我们手中的衣架是对等的，这是服饰业服装有效的防盗技巧。服装店里衣架随处乱放的、衣物陈列凌乱的等都可能让人顺手牵羊。,导购balabala,4、引领敲门：避免纠纷(针对少年路）试穿服务的第四步“引领敲门”，导购一定不要怕麻烦，其实包括很多顾客在试穿的时候，总不爱插上试衣间的门。服务的现场把引领敲门当成一个标准的动作来执行，这是服装服务纷繁复杂的情况下避免纠纷的最好办法5、守候服务：留住客人客人拿到衣物进了试衣间，我们有必要在关门之前告诉客人：“我就在门口，码数有什么不合适的地方，随时叫我，我跟您调换”。为什么要有守候服务呢？举个例子，你走进服装店要买条裤子，拿到新裤子进试衣间试穿，先脱去旧裤子，穿上新裤子，发现小了，穿不上，只好脱下新裤子，穿上旧裤子，出来再换新裤子，回试衣间，再脱下旧裤子，穿上新裤子你受得了吗？试穿服务是服装行业制定出标准服务动作流程，这五步动作是环环相扣，缺一不可。我们要给顾客留下：这就是大店专业服务，专业服务体现专业价格。,导购balabala,销售重点讨论：销售是问为主还是说为主？（询问！询问！询问！）销售不是说的销售是问的,导购balabala,以前营销书中看到一个发问的案例：同一家店，一个月下来，乙比甲多卖出1000多个蛋，掌柜一问才知道，原来卖蛋酒的伙计甲问“您要不要加蛋？”而另外的伙计乙问“您是加一个蛋还是两个蛋？”。大家就可以知道问话技巧的魅力。服装销售有相似的案例吗？一次在某百货某品牌专柜，有位小姐试完几条裙子，导购问“小姐，这裙子，您要吗？”客人回答结果可想而知的。问客人这个东西你要不要，答案就像是：有一个问题，不论你问到任何人，答案都是“没有”那个问题就是：“你睡了没？”,导购balabala,发问的作用,明智的提问比明智的回答更为困难波斯谚语问多次，总比做失败一次来得好丹麦谚语害怕提问的人就是羞于学习的人丹麦谚语,导购balabala,会问话的小商贩一位老太太到市场买李子，她遇到A、B、C三个小商贩。”小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”老太太摇了摇头走了。小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我跟您优惠。”同样卖水果的三个小贩，会问话的生意是最好。讨论：甲、乙两个人在教堂烟瘾来了。甲问神父：“祈祷的时候可不可以抽烟？”神父回答说：“不可以！”乙问神父：“抽烟的时候可不可以祈祷？”神父回答说：“当然可以！”。问话方式不同，结果不同。,导购balabala,问题的种类,问题的种类,开放型问题,封闭型问题,诱导型问题,限制型问题,导购balabala,封闭式询问,目的获取沟通对方的确认；在确认点上，发挥自己的优点；引导对方进入你要谈的主题；缩小主题的范围；确定优先顺序,封闭式的询问是让沟通对方针对某个主题明确地回答是或否的一种问话方式,定义,导购balabala,封闭型问题的属性,取得一个短而“受影响”的答案（是/否）开始字句-您有没有？您是不是？好不好？封闭型的问题在某种程度上限制了收集信息，但仍可以指导某一范围的交谈及强化正面陈述的效果,导购balabala,封闭型问题的好处与坏处,导购balabala,开放式询问,开放式的询问是指能让沟通对象充分发挥，阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状。,目的：取得信息；让沟通对象表达他的看法、想法。,导购balabala,开放型问题的属性,可以得到一个长而“不受影响”的答案用作搜集一般资料开始字句什么，哪里，为什么？怎样，哪位；什么时候，哪些（5w1h)收集信息通常从开放式问题开始开放式的问题可以就非常广泛的话题引出客户广泛的反应对开放式问题客户的反应界限通常也很广,导购balabala,开放型问题的好处与坏处,导购balabala,请将下列封闭性问题改为开放性问题,你看起来很健康，你是不是经常做运动？,你的小孩子上小学了吧？,你是不是很注意保养自己的身体？,你花很多时间做运动吗？,请问到嘉悦大厦是不是这栋楼？,导购balabala,诱导式询问,诱导式的询问是在封闭式询问的基础上加上自己的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。,导购balabala,各类问题在沟通过程中使用的流程,归纳,确认,吸引客户注意，放松客户，鼓励客户合作,使用开放型问题取得无偏见的信息,使用封闭型问题逐渐转入主题,实用诱导型问题达成共识,导购balabala,1、您选择童装的标准是什么？（找到客户的需求）,2、这些对你来说是重要的是吗？（锁定需求）,3、XX特性对你来说重不重要？你是选择XX特性还是YY特性？（挖掘潜在需求）,4、假如我能提供你所要求的，而且价格比较合理你会不会选择我们巴拉巴拉成为你成交的对象？,通用提问方式（举例）,导购balabala,问大学问！问客人问题的原则A、问简单的问题B、问YES的问题C、问“二选一”的问题D、不连续发问E、错误的问题,导购balabala,A、问简单的问题在销售的前期，问话更多是探客人的需求，有了客人的需求，展开对客人的产品推荐和说服，就如上面买手机的例子，先问到我说是“给老人买手机”这个一个重要的需求点后，展开针对性有说服力的介绍。想要客人说出自己的需求，就需要问一些简单的问题，不问那些敏感、复杂的问题。这样也便于回答、利于拉近和客人的距离，话术如下：“是您自己穿，还是送人？”（正确）“您平时喜欢穿什么颜色的衣服？”（正确）“您需要什么样子的款式？”（正确）“您今天是看裙子，还是看什么？”（正确）“是您自己用，还是送人？”（正确）“您平时喜欢什么颜色的包包？”（正确）“您喜欢什么样子的款式？”（正确）“您今天是看大包，还是看什么？”（正确）,B、问YES的问题在销售沟通的过程当中，可以问些YES的问题，YES的问题，客人会觉得你提出的问题是为她着想，利于沟通，很快拉近距离，取得信任。YES的问题的话术如下：“如果穿起来不合适，买回家也穿不了几次，反而是浪费，您说是吧？”（正确）“买女装时尚款式非常重要，您说是吧？”（正确）“买女装版型非常重要，您说是吗？”（正确）“买品牌的衣服售后服务比较重要，您说是吧？（正确）“夏天买衣服，穿起来一定要凉爽、透气，您说是吗？”（正确）“冬季买衣服，穿起来保暖舒适非常重要，您说是吗？”（正确）“现在，买女包时尚款式非常重要，您说是吧？”（正确）C、问“二选一”的问题在销售的流程后期，在客人对货品产生浓厚兴趣，有可能购买的情况下，