礼节礼貌及顾客服务标准(百安居客户经理)

礼节礼貌及顾客服务标准,一、礼节、礼貌的定义,礼貌,是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它是体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现（包括仪容、仪表、仪态、及语言和动作）。,礼节,是人们在日常生活中，特别是在交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问及给与必要的协助的惯用形式。（礼节是礼貌的具体体现）。,礼仪,礼节的一种形式。简单来讲，人们施礼的一种仪式（行为、动作、表现）。,礼节、礼仪、礼貌在日常生活中通称为礼节礼貌，在社会交际过程中主要表现为：一是语言方面的礼节礼貌，二是行为方面的礼节礼貌。这两个方面，没有截然的界限，是统一体的两个侧面，既可分别使用，又可二者结合使用。其核心是互相尊重，互相谦让，而不是虚伪的俗套。（顾客服务礼仪的三个基本点：微笑、使用敬语、站立行走。）,服务过程中常见的礼节,礼仪礼貌在职场中的重要性,问题1、为什么要讲究礼仪礼貌？讲究礼仪礼貌要注意哪些问题?,礼仪礼貌在职场中的作用不容忽视，而且至关重要。讲究礼仪礼貌并非个人生活小节或小事，而是一个国家社会风气的现实反映，是一个民族精神文明进步的重要标志；对社会来说，礼仪能够改善人们的道德观念，净化社会风气，提高社会文化素质；对于个人来说，礼仪可以建立自尊、增强自重、自信、自爱、为社会的人际交往铺平道路，处理好各种关系。,礼貌用语,客来有迎客声：“欢迎光临、您好！”等，要有新鲜感、机智灵活洞察客人的心理；遇客有问候声：“您好、早上好、下午好、晚上好”等；受助有致谢声：“给您添麻烦了、谢谢您的帮助”等；客人致谢时要有回应声：“不用谢、这是我应该做的”；麻烦别人有致歉声：“打扰您了、实在很抱歉、对不起”等；客离有送客声：“欢迎下次光临、一路顺风”等。,接待过程中杜绝五语,否定语急躁语斗气语蔑视语嘲弄语,仪容仪表及顾客服务标准,仪容仪表标准:,发型:男性不可留长发，不剃光头；女性短发不过肩，长发应扎成马尾或向后盘起；男、女额前头发不应遮过眼睛;头型干净整齐，发色自然，不宜染发或佩戴抢眼的发饰；不使用味道过浓的发胶等；面容:男性：面部、颈部及耳朵需保持干净，每日剃须；女性：保持面容干净，上班需化淡妆；身体(个人卫生):注意个人卫生，保持口腔清洁，上班前不吃带有异味的食品，例如：葱、蒜等；上班时不允许在工作场所内吸烟、饮酒；饰物:工作时间不宜佩戴超过三件的首饰物品；手机应处于震动状态，不可挂露在胸前；不可戴过于夸张的饰物；着装:制服要经常清洗，保持整洁；T恤衣领扣二扣以上,冬装衣领拉链拉在二扣以上位置；夏装衣袖不可向上挽起，冬装衣袖挽起不超过小臂以上；不可在制服的司标或其他部位书写涂抹；制服色泽陈旧或破损应及时更换；不可擅自裁剪加工制服；不应穿着或携带公司规定以外的服装；上班时需戴工牌应正面向前，保持清洁、端正；男性穿黑色或深色袜子，女性穿肉色丝袜；鞋袜要互相配衬；保持鞋底、鞋面、鞋侧干净清洁；不许着拖鞋上班。,服务?SEVICE,S:smile微笑E:excellent出色V:view看待I:invite邀请C:create创新/创造E:eye目光,服务的定义:为满足顾客而进行的一切活动的统称。服务的对象-顾客衡量服务质量的唯一标准是：顾客的满意程度。,经营观念的转变？,传统的经营观念：“我”生产什么，“你”就买什么，强调的是产品本身。,现代的经营观念：“你”需要什么，“我”就生产什么，强调的是客户的需求。,问候,主动向2米以内的顾客问候：“您好”、“欢迎光临”、“早上/中午/晚上好”关注您身边的顾客,随时停下手中的工作向顾客问候.“您需要帮忙吗?”点头微笑,保持与顾客目光的接触正面面对顾客,以自然礼貌不呆板的姿势,让顾客感觉你将随时为他提供服务,接待顾客,当有顾客来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗？”应起身接待，身体略微前倾，眼望对方，面带微笑，让座，倒水时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯。来客较多时，可从最重要的顾客开始沏茶，不可冷落任何一位顾客。与人接触保持微笑的表情：笑容自然、适度、贴切庄重。自觉将手机拨到振动档，使用手机应注意回避。不得已在顾客面前咳嗽、打喷嚏时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧并及时道歉，说“对不起”或者“不好意思”。主动顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题。帮助顾客解决问题或向主管或其他部门求助。耐心倾听顾客需求对顾客的咨询，应细心倾听后再做解答，解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请您稍等，我了解一下告诉您好吗？”礼貎亲切、一视同仁、热情地接待客。面对顾客发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切。顾客有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与顾客正面冲突，尤其避免动用武力。,传递名片,接受名片时，须起身双手接受，认真阅看。递名片时由被介绍方先递上名片，用双手递上，齐自己胸部，并做自我介绍。名片正面朝上，正对对方。,接听电话,1、接听电话时电话铃响三声之内接起，问好，接听电话时，拿起话筒“您好！百安居装潢中心*部门”，拨电话时，自报家门“您好，我是百安居装潢中心*分公司”“确认对象“请问您是*？”讲述电话内容“再见”。在电话机旁准备好纸、笔进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误。邻座无人时，主动在铃响三声内接听电话。,接听电话,给顾客打电话最好在对方上班10分钟后至下班10分钟前，不可在深夜打扰顾客，通话要简短，每次35分钟为宜。如拨错号码要道歉。当顾客咨询的人员不在时，记录顾客电话和需求，“请您留下您的联系方式和您的问题，我帮您转告他/她”，并及时将电话信息转告到相关人员或部门。本部门无法解答的问题告知顾客相关部门的电话或帮顾客转接其他部门。“我帮您转接到某某部门”或“请您拨打这个电话，找某某先生/小姐，他/她会帮您解答这个疑问。”,指引,员工应立即放下手中的工作,亲自带顾客前往“锁具在5号通道,请这边走”,注意不要走得太快；如果你正在接待另一位顾客,可以对前一位顾客说“请稍等”,然后为这位顾客指明走向“服务台在商场入口处,请向前走左转”然后向前一位顾客致歉,并继续为其服务；如果你目前无法亲自带他去,可以求助于其他同事带顾客前往；当顾客序文商品或商店信息时，如果你不是很清楚，介绍顾客到相关部门咨询或者亲自带顾客前往或为其指引方位；有义务为顾客介绍我们的促销活动“我们将在下一周举行新的促销活动,您可以再来看一下”。,致歉,由于我们的原因让顾客等候时间过长或带来麻烦,应立即向顾客致歉.例如:“对不起,由于我们工作疏忽给您带来不便,请您谅解”“我们一定尽快帮您解决困难”“您可以留下联系方式,问题解决后我们会给您回复”.,倾听,当顾客告诉您他的需求或愿望时,您应该停下手中的工作,正面面对顾客.集中精神,面带微笑地倾听如果你确有急事,礼貌地对顾客说“对不起,请稍候”,回来后向顾客致歉，寻求其他同事的帮助；不要打断顾客,只在适当的时候给予回复或待顾客讲完后向其澄清疑点当你接听电话时,无论对方是否是顾客都应用愉快的声音问候,报出店名、部门,或转接到顾客需要的分机上.例如:“您好,百安居沪太