移动12530音乐基地用户体验优化策略方案

CBF107STUDIO,2,2,现状分析,1,项目背景,4,预期效果,3,实施目的,5,工作方法及实施步骤,7,方法论与工具,6,工作计划与组织架构,9,实施验证调查,8,项目实施及结果报告,10,最佳实践,目录,CBF107STUDIO,3,中国移动12530,音乐,内容,产品&服务,中间层服务,信息门户,客户,全曲下载,在线播放,呼叫,广告宣传,音乐点播,音乐搜索,浏览器,手机客户端,WAP,SMS短信服务,IVR互动点播,W,10658830,12530999,短信,手机铃声,电脑客户端,电脑,手机,平板电脑,12530业务系统架构以音乐为核心内容，提供全曲、加工彩铃等产品。客户可通过门户网站、手机WAP站点、电脑客户端、手机客户端、短信服务和点播互动的方式获得产品及服务。,CBF107STUDIO,4,2,现状分析,1,项目背景,4,预期效果,3,实施目的,5,工作方法及实施步骤,7,方法论与工具,6,工作计划与组织架构,9,实施验证调查,8,项目实施及结果报告,10,最佳实践,目录,CBF107STUDIO,5,12530业务是中国移动业务板块中的重要组成部分，但是在传统互联网和移动互联网快速发展环境下，12530面临新机遇的同时也面临诸多同质化产品的竞争和替代。,互联网,移动互联网,机遇,挑战,谷歌音乐,腾讯音乐,新浪音乐,百度音乐,优化升级引领,CBF107STUDIO,6,市场多元化与客户普及化的网络和移动网络时代，12530各大板块要面对变化万千的硬件设备，软件平台，差异化的浏览器，后Web2.0时代用户习惯等一系列挑战。,Symbian,iPhone,iPad,WindowsPhone,Andriod,硬件设备,操作系统平台,浏览器,Web2.0和网络社区,CBF107STUDIO,7,12530通过门户网站、电脑客户端、手机彩信、WAP网站、智能手机客户端、平板电脑客户端和语音点播7中方式将产品与服务展现给客户，随着硬件设备和用户习惯的变更，需要对现有方式进行重组及优化,20022006,20082009,20092012,门户网站,手机彩信,电脑客户端,语音点播,WAP网站,20002002,平板电脑客户端,智能手机客户端,用户习惯年鉴：,业务方式列表：,CBF107STUDIO,8,2,现状分析,1,项目背景,4,预期效果,3,实施目的,5,工作方法及实施步骤,7,方法论与工具,6,工作计划与组织架构,9,实施验证调查,8,项目实施及结果报告,10,最佳实践,目录,CBF107STUDIO,9,提供简单的错误处理,设计对话产生结束,允许回到上一步,提供有意义的回馈,让用户使用快捷方式,减少短期记忆需求,满足使用者控制的需求,取得一致性,1,2,3,4,5,6,7,8,1、感官体验：呈现给用户视听上的体验，强调舒适性。2、互体验：呈现给用户操作上的体验，强调易用/可用性。3、情感体验：呈现给用户心理上的体验，强调友好性。4、浏览体验：呈现给用户浏览上的体验，强调吸引性。5、信任体验：呈现给用户的信任体验，强调可靠性。,用户体验,用户操作,1.统一产品风格、建立品牌印象,2.增强用户体验,3.引导客户应用,4.获得反馈信,6.掌握发展趋势,7.巩固和吸引用户,8.稳定和发展市场,5.研究竞争对手,9.制定发展策略,12530通过用户体验优化要在能够实现产品风格统一、稳定用户群体、吸引新客户的基础上，同时获得竞争对手的市场信息和产品策略，为制定新的市场发展规划提供有效的基础数据和调查统计结果。,CBF107STUDIO,10,2,现状分析,1,项目背景,4,预期效果,3,实施目的,5,工作方法及实施步骤,7,方法论与工具,6,工作计划与组织架构,9,实施验证调查,8,项目实施及结果报告,10,最佳实践,目录,CBF107STUDIO,11,信息架构,交互功能,业务流程,12530通过用户体验优化(UE)需要达到的预期目标为：6大产品模块风格统一，信息架构清晰，交互功能完善易用，工作流程快捷傻瓜，视觉美观，规范设计,视觉设计,规范设计,说明：网站在交互、界面美观方面的整体设计。意义：视觉设计是用户对网站的最初体验，它基于图形、色调、组合、搭配与用户发生情感交互，直接体现网站的品味和特色。,说明：网站在字体、图片、设计元素上的运用和设计规范化。意义：帮助形成和维持网站的风格统一，显示网站在细节上的专注，体现自己独有的特色。,说明：其主要任务是为信息与用户认知之间搭建一座畅通的桥梁。它是信息直观表达的载体，负担对信息表达和传递的责任。意义：信息架构隐性引导用户的思维逻辑，其优劣决定用户能否快速的找到想要的信息。,说明：功能设计是网站的核心，是用户服务与体验的最本质的表象化内容，是用户与网站发生交互行为的根本。意义：功能设计决定用户在网站上的自我定位，是吸引用户、提升网站粘性的绝对要素。,说明：业务流程是基于网站产品和业务的操作使用流程意义：优良的业务流程是提升业务办理量，降低用户跳出率的直接保障。,操作易用性,界面友好,信息门户,WAP门户,电脑客户端,平板电脑客户端,手机客户端,彩信展示面板,CBF107STUDIO,12,12530模块产品界面优化(UI)包含预期效果,版本切换增加模块锚点增加更多用户信息：积分、清单、订购业务。,主题色彩标签式浏览,无需滑动或滚动。,色彩XX色为基准色导航和2级栏目背景和颜色基本一致，强调整体感需要特殊强调的信息用YY色、ZZ色做区分。,栏目调整，把个人信息与帮助放到TOP栏，分类精确，方便用户使用提高搜索重点添加搜索热点，引导用户搜索，分析用户搜索习惯,推送用户热门搜索关键字。,色彩蓝色为基准色导航和2级栏目背景和颜色基本一致，强调整体感需要特殊强调的信息用红色、橘黄色做区分,CBF107STUDIO,13,12530UE/UI优化同时包括大量调查流程方法总结、调查渠道信息及调查结果数据报表,工作流程,方案,测试问卷、调查采集表格,统计分析结果报表,CBF107STUDIO,14,2,现状分析,1,项目背景,4,预期效果,3,实施目的,5,工作方法及实施步骤,7,方法论与工具,6,工作计划与组织架构,9,实施验证调查,8,项目实施及结果报告,10,最佳实践,目录,CBF107STUDIO,15,分析现状,用户调查,优化方案,UE/UI优化执行,专家评估,技术分析,评估列表,优化方案,追踪调查结果,追踪调查,12530模块产品优化实施步骤按照：1.分析2.调查3.设计计划4.实施5.追踪调查6.迭代优化,市场分析,用户分析,竞争对手分析,成功案例分析,分析报告,调查表单,评审会议,迭代优化优化,追踪测试结果,锁定版本,实施计划,组织架构,验收报告,预期总结,CBF107STUDIO,16,12530模块产品优化工作方法主要针对：1.门户网站2.WAP网站3.短信平台4.平板电脑客户端,WEB的优化需要从用户需求以及网站需求角度综合考虑，取一个平衡点，在满足用户需求的同时，一并达成网站的建设目标。提升WEB的用户体验主要包含以下核心要点：多维度、多层面的组织信息结构信息展示多样化，亮点突出减少页面跳转，用户操作流程最简化界面布局的逻辑化，符合用户浏览习惯,信息架构,交互功能,业务流程,视觉设计,规范设计,门户网站,WEB端建设后移植为WAP形式，突出的矛盾是信息架构不适应小屏幕设备，垂直页面的冗长和WAP表现形式的限制。提升小屏幕浏览的体验，在表现方式上应注意以下几个要点：控制信息的维度信息布局，更好利用首屏的有限资源采用合理的导航、有明确的方位感知,WAP网站,短信平台,平板电脑客户端,短信营业厅内容简单，其优化点主要体现在短信获取信息的操作流程和宣传渠道的扩展上：,将短信表述的内容进行分层，以由浅入深的方式进行整理，针对不同用户的疑问类型，针对性的下发信息注解，避免单一化的信息反馈。拓展更多短信帮助提问的功能，通过关键字判断给予短信反馈。目前短信营业厅的使用频率较低，起“营业厅”的概念未深入人心，可在WEB和WAP渠道上进行短厅的推广宣传。,页面布局,功能策划,平板电脑客户端不同于台式机与笔记本，突出的特点是触摸式操作提升触摸操作体验，在表现方式上应注意以下几个要点：控制展现方式信息布局，功能策划使用简单，显示绚丽,CBF107STUDIO,17,12530模块产品优化工作方法例举：合理的信息结构、结构改善,合理的信息结构包括：明确的需求定位服务的是哪类用户；用户的目的是什么；我们能提供什么；构建信息结构的元素来源于对需求的客观分析信息结构需要合理，并不是大而全就是好。信息架构满足运营的需求合理的信息架构是运营工作可量化的条件之一；合理的信息架构能使用户在体验中获取更多收益。考虑可用性、用户体验因素,B.结构改善：按照组织形式不同及维度不同，可分为向下分解和向上归纳两种。分解是一种正向思维方式，而归纳则是倒推的思考方法。最优的方法是，摸清楚用户的需求，按照用户的思维逻辑去进行分解。,CBF107STUDIO,18,2,现状分析,1,项目背景,4,预期效果,3,实施目的,5,工作方法及实施步骤,7,方法论与工具,6,工作计划与组织架构,9,实施验证调查,8,项目实施及结果报告,10,最佳实践,目录,12530模块产品优化工作团队岗位组织架构,项目总监,产品经理,设计经理,产品策划,流程优化专员,前端工程师,视觉设计师,测试经理,页面测试,流程测试,交互优化专员,架构优化专员,数据分析专员,交互设计师,客户端测试,需求经理,实施经理,市场数据采集专员,网络数据采集专员,数据采集伙伴,数据汇总统计专员,数统经理,数分经理,市场分析专员,用户分析专员,产品分析专员,需求分析专员,客户经理,CBF107STUDIO,19,技术数据专员,12530模块产品优化工作团队预估人数,CBF107STUDIO,20,CBF107STUDIO,21,12530模块产品优化工作团队工作里程碑,信息收集阶段,交付结果阶段,项目实施阶段,检验优化阶段,分析设计阶段,锁定版本交付阶段,CBF107STUDIO,22,2,现状分析,1,项目背景,4,预期效果,3,实施目的,5,工作方法及实施步骤,7,方法论与工具,6,工作计划与组织架构,9,实施验证调查,8,项目实施及结果报告,10,最佳实践,目录,CBF107STUDIO,23,12530模块产品优化方法论用户调查和分析,ACSI模型作为满意度的理论型,通过建立固定样本、客户端调查问卷、线下访谈等方式，收集用户意见建议等。,1、从客户端用户中，选择50人，建立固定样本群组，群组每个月组织一次座谈，每人每月提交一份体验报告及改进建议。2、在客户端长期投放调查问卷，收集来自客户的意见。3、每月随机约见系统用户，进行访谈，收集其意见。,CBF107STUDIO,24,12530模块产品优化方法论产品设计,第1项：人类特点研究（Thehumanresearch）人门被限制在了自身信息发展的框架里这是对后期产品设计时重要的法规含义。,信息接受和回应是通过一个渠道给出输入或输出的信号。即：视觉通道（visualchannel）听觉通道（auditorychannel）触觉通道（hapticchannel）行为活动（movement）,我们的产品是否可用？是否能用？怎么用？如何设计？如何符合人的信息存储？我们要遗留什么样的经验？,第2项：典型用户研究（PersonaResearch）由人类特点研究结果整合分类摘取80%以上用户得到典型用户。,分类典型用户：,用户行为（behavior）跟踪调查。用户经验（experience）跟踪调查。用户模型（object）设计制定。产品取样（productextraction）提取设计资源。,过滤出典型用户及其行为和生活样式(lifestyle)基本资料。,第3项：生活样式研究（LifestyleResearch）由典型用户提取基本生活样式，即所有产品归属，行为习惯的初步交互。,生活样式记录：,产品样式记录（productstyle）。生活行为（lifebehavior）。关键词提取（keywords）。情景记录（lifescenario）。,通过视频，照片典型用户产品分析，关键词索引定制基本产品使用情景。,第4项：应用场景研究（scenarioresearch）由生活样式研究结果产生，通过设计出的针对产品的剧情，做出一系列产品使用状态，模拟用户的用户体验及经验。,情景设计（scenariodesign）。行为设计（behaviordesign）。功能应用设计（functiondesign）。,通过以上设计得到情景模型，对于用户的基础经验和产品的设计有了客观依据经验。,提取80%以上人群行为习惯标本，提取通用行为,目标用户（TargetUser）,CBF107STUDIO,25,12530模块产品优化方法论可用性测试和用户行为分析,每次版本上线时，组织5人可用性测试小组，5人测试小组，可以发现85%的可用性问题。可用性测试采用测试对象使用客户端，回答可用性测试问卷的方式进行。,通过用户画像系统，收集用户在各平台、各应用的行为习惯，特别是点击，中止操作，退出客户端等动作，分析UI、UE、信息架构对客户行为的影响,最常访问页统计：可以帮助发现哪些页面是用户最经常访问的，可以用户经常访问的页面放置引导。,退出页统计：可以帮助发现哪些页面导致用户退出网站，继而分析该页面的问题，解决问题。,CBF107STUDIO,26,2,现状分析,1,项目背景,4,预期效果,3,实施目的,5,工作方法及实施步骤,7,方法论与工具,6,工作计划与组织架构,9,实施验证调查,8,项目实施及结果报告,10,最佳实践,目录,CBF107STUDIO,27,12530模块产品优化项目实施,SecondStep：carryout,LastStep:complete,FirstStep：negotiation,交付阶段,实施阶段,洽谈阶段,Signcontract,客户需求了解确认,TouchCustomersbusinessrequirements,方案计划书,Schemeandplan,合作确认,Cooperatevalidation,签订合同,公司项目状态反馈,客户项目计划跟踪,管理,实施,验收,计划,HappySpringprojectstatusmonitor,Customerprojectscheduletracking,Manage,Carryout,check,Plan,项目交付,数据报表,交付签字,后续服务,Task(co