秘书的办事工作

秘书的“办事”工作,学习目标,思考练习,主要内容,本章小结,通过讲解涉外秘书在会议、会谈、会见以及公务聚会中所从事的事务工作。掌握会议及会议要素，掌握工作例会中的主要程序和原则，能妥善组织小型工作例会；掌握会见、会谈的事务工作以及公务仪典、宴请的筹划和组织工作、聚会的设计组织和主持工作，能够独立筹划小型会见会谈事务，独立设计组织聚会工作。,第一节会议事务工作,第四节常见仪典与宴请活动中的事务工作,第二节会见会谈中的事务工作,第三节经济谈判事务工作,第一节秘书办公室的管理工作,本节点睛,一、秘书办公室综述,二、办公室管理的内容,办公室管理工作仅仅是秘书办公室管理部分，是秘书机构内部的管理。秘书机构所涉及的管理工作，要远远超出秘书办公室的范围。,一、秘书办公室综述,在讨论秘书的办公室管理时，“办公室”已经不是简单地指秘书的办公场所，而是指由秘书人员、工作场所和办公设备设施等等共同构成的一个有机的办公整体。完善的秘书办公室有利于辅助领导推进各项政务和业务工作的开展；协调各职能部门的合作；沟通和密切与社会公众的联系；树立组织机构的良好形象。,二、办公室管理的内容,秘书办公室的概念包括秘书人员、办公室设备设施、工作场所和工作环境等因素的总和。因此，办公室管理的内容也是一个综合管理系统内容，包括对秘书人员的人力资源管理，对办公设备设施的物资和产业管理，对办公机构的岗位责任和制度管理及对办公环境氛围的统筹管理。,（一）办公室的人力资源管理,将秘书从传统的归人事部门“管”的概念，转变为人力资源管理，是将秘书作为一种人力资源，通过对秘书工作岗位分析、人力资源规划、秘书人员的招聘选拔、秘书工作的绩效考评、秘书的薪酬管理、有效的激励机制、人才培训和开发等一系列手段来提高秘书办公室的工作效率，从而达到整个组织机构和领导的工作目标。,秘书工作岗位分析一个秘书机构，到底有什么工作内容，有多少工作量，需要哪些不同素质层次的秘书人员，承担哪些职位的工作，这是秘书工作岗位职务分析的主要内容。在秘书的应聘试用中，常有双方感觉不适应的情况。有时并不是应聘秘书的能力资质不合适，而是招聘单位对所需要的秘书没有准确的岗位职务分析造成的。,1,秘书的职务说明包括以下九点（见图6-21）。,秘书的职务说明,图6-21秘书的职务说明的内容,秘书的资格要求包括以下六点（见图6-22）。,图6-22秘书的资格要求,秘书的资格要求,人力资源规划和办公室管理一样，秘书的人力资源管理也是系统工程，不是简单地对一个职务的分析，而是要将办公室所需要的人力资源的总和做出科学合理的搭配的设计，即人力资源规划。,2,秘书人员的招聘选拔公开招聘是目前各级社会组织获取人力资源通常采用的方法。办公室招聘秘书大体有4个工作环节：根据秘书工作岗位职务分析和有关人力资源的总和规划制定招聘计划；拟订并发布招聘广告；选择适宜的招聘渠道；制定招聘工作流程并按计划实施。,3,秘书工作的绩效考评是对办公室秘书人员的评估制度，需要以系统的人力资源管理原理和方法来评定和衡量秘书的工作行为和工作效果。绩效考评的目的是改善秘书的工作状况，提高秘书的工作水平，鼓励秘书的工作积极性，增强秘书的成就感，更好地实现领导的工作目标。,4,秘书的薪酬管理由于我们还做不到按需分配，真正意义的按劳取酬也做不到。尤其秘书工作没昏没晓，没完没了，没饥没饱，很难用工资准确地体现其劳动付出。秘书对薪酬比较关注和挑剔时，科学合理地管理薪酬就更重要。,5,做好秘书的薪酬管理有两个要点（见图6-23）。,图6-23薪酬管理的要点,薪酬管理,建立明确的报酬制度，报酬对岗不对人,建立岗位评估，为办公室内部的报酬均衡提供依据,有效的激励机制秘书办公室的激励主要体现在表扬与批评、奖励与惩戒。奖惩要分明和适度，正确的就奖励，在办公室树立起榜样；错误的就惩罚，昭示大家以错误过失为鉴。奖罚适度不仅激励效果好，而且有助于公平性。,6,人才培训和开发培训是为了提高，开发是为了创新。在秘书的人力资源管理中，培训使秘书的知识、能力、素质更适应组织机构工作的需要；开发使秘书的潜能得以发挥，随时充实新的工作内容，成为开拓型秘书。,7,（二）办公室的设备设施管理,随着物质的丰富和办公条件的改善，办公室的设备设施也日益复杂，设备设施管理成为办公室管理中一项重要的内容。办公房间、桌椅、文具柜和文具的管理办公房间自然以朝向好、通风、采光好为宜，但秘书选择办公房间还要照顾到许多便于工作的因素。,1,秘书办公室的配置要根据单位的普遍情况来设计。值得注意的是秘书伏案工作时间长，办公桌椅最讲究久坐舒适的要求。桌和椅的高度既要适合秘书的身高需要，又要搭配起来适宜伏案。文具柜的选择要考虑工作中存放文书材料的需要。为方便不同文书资料的存取，文具柜可以不同的式样搭配配置，但要总体风格一致。,办公机械设备和电器设备的管理科学合理地使用做好资产登记不同的办公室，设备配置不一，配置的依据应当是秘书工作的需要。目前秘书办公室比较普遍的办公机械设备和电器设备包括电话机、移动通讯终端（手机）、寻呼机、传真机、复印机、裁纸机、装订机、碎纸机、号码打制器、打孔器、计算机、扫描仪、打印机、电扇、空调、饮水机等等。有的办公室还配有桌面印刷系统和过塑设备、摄影摄像设备、投影设备和笔记本电脑。,2,秘书部门对办公机械设备和电器设备的管理主要应有三个方面（见图6-24）。,图6-24对办公机械设备和电器设备的管理,做好资产登记,定时定人负责维护保养,科学合理地使用,对设备的管理,（三）办公室的环境管理,秘书的办公室环境是指秘书在工作中所处的场所和氛围，因此包括物质的环境，也包括人文环境。办公室环境安排是指办公房间、桌椅、文具柜的安排和秘书人员相对固定的办公座位格局。,1,有两种办公形式（见图6-25）。,图6-25办公的形式,不同的办公室环境安排不仅是由秘书的工作内容决定的，也和办公室的管理理念、管理水平有关。开放式办公室中几十人办公，各自默默忙碌，低声言语，领导可以一目了然井然有序的办公状态。,办公室环境布置是指办公室桌上物品的摆放，窗帘、灯具、墙上装饰品等的布置。秘书的办公室是一扇体现机关整体水平的窗口，办公室环境的布置应当和机关的整体风格和格调一致，应当使办公物品烘托环境的庄重、整洁和雅致。,2,灯具：办公室灯具应选择样式朴素、光照明亮的。窗帘：窗帘应选择颜色柔和且便于保洁的材料。布料窗帘应便于洗涤，百叶窗尽量选择不易落尘的竖条式。办公环境的窗帘不选择幕布式样，不加配任何流苏。物品的摆放：秘书的办公桌上物件的摆放应简单有序，一些常用的小件文具要盛放在文具盒或抽屉中，避免给人凌乱的感觉。电话机应放在比较固定的位置，一般放在秘书办公桌左前方，要保证电话机的洁净。办公桌如果配备玻璃板，下面应放置电话联络表、机构示意图等和工作有关的东西。过于生活化的物件，像玩具、正在织的毛线之类不宜出现在办公室。,办公室环境是秘书工作中形成的布置，人们很容易由办公室环境风格认识秘书的工作风格、工作作风，因此必须加以注意。办公室氛围的营造指办公室秘书人员的素质、彼此之间的人际关系和工作氛围，特别是在工作中体现出的办公室的工作作风和工作风格。秘书的工作和在工作中体现的风格作风，是最能表现办公室管理水平的。,3,主要应注意以下三点（见图6-26）。,图6-26营造办公室氛围注意事项,办公室，说到底是秘书工作的场所，有别于家庭亲友的环境，在任何时候保持同事间的互尊、互敬和礼貌有利于营造良好的秘书工作氛围。,（四）办公室的制度建设,制度建设是实现办公室管理的重要保障。不同的办公室，可以根据各自的情况先订立工作中共同遵守的条款，比如办公纪律、出勤要求、办公物品使用要求、分工后的岗位责任、办公费用支出标准等等，然后在贯彻执行中不断修改完善，最终形成明确的制度。,第二节办公室日常事务,本节点睛,一、值班工作,二、电话接待工作,三、来客接待工作,四、信访工作,五、印章的管理和使用,六、开具各种信函,七、拟写大事记,八、领导临时交办的工作,第三节办公室日常事务,办公室日常事务是秘书工作中最基础的一项，也是最见秘书的管理工作水平的一项。,一、值班工作,值班工作是秘书部门的日常工作之一，各单位或部门值班的任务都非常庞杂，且各有不同的特点。一般来说，其工作包括：办理领导交办的事项；上传下达，沟通内外；处理来函、来电；随时掌握领导的外出活动的情况；协调处理安全保卫工作。,要做好值班工作，应当做到，如表6-6所示。,表6-6值班工作的内容,续表,二、电话接待工作,办公室日常事务之一，就是接打电话。打电话工作，看似简单，实际上需要工作人员认真对待。做好接打电话工作需要注意以下几点。,（一）熟悉常用电话号码,应当熟悉本单位电话机的分布情况、各科室电话号码和本单位领导们的电话号码；熟悉主要业务联系单位的电话号码和近期有业务联系的电话号码；工作案头应备电话号码查询资料以咨查用。,（二）打电话时应注意的事项,打电话时应注意的事项如下（见图6-27）。,图6-27打电话时应注意的事项,注意事项,（三）接电话时应注意的事项,接电话时应注意的事项如下（见图6-28）。,图6-28接电话时应注意的事项,通完话，不必急于挂机，对方身份高时对方先挂机,不清楚的要请对方复述,重要的内容要复述给对方,谈事情要尽快确认对方单位、姓名和电话事由,找人接电话要问清对方姓名或单位,接听电话说：“您好，这里是公司部门”,铃响两三声之间是接听电话的最佳时机,对错打的电话，态度也要和蔼客气,（四）注意电话礼仪,无论接、打电话，秘书都应注意声音要柔和，语气要亲切，表述要清楚，快慢要适中，嘴离话筒不要太近，每次通话时间不可过长。接打电话时用问候语，更自然的方法是问明对方是谁的时候再问候“您好”，这样的问候显然是专给对方的，显得更为真诚。如果对方先问候了，那么一定要回敬问候语，然后再询问对方有什么事情。,（五）做好电话记录,无论打电话还是接电话，必要的时候，都要有电话记录，要依据电话内容做好电话记录工作。记录时，要注意通话中的五要素是否齐全。这五要素通常称为“5W1H”。记录电话内容，应备有格式固定的电话记录本，摘记内容可依据“5W1H”的要求，电话记录是事先印制好的表格式簿册。,（六）做好图文传真,做好图文传真应了解以下九点。目前高级传真机是兼容的，收发传真非常便捷。接通电话，请收件方给传真信号，发传真方要先按Fax键，后挂机。原件一定要扣放在发送面上，也可以在接通传真机前就放好传真件。一般收文以后有一份报表在页头上，注明发送时间，传真号码。秘书可以以此做好登记。一般传真机的提示屏有文字提示：Phone电话Sending发送,1,2,3,4,5,传真有自动接收功能，秘书用此键要注意保密问题，当秘书不在的时候或者有外人的时候，自动接受传真容易失密。换纸：传真机一般采用21050M或21030M两种规格的热敏纸，因为热敏纸不易留存，目前比较多地采用复印传真兼可的设备和用纸。热敏纸传真件要留存需及时复印。即使是使用热敏纸的传真机同样也有复印功能。,6,7,8,9,有时需要运用电话直接口授某些文件或运用电话设施进行文件传真传递。口授电话稿和传真文件是发出的文件定稿，应在传输前履行审批签发手续，传递后应按办毕文书处置。,（七）电话记录的处理,通话后应及时整理记录内容（包括录音电话记录），并根据涉及的内容和缓急程度，送有关领导阅读。领导批示和答复后，秘书人员应立即告知有关部门或人员办理。对于一般的例行事务，秘书人员可直接答复或办理。,三、来客接待工作,来客接待，是指秘书对一切来客、来宾、来访者的接待工作，它包括对来客、来宾礼仪礼貌性的接待工作和对来客、来访所涉及的事务处理工作。接待工作，是秘书的一项全面体现素质修养的工作，也是秘书体现单位机构作风的门面窗口性工作。接待礼仪包括接待环境和接待工作两方面。,（一）秘书应尽量坚持“约见”制度,接待工作，常被秘书根据来客是否有约定而分为“有约来客”和“无约来客”。在秘书的接待工作中，秘书应尽量坚持“约见”制度，即使每一位来客和来访者能在事前通过电话，预约来访时间和所谈事宜，使秘书对每一项接待都先有准备，接谈后事情能够落实，或有进展。,根据“约见制度”，秘书的接待工作自然会分为有约接待和无约接待两类。秘书应注意（见图6-29）。,图6-29约见秘书应注意的事项,（二）秘书必须坚持“一视同仁”的原则,秘书对每一位来访者，必须坚持一视同仁的原则，即无论来客是权势显赫的大人物，还是来寻求帮助的人。这不仅仅体现在接待的具体细节上，更重要的是要对来宾有同等的尊重和同样的礼遇。在具体的接待中，秘书应注意：,无论是来客自行推门而入还是有人引见，秘书要马上放下手头工作，面带微笑，起身站立，问候并接待。如果是到接待室、会客室相见，秘书要守时、迅速、步履轻快地走进接待室，轻声问：“哪位是先生（小姐）？”确认后，马上自我介绍：“您好！我是部门秘书，我叫。”,1,2,见面的礼节一般是握手。秘书不可忽视握手的礼节，握手时应注意以下六点。站立并伸右手，摘去手套。不便握手时，要面带歉意申明。对于不明身份的来宾，秘书可先伸手；来客身份较高的，秘书可不主动伸手。手掌递向对方，力度适当地握住，在三五秒内。握手不要太用力，尤其是对女客；不要握而无力，不要久不放手，东张西望。在秘书的接待工作中，可以称来客“同志”、“先生”、小姐”、“女士”。还可以称对方的职务或职业，称呼之后，是问候“您好”！,3,1,2,3,4,5,6,（三）秘书应坚持热情适度、礼仪周全的接待原则,秘书应该时刻清楚，来访者是本公司、本单位的客人，自己只是代表公司、但作为做接待工作的秘书，接待工作的核心是明确客人来意，尽快处理事宜。确认需要引见的，秘书要先与其联系。秘书对要求见自己的领导、上司的来客，一般应坚持事先约定的原则。,如果引导客人到其他地方、秘书要注意（见图6-30）。,图6-30引导客人注意事项,为来客引见介绍