商场管理培训课件―商户员工手册

*百货员工培训课件（试行）,员工手册,1、上下班的行走路线；,通道,员工通道,2、工装工牌佩戴；,贴照片,3、更衣室制度；4、晨会制度；5、营业准备；6、迎送宾管理制度；7、交接班制度；,8、就餐安排；,1、仪容仪表：,着统一工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确；女员工上岗前需化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐；男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须；工作期间除手表、戒指外，其他饰物一律不得佩带；注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁，做到无异味、无口臭、无烟味；精神饱满，眼睛不充血；时时微笑，笑不露齿。,1）站立姿势；,抬头挺胸，精神饱满；双手位置：右手掌轻握左手背自然下垂（男员工手交叠在身后，女员工手在身前）；保持工作准备姿势和立刻服务的态度；严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等等；挺直后背，视线略高于水平线，面部表情亲切、自然；双脚呈八字型站立，双脚尖相距10公分，脚后跟相距1-2公分；身体重心应放在足尖部位，收腹、挺胸，站立时身体离柜台约20公分；,2）手势姿式；,手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象；,不用手指对方，不做任何不礼貌的动作；严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势。,3）表情姿态；,目光接触身体前倾保持愉快的面部表情点头或口头回应全神贯注必要时书面记录,4）其他要求；,站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求；童叟无欺，不以貌取人。,主动招呼顾客，为顾客提供服务；保持热情，给人真诚、实在的感觉，避免职业化、机械化；保持足够的耐心，艺术地解决问题；,2、接打电话规范；,3）通话时应言简意赅，适当控制音量，且注意站姿规范，不得趴柜、倚柜、靠柜，通话时间不得超过2分钟。通话中应使用礼貌用语，并耐心听取对方的诉求。4）通话结束后应让对方先挂断电话。,1）电话铃响三遍内接听，应首先说：“您好，*百货。”2）若客户要找的同事不在，应主动询问客户的联系方式，稍后再转交相关同事回电。,3、接待顾客规范；,挺直自信的姿态肯定的手势愉快的面部表情得体的倾听举止恰当的语气、语调和语速提倡使用服务用语,4、语言规范和要求；,上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用语：“您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中后应使用结束语：“谢谢,欢迎下次再来！”。客服中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什么帮到你的？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问，上前予以帮助。不讲粗话脏话。遇见大宗顾客应主动上前予以协助。不挖苦嘲讽，污辱顾客。不欺诈、蒙骗顾客。不推诿顾客的投诉，拖延投诉的处理时间。严禁任何商场人员在商场内私谈、聚集、饮食或嬉笑,三、岗位要求及工作职责,1、岗位人事制度及要求；,2、岗位职责；,3、日工作流程：,1）营业前；,2）营业中；,3）营业后；,4、业务要求：,1）订货；2）验货；3）盘点；,4）补货；,(1)遵守商品陈列设计(6)拿掉不能贩卖的商品(2)必须随时保持丰满货架的状态(7)保持货架排列整齐(3)缺货时保持空货架状态(8)保持货架、商品的清洁(4)遵守回转原则必须先进先出(9)保持通道的畅通(5)补货时需注意产品过期否?(10)补货时注意顾客及自身的安全,5）商品陈列,A、规范化陈列的好处,-提升品牌知名度和形象-增加消费者了解产品的机会-刺激购买，增加零售店的销量和利润-加强店方对产品及销售人员的好感,B、规范化陈列的基本原则,-易触及-有吸引力-合理的空间-品牌整体性-保持环境及产品整洁,20,C、店铺里的最佳位置,店铺外的主人流面对的陈列位置；店铺内前面两侧的陈列位置；正对门口，前面没有遮挡的陈列位置；,面向商场主通道客流方向,6）明码标价；,7）商品销售；,首先应明确顾客的真正需求所在销售人员应多听和问，而不是多讲换位思考，设身处地地为客户着想介绍产品应突出给顾客带来的益处确保公司的利润,正确的销售观念,26,确定主推产品？,一些销售人员介绍产品时，这个很好，那个也很不错，都是公司的精品，所有产品都非常适合，结果客户眼花缭乱，不知道如何选择。所以，销售人员在做产品解说时，主题一定要明确。一般消费者：自己都无法确定自己的需求，尤其走马观花式的消费者，有时需要一个她信赖的人帮他做决定WHO?,27,“该有的”和“不该有”的行为,该有的鼓励顾客将异议表述得更详细点对顾客异议内容表示理解对顾客的情绪需要积极回应回答顾客真正的问题运用恰当的例证促使顾客对您的回答予以积极肯定,28,“该有的”和“不该有”的行为,不该有的：不先对顾客的异议作出任何评判不与顾客进行争辩不在确认顾客的异议性质前回应其问题不应告诉顾客说：“您错了”,您的不正确言行可能会导致：,顾客不购买任何或更多的产品或服务公司没有任何或更多的营业收入和利润您无法实现理想的收入和成就感,长此以往，您会,四、投诉处理原则,1、首问负责制；2、店长负责制；3、管理员现场处理；4、客服中心处理；5、营运主管处理；,五、商品修理、更换、退货原则,1、退、换、修原则（内部掌握）；1）尽量说服顾客换货，如果确属质量问题按顾客购买价退款或换货。）如果不属于质量问题，但在退换范围之内，则当现价高于购买价按购买价退货或换货，如现价低于购买价按现价退货或换货。,2、三包规定；,长宁区消保委紫云路299号电话：62520246,上海市消保委肇嘉浜路301号电话：12315,3、商品修理、退换、退货程序,六、纪律与奖惩,1、纪律；2、奖励；3