第1章 质量管理概论1――质量及质量意识

质量管理,QualityManagement,工商管理教研室副主任彭玉莲,内容提要,关于我,1,关于你们,2,关于我们,3,关于她,4,CONTENTS,1关于我_自我介绍,昆工,华工,华广,2,1,2003-2007,2007-2009,2009至今,我的经历比不上励志哥辉煌，但也算得上是一个农村孩子的成长史！,湖南衡阳人,3,2关于你们_询问一下你们的基本情况,什么年级？什么专业？选修必修？已修课程？学习期望？班长和学习委员联系方式,3关于我们_如何和谐地度过这一学期,Ihopewegetonwell,课堂纪律Classroomdiscipline,课程作业Coursework,出勤Attendance,我的职责Myduties,欢迎联系我E-mail:pengylTel662266）QQ:781390221,考试Examination,师生公约,没有规矩，不成方圆，为了更好进行质量管理课程教学工作，特制定以下公约，共守之。教师方面1.认真备课，坚持研究性教学，改进教学方法2.教书育人，把自己的所学所知传授给大家3.恪守教师职业道德，爱学生，知学生，懂学生4.积极引导思考，认真回答疑问,学生方面,遵守课堂纪律，上课时手机关机或调至振动、静音状态不迟到、不早退、不无故旷课、特殊情况提前请假衣冠整洁，不得着背心、穿拖鞋进教室克制感情，文明听课不得在教室吃早餐课后独立完成作业、考试不作弊、诚实守信节约用电，爱护公物，自觉保持教室内卫生积极参与课堂教学与课外团队项目，积极思考，勇于抢答，富有探索精神、永不退缩。,积极参与,听从管理,遵守时间,手机静音,令行禁止,考核方式,平时成绩（30%）课堂表现：平时作业：,考试（70%）,投入、参与、讨论、实践应用+理论感悟技能培养+知识提升,4-关于她_简要介绍这门课程,她就是质量管理,质量也是一种财富的生产力杨振宁,经济的晴雨表,经济发展的助推器,20世纪是生产力世纪，21世纪是质量世纪朱兰,这不是一场使用枪炮的战争，而是一场商业战争，战争中的主要武器就是产品质量。哈林顿,质量管理我们学什么？,质量管理的基本理论及工具,质量的评价指标,什么是质量？质量管理是什么？基本概念发展历程,战略质量规划（第二章）质量管理工具（第六章）,竞争性比较（第三章）顾客满意（第四章）质量体系运行与认证（第八章）,教材：质量管理苏秦(著),如何进行质量管理,设计质量控制（第五章）过程控制与质量改进（第七章）供应商质量控制（第九章）,第1章质量管理概论,本课程主要内容,关于质量的疑问,质量是什么？,质量关我什么事？,为什么QC老找我麻烦？,质量怎么来的？,我们到底该怎么做？,这些问题是大家可能密切关心的“质量是什么？”、“质量是怎么来的？”“质量关我什么事？”“QC老找我的麻烦？”“我们到底应该怎么做？”这一系列的问题也可能是我们工作中时常考虑的。那么如何来回答的呢？,对质量的要求,2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西-,因为降落伞打不开！,3、省吃俭用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里-,因为转向失灵了！,4、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？-,5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨-,你还敢去坐吗？,1、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你,不是你没准，而是碰到一颗臭弹！,有，而且是半只!,从三鹿看质量,上海“楼脆脆事件”,房地产项目行业的暴利驱使设法偷工减料（施工成本仅占项目资金三分之一）桩基竟然是空心水泥管,毒胶囊事件,近年来食品安全事件,一、何谓质量,先请大家回答几个问题:.我们进行消费(购物医疗旅游教育等)时,首先考虑的是什么?.谈谈我们选择产品或服务的标准有哪些,即从哪些方面来评价产品或服务好坏?,质量，成本，交期，服务，安全,性能优越，美观，使用方便，服务周到，售后服务好，用起来放心,一、何谓质量,质量定义：当一位消费者在在买一件产品的时候，他要对各方面权衡（货比三家）：1)产品的质量怎么样？2)它的价格是否公平？3)供货商的服务是否优良？4)这个产品使用起来是否安全？5）交期？看看那些厂家的产品更能满足自己的需求。,一、何谓质量,因此我们说每个顾客购买产品都是由一定的期望（要求，需求）所决定的：或是产品的功能、性能，或是产品的外观，或是公司的信誉，或是商品价格，或是他的牌子，或是他的服务。如果商品在使用中达到了人们的这种期望，顾客就感到满意并认为这种商品的质量好(至少是可以接受的)，反之，如果商品在使用中没有达到这些期望，人们就会作出产品质量不好的判断。,一、何谓质量,质量有两种含义第一，产品的质量，即合格与否。第二，生产产品过程的质量，即生产过程是不是合理，是不是与企业设定的管理基准进行实施。广义的质量包括工作质量服务质量信息质量制程质量部门质量人的质量（包括工人工程师管理者）制度质量公司质量目标质量等。,二、质量的重要性,日本-质量兴国,日本产品在40年代时质量低劣，但50年代后，日本确立了质量兴国和教育立国的战略方针。先是从美国请来戴明博士等质量管理专家讲学，向美国虚心学习统计质量控制理论和技术，并造就了石川馨等一批优秀的质量人才，又把质量培训与教育贯穿于质量管理始终。到60年代，日本创造性地发展了全面质量管理理论和方法，先后提出了“品质圈QCC”、“TQM”等新理论和新方法，还培养了一大批各种层次的质量人才。人的质量决定了产品质量也决定了国家的经济。不到半个世纪，日本的汽车、钢铁、电子、家电、照相机等一大批产品质量超过美欧国家，位居世界前列，“日本制造”已成为优质产品的代名词，日本也成为仅次于美国的世界第二大经济强国。,丰田质量教训,丰田刹车门车到山前必有路，可惜丰田刹不住，就是丰田刹不住，吓得车主一尿裤.,丰田2010年仅在北美已经发出四次召回令,涉及旗下十余种汽车品牌,1400多万辆车。丰田1月份在美国市场销量骤降16，评级机构表示已经考虑调低对丰田的评级。丰田股价已暴跌22%。分析认为，仅召回汽车的维修费用，就可能高达15亿美元，而停售车型给丰田公司带来的损失，平均每天高达9000万美元。,高质量的好处,没有缺点高质量使公司可以降低错误率减少重做与浪费减少制造现场的失误降低顾客的不满意减少检验与测试缩短新产品上市时间主要的效果表现在成本上通常高质量会降低成本,产品的特性符合顾客的需求高质量使公司可以：使顾客更满意有利产品行销增加市场占有率提高销售收入保持高价位主要的效果表现在销售上通常高质量会提高成本,高质量的好处,良好的质量意识会给公司与自身带来什么样的好处？1提高我们的工作效率；2降低我们的损耗；3增加公司信誉及客户满意度；4加快公司产品的流通；5提高我们的产能；6减少工作时间；7相同时间内提高我们的收入；8提高产品的合格率；9减少不必要的返工；10提高公司的竞争力。,没有质量意识的坏处,公司的产品没有竞争力，公司的前途也会很暗淡。产品质量越来越越差，订单越来越少，迟早一天，公司会没有市场。我们陷入永无止境的返工的工作中去，不断地跟客户解释与道歉当中，不断地降低公司的信誉度与满意度。大家将会一直处在满腹牢骚，无心工作，效率低下，工作时间长，但收入不高的环境当中。,桌子是干净的你还擦吗？,如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6遍，而我们中国的员工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异”这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到一流水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一。,三、质量意识理念,理念，此词原来日本人较多使用，近来中国人开始使用。质量理念主要是指质量管理的观念，就是对质量管理的一种总的看法，态度。而且理念一经形成之后，就会使人对某种对象或事物采取相应的行为模式。“态度决定一切，思想决定行动”质量是由人做出来的，取决于人员的质量观念和态度，如果人员的质量观念和态度发生偏差，则质量体系再完善，质量控制方法再先进也没用,三、质量意识理念,（70年代左右）质量是制造出来的,（50年代前）质量是检验出来的,（90年代）质量是设计出来的,（最新理念）质量是管理习惯出来的,三、质量意识理念,思想决定行动业务流程的研究学者佩帕德和羅蘭說:绝大多數是管理者和工人的思想意识決定了生产作业的狀況。1.如果你接受事情总会出差错的观点，那么問題就一定会出現。2.如果你认为你的产品从本质上生产成本就低不了，认为这是常有的情況，那么事情定会如你所想。3.如果你觉得交貨時拖延是所在行业的特点，那么这也会一样如你所愿。,错误的品质观念,品质是检查出来的,不是设计出来的,生产出来的,预防出来的。品质是品质部的事情,与我们无关。品质仅是一线员工的事情。品质是由管理人员来控制的,与我们一线员工无关。品质是很抽象的东西,需要具有很高深的知识才可以掌握。99%意味着公司的质量水平已经很高了,100%是不可能达到的。品质是一种时髦,象一阵风一样,吹一阵就过去了。设法把每件事情都做对是不切实际的，不可能的事。差不多就行了。,错误的品质观念,品质是检查出来的,不是设计出来的,生产出来的,预防出来的。品质是品质部的事情,与我们无关.,品质形成的过程,产品实现的过程,影响质量的因素,操作员：操作员熟练度操作员习惯性操作员有没有依照操作标准作业操作员的体力与情绪机器：设备的稳定性设备的变化、精度空压机气压的品质,材料：供应商变更材料（部件）变更材料机械性质或化学性质的变动材料尺寸波动方法：流程的变更作业方法的变更工具、夹具不当作业方法不具操作性,4M1E（人、机、料、法、环）,影响质量的因素,环境因素：自然环境电源稳定度水质稳定度温度、湿度空气粉尘照明度地板及工作场所清洁工作场所物品的摆放,管理环境紧急订单比例多机种更换频繁人员流动频繁,错误的品质观念,99%意味着公司的质量水平已经很高了,100%是不可能达到的,差不多就行了.,每天会有12个新生儿被错交到其他婴儿的父母手中；每年会有114,500双不成对的鞋被装船运走；每小时会有18,322份邮件发生投递错误；2,500,000本书将被装错封面；每天会有2架飞机在降落到芝加哥奥哈拉机场时安全得不到保障；今年会有20,000个误开的处方,如果99.9%已经够好的话，那么,错误的品质观念,这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说NO,他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准?因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。,后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。从此故事您得出什么结论?,故事体会：1.提高质量，总是有方法!2.许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满!认为差不多就行，但就是很多的差不多，产生质量问题。3.我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。4.品质没有折扣。,错误的品质观念,品质是件奢侈的事情,品质好一定要投入很多钱.,不良处理耗费,1个原材料,1批成品,数批成品,数批成品,进入现场,出货至客户,进入市场,损失1元,损失10元,损失100元,进入下工序,1个制品,损失1000元,损失10000元,错误的品质观念,扁鹊的医术魏文王问名医扁鹊:“你们家兄三人,都精于医术,到底哪一位最好？扁鹊答:“长兄的最好，中兄次之，我最差。”文王再问：“为什么你最出名呢？”扁鹊答：“长兄治病，是治病情于发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去；中兄治病，只治病于病情初起之时，一般人认为他只能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时，一般人看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明，名气因此响遍全国。,事后控制不如事前预防。,正确的质量观念,品质不是检查出来的,是制造出来的,是设计出来的,是管理习惯出来的.品质与每个人息息相关(作业员管理人员技术人员等).每个人都清楚地知道自己的工作要求,并且使自己所做的每一件事情都符合要求,就是对品质在做贡献.4.零缺陷是完全可以达到的.5.品质的提升没有一蹴而就,必须通过持续的