第2章 商务人员职业形象塑造

,商务礼仪-理论、实务、案例、实训,第2章商务接待拜访礼仪,2.1,2.2,2.3,商务人员仪容礼仪,商务人员仪表礼仪,商务人员仪态礼仪,第2章商务人员职业形象塑造,理论目标,实务目标,案例目标,实训目标,学习和把握商务人员仪容、仪表、仪态规范及与注意的相关事项等陈述性知识；能用其指导“商务人员职业形象塑造”中的相关认知活动。,学习和把握商务人员职业形象塑造中的商务人员个人礼仪，即仪容、仪表、仪态礼仪的主要内容和基本规范，以及“同步业务”等程序性知识；能用其规范“商务人员职业形象塑造”中的相关技能活动。,学习和把握商务人员职业形象塑造中的商务人员个人礼仪，即仪容、仪表、仪态礼仪的主要内容和基本规范，以及“同步业务”等程序性知识；能用其规范“商务人员职业形象塑造”中的相关技能活动。,参加“商务人员职业形象塑造程序化运作”的实践训练。在了解和把握本实训相关技能点“规范与标准”的基础上，通过系列技能操作的实施，培养“商务人员职业形象塑造程序化运作”的专业能力和相关选项的职业核心能力（中级），强化相关选项的职业道德（认同级）教育，促进健全职业人格的塑造。,引例：微笑的魅力,背景与情境：飞机起飞前，一位乘客请示空姐给他倒一杯水吃药，空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平衡飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”十五分钟后，飞机早已进入平衡飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了。当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客，她小心翼翼地把水送到那位乘客眼前，微笑着说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说道：“怎么回事，有你这样服务的吗？你看看，都过了多久了？”空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。,接下来的飞行途中，为了弥补自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助，然而，那位乘客余怒未消，摆出不合作的样子，并不理会空姐。到飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，空姐本以为这下完了，没想到，等她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，相反，这是一封热情洋溢的表扬信。在信中，空姐读到这样一句话：“在整个过程中，你表现出的真诚的歉意，特别是你的十二次微笑深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的这趟航班。”,2.1商务人员仪容礼仪,仪容是指由面容、发式以及身体所有未被服饰装饰的肌肤所构成，是个人仪表的基本内容。,2.1.1仪容的基本要求与原则,1、仪容的基本要求2、仪容修饰的原则,1）仪容应整洁2）仪容应卫生3）仪容应端庄,1）要保持仪容的自然美2）要做好仪容的修饰美3）要培养仪容的内在美,2.1.2发式,1）发型的选择2）头发的护理,1）注意经常清洗头发；2）经常修剪头发；3）常梳头以促进头部的血液循环；4）审慎进行烫发、染发，把握好分寸,（1）发型与脸型要协调（2）发型与体型协调（3）发型与年龄职业相协调（4）发型与服饰相协调（5）发型与工作环境相协调,2.1.3护肤化妆,1）护肤2）化妆（1）化妆要点（2）化妆禁忌,忌离奇出众忌残妆示人忌当众化妆,化妆要考虑自己的肤色化妆要考虑自己的脸型,【同步案例2-1】良好形象从“头”开始,背景与情境：某著名保险公司的总经理经常不修边幅，留着一头长发，蓄着个络腮胡，他的公司业务发展缓慢。有一次，在他理发的时候，理发师毫不客气地批评他不重视自己的容貌：“你是公司的代表，却这样不重视自己的形象，别人准会这么想：连人都这样邋遢，他的公司会好吗？”从那以后，这位总经理一改过去的旧形象，开始注意自己在公众面前装扮，生意也随之兴旺起来。问题：上述案例对你有何启示？分析提示:仪容表面上是个人的妆容，是个人的事，但商务人员若不注重个人仪容的修饰，就会因小失大，影响企业的整体形象。,2.2商务人员仪表礼仪,2.2.1着装的基本要求1）TPO着装三原则2）讲究协调,TPO原则：TIMEPLACEOCCASION,要与年龄、体形相协调要与职业身份相协调要与环境场合相协调颜色搭配要协调,【同步案例2-2】看歌剧的观众,背景与情境：1999年夏天，在北京劳动人民文化宫太庙上演由张艺谋执导的意大利歌剧图兰朵时，出现了身穿裤衩、背心的人与身着燕尾服、晚礼服、西装裙的人一同欣赏节目的场景。问题：案例中所描述的场景是否有不妥之处？谈谈你的看法。分析提示：人们的仪表规范应遵循TPO原则，注意在穿着打扮时要兼顾时间、地点、场合，并与之相适应，案例中观看歌剧属于较正式场合，观众应注意维护自己的形象，并适宜穿着燕尾服、晚礼服、西装裙等服装。,2.2.2服装的穿着与要求,1、服装的类别,（1）正式服装（2）上班装（3）便服,（1）整齐（2）清洁（3）挺括（4）大方,1）制服的穿着2）西装的穿着3）女装的穿着,（1）衬衫与西服相配（2）内衣要单薄（3）要系好领带（4）必须穿皮鞋（5）掌握好扣子的系法（6）要拆除衣袖上的商标（7）要少装东西,（1）长短适度（2）衣扣到位（3）穿好衬裙（4）穿好衬衣、内衣（5）配好鞋袜（6）服饰的配件,2、服装的穿着要求,【同步案例2-3】维护好个人形象,背景与情境：乔峰是一家大型国有企业的总经理。有一次，他获悉有一家著名外资企业的董事长正在本市进行访问，并有寻求合作伙伴的意向。他于是与对方进行了联系，很快便得知对方也有兴趣同他的企业进行合作，而且希望尽快与他见面。到了双方会面的那一天，乔总经理对自己的形象刻意地进行一番修饰，他根据自己对时尚的理解，上穿茄克衫，下穿牛仔裤，头戴棒球帽，足蹬旅游鞋。他希望自己能给对方留下精明强干、时尚新潮的印象。然而事与愿违，郑总经理自我感觉良好的这一身时髦的“行头”，却使对方认为：此人着装随意，个人形象不合常规，给人的感觉是过于前卫，尚欠沉稳，与之合作之事当再作他议。问题：乔总经理的错误在哪里？谈谈你的看法。分析提示:根据惯例，在正式的商务交往中，每个人都必须时刻注意维护自己的形象，乔经理与外资企业同行的第一次见面属商务交往中的正式场合，应穿西服或传统中山服，以示对对方的尊敬。,2.2.3饰物的配戴,1）饰物的配戴要求2）饰物配戴的注意事项,（1）戒指（2）项链（3）耳环（4）胸饰,（1）点到为止，恰到好处（2）搭配合理，尽显风采（3）扬长避短，显优藏拙（4）突出个性，不盲目模仿（5）懂得寓意，避免尴尬,【职业道德与营销伦理2-2】都是“靓丽”惹的祸,背景与情境：秘书小周工作细致认真，专业素质较高，能很好完成各项工作任务，小周平时热爱生活，穿着个性时尚，在一次商务洽谈会议上，由小周负责来宾的接待工作，在洽谈会当日，小周身穿露背吊带超短裙，满身的珠光宝气，不时穿梭于众多前来洽谈的客户之间，成为现场一道靓丽的风景线，但为期三天的洽谈会结束后，成功签约的企业却仅有三家，与当时举办洽谈会的预期大相径庭。问题：导致商务洽谈结果不满意的原因是什么？小周的表现是否符合企业的伦理要求？分析提示：商务人员个人仪表代表企业的形象，尤其在正式场合，更要做到仪表的得体、稳重、大方，切忌过分注意个人的穿戴。,2.3商务人员仪态礼仪,2.3.1仪态的基本要求1）有效运用自身的体态语2）正确理解他人的体态语,2.3.2姿态,1、站姿,（1）正确的站姿（2）站姿的种类（3）注意防止不良站姿,侧放式前腹式后背式,上身方面手脚方面动作方面,头正、肩平臂垂、躯挺、腿并,【同步业务2-1】吴先生的离去,背景与情境：吴先生到某市参加一次产品交易会，刚到该市，吴先生准备入住到一家临近交易会场所的酒店，在与该酒店前台两名服务员办理住宿手续的过程中，两名服务员时常会旁若无人的聊两句，其中一名一直坐着，头也不抬地为吴先生开具相关住宿票据，另一名则靠在柜台边，不时对着墙面的大理石整理自己的妆容。对此，吴先生极为不满，最终离开了该酒店。业务分析：商务人员在柜台服务过程中，需掌握正确的站姿，忌趴伏倚靠，在接待客人时，需及时起立，并及时为客人提供必要的服务。业务程序：第一，在商务会面中，最正式的称呼有三，即应当称呼交往对象的行政职务、技术职务，或是泛尊称。第二，对交往对象不了解的情况下，可以采取行业性称呼或留意一下第三人是如何称呼交往对象的。业务说明：商务接待中，服务员的仪态一方面展示的是企业的形象，另一方面也反映企业的经营管理水平。不符合礼仪规范的行为在商务交往中都是应当注意避免的。,2、坐姿,（1）正确的坐姿（2）坐姿的种类（3）入座要求,正襟危坐式垂腿开膝式双腿叠放式双腿斜放式双脚交叉式双脚内收式前伸后曲式大腿叠放式,注意顺序讲究方位(左进左出)落座无声入座得法,文雅，端庄，稳重，大方,2.3.2姿态,2、坐姿,（3）入座要求（4）离座要求（5）注意杜绝不良的坐姿,注意顺序讲究方位(左进左出)落座无声入座得法,先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开,【同步案例2-4】一次失败的谈判,背景与情境：小段是某公司营销部职员，在一次与客户的谈判中，因中途返回取遗漏的资料而迟到，进入谈判会场，小段在入座时，使椅子发出很大声响，影响了谈判的正常进行，接着，在听取对方意见时又长时间低头翻阅手中资料，并不去看对方的产品演示，谈判进行一小时后，小段开始不耐烦的用胳膊肘拖住下巴，翘起的二郎腿不停的抖动，引起与会人员的极度反感，此次谈判以失败而告终。问题：你认为小段的行为有何不当之处？分析提示:商务交往中，仪态的传递的信息占与人交流信息的65%，优雅的仪态，既是商务人员自身素质的展示，也是对他人的尊重。商务人员正确的仪态礼仪是商务活动成功的重要保障。,2.3.2姿态,3、走姿,（1）正确的走姿（2）注意矫正不良走姿（3）特殊场合走姿,方向不定、瞻前顾后速度多变、声响过大八字步态、低头驼背,陪同引导上下楼梯进出电梯出入房门,头正、肩平躯挺、步位直步幅适当、步速平稳,2.3.2姿态,4、蹲姿,（1）正确的蹲姿（2）蹲姿的类型,高低式蹲姿交叉式蹲姿半蹲式蹲姿半跪式蹲姿,上体正直，两腿靠紧合力向下，自然、得体、大方、不造作,【同步实训2-1】站姿、坐姿、蹲姿项目训练,1站姿：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双壁自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈V字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。2坐姿：男性一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成90。3蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。就如拾起地上的钥匙。实训目标：该项目训练帮助学生掌握站姿、坐姿、蹲姿的基本概念和不同场合下的站姿、坐姿和蹲姿，并纠正一些不良的站姿、坐姿、蹲姿。,实训内容：安排学生进行相关仪态规范的训练，详细说明剪彩的站姿、坐姿和蹲姿训练中应注意事项。实训要求：（1）要求教师帮助学生熟悉商务人员仪态礼仪规范。（2）要求学生利用平时节假日自觉训练相关仪态。（3）老师在给定时间集中小组进行演练，根据学生的表现情况，给予适当指导。实训步骤：（1）熟悉站姿训练的基本规范。（2）熟悉坐姿训练的基本规范。（3）熟悉蹲姿训练的基本规范。组织形式：在教师指导下，学生分为若干模拟业务小组（公司），以平时各小组进行分散性基础训练，给定时间内集中各小组进行交互式对抗演练的方式组织实训。考核要点：基础训练在本组内进行，按规范操作结束后由教师随机抽出每组中的一至两位同学，各组间进行交互式对抗演练评比打分，以参加对抗演练同学的成绩作为小组的综合成绩。,【教学互动2-1】,互动问题：（1）列举出3种职业的着装要求及典型仪表特征。分析采用这种着装要求的原因及重要性。（2）列举出3种职业的仪态要求及典型仪态特征。分析采用这种仪态礼仪要求的原因及重要性。（3）你觉得对不同职业员工进行仪表、仪态方面的规范要求，对企业的形象及工作的顺利开展有影响吗？举例说明。（4）你认为应从哪些方面入手来规范自身的仪态。和其他同学讨论你的观点。要求：同“教学互动1-1”。,真诚的表情神态眼神,2.3.3表情,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,2.3.3表情,1、目光2、微笑：可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康,含笑、微笑、轻笑等,（1）看的时间（2）看的角度（3）看的区域,【同步业务2-2】微笑也要有分寸,某日，一饭店经理接到某桌顾客的投诉，称其饭店内的海鲜有异味，不能食用，这位经理自信颇有处理问题的本领和经验。于是不慌不忙地向投诉客人的那个餐桌走去。饭店经理面带微笑，向顾客进行解释，海鲜不是鲜货，虽然味道有些不纯正，但吃了不会要紧的，希望客人谅解包涵。罪，使饭店经理一下子怔住了！他脸上的微笑一下子变成了哭笑不得。如果你是饭店经理，你如何处理此事？业务分析：熟悉商务人员运用表情包括的内容，掌握商务人员如何灵活正确运用表情。业务程序：第一，针对该饭店经理在微笑时存在的问题，提出解围方案。第二对解围的细节进行详细说明。业务说明：主要是让同学们熟悉如何正确运用表情，了解表情在商务人员商务活动中的重要性。,2.3.4手势1）手持物品2）递接物品3）展示物品4）举手致意5）挥手道别,【同步实训2-2】模拟社交场合“手势”礼仪,实训目标：该项目训练帮助学生掌握手势礼仪的基本规范。实训内容：适宜的手势实训要求：（1）要求教师帮助学生认识得体手势的重要性。（2）要求教师和学生在