第六章 连锁经营的组织结构设计

第六章连锁经营的组织结构设计,2,4,第一节连锁经营组织设立的原则与程序,第二节连锁总部的组织结构设计,第三节连锁门店的组织结构设计,第四节连锁配送中心的组织结构设计,第五节连锁经营的组织变革,案例分析,第一节连锁经营组织设立的原则与程序,一、连锁经营企业组织结构的概念组织一般是泛指各种各样的社团、企事业单位，是按照一定目的和程序组成的一种权责结构。组织结构是指一个组织内各构成要素以及它们之间的相互关系，主要涉及企业部门构成、基本的岗位设置、权责关系，业务流程、管理流程及企业内部协调与控制机制等。其目的是帮助企业围绕其核心业务建立起强有力的组织管理体系。连锁经营企业组织结构是指连锁企业的各构成部分及它们之间的相互关系。连锁企业组织结构是否合理直接关系到连锁经营企业的生存与发展。因此，连锁企业经营管理者必须十分重视企业组织结构的构建。,下一页,返回,第一节连锁经营组织设立的原则与程序,二、连锁经营组织设立的原则（一）目标统一原理目标统一原理是指组织结构的建立以及组织工作的开展，都要有明确的目的，要能够使组织的每个部门和每一个组织成员所进行的工作都与实现组织的总体目标联系起来。（二）分工协作原理分工协作原理是指组织机构应能正确地反映为实现组织目标所必需的各项任务和工作分工，以及这些任务和工作之间的协调，组织的运行才能达到精干、高效。,上一页,下一页,返回,第一节连锁经营组织设立的原则与程序,（三）管理宽度原理管理宽度原理是指组织中的主管人员直接管辖的下属人员的人数应是适当的，才能保证组织的有效运行。（四）责权一致原理责权一致原理是指为保证组织结构的完善和组织工作的有效进行，在组织结构的设计中，职位的职权和职责要对等一致。（五）集权与分权相结合原理集权与分权相结合原理是指在组织工作中必须要正确处理好集权与分权的关系，这样才能保证组织的有效运行。（六）稳定性与适应性相结合原理稳定性与适应性相结合的原理，是指要想保证组织的正常运行，就必须要在组织结构的稳定性与适应性之间取得平衡。,上一页,下一页,返回,第一节连锁经营组织设立的原则与程序,三、连锁经营组织结构设计的程序组织结构的设计是一项复杂的系统工程，因而必须服从科学的程序。这个程序一般包括以下几个步骤。（一）确定组织目标（二）确定业务内容（三）确定组织结构（四）配备职务人员（五）规定职责权限（六）联成一体,上一页,下一页,返回,第一节连锁经营组织设立的原则与程序,四、连锁经营组织结构设计注意事项连锁经营组织结构设计图如图6-1所示。进行组织结构设计所要考虑的因素很多，一些内部因素包括：管理幅度、计划目标、业务流程、时间、地理因素、产品及客户情况，等等；还有一些外部因素，比如企业组织结构设计应考虑企业生产周期及各种环境条件，如行业特点、原材料供应、人力资源、市场特点、政府的政策法令和经济形势等。,上一页,下一页,返回,第一节连锁经营组织设立的原则与程序,（一）管理层级的问题影响管理层级的因素主要有：管理幅度、过细分工的差异性、工作的性质和种类、组织旧习、薪资制度。（二）管理幅度的问题管理幅度的影响因素包括：组织性质、组织复杂程度、管理人员技巧、作业范围及其同质程度或差异程度、工作性质、分支机构数量、协调管理机制和运作情况、组织文化和管理方式。适宜的管理幅度是515人。,上一页,下一页,返回,第一节连锁经营组织设立的原则与程序,（三）组织调整与稳定的问题组织结构应随客观环境的变化、企业的目标和战略的调整而做出相应的变化，以保持对外界环境和组织目标的适应性。领导的责任就是营造一个稳定性和适应性有机结合企业组织结构。,上一页,返回,第二节连锁总部的组织结构设计,一、连锁总部的组织结构连锁总部的组织结构如图6-2所示。二、连锁总部的基本职能连锁总部的功能具体有以下几种。（一）经验积累功能（二）教育培训功能（三）指导功能（四）营销功能（五）展店功能（六）物流服务功能（七）研发功能（八）财务功能（九）信息功能,下一页,返回,第二节连锁总部的组织结构设计,三、连锁总部各职能部门的职责（一）企划部的职责主要职责是把握公司经营现状和宏观环境动态，就公司的组织发展与经营事业制定和协调战略目标与规划，供总经理及其他部门参考。（二）发展部的职责(1)新开店址调查，包括人口数、家庭结构、收入水平、消费偏好、行业竞争状况等；(2)编制新开店投资预算，估算投资回收期和投资收益率，交财务部审核以申请店面开发资金；(3)制定店面建设、装修、设计统一标准，以此建设新店，进行内、外部装修，或者包给外单位承建，但要对工程进度和质量进行严格监督和控制；,上一页,下一页,返回,第二节连锁总部的组织结构设计,(4)店面营业设备的采购和安装；(5)制定店面营业设备的使用和保养制度，并监督和不定期检查执行情况；(6)店面及店面营业设备的维修和保养。（三）店面经营部的职责(1)店面经营业绩的考核制度的制定和执行；(2)店长工作绩效的考核与人事变动的建议；(3)店面岗位责任、作业规范、服务规范的制定与执行情况的监督与考核；,上一页,下一页,返回,第二节连锁总部的组织结构设计,(4)将物流部制订的商品销售计划，根据区域各分店的具体情况（主要是市场环境、经营规模、经营状况与潜力等）分解后下达任务，指导店长执行与实现；(5)店面经营指导，包括商品陈列、POP广告设置、店员培训；(6)推广先进店面的经营经验，督促和帮助落后店面改进经营状况；(7)分店、分区域促销计划的制订和执行。,上一页,下一页,返回,第二节连锁总部的组织结构设计,（四）物流部的职责(1)商品采购制度的制订和执行；(2)制定全公司分品种商品销售计划并制订和执行相应商品采购计划；(3)制定商品开发政策，开发新产品，调整经营商品结构；(4)定价策略的制定和各种商品价格的制定和执行情况监督；(5)公司统一促销策略的制定，统一促销活动的策划、执行、推动及效果评价；(6)商品配送制度、仓储管理制度的制定与执行；(7)物流活动的开展与管理，包括到货商品的验收、保管与维护，适当的流通加工（如分装、分等、配组），库存控制，对各分店的商品配送服务等。,上一页,下一页,返回,第二节连锁总部的组织结构设计,（五）财务部的职责(1)资金筹措、分配与使用等管理制度的制定；(2)审核各部门开发项目的投资预算或经费预算，负责筹措资金，保证供给或提出预算修改方案；(3)经营费用管理制度的制定与执行情况监督，营业成本控制工作的监督；(4)总店与分店财务核算制度的制定与执行；(5)公司的财务收支，包括供应商货款结算、税金缴纳等；(6)提供会计财务报表；(7)开展内部审计。,上一页,下一页,返回,第二节连锁总部的组织结构设计,（六）行政部的职责(1)公司劳资、福利、岗位考核、人事变动等制度的制定与执行；(2)劳动人事合同和档案管理；(3)人力资源的开发；(4)公司人际关系与员工士气调查、分析、发扬或改进；(5)公司后勤服务；(6)保持和促进良好的公共关系；(7)接受消费者投诉，做出回复，监督有关部门处理，或上报总经理；(8)交有关人员或部门处理；(9)公司安全制度的制定与执行；(10)公司办公用品采购与管理制度的制定与执行。,上一页,下一页,返回,第二节连锁总部的组织结构设计,（七）信息服务部的职责(1)公司管理信息系统的开发和维护；(2)系统地进行人员培训；(3)商品经营进、销、存各环节的数据统计整理和分析，满足有关经营部门对经营商品信息的需要，提高商品管理水平；(4)定期或不定期地自主或应有关部门要求开展专题市场调研活动；(5)保持与外部环境的密切联系，随时随地收集消费者需求变动趋势、行业竞争状况、经济景气等有关信息，进行加工处理，做出分析报告，供有关决策参考。,上一页,返回,第三节连锁门店的组织结构设计,一、连锁门店的组织结构连锁门店的组织结构图如图6-3所示。二、连锁门店的职能连锁门店的主要职能是按照总部的指示和服务规范要求，承担日常销售业务。所以说，门店是连锁总部各项政策的执行者。具体职能介绍如下。（一）环境管理（二）人员管理（三）商品管理（四）现金管理（五）信息资料管理,下一页,返回,第三节连锁门店的组织结构设计,三、连锁门店人员的工作职责（一）店长的职责店长的具体职责包括以下内容。(1)负责门店的经营管理，完成上级下达的各项经营指标；(2)制订门店的经营计划，督促员工贯彻执行经营计划；(3)监督门店的商品进货验收、仓库管理、商品陈列、商品质量管理、商品损耗等有关作业；,上一页,下一页,返回,第三节连锁门店的组织结构设计,(4)监督和审核门店的会计、收银作业；(5)负责门店员工考勤、服务规范执行情况的监督与管理，对员工考核、晋升、降级和调动提出建议；(6)组织员工培训，组织门店的促销活动；(7)处理日常经营中出现的意外事件，解决员工之间的冲突；(8)参加一些社区公益活动，成为商店的代言人；(9)处理顾客投诉与意见。,上一页,下一页,返回,第三节连锁门店的组织结构设计,（二）助理店长（副店长）的职责(1)协助店长安排门店的经营管理；(2)协助店长制订商品经营计划；(3)必要时作为一个工作组的负责人对本组人员的工作进行统筹安排并协调；(4)协助店长安排商品进货业务；(5)协助店长对人员进行考核，提出升职或调动的建议；(6)协助店长进行商品防损或服务监督等工作；(7)协助店长解决员工之间的冲突；(8)在店长不在时代理店长职责。,上一页,下一页,返回,第三节连锁门店的组织结构设计,（三）收银员职责(1)收银机及相应区域的清洁工作；(2)收银前做好准备工作；(3)清楚商品的分类编码及价格情况和促销活动内容；(4)迅速并有礼貌地完成收银和商品装袋工作；(5)按规定将现金上缴或存入银行；(6)热情、耐心地解决顾客问题。,上一页,下一页,返回,第三节连锁门店的组织结构设计,（四）理货员职责(1)配送中心送货来店时，负责商品的清点和验收工作；(2)负责店内货架上商品的补货工作，保证及时上架；(3)负责商店商品盘点工作，并做好记录，确认商品损耗数量；(4)负责货架上商品的清洁工作；(5)及时将缺货商品告知店长或主管人员，以便及时订货。(6)对需要退、换货商品按规定进行处理。,上一页,下一页,返回,第三节连锁门店的组织结构设计,（五）导购员职责(1)热情回答顾客的任何问题，并帮助顾客选购商品；(2)为顾客提供必要的服务，如开发票、换货、装袋等；(3)协助理货员进行商品陈列、商品盘点和价格标签的粘贴、更换。(4)作为后备收银人员随时加入收银工作；(5)协助店长处理顾客抱怨问题。,上一页,下一页,返回,第三节连锁门店的组织结构设计,（六）防损员（保安员）职责(1)负责商店每日的开店、闭店工作，保护商品和器械完好；(2)负责监督商店人员的作业流程，以防内盗；(3)负责监视店内顾客购货活动，发现意外情形立即报告店长；(4)协助店长对商店的偷盗行为进行处理；(5)保证顾客的人事安全与财产完好。,上一页,返回,第四节连锁配送中心的组织结构设计,一、连锁配送中心的组织结构连锁配送中心的组织结构图如图6-4所示。二、连锁配送中心的职能连锁配送中心具有以下8大功能：(1)商品进销功能；(2)仓储功能；(3)装卸搬运功能；(4)包装功能；(5)配送功能；(6)运输功能；(7)流通加工功能；(8)信息处理与提供功能。,下一页,返回,第四节连锁配送中心的组织结构设计,三、连锁配送中心的业务流程（一）配送的基本环节配送的基本环节如图6-5所示。（二）配送的一般流程配送的一般流程如图6-6所示。,上一页,返回,第五节连锁经营的组织变革,组织变革是指组织面对外部环境和内部条件的变化而进行改革和适应的过程。一、连锁企业组织变革的原因（一）外部环境的变化(1)经济体制的改革；(2)国家产业结构的调整；(3)政府宏观经济政策的改变；(4)科学技术发展引起的产品和工艺的变化；(5)国民环保意识的提高等。,下一页,返回,第五节连锁经营的组织变革,（二）内部条件的变化(1)组织自身的成长；(2)组织技术条件的变化；(3)组织人员的变化；(4)管理条件的变化等。二、连锁企业组织变革的过程成功而有效的组织变革，即需要经历解冻、改革、冻结三个有机联系的过程。,上一页,返回,案例分析,连锁门店“六脉神剑”之人员管理从国外的沃尔玛、麦当劳、肯德基到国内的国美、苏宁，连锁发展势不可挡。连锁即流通领域的流水线生产，连锁经营实现的载体即连锁门店，连锁经营成败在于连锁门店管理的成功，那么连锁门店的成功在于什么呢？答案在于“六脉神剑”。六脉神剑是武侠泰斗金庸大师笔下天龙八部一书中的一套武功，分为少商剑、商阳剑、中冲剑、关冲剑、少冲剑、少泽剑六剑。,下一页,返回,案例分析,笔者借大师之六脉神剑引连锁门店之六脉神剑，少商剑人员管理之剑，商阳剑顾客服务之剑，中冲剑销售导购之剑，关冲剑商品管理之剑，少冲剑卫生管理之剑，少泽剑促销管理之剑。此六剑为连锁卖场成功的六大利剑，有质而无形，于无形之中展示有质之量，从而使连锁卖场无往不利，实现成功连锁帝国。连锁门店的成功首先要具有规范的人员管理机制，从店长到店员，既职责分明，各司其职，工作井井有条，又需要像团队那样一起工作。,上一页,下一页,返回,案例分析,一、门店组织结构管理岗位可设店长、店长助理，店员可设导购员及收银员岗位。1店长代表者店长代表整个店铺的形象。店长是连锁公司管理门店的代理人，对外处理与主管部门、顾客等之间的关系；对内又是店员的代言人。经营者指挥店员高效运作，对店铺经营的各项数据进行分析，在满足顾客需求的同时创造一定的经营利润，并对各项工作作出正确决策。管理者控制和运用店铺的相关资源，管理店内营业活动并实现营业目标。协调者协调解决店铺出现的各种问题，使工作保持顺畅。培训者培训店员的各种技能，提升员工整体素质，激励店员不断为店铺创造效益。,上一页,下一页,返回,案例分析,2导购员导购员负责顾客接待、礼送，推荐门店商品，解答顾客疑问，整理维护商品，保持店面清洁等工作，是门店顾客服务的具体执行者。3收银员收银员负责收银、现金管理、账目管理工作及顾客咨询等服务工作。二、岗位着装识别连锁门店人员着装是连锁店重要的识别标志之一，也是规范经营，展示品牌形象的重要手段，因此，连锁体系各级员工都应该高度重视。为方便顾客识别，连锁店员工应统一着装颜色、款式。与此同时，各岗位人员应佩戴相应岗位标牌供顾客识别。,上一页,下一页,返回,案例分析,三、人员管理制度无以规矩，不成方圆。作为连锁门店，必须制定规范的人员管理制度，并不折不扣地执行。包括门店人员出勤、外出规定，交接班、排班制度。同时，连锁门店实行统一的门店绩效管理、统一的薪酬福利管理及统一的岗位晋升管理。四、团队协作连锁门店人员管理的成功除了需要有规范的岗位分工、规范的着装、规范的制度之外，还需要员工像团队那样一起工作，从而超过现有成绩，达到更高的标准。,上一页,下一页,返回,案例分析,1注重全局，考虑整体当员工做每一件事情，服务每一位顾客时，都应考虑它会如何影响