“411”开启隆力奇山东客户管理系统的整合

下载更多免费资料： 中国最大的免费课件库“411”打开隆力奇山东客户管理系统集成序言：面对中国产品同质化严重的市场结构，进入“买方时代”的激烈竞争环境，以产品为导向的4p营销战略也逐渐升级为以客户为中心的4C营销理念，以客户为中心，更加切实地满足客户的需求成为营销的重要环节。 正如美国着名市场营销学家fido drevit所说，一家企业存在的目的是创造新客户，维护旧客户”，随着科技的快速发展，全球经济一体化，客户资源的争夺成为企业营销竞争的焦点，CRM客户管理体系成为各企业的管理焦点什么是CRM？客户关系管理(CRM )是指企业通过有意义的沟通来理解、影响客户，最终实现客户获得、保持客户、提高客户忠诚度的目的。CRM能带来什么？知道谁是你的顾客谁是你最好的顾客刺激购买，知道想买什么购买时间和购买方法了解客户的消费偏好，使之成为忠诚的客户对许多重复的消费者进行特征定位确定客户需求的最佳渠道模型预测将来有可能购买什么我多年来一直保持着你最好的顾客隆力奇山东客户管理体系整合背景：隆力奇集团是目前国内规模最大、技术力量最先进的蛇类保健品和化妆品研究、开发和生产销售基地，蛇类保健品、化妆品效果明显，经过数年的营销历史，在山东市场具有一定的消费集团、一定的品牌知名度和荣誉度，但随着现代商业竞争的加剧， 隆力奇整体消费者心中记忆力淡薄，商店之间的竞争不仅出现在品牌、价格、售后服务等方面，还出现在与消费者的感情沟通中，了解消费者群体的消费习惯、消费特征、消费水平、消费稳定性、品牌忠诚度对市场分析、市场销售十分重要。隆力奇集团拥有保健品、化妆品、日用品三大类，构建“以顾客为中心”的营销体系，走有关营销道路，形成良好的感情交流，以品牌吸引顾客，以活动联系顾客，以服务赢得顾客， 能更好地提高隆力奇品牌的亲和力和顾客忠诚度，让顾客实现交叉消费，提高销售，占领市场，拥有销售型公司最宝贵的“资本”。隆力奇山东客户管理系统整合分析与构想：大众快速消费品的特点是消费群体广、产品价值低、使用周期短、重复使用频率高，一般通过终端卖场渠道实现消费者沟通，与直销市场不同， 为了真正实现真正购买CRM软件平台对中小企业来说不切实际的“一对一”关系营销，如何将所有消费者的客户资料收集到CRM系统中进行系统管理是不切实际的？CRM客户管理系统不仅是软件系统平台，更重要的是以客户为中心的管理理念，行动比口号更重要，通过活动，通过俱乐部，通过会员卡的营销手段，逐渐完善客户数据系统，感情交流计划一、主体性的想法： 411隆力奇客户管理系统整合大行动. 4个活动：万人游蛇园起爆，终端卖场、生活社区、大学推进升温一个概念：隆力奇健康家庭俱乐部一个项目：客户管理系统的构建整合为什么会产生这样的想法？隆力奇作为国内最大的蛇类保健品和化妆品研究、开发和生产销售基地，其产品生产原料真实，生产过程科学规范，产品质量优异，不容置疑。 如何向消费者传达信息，影响消费者，让消费者有真正的体验，缩短与企业、产品的距离，建立良好的交流关系是非常重要的。 山东省市场已连续两次举办游蛇园活动，活动对隆力奇品牌的传播、市场销售量的提高发挥了良好的促进作用，决定将“万人游蛇园”活动作为“311山东隆力奇大行动”和客户资源整合的起点，终端、社区、学校将“健康用品”作为“万人游蛇园”活动和客户资料的丰富隆力奇集团拥有保健品、化妆品、日用品，其产品功能的内涵共同诉点是“健康”，保健品是增加营养、提高免疫力是“健康”，化妆品美丽肌肤的根源是“健康”，日用品是培养健康卫生习惯是“健康”，同时也经历了病毒灾难， 人们更加珍惜生命，人们的健康意识普遍提高，但风浪后人们的健康意识减弱，如果在集中战斗旗下的产品为隆力奇品牌的同时创造隆力奇“健康家庭俱乐部”的理念，人们自身的健康更加追求家庭健康，人民的健康，品牌的传播， 在终端促销中诉说感情交流，提高品牌亲和力，形成产品交叉消费的同时，为家庭小团体的销售创造文化氛围，我们销售的不仅是产品，也是健康的梦想“万人游蛇园”活动在利益刺激消费者购买意愿的同时，顺利推广隆力奇“健康家庭俱乐部”概念，使隆力奇健康家庭俱乐部会员卡成为参加“万人游蛇园”活动的资格证，成为山东隆力奇客户资源整合的渠道，更丰富完善山东隆力奇客户管理系统客户资料数据库。二、具体实施计划：1、“点带面”:首先开始济南市场“万人游蛇园”活动，为其馀十六地制造模板市场，时机成熟的十六地同时起爆，在济南市场开始的同时，其馀十六地利用终端卖场POP受到影响，为市场起爆铺设。济南市场实施战略：引进期：激发消费者记忆和产品品牌认知度，推动活动开展活动内容：通过报纸媒体进行广告诉求，重塑隆力奇品牌的认知度，主要产品诉求点以健康食品为主，主要诉求点以中老年为主发展期：公布“万人游蛇园”活动信息，传播隆力奇“健康家庭”广告语，升温活动内容：通过报纸媒体进行硬件广告和软件文献诉求，公布“万人游蛇园”活动的规则和时间，在设置热线电话的同时，在各大型终端卖场以硬件和软件诉求，根据电话和终端的反映状况迅速进行活动安排，在济南市卷起“游蛇园”活动的新浪潮成熟期：围绕济南的主要终端卖场，生活社区在“健康俱乐部”推进产品，使万人游蛇园活动重新活跃起来(主要是星期六、星期日开展活动)。活动的主要内容：以销售量显着的各终端卖场为中心，济南在东西南北进行社区划分，主要是产品推广和促销，产品以隆力奇的健康食品、化妆品、日用品为中心，将人们诉诸终端消费者、社区居民，有效收集客户资料，向客户办理隆力奇健康家庭会员卡。 推进隆力奇“健康俱乐部”概念，为消费者提供参与“万人游蛇园活动”的机会，加强隆力奇与客户的交流和感情交流，整体提高隆力奇品牌。成熟期：围绕济南的主要大学以“隆立奇送健康”推进产品推广活动的主要内容：济南是山东省省会城市，大中专科学校集中，其中济南学生消费水平为中等消费，但更渴望美丽和健康，主要以化妆品和日用品推广，辅助贫困生无偿捐赠，加强师、青年消费群体对隆立奇品牌的认知度，在积极整合师、学生客户资源的同时开展活动前的准备：隆力奇健康家庭俱乐部会员卡的制作和数量：隆力奇健康家庭俱乐部会员卡需要隆力奇鲜明的标志、山东隆力奇公司的呼叫热线，需要一定的序列号，便于下一个CRM客户机管理系统的开展客户资料填写的标准表格：整体设计强调隆力奇标志、山东隆力奇地址、电话(可用页眉设计)、隆力奇健康俱乐部“健康家庭”，形成公司形象的标准传播，展示活动规范，客户资料包括姓名、性别、地址、电话、职业、年龄、消费产品类型、消费金额、会员卡号。硬件终端：宣传横幅、招牌、易拉宝、店内海报、pop、包装展示盒(与活动主题和主推产品的诉求充分结合)。 (全省十七市各大终端卖场以济南为主，馀地市开始了活动预热宣传)。软件终端：活动推进手册、活动员工推进和推进谈话、店员和推进员工的培训。 (重点以济南为主)2、万人游蛇园活动的规则和健康俱乐部成员的规则加入隆立奇家庭健康俱乐部指南隆力奇前两次游乐园活动照片和隆力奇保健产品包装箱的老消费者在各活动场所办理隆力奇家庭健康俱乐部会员卡活动中一次性购买隆力奇产品者，隆力奇销售人员可凭票据向客户办理隆力奇家庭健康俱乐部会员卡注：隆力奇家庭健康俱乐部会员的加入需要一定的“度”，如果门槛过低，容易给隆力奇品牌带来负面效果的门槛过高，就容易排斥很多中低水平的消费者隆力奇家庭健康俱乐部升级规律隆力奇家庭健康俱乐部可以按普通会员、VIP贵宾会员、VIP贵宾健康星会员、VIP贵宾健康天使会员、消费卡消费、消费金额累积点连续升级普通会员家庭的每个人都可以用卡消费，家庭成员可以用卡购买隆力奇产品达到累计XX元者，山东隆力奇客户管理系统与消费者联系，通知客户升迁为VIP贵宾会员，参与相应的服务和消费优惠 VIP贵宾会员、VIP贵宾健康之星会员家属均可以用卡消费，家属成员可以用卡购买隆力奇产品达到累计XX元者，山东隆力奇客户管理系统与消费者联系，通知客户成为VIP贵宾健康之星会员、VIP贵宾健康天使会员，参与相应的服务和消费优惠注：各终端卖场应详细具体化持卡人消费记录。 为了方便顾客，只需登录顾客的卡号，消费产品类型、消费金额由销售员按原样填写，将顾客资料登录表立即返回公司的顾客服务中心，由顾客负责人组成公司的CRM系统。隆力奇出席家庭健康俱乐部的交流服务框架：所有会员每年都要报名山东隆力奇公司的“万人游蛇园”活动，进入发展中的隆力奇，体验隆力奇之家所有会员均可享受隆力奇公司健康宣传月报所有会员均可免费参加山东隆力奇公司主办的健康家庭联谊会(从企业文化角度与消费者保持感情沟通)所有会员均可免费参加山东隆力奇公司主办的健康、美容、护肤讲座(从营销角度让客户了解产品)VIP特别会员全员都可以接受产品的促销优惠、礼物活动 VIP贵宾银钻级会员，VIP金钻级会员享受山东隆力奇公司为您订购的健康、美容、护肤月刊，特别享受电话订购，享受“访问健康”服务注意：情感沟通是保持客户关系的重要途径，利用关系营销策略，隆力奇家庭健康俱乐部推出的服务项目主要是通过情感沟通为客户提供有益的附加价值，与客户建立长期友好的情感关系，建立客户品牌忠诚度“万人游蛇园”活动规则框架“万人游蛇园”不忘老朋友：曾参加过一两次游蛇园活动，持有隆力奇健康家庭俱乐部会员卡的老朋友，再次持卡购买隆力奇产品达到XXX元就可以申请参加“万人游蛇园”的机会给了新朋友：持隆力奇健康家庭俱乐部会员卡购物的人，达到XXX元的人可以申请参加注：开展活动的两种形式：一是根据成本核算，按消费额划定，实现免费旅行根据报名人数，通过抽签实现免费旅行或承担部分费用三、四活动的概念如何环绕一个工程？四个活动说明线在隆力奇“万人游蛇园”活动的开展，在隆力奇健康家庭俱乐部概念的传播中，暗线通过健康家庭俱乐部会员卡和客户资料捆绑收集客户资料，将客户资料放入CRM管理系统的数据库，启动山东隆力奇的客户管理系统(CRM )， 同时活动的开展有利于隆力奇品牌的更深入的传播，有利于隆力奇品牌的亲和性建模，带动市场销售，为进一步的市场销售打下良好的基础。活动开始时设立顾客服务中心，设立顾客服务热线，有23人的专职责任公司应用电脑构建简单的CRM客户系统，以存档客户资料为主，资料模块包括会员编号、姓名、性别、职业、地址、消费产品类型、消费金额、消费时间、会员等级等客户服务中心必须根据活动开展的计划，为活动设计客户登记表，并根据活动的开展及时监督市场负责人表的使用、表的反馈根据反馈的表格资料，客户服务中心工作人员必须将资料汇总到数据库中，完善数据库的及时更新根据客户管理系统(CRM )数据库资料的整理统计，为活动的开展提供准确有效的数据和资料，促进活动的顺利开展四、关于简易CRM管理系统的流程分解1、管理系统推行“3S”服务：smile (微笑服务) skill (服务技能) satisfied (客户满意)2、呼叫人员的主要工作技术：感情问候、信息传达、听、问、灵活、专业、统计、分析、总结3 .流程实施实施期：完全更新客户资料数据库内容框架：主要通过俱乐部营销和相关营销，在活动中进行顾客资料的收集整理，进入CRM顾客管理系统数据库要点：数据库根据客户俱乐部会员卡的等级进行客户的分类设计，或者根据会员卡的会员编号进行数据库的排序。 客户资料应完善、准确开发期：基于客户数据库数据构建服务的流程周期主线：推广隆力奇品牌，与客户进行感情沟通，为客户提供满意的服务为主线目标：隆力奇整体品牌的提高，使客户形成隆力奇产品线的交叉消费降低顾客游离度，通过感情沟通，提高顾客对隆力奇品牌的忠诚度自主服务方便提高顾客满意度，使顾客成为企业最好的宣传窗口售前：以客户数据库资料为基础，主要开展品牌传播和情感沟通；正在销售：根据顾客数据库资料中顾客购买产品的时间制定电话访问计划，进行电话感情上的交流根据隆力奇健康家庭俱乐部的服务项目，进行各项服务信息的传达、感情问候服务项目召开的时间，服务项目的内容根据客户种类不同，隆力奇宣传资料的投入，专业刊物的发行培养客户与隆力奇的感情基础，引导客户交叉消费隆力奇产品售后服务：主要通过顾客服务热线电话的应对，学会倾听，圆满处理，在提高顾客满意度的同时，将电话交流内容的记录放入顾客管理系统数据