管理学第11章(20140611版)

,管理学,毕德春,辽东学院信息技术学院,亲切感,服务,品味,食物,环境,肯德基,用严格标准和控制手段树立肯德基的高品质形象,制定严格的业务操作标准（汉堡包大学、几百页的经营手册、雇员着装、门窗擦洗的次数、一磅肉所含的脂肪要小于19%、面包的尺寸、食品的存放时间（炸薯条7分钟、汉堡包10分钟、咖啡30分钟，超过时间必须倒掉）始终如一遵守高标准（严格的监督机制，避免任何一家分店的失误对整个肯德基品牌的影响；苛刻的眼光选址，确保每个分店都具有巨大的成功机会；严格执行企业形象识别系统，不得有丝毫的改动；增加食品花色品种时，必须经过仔细研究、实验和论证。,经过长达15年的精心准备，耗资15亿美元的哈勃太空望远镜最后终于在1990年4月发射升空。但是，美国国家航天局仍然发现望远镜的主镜片存在缺陷。由于直径达94.5英寸的主镜片的中心过于平坦，导致成像模糊。因此望远镜对遥远的星体无法象预期那样清晰地聚焦，结果造成一半以上的实验和许多观察项目无法进行哈勃望远镜的例子说明了，在一个组织机构中，如果没有控制将发生什么。,尽管计划可以制定出来，组织结构可以调整得非常有效，员工的积极性也可以调动起来，但是这仍然不能保证所有的行动按计划执行，不能保证管理者追求的目标一定能达到斯蒂芬罗宾斯,控制：按照计划标准衡量所取得的成果，并纠正所发生的偏差，以确保计划目标的实现。控制职能（广义）：由管理人员对组织实际运行是否符合预定的目标进行测定并采取措施确保组织目标实现的过程。,控制能帮助组织，预测、监控并回应不断变化的环境及时的控制能避免小错误不断积累形成大问题复杂的组织结构就需要完善系统的控制措施，以避免组织混乱控制最大的贡献就是可降低成本。,案例,有一次，魏文王问名医扁鹊：“你们家兄弟三个，都精于医术，到底哪一位最好呢？”扁鹊回答说：“我大哥最好，二哥次之，我是最差的。”文王很疑惑地问：“那么为什么你最出名呢？”扁鹊回答说：“我大哥治病，是在病情发作之前治。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去，只有我们家的人才知道。我二哥给人治病，是在病情初起的时候治。一般人以为他只能治轻微的小病，所以他的名气只是在本乡里广为流传。而我扁鹊治病，是在病情严重的时候治。人们都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药这样的大手术，所以以为我的医术高明，名气因此而传遍全国。”,你认为谁的医术高呢？,根据时机、对象和目的的不同，可以将控制分为三类：,岗前培训病人满意度调查护士长查房护士绩效考核突发事件预案临床带教护理差错事故调查,前馈控制反馈控制同期控制反馈控制前馈控制同期控制反馈控制,在进行目标实施的过程中，会出现一些不可预测的问题，比如，目标实施的环境、条件、资源等发生了变化，那么，要根据实际情况对目标进行调整和反馈。PDCA循环就像爬楼梯一样，不断前进，不断提高。,标准不明确会怎样？,标准不清会导致效率低下、工作质量不符合要求和上下级挫折感,确立控制对象选择那些对实现组织目标成果有重大影响的因素进行重点控制,选择关键控制点会影响整个工作运行过程的重要操作与事项和能在重大损失出现之前显示出差异的事项什么是最好的反映本组织的指标？在计划目标未实现时，什么信息能让我最快、最准确地了解工作进展的情况？什么信息能让我最好地确定关键的偏差？什么信息能告诉我谁对成功或失败负全部的责任？什么样的标准在控制工作中成本最低？什么样的标准在控制信息的收集中更为合算？,制定控制标准,标准,02,03,04,01,如工时，交货期,时间标准,如产品等级、合格率、次品率,质量标准,如单位产品成本，一定期限内的费用,成本标准,如产品的产量，废品数量,数量标准,控制标准,定量标准,管理标准,工作标准,定性标准,优秀标准,合格标准,管理标准表明了组织对某项工作或行为的管理力度,指组织对某项工作（或员工行为）要求达到的程度,“多快好省”是我们对很多工作的理想追求,控制的焦点就是要求管理者明确要控制什么，或者说对什么进行控制，主要包括：,人员控制,1,财务控制,2,作业控制,3,组织绩效控制,4,信息控制,5,控制重点（通用电器）,通过衡量成绩，检验标准的客观性和有效性主要是要辨别并剔除这些不能为有效控制提供必须信息、容易产生误导作用的不适宜标准确定适宜的衡量频度控制过多或不足都会影响控制的有效性建立信息反馈系统负有控制责任的管理人员只有及时掌握了反映实际工作与预期工作绩效之间偏差的信息，才能迅速采取有效的纠正措施,找出偏差