系统销售技巧-Henry

专业销售技巧培训HenryChen2012,培训大纲,何为推销？推销的重要性，对整个国家、公司、个人而言推销术的沿革；工业革命的影响，政治制度的影响，宗教的影响何谓P.S.R?他的过去、现在与未来。优秀P.S.R的要件，哪些知识或常识对P.S.R最重要？推销的过程Pre-call对客户的准备对自己的准备Para-call天龙八部加减乘除Post-callRecording&Following结论徒法不足以自行虽然学好游泳不能光靠书籍，但优秀的选手一定要有好的教练和理论基础。,亲爱的杰克：你说你爱我，可是有时候你一点都让我感觉不到。其实，开始的时候，你就好像并没有太重视我。现在更越来越不把我当一回事了。也许等我离开你的时候，你才会想到我的好处，想到我对你做的那么多的事情。你知道吗？你每天的餐饮都是我替你细心准备的；你的衣着、你整个家庭的温暖也都是我在默默地帮你张罗着。我一直把要说的话都埋在心里，希望看看你到底要花多久的时间才能认清你到底有多么需要我。珍惜我！好好爱我！你细心的照顾我，我也会细心的照顾你。你忘了我是谁吗？我就是,什么是推销？,“世界上最伟大的观念在能说服他人接受以前是不值分文的”。如：伽利略、爱迪生若能有能干的推销人员替他们做说服的工作，那他们一定会有更伟大的贡献，推销术的批评家说，应该让人们选他们仅仅需要的东西，而不应施加任何压力影响左右他们。但历史告诉我们世界上很少人怀有新的观念或自动接受进步的情形。人们需要指引，人们需要加以说服。推销并非仅是将货物售出换取现金而已，更重要的是要使顾客满意。买卖一旦成交，买卖行为亦即结束，但是满意才只是推销的开始。成功的推销必须包括下列因素：诱使他人购买商品或服务使购买者获得其所需的利益在有利润的价格下成交推销原理必须明了推销的产品足以满足那些基本需要必须确认谁是具有这种需要的Prospect这种Prospect必须认识他自己的need，或使他认识这种needProspect必须确信被推销的产品可满足其需要必须给予Prospect接受产品或服务的机会推销术是科学乎？艺术乎？,何谓G.N.P?何谓G.N.C?我们应当说服消费者吸引我们生产的东西，当我们的这种说服能力低于我们的生产能力时，工业家们就要自食恶果了。推销是经济的动力，没有推销就没有经济。优秀(Excellent)业务代表的必备条件忠诚、勤劳、信心、耐心是良好业务代表(goodP.S.R)的条件。要达到优秀，就必须具备创造性想象力(creativeimagination)和计划的能力(planningability)。大多数人认为推销工作是单调平常缺乏创造性。运用C.I以新的方法介绍产品，如：学生的creditcard。运用C.I以新的方法介绍产品，如：新品牌洗发精利用全市计程车张贴stick。运用C.I解决难题，如：陈旧的黑雨伞，甚至是日常琐事，小孩抗拒吃饭等。可惜的事很多P.S.R只是利用C.I来想象难题而已。踌躇不前，坐失良机。计划能力的培养是最为P.S.R所忽略的。Planningability是P.S.R做事有无效率的关键，是一个人能否升迁的踏脚石，也是主管无法胜任工作的绊脚石。换言之，一个人做事有无效率端赖于此。包括时间的管理，资料的管理，形成的安排等等。一个成功的P.S.R不仅是一个推销员而已，他是一个能干的管理者，管理他自己、他的家、他的工作和他的推销区域。而计划的能力就是走向升迁的一大步。,推销是一种程序，并非一时运气，或者是智力胜过顾客。他必须以“最大的耐心”使每一位prospect对他怀有信心，而且未来的销售也是以此种信任为基础。世界的变化就是推销的变化有些专家们以为过分注重Marketing，包括对购买习惯的心理研究，大量运用广告以及自动化机器销售等将使P.S.R淘汰。这是似是而非，而且是完全错误。事实上，各种现代方法的使用，却已减少了对于店员和定货员等的需要。在此复杂而且迅速变化的买卖情形下，个人贩卖或依赖人情关系的销售渐被淘汰。介绍商Broker日趋没落。但并非P.S.R已无存在余地。相反的Marketing的观念在今天工商管理上占着很重要的地位。它的意思就是要由production-oriented的思想转移为以及market-oriented为中心的思想，也就是要接受一项基本原则；公司存在的目的，不仅是制造而且是要销售。何谓自信心？自信就是相信自己有能力对付内在和外在的恐惧威胁和敌对情况的信心。推销活动的过程中是很容易让人产生挫折感和自卑感的。何谓K.A.S.H？何者最重要？,HABIT习惯,SKILL技巧,KNOWLEDGE知识,ATTITUDE态度,业务代表之基本要件K-A-S-H,KNOWLEDGE知识产品知识价格及折扣条件送货情形库存及现有产品市场情报竞争产品知识ATTITUDE推广欲望/态度工作热忱（推销欲望）对产品价值深具信心对目前工作及职务感到骄傲对上司有信心,SKILL技巧分析及判断客户的购买潜力分析及设立拜访客户的目标简介及深具说服力的谈话技巧敏锐的察言观色及应对能力克服反对意见的能力熟练及多操作性的缔结方法产品用途的创新HABIT习惯善用时间妥善的计划适当的访问路线做好资料整理,ATTITUDE态度ByMr.EarlNightingale,影响一个人成功的最大因素，乃是取决于他当初的工作态度。我们对人生的态度会影响往后一生的成果。互助有成独立不足以成事。你怎样对待别人，别人就怎样对待你。一个人想拥有他所希望的生活方式之前，他必须先成为那一类型的人物。他必须思想、言行都和衷心所期望的人物行为一致。任何一个组织，你会发现：他给人的评价越高，他们的态度越好。你的大脑一次只能思考一个问题。既然悲观和消极的思想对你一点好处都没有，倒不如让你的脑子充满成功和积极的思想。人类最渴望的是被人需要、被重视、被感激的感觉，给予他们这种感觉，他们也会同样的回报你。良好的工作态度之一是随时随地寻找最好的新观念和新构想。不要浪费时间到处宣扬你私人问题。这样可能对你本人没有好处，对其他的人也没有好处。不要无病呻吟。除非是去看医生，否则不要谈到你的病痛。在你的内心充满幸福、自信、确信自己将来去向的态度，你会发现你的理想将逐步实现。最后，在未来的三十天里，对待每一个人和你接触到的人犹如他是世界上最重要的人。假如你三十天都能如此，那你一辈子也都能如此。,习惯是一个人成功的密码，而且最好从小就培养常言道：一命二运三风水。其实命好不如习惯好，不但对人如此，对事更要这样习惯就是行为，是刻意去做的，因此无论是建立或打破习惯，都是有方法，有步骤的习惯是“刺激与反应”(stimuli-response)，绝对可以后天培养的。最常用的方法是强化”在职场上因不同的位阶，关键的好习惯也随时会让命运转弯1、经营者的好习惯培养大格局的习惯2、管理者的好习惯当主管最重要的是尊重别人的习惯3、工作者的好习惯对初阶工作者而言，凡是跟“纪律”有关的习惯，都是关键习惯是决定一个人的平坦与坎坷,成功与失败，乐观与悲观，得意与失意的关键因素有好习惯，很难不成功；没有坏习惯，很难失败！,习惯带不走的竞争力,系统销售技巧,此课程的终极目标就是正确的使用这些技巧在恰当的时刻有效的应用恰当的一招。在真实的认证中必须应用各式各样的技巧以达到目标，单靠一招半式不知应变是行不通的。就如Baseball,好的球员必须善跑、善打、善投又会接球，打球好但不会跑也没啥用。对球员而言最重要的能力就是协调各种技巧，熟悉Whattodo和Whentodo。在比赛中能迅速准确的应变。,系统销售技巧,聆听Listening探询Probing产品介绍Presenting成交Closing支持Supporting举证Proving解说Explaining反引Refocusing,Astrategyisaplanforachievingaspecificobjective.Salesstrategyareplansusedbysalespersontoachievetheirobjectivesofclosingsuccessfully.,当访问客户之际，选择恰当Strategy的决窍就是Hearingyourcustomer。Whattolistenfortheindicationofcustomers“Attitudeofpositive,negativeorindifferent.ThebasicsofgoodlisteningRecognizingmainpoints&supportingreason,simplifyingandorganizingasthespeakerproceeds.,系统销售技巧,聆听选择正确方法的诀窍聆听客户聆听基本技巧态度诚恳掌握重点简化组织,系统销售技巧,探询当你需要了解客户更多信息在适当的时候提出质疑使客户交谈时更专注引导客户提出反对意见的线索确认客户需求,问题,目标和反对意见减少误解,节约时间，快速探出客户目标在恰当的时候问恰当的问题,系统销售技巧,探询种类开放式探询任由客户发表意见封闭式探询提出特定问题,使客户认可或否定,系统销售技巧,探询之技巧探询需求和目标用开放式问题开始如客户积极参与,用封闭式问题最后确认如客户反应平淡,用封闭式问题了解如客户持否定态度,用开发式问题鼓励发表意见除非我们了解了客户的需求或目标,否则我们没有立场来介绍产品或服务,系统销售技巧,产品介绍当已经明白客户之需要和目标加强客户购买或合作的信心结合客户的需求和目标,强调产品特点和利益,系统销售技巧,产品介绍WhenyouknowyourcustomersgoalWhypresentWhentopresentPreparingforourpresentationUsingsalesaidsinyourpresentationLiteraturecanmarkedlyincreaseeffectiveness.Howmanyfeaturesshouldyoupresentandinwhatdetail?不同的客户需要不同数量的information来makeabuyingdecision。,系统销售技巧,产品介绍之技巧重复客户的目标和需求强调客户目标和需求的重要性客户期望的目标与产品结合说明产品可以使客户达到目标,满足其需求说明产品的特点强调产品的特点，带来相对的利益说明产品的利益能与客户目标相结合使用产品的好处，得到的利益，使客户达成他的目标最后再探询对方有否疑问?不同的客户需要不同数量的信息来做最后决定,系统销售技巧,支持当客户提到产品(或公司)好处时表示肯定加强客户对产品特点和利益的积极态度表示尊重客户的意见,了解他的目标表示你与客户相同的观点,支持Whenyourcustomerstatesaproductbenefit.Whatissupporting?Whysupport?某人说Ivheardgoodthingsaboutyourcompany。我们应该说exploratoryprobe来试探出客户对我们产品的真正态度，如此我们才能购做到supporting。SupportingattherighttimeSupportingatthewrongtime日本人常有溢美赞词，只是应酬话，当不得真，Westmeeteast时偶会误会。就如中国人也常在初次见面时说请多多指教，您若真予指教，铁定引起不快。,系统销售技巧,系统销售技巧,支持之技巧重复客户所说好处使客户对产品或公司更有信心将产品利益与客户目标和需求结合提醒客户产品所带来的利益与客户的目标相吻合,系统销售技巧,举证当客户对产品利益有怀疑说服客户在购买产品的行动（决心）使客户对产品再产生信心以另一种方式保证产品提供客户的利益,系统销售技巧,举证WhenyourcustomerdoubtsEffectiveprobingforthesourceofcustomresistanceMoreonprobingUncoverthesourceofresistanceDeterminingthesourceofacustomsresistanceProvewhenyourcustomdoubts.当你揣测出客户抗拒来自doubts,你就可以用proving的技巧来重新引导（redirect)他。Recognizingdoubts我们留意客户表示存疑的字眼除了“doubt”,也常用Imskeptical,showmehow或Icantbelieve.如果区分客户是misunderstanding或aconflictinggoal或只是doubt,其实很简单，norealbasisorreasonfordoubtingthatproductcanprovidethebenefit.如果你无法确认你客户是doubt或misunderstand或conflict,怎么办？Toprobe!只要你是Needmoreinformation,你就须Probe。其实不管是doubt或misunderstand,你都是应该准备Probe更多Information。,系统销售技巧,举证的技巧重述客户之疑点提醒客户产品所带来好处的重要性表示理解客户提出的问题引述资料来源和解释提出有公信力的第三方证明提供可比较,说服力强的数据将产品利益与客户之目标结合提醒产品利益帮助达到客户之目标,系统销售技巧,解说当客户有误解时重新引导客户再购买的决心将产品正确的事实传递给客户减低客户对产品的特点和利益之误解,系统销售技巧,解说Whenyourcustomermisunderstands通常无法确知客户真正resistance原因时，我们应使用Exploratoryprobe来Uncover,再应用Explaining的技巧来减低Misunderstanding。但是如果customer的sourceofresistance是doubt或conflictgoal,使用Explaining就不对了！,系统销售技巧,解说之技巧客户对产品的认知，特点和利益的误解转移客户注意力到产品特点和利益再次解说产品特点和利益减少误解强调产品利益与客户目标之结合重新引导客户的注意力于产品利益与客户目标的结合开放式探询,系统销售技巧,反引当客户提出冲突的目标重新引导客户购买决心请客户重新评估他的目标,引导到产品的利益上,系统销售技巧,反引之技巧对客户关心的事给予完全的认知表示对客户是否满意非常关心说明评估整体情况的重要性提供更好的远景（目标），使客户的利益与目标相结合显得更为重要提出相对的利益告诉客户你的产品能带来更好的利益，达到它的预期目标开放式探询,系统销售技巧,成交(Closing)当客户没有更多问题和新的目标时Theclosingisthemostimportantpastofthesalescall我们的终极目标！不幸的是不少人都忘了他的存在。WhentocloseObtainingacommitment自信且有说服力的close将鼓舞客人决心购买；软弱的close易于被拒。可怜巴巴地说同情我吧！今天贡估了！Donttake“No”forananswer.Ifacustomersay”no”toyourclose,probetofindwhy.UncoverthesourceofresistanceCloseagain,系统销售技巧,成交(Closing)之技巧正确的时机去Close总结客户目标和需求总结产品对客户利益,建立紧迫感获取对方承诺自信有说服力确认重要细节及时间表“No”不是最终答案,继续探询了解原因寻求再次Closing,StatesaGoalPresenting,IndicatesAllHisGoalsHaveBenefitClosing,StatesaBenefitSupporting,CustomerCue,TypeofAction,RequiredSkill,SalesmanNeedsMoreInformationProbing,DoubtsaBenefitProving,MisunderstandsExplaining,StatesaConflictingGoalRefocusing,Theartofconversation,5tipsofquestioning(提出问题五要领）诉诸对方兴趣讨论对方嗜好让对方谈他的工作恭维对方避免谈对方的隐私,Theartofconversation,三个Listening的方法如何有耐性的倾诉：控制思想、感觉和情思想比说话速度快很多，所以我们会有空档“推测”他人下一句要说什么。一位高明的谈话者必定专心倾诉，唯有门外汉才玩“推测”的游戏。如何使Listening充满生气要练习自然流露的面部表情，不可有porkerface。如何成为优良的倾听者虽然每个人都明白，独占整个谈话是不良举动，但是很少人明白谈话太少也是同样的不好。和一位只是发问，等着听您讲话而自己从不表示意见的人谈话是一种令人感到枯燥的经验（drainingexperience)。Listening给对方expressing的机会再加上你自己的资料这样对方才会觉得它也从conversation中有收获。听出对方真意的秘诀：UlteriormeaningBetty向Marrycomplained最近旧衣服都不能穿了，外面服饰店也找不到小号的尺码。暗示减肥成功，体态健美。Golfer的excuse，最近在调整form。score不好，但不好意思说Girlfriend说到upstairs喝个coffee吧！暗示？不可miss！,Theartofconversation,Listening给对方expressing的机会再加上你自己的资料这样对方才会觉得它也从conversation中有收获。听出对方真意的秘诀：UlteriormeaningBetty向Marrycomplained最近旧衣服都不能穿了，外面服饰店也找不到小号的尺码。暗示减肥成功，体态健美。Golfer的excuse，最近在调整form。score不好，但不好意思说Girlfriend说到upstairs喝个coffee吧！暗示？不可miss！,Theartofconversation,避免破坏性的行为缺乏诚意的Listening必会破坏有效的谈话仔细倾听对方所讲的话，那么你将自然而然地会在适当的timing提出适当的问题（rightquestionatrighttiming)把自己放在对方立场，想象她对你说的话有何反应清楚的表达思想和意见goodcommunication不仅要有Listeningability也要有谈话的技巧。想要表达的好，最佳的方法就是在开口前把话想好，思想模糊是清楚沟通的最大障碍，就像照相，假如焦距不对，照出来的照片也是模糊不清。,Theartofconversation,往往表达能力的好坏是老板择人的要件。谨记在心，唯有成功地向听者表达心意才算真正的沟通。在说出一个字前，先在心里想好，您究竟要传达什么。一次只表达一个想法，在讲完一个才讲第二个。使您的思想逻辑化。删除所有与中心思想无关的话。保持客观，不可情绪化。,加减乘除,许多业务总是陷入priceobjection陷阱，老是为了价格问题向客户打躬作揖赔不是，他们听了太多priceobjection的事，以致他们开始相信那些complaint是有道理的。更糟的是这些业务员整天愁眉苦脸地会将这些negativeattitude传染给别人真惨！,事实上，我们是可以防止这些陷阱的，只要我们坚持应用四招经典的技巧来克服价格纠缠（priceresistance)加上自己产品的好处减去竞争品设法提供的benefits和feature乘以公司的reputation和reliability.除以cost化为unit,“加”项加上各种有形的好处,把所有产品会带来的好处和附加价值plusvalue和有形的特点(tangiblefeatures)，也就是让客户明了性价比是合适的，是值得的。其实客户对价格的争议(priceobjection)是有隐蔽原因的(underlyingreason)。通常想的是“我不了解这价格为何如此高，也许有些我不明了的东西在这里头喔！,“加”项加上各种有形的好处,如果你能写出清单给客户看，效果会更好。Why?空嘴薄舌只是oneimpact加上visualeffect是doubleimpact如果能让客户触摸或用过，那就是quartopleimpact。,“减”项,当我们在“加”项目，己加到不可再加，这是时我们就得做些“减”项。“减”就是减掉低价竞争品所没法提供的好处和特点（benefit&feature)你戏剧性地点出您的价格恰是这个准客户要的合理价位。,“乘”项,乘以“满足感”。这是无形的资产，例如商誉、品牌。在客户的价格争议背后往往还有一些更重要的因素留待我们去克服。无形的品质、满意度、公司的声誉、产品的优越可靠性、业务代表对产品介绍的掌握程度，还有业务代表本身的自信也都大大地有助于克服价格争议。例如：同样是羊绒大衣国产的要价3000元，而法国Lanvin的标价要30000元，原因无非就是品牌满足感。这种例子不胜枚举，这也是为什么厂家要花大钱培养品牌，呵护商誉的原因。,“除”项每单位成本,客户总会confuse价格和成本的差异。其实客户往往疏忽cost的重要性，这必须由我们去提醒他！价格（Price）是你获得产品所付出的钱，而成本（cost）却迥然不同，他还得包括保证年限、维修费用、零件人工等等，再考虑到产品lifetime时，就会发现它是划算的。例如：昂贵的进口机械，因易于维修、坚固耐用，适合用“除”法来论述。,直接要求订单,要求订单最简单的方式就是直接要求，拐弯抹角就不必了，略而不谈更是不应该。典型问法：琼斯先生，关于我们公司网站推广产品介绍，您是否仍有其他不了解的地方或疑问？我很乐于说明，如果没有的话，那我们是否可以讨论订单合约的细节呢？其实大多数客户都心里有数的期待业务代表开口提出缔结订单的。特别是在精彩的产品销售介绍后，顺理成章要求订单交易是天经地义的事啊！莫要让客户失望了！勇敢的开口要订单吧！,牢记下列黄金律,大部分的人们都不是价格取向的买家（pricebuyer），但几乎所有的人都一定是价值取向的买家（valuebuyer）。东西在没有被充分了解其价值、好处之前，其价格是没啥意义的。除非您已在客户心中建立起需求，否则就是全世界最低的价格也没法成交。在竞争剧烈当今世上，要不价格合宜，要不就是卖家出局。每一笔供应的货单都尽可能的拼得厉害。首先，你是在推销你产品或服务的可欲望程度（desirability)。然后，你才是卖你的价格合理性(rightness)。,牢记下列黄金律,当客户说yourpriceistoohigh。事实上，并非总是像客户陈述的那样“你们的价格太高了”，它可能是下列四件事之一：用开放式探询以获得更多讯息有意愿购买，但也有意愿得到价格证明（pricejustification）有意愿了解成本分析（costanalysis），以转化价格为成本的依据真正认为您的产品价格太高，企图找出是否有降价的空间,牢记下列黄金律,其实绝大多数的客户不愿掏腰包买我们的产品是因为不够了解产品，身为业务代表的我们是有责任去消除这些疑惑，将yourpriceistoohigh转化为ourpriceisright。,加减乘除是克服价格争议的四大技巧,除非你自己坚信你的价格是恰当的，是对的，否则你将很难去卖掉它。在你的salespresentation时，把价格摆在正确位置上，只要你一削价，你的最低价很快就会变成你的最高价。砍价高手会钦佩欣赏那种他砍不了价的销售人员，反而不会去敬重他于取于求的降价销售人员。你一旦降价给你的客户，他也没法确定他已拿到最低价格，他仍会存疑的不断要求。,价格争议的不同含义,你的价格太高了意味着：“这可是一大笔钱，但我还是想要买它，如果这个销售代表能给一些理由来说明何以价格偏高。”这时他需要成本分析。“我不了解为什么价格如此高，但也许有些东西我不知道。”这时他需要一个证明（justification）来说明花这么一笔钱的理由。他也许坚信你提供的价格确实太高，但这只是他无知的意见（uneducatedopinion）所致。身为销售人员的我们责无旁贷的去克服，去缔结订单，去证明：你的产品是最适合的（yourproductisright）你的价格是最恰当的（yourpriceisright）如果你无法告知客户你的产品是最合适的，那你也就无从说服客户，说你的价格是最恰当的，而且客户是不会去关心你提供的价格有多低。,世界上的业务人员推销的价位不外是三种：低、中、高价位。但他们不约而同地一致认为他们提供的价位时最难获得客户认同的。便宜的，他会说别人更便宜或嫌品质、品牌不响亮；贵的，他嫌您太离谱。接受yourpriceistoohi