中华汽车导入知识管理系统

作者：熊毅晰桂其馨中华汽车导入知识管理系统把脑力加总e起来德仪（TI）导入知识管理系统（KM），两年中省了40亿美元。看到这样的成功案例，中华汽车去年9月也开始上线，把过去的经验、员工的想法，建置成有效的知识管理机制，如今已有42个讨论板，每天有数10个知识领域在此交流。中华汽车目前已成为导入知识管理系统的标竿企业，到处演讲，它是怎么做的？又如何解决所遇到的困难？ 早上，中华汽车开发部专员张景雄进办公室之后，第一件事就是开电脑，到公司知识管理系统（Knowledge Management，简称KM）内的群组讨论区，看看机能诊疗室板，有什么最新进展。 身为这个板的板主，他发现代号菱帅的同事提出问题：为什么水箱会有铜制和铝制？已经两天了，但都没有其它同事回应。 他马上寄一封电子邮件给已在中华汽车工作14年的开发部专案经理颜振辉，内容是：长官，这方面你可是专家，快回应吧！下午，题为铜制与铝制水箱之差别与安装经验的文章就出现在机能诊疗室了，作者是颜振辉。 中华汽车有很多员工像张景雄和颜振辉这样，能熟练地运用知识管理系统迅速解决专业上的困惑，增加工作效率。 中华汽车是导入知识管理系统的模范企业。2001年89月间，中华汽车和台积电、联电、台湾应用材料等三家高科技厂商，获行政院经建会邀请进行知识管理案例发表。此外，中华汽车也数次受经济部工业局、中国生产力中心等单位的邀请，做知识管理推动经验的分享座谈。 自从中华汽车的知识管理系统在2001年9月上线以来，在群组讨论区已有42个不同领域的讨论板，而每天约有数十个知识领域在此交流，员工参与情况非常热烈。 在知识管理系统系统的育成中心区内，目前员工所提的知识已达2,700篇，而群组讨论区的情况更是热烈，目前讨论篇数为群组讨论区排名第三的机能诊疗室，去年12月才刚开张，不到一个月，板内已有122篇文章，而且每篇都是和汽车各项机能有关的专业讨论。 机能诊疗室板主、开发部专员张景雄也因此显得特别忙碌，因为他除了正准备将部分讨论菁华包装，送到知识管理系统智库中心审核外。由于在短时间就成功经营出一个热门板，许多单位都指名要这位典范板主参与各自的知识管理系统说明会，请他分享成功经营讨论区的知识。 张景雄工作量因此增加，但他认为：和得到的成就感相比，所花的时间其实不多。 企业导入知识管理系统的效益通常不能立竿见影，但1994年才导入知识管理系统的德州仪器（TI），却在3年内，即有庞大效益浮现。在1996和1997年，因为德仪在各部门建立的最佳实务（best practice）和经验资料库，让它在这两年省下了将近40亿美元，德仪的知识管理系统经验因此常为全球的半导体同业所称道。 看到国外不少大企业推动知识管理系统的成功经验，身为国产车龙头的中华汽车决定跟进。中华汽车除了荣登2001年国产车销售冠军宝座，已创下连续5年称霸车市的纪录；而1999年，进军大陆投资的东南汽车，也在3年内成为大陆轻客车第二大品牌。这些亮眼成绩，虽然外界评价很高，但我们内部却觉得有一些遗憾，中华汽车协理黄重洲语重心长地表示。 黄重洲口中的遗憾，其实是指过去这些成功的经验，一直无法有效存留，也就是欠缺有效的知识管理机制。 科技的进展，让知识管理不再千头万绪。身为中华汽车技术事业群的负责人，黄重洲期待有系统的技术传承与分享，尤其当他看到国外企业有越来越多导入知识管理系统的成功实例后，在2000年9月，他向总经理苏庆阳提出导入知识管理系统的想法，太棒了！我们立刻开始吧，苏庆阳的反应，让黄重洲印象深刻。 接下来，一连串有关知识管理系统的资料搜集、观摩考察、小组讨论，就在中华汽车内部热热闹闹地展开。 自主规划 委外设计中华汽车其实是国内企业e化的模范生，包括PDVC（生产数据价值链控制系统）、PDM（产品数据管理系统）与ERP（企业资源规划）等企业e化项目都已相继成功，因此，决定要做知识管理系统后，负责推动的成员和各单位主管都做了不少e化前的功课。 我们决定自己规划，虽然累，但合身，黄重洲表示，因为汽车产业型态非常庞大，部门也特别多，所以尽管当时国内已有其它企业导入知识管理系统，但都不适合汽车业，加上国外为汽车业设计的知识管理系统也必须转换成中文，并做相当幅度的修改。 既然要量身订作，就要花工夫。今年甫由总经理室经营管理课改制的知识发展课，是负责此次知识管理系统规划及信息倡导的推动小组。课长陈英昭表示，因为知识管理系统非常强调使用者导向，因此，和使用者充分沟通就显得很重要。 在每个星期的知识管理系统需求和建议会议中，各部门代表都很努力地提出自己部门的想法，就连输入搜寻引擎的关键词定义，部门间都会有好几种解读方式，开发部项目经理颜振辉说。 不过，也因为充分的沟通和协调，使得系统在导入时省去不少麻烦。意蓝科技是负责中华汽车知识管理系统导入和程序设计的厂商，意蓝项目经理黄奕熙回忆，每当计算机顾问提出：这个设计其它部门适用吗？这个问题时，中华汽车员工往往会异口同声地说：这我们早就谈过了。 准备充分 导入快速经过半年的内部协调，2001年3月，意蓝科技开始导入中华汽车的知识管理系统。9月，中华汽车知识管理系统上线，并由8个先导部门正式使用。12月，其它单位开始陆续规划使用，计划在2002年5月前，公司各单位都要开始使用。 我跟同业聊起中华汽车的案例时，他们都很惊讶中华汽车竟然能半年就完成知识管理系统上线，意蓝项目经理黄奕熙说。 意蓝董事长杨立伟则表示，做中华汽车这个案子，其实是教学相长。曾经参与台积电、联电等知识管理系统导入的意蓝，对于企业的知识管理系统颇有心得。杨立伟分析，中华汽车能在短时间成功上线，主因是在之前就有密集的跨部会讨论，除了帮导入团队很大的忙外，本身也能很快进入状况。 知识管理系统总动员除了导入的前置作业充足，中华汽车全体员工的配合，更是导入工作成功的要因。 你需要的是参与，而非观望。在中华汽车各厂区，从餐厅、走廊，到各单位的办公室，都可看到印有管理学大师彼得杜拉克名言的海报，提醒大家重视知识管理。 企业导入知识管理系统，若缺少人的配合，将会卡在最重要的知识分享环节。从中华汽车决定全面导入知识管理系统的那一天起，一股知识管理系统热就迅速在中华汽车内蔓延；从满布的海报、电子邮件到内部刊物，以及各部门的主管的倡导都在谈。完全是KM就在你身边的感觉，一名中华汽车员工笑着表示。 中华汽车地毯式的倡导，是希望达到耳濡目染之效。知识发展课课长陈英昭说，透过频繁但柔性的教育式倡导，会比政策性的硬推来得有效，说道理而不是下命令，才能让制度长久发展。 陈英昭说，任何政策的推展，都怕不知、不能、不愿，而当员工都知道知识管理，而且被告知每个人都有能力知识管理后，就有人愿意去做；而对于不愿意的人，公司除了不断宣达长官推动的决心外，也会明订一套奖赏措施。 高层宣示决心今年1月初，中华汽车内部举办2002年知识管理全面推广启动会议，由总经理苏庆阳主持。会中，苏庆阳再次宣示推动知识管理系统的决心，并与尚未正式使用知识管理系统的12个单位主管在矢志达成核心知识管理之愿景宣示书上签名，再次展现高层对知识管理系统的重视。 企业领导人一再展现对知识管理系统的支持，员工当然没有借口推托。启动会议结束没几天，知识发展课就接到各部门的来电，希望尽快派人到部门内举办知识管理系统说明会。 陈英昭解释，目前中华汽车知识管理系统的推行方式主要是采认养制度，8个先导部门到各自认养的单位内举办知识管理系统的使用说明会。 参与知识管理系统，不仅为公司留存知识资产，更可在分享过程中，为自己增值。如果把公司的生产线拿掉，你还有没有价值？中华汽车协理黄重洲说，让员工了解这个道理后，自然认同推动知识管理系统的理念。 知识分享有奖德仪的经验说明，要每个人主动分享，建立一套奖赏制度很重要。德仪推知识管理系统，对员工有一套奖励措施。在半导体业，一项看似不起眼的制程改进，常可因此提升晶圆良率，因此，员工提供的最佳实务，很受重视，而公司高层对此更是积极鼓励。 德仪在1996年时，在集团内部更创立了一个奖项?不是我们发明的，但我们乐意采用奖（Not Invented Here , But I Did It Any Anyway），获奖者可在全集团的年度分享博览会（ShareFair）上领奖，让受奖者在这一年都会很有面子，而且，更能因此在半导体业界大大露脸。 在中华汽车的知识管理系统系统设计上，有积点计分的程序，对经常提供知识、以及被同事下载使用的，系统都会自动累积计分。 至于如何奖励，在中华汽车内部也曾经过一番热烈讨论。有人说要为提供最有用知识者塑立雕像，也有建议将优秀的知识提案者的照片贴在墙上，建立一条知识走廊，协理黄重洲笑着回忆员工们五花八门的构想。 虽然现在还未决定选用何种奖励办法，不过，非常可能采用赠书的方式。黄重洲说：毕竟知识无价，塑造个人英雄或发奖金都会有损导入知识管理系统的原意。 究竟，由中华汽车自行规划，意蓝科技设计导入的首宗国内汽车业知识管理系统，是如何运做的呢？ 只有专业 没有阶级我们最大的特色，就是将工作管理与知识管理结合，知识发展课课长陈英昭说，若把知识管理抽离日常工作太远，则会有顾此失彼的情况。 SMART个人知识管理工作室，是中华汽车知识管理系统的入口网站（EIP）首页。在这里，个人行事历是记录今天的工作事项；知识管理系统智库内有经过筛选后的知识；育成中心是员工发表知识文章的园地；群组讨论区则有许多不同主题的BBS讨论区。 系统架构完备外，健全的人员机制也不可免。自从中华汽车开始做知识管理系统以来，每位员工除了名片上的头衔外，在知识管理系统的世界里，他们还有不同的身分。 在每个部门里，都有12位知识长，除了督促部内知识管理系统的运行外，这一群人更是为知识管理系统智库把关的知识筛选人；还有知识专家，每个部门人数不一，除了帮助知识长筛选相关知识外，更有助于解决群组讨论区内的各项疑难杂症。 此外，在中华汽车内，每个人都是知识工作者，每个员工都拥有个人独到的知识，这是知识管理系统实行最重要的观念，陈英昭强调。 在中华汽车，很多员工在为知识管理系统推波助澜，除了为贯彻公司政策外，最重要的，是能成就公司与个人的双赢。 知识为什么要管理？管理大师彼得杜拉克（Peter F. Drucker）给知识的定义是：就本质而言，知识是：拥有者对特定领域的专业化认知。 劳伦斯普萨克博士（Lawrence Prusak）的知识市场的典范一书中及在1997年出版的的畅销书工作知识中，阐明知识的意义：知识就是已经了解的信息。他认为，知识存在于两耳之间（knowledge resides between two ears）。另外，知识可定义为发现、定位、撷取并扩大知识范围，以增强企业竞争力的策略及过程。 元智大学研发长尤克强，在他的著作知识管理与创新中解释知识管理的目的，就是提升组织知识分享与交流的能力，以便利用知识采取行动，建立企业的核心能力。 中山大学企业管理学系教授刘常勇则提出了知识管理的8个目的： 1. 增加组织整体知识的存量与价值。 2. 应用知识以提升技术、产品、与服务创新的绩效以及组织整体对外的竞争力。 3. 促进组织内部的知识流通，提升成员获取知识的效率。 4. 指导组织知识创新的方向。 5. 协助组织发展核心技术能力。 6. 有效发挥组织内个体成员的知识能力与开发潜能。 7. 提升组织个体与整体的知识学习能力。 8. 形成有利于知识创新的企业文化与价值观。（桂其馨） 为知识管理打分数你知道如何衡量企业知识管理？适华库宝顾问公司提供以下10个小问题，帮助你了解你的企业知识管理工作进行到什么阶段，它的成效又如何。 问题1：你是否知道谁明了整个公司的系统与运作？ 问题2：你是否找到解决问题的方案，并且让每个员工都明了这个方案？ 问题3：你是否知道客户如何认知你们的产品？ 问题4：你是否能将你的产品与服务和竞争者的作比较？ 问题5：你是否知道在企业内部数据库可以获得哪些信息？ 问题6：你是否能轻易接触到这些信息？ 问题7：你知道要如何获得一些外在的信息，包括产业观察、竞争者动态，和整体经济情势？ 问题8：你是否能够结合内外部信息来回答问题？ 问题9：你是否知道什么是你不知道的？ 问题10：如果以上问题的答案是否定的，你知道是为什么吗？你又如何与那些答案是肯定的对手竞争？（桂其馨） 知识的七大支柱知识的原始目的并非知识本身，它的目的是创造竞争优势：为企业策略性目标增加价值。 从运用你的知识资产开始，到建立企业内外部各项讯息的数据库，涵盖的不只是电子邮件，还包括纸本文件、每周例行的会议，和其它流程。如何运用哪些你所知道的知识？如何从中获得最大的回报？ 每种不同的知识都有其不同的作用，而每个企业都必须根据自己的策略来做出最适当的运用，适华库宝顾问公司归纳出知识的七大支柱，让为知识做出最妥善的运用。 第一、知识个人化 知识管理不只在于花多少钱、用多贵的新科技，人际沟通也相同重要。有时耗费许多资源建置的系统，还不如每天早上大家开个会，分享工作上的心得来得有用。 第二、知识必须实用 知识必须是与事业有关的，像是客户的需求等等信息。首先必须知道哪些员工具有哪些知识，而这些知识又能够嘉惠哪些员工，并促成他们的经验交流。 第三、让知识被看见 建立完善并显而易见的系统，让员工能够轻易接触到他们需要的信息。 第四、测量并回馈知识 善用知识创造商业价值，鼓励员工交换工作心得，让知识分享成为公司的核心企业文化。 第五、连结知识 按照企业不同时期的目标，时时将知识重新整合与归纳，可以让企业内部知识分享更快、更有效率。 第六、搜寻外界的知识 除了企业本身的知识，外在环境的讯息也是同等重要。鼓励员工多多发掘并分享企业外部的知识，并且向客户、伙伴、供货商、竞争者学习。 第七、保持知识的新鲜度 知识要随着公司的新策略变换，必须随时修改、更新，甚至重新整理，知识也有自然的生命周期。（桂其馨） 知识管理为什么会失败？不是每个企业进行知识管理，都能收到丰硕的成果。元智大学信息社会学研究所副教授罗家德在其著作NQ关系管理智商中，归纳出企业在知识管理上常犯的几个错误： 1.异质性的人之间接触太少团体之中的多元性很重要，愈是不同部门的人愈应该多接触，因为它可以引燃偶发创意、刺激新知识的产生和新知识的传播。 2.研究团队感情太好或太淡研究团队中，成员感情太好或太淡都不是一个好现象。太好，则大家了解的东西都一样，根本无所谓创意的产生或新知识的传播可言；太淡，则没有动力去了解别人的专业是甚么，也无所谓新知识的产生，因为连撞击创新点子的机会都没有。只有当团队成员彼此之间的感情感不会太好或太淡时，才能提供最佳的知识传播机会。 3.双向沟通不足唯独透过有效的沟通，信息与知识才能有效地交流、传播。员工之间 一定要能够清楚地沟通，所谓的沟通并非协商谈判，而是要能清楚地收发讯息。而收发讯息的先决条件，就是要有一组能够互惠且能相互了解的人际关系网络。 4.欠缺近便性的地理位置设计 物理空间上的刻意安排，可以刺激无形的知识和创意产生。在办公空间设计上，如果员工必须经过别人的座位才能到自己的办公室、或公共的会议室当中，这样的方式可以增加并刺激了员工之间见面交流的机会。他们都相信，划时代的创见和重要的对话都是在偶然的见面聊天中创生的。他们认为这就是创造力的根源！（桂其馨） 最后让全班孩子伸出手书空一遍，既活跃了气氛，又加深了对重点知识的印象。可惜机会错过去了，以致解求出勤率时，出现了很不理想的效果Chapter I General provisions article I obligation to clear credit pre-loan investigation requirements, improve the quality of pre-loan investigation, prevent credit risks, according to the CBRC commercial bank credit due diligence guidelines, commercial bank credit small business due diligence guidelines (trial) and other regulatory requirements and the actual situation of the Bank, these measures are formulated. Second person mentioned in these measures refers to in accordance with the rules of credit investigations, surveys and analysis of the credit business people. Article credit mentioned in these measures refers to table provided to customers both inside and outside of the Banks credit business, including foreign currency loans, trade finance, bank acceptances, commercial bill discounting, guarantees, factoring, credit, loan commitment, guarantee and other credit operations, excluding client credit business. Prior to the chengdai investigation into the fourth article this refers to credit bef