商业银行服务存在的问题与改进建议

商业银行服务存在的问题及改进建议摘要：随着金融市场化进程的加快，服务水平的提高成为银行生存和发展的基础。尽管各银行已经在服务上投入了相当多的人力、物力、财力，但从服务本身的系统判断，提高服务水平还不够完善硬件。各银行在服务管理方面仍有很多不满，本文分析了银行服务存在的问题，并提出了提高商业银行服务水平的建议。关键词：商业银行；提高服务水平一、背景服务是商业中永恒的话题，优质服务可以给银行带来高附加值。客观地说，现在银行的服务已经比10多年前的状态有了很大的提高，银行也越来越认识到服务的重要性，已经通过标准化服务行为、优化服务流程、改善服务设施等各种手段，大大提高了广大客户的银行服务满意度，提高了银行业的整体形象。特别是在银行产品和功能的同质化中，服务成为确保各银行比较优势的关键。但是由于我国的银行制度、发展战略管理等原因，我国商业银行不少，而且基本上是垄断的，更不用说服务方面存在一些问题，已经严重影响了我国银行业的声誉。最令人心碎的是最近在我家乡高州发生的事：老年邓某方，高州市神村神德村的人，今年69岁，案发前中风，“不动也不说话，邓一家打算从老人存折上取出3万韩元来治疗老人。起初，邓某的儿子邓汉林拿着邓某的户口本和身份证两张(世代证明书的名字是邓某方，第二代证明书的名字是邓某方)。存折处理中存在代证和第二代证的差异，因此信用金库职员让等闲林去村里开证，证明两人是同一人。但是，当邓林带来村颁发的证书时，信用金库又以没有在当地派出所盖章为由，拒绝了邓的取款要求。不得不邓汉林又在当地派出所盖章。从派出所回来后，金库职员问邓拿了多少钱，邓通报了3万韩元，金库职员对邓翰林说：“邓某会亲自来信用社。”最终，家人把生病的老人拖到信用金库，但职员们却不直接给。在僵局中，老人当场死亡。当然，这是一个极端的例子，但反映出来，市场银行的服务质量无法改善的时候到了。二、商业银行服务的问题1、在服务文化方面。(1)服务意识不足，服务行业意识不足；部分员工对客户服务的认识不高，服务工作质量低。(2)缺乏对内部营销的认识。在业务扩展和日常运营中，各职能部门之间的本位主义比较严重，不能与其他部门协调关系，不能形成合力。2、服务手段和服务方法。商业银行广泛开展“三清服务”、“西服务”、“微笑服务”等形式，但整体的查看水平相对较低，尤其优先于高端客户、存款大机构服务，但对一般客户却很冷淡。以科技创新为动力，加强服务手段创新取得了进展，但没有反映我的特点，力量也不足。3、在服务质量方面。(1)服务质量的改善经常回到计划、运动、权宜、原形。(2)过分强调技术质量，忽略功能质量。服务质量是客户认识到的质量。这包括技术/结果质量和功能/流程质量。前者是服务过程结束后客户的“收益”。后者是顾客接受服务的方式和在服务生产和服务消费过程中的经验。客户认识到的服务质量不仅仅取决于服务结果，还取决于客户预期的质量和体验到的质量之间的差距。(3)服务流程繁琐，服务效率不高。员工工作不成熟，执行制度不严格，侵犯了顾客的正当权益。业务处理很麻烦。把规章制度作为保护卡。不以顾客的实际需要为出发点。(4)对服务投诉的认识和处理不足。一些商业银行对机器故障、程序升级、法规等引起的顾客不满没有及时处理，破坏了银行形象。文章开头提到的例子就是对这一点的生动描述。4、业务网络环境和机柜服务。(1)由于经营场所环境的统一规范不足，银行在网点装饰方面只统一基本功能，基本功能分区的细节很少细化，各营业点在装修风格、功能分区等方面难以形成统一标准，特别是新旧网点的差异很大，客户难以估计。(2)银行营业场所服务效率低下，不安，顾客排队等几乎是常见的景象，“太慢了！”几乎成了顾客抱怨的口头禅。窗口职员都忙得不可开交。每项工作都顺利，无暇考虑如何进一步提高服务水平。(3)优质服务的出现大多数银行对严重质量服务的认识仍然停留在环境优雅、服务术语规格等水平上，很少深入讨论如何为客户提供更方便、更快的服务。5、人力资源结构和服务技术。(1)人力资源结构不合理。现在银行柜台业务人员多，理财和营销人员少。(2)员工服务技能不熟练。一些商业银行职员业务不熟悉，不能准确、完整、迅速地响应客户的业务咨询。对客户需要解决的问题推迟责任，未能正确履行服务初始责任制。任何窗口职员在处理或处理新金融产品时都会出错，导致客户无法使用，因此客户的意见很大。(3)服务技术不艺术。对顾客的服务停留在较低的水和较低的水平，服务中出现了简单、生硬、迟钝的现象。某银行的“收费”事业开始后。为了转换柜台业务量、完成流通比率，oulet将“缴获通道”的营销变成简单的强制行为，代理支付事业的大部分oulet不接受现金，窗口员因线路故障等多种原因要求顾客代扣，顾客不能接受，引发不满。三、改进建议1、加快商业银行体制改革和准入门槛的改革，建立所有权明确、权限和责任明确、严格保护、顺畅流动的现代产权制度。改造中央长老团、管理体制和操作系统。完成公司治理结构，实现各自的责任、协调运营、形成具有高效制衡的公司治理结构。适当增加民间银行和外资银行的数量，创造适当的竞争环境，使当前的商业银行为了比自己更好的改善，有适当的压力和危机意识。2、银行业应加强对服务和产品的创新研究。(1)建立和完善客户关系管理系统，整合客户信息，确定客户现实和潜在财务要求，快速定义目标客户，加强与客户的交流和沟通，理解和影响客户行为，利用确定的客户资源，扩展优秀的客户，发掘潜在客户，维护现有客户。(2)培养优秀的专业创新人才，建立专业实施机构。(3)制定专业制度，奖励领导创新的部门，实行合理的成本分担，鼓励服务创新。3、银行业需要进一步优化服务环境。加强和实施统一业务网络服务设施、统一业务网络徽标系统、更精细、更结构化的机柜运营流程和大堂经理、客户服务流程、现场管理的网点负责人的主要责任，加快单一业务处理。4、银行业需要完善服务管理体系。(1)树立标准和理念。牢固确立“以客户为中心”的服务标准，打破现有服务的概念，将服务概念和服务意识整合到面向客户的营销中。(2)加强服务管理和监督。强调在“合法性”的基础上进一步建立有效的服务监督体系，以确保各级领导的带头，通过分支机构的名牌，确保服务规则的履行。5、银行业需要规范服务流程。(1)产品和服务的宣传指南。要在诚信建设的基础上，宣传社会公共金融知识、金融服务和金融产品，讲信用，信守承诺，不仅要指出他们的利益，还要指出他们的危险面，不要误导消费者。(二)规范合同订立和产品价格手续费；合同签订要公正规范，合同样式要有统一的标准，合同条件要符合我国现行的法律规定，充分考虑合同当事人权利和义务的平衡，避免加重金融消费者的责任，减轻经营者义务的不平等形式条款。在服务费方面要严格遵守商业银行服务价格管理暂行办法相关规定，对政府指导价格要严格执行国家规定的价格，对市场调整价格要明确合理地制定商品和服务的价格，防止多种收费和乱收费的行为。(3)妥善解决金融纠纷。负责金融消费者投诉，建立完善的投诉处理机制，建立及时解决纠纷的专门机构或专职人员。6、银行监管机构要加强外部监管。(1)丰富管制内容。银行上市，监管部门的要求更加全面，监管部门要从只重视银行内部合规经营到内外，进一步“重视”银行的市场成果，参考公众对银行的认识和评价，将服务作为外部监管的重点。(2)扩大银行评价标准；监管当局要综合银行的服务质量、服务价格、收益承诺等，重新考虑“好银行”的标准，并以能否提供高效、优秀的金融服务为判断银行运营好坏的另一基准。(3)加强组织指导。银行监督管理机构不能坐以待毙，促进银行改善服务，必须采取积极行动、文明服务等一系列长期机制，主动促进银行服务水平的持续提高。监督机关要成立相应的专责小组，明确具体的责任部门和负责人，履行责任，加强监督、检查、审查，有力地推进行风建设。同时，各银行还敦促加强行风建设活动，加强信息交流，良好做法，共享良好经验等。参考文献1米什金。货币金融学M。北京：中国人民大学出版社20053336950-58。2沙德仁。金融综合论M。