工作礼仪培训教材

,工作礼仪培训课程,人力资源部:LLP,酒泉市聚馨科技有限公司,1,课程目录,仪表礼仪表情礼仪语言礼仪电话礼仪接受命令与汇报礼仪接待与会客礼仪会议礼仪国际礼仪,2,中国历来享有“礼仪之邦”美誉。礼仪的核心作用就是通过一定规范的形式，向您愿意建立友好关系的人或群体表示尊重和敬意，从而达到对方的尊重和合作。恰当的礼仪可以更好的帮你赢得机会。,礼仪的起源,礼仪概述及其原则,1、礼仪的概念：礼仪:是指人类社会为维系正常生活而共同遵守的最简单、最起码的道德规范。包括礼貌、礼节、仪表、仪式。商务礼仪:是指商务礼节和仪式的总称。2、礼仪的原则：“尊重为本”是礼仪的基础，是礼仪的核心内容。,3,4,1.仪表、仪容与仪态,（一）仪容仪表（二）行为举止（三）态度语言,（一）仪容仪表,1、须发面容2、服饰着装3、个人卫生,5,1、须发面容,（1）女员工长发不过肩，如长发过肩，须束起。忌怪发、染特色发、长而散乱。（2）面容洁净，女员工淡装上岗，忌浓艳彩妆。（3）男员工前不履额，侧不按耳，后不及领，忌怪发、烫发、染特色发。（4）男员工面部整洁，每是剃刮胡须，忌面留胡须、鬓角。,6,2、服饰着装,（1）工号牌：全体员工工作时间应佩戴工号牌.（2）个人饰品：金银手饰、装饰品等不超过三件，忌抢眼、夸张。（3）工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服，制服应干净、平整，无明显污渍、破损。（4）制服穿着应按照公司统一的服装图样，不可擅自改变制服的穿着样式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。（5）制服不得显露个人物品，衣裤口袋整理平整，勿鼓起。,7,3、个人卫生,（1）保持眼、耳清洁，不残留眼屎、耳垢；（2）保持手部干净，指甲不超过2mm，指甲内不残留污物，不涂有色指甲油；（3）上岗前不吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，饭后漱口；（4）经常洗澡防汗臭，因工作而弄湿、弄脏后需及时换洗；（5）上岗前应注意检查自己的仪表，工作时间不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作隐蔽间整理。,8,（二）行为举止,1、坐姿2、行姿3、其它禁止行为,9,1、坐姿,（1）标准式的坐姿（男员工）上身正直上挺，双肩正平，两手放在两腿或扶手上，双膝并拢或与肩同宽，小腿垂直落于地面，两脚自然分开成45度，坐椅子的三分之二处。（2）标准式坐姿（女员工）轻缓的走到座位前，两膝并拢的同时上身前倾，向下落座；坐下后，上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，双手叠放在两腿中部，并靠近小腹；两膝并拢，小腿和地面成80度角。,10,3、走姿,（1）标准式走姿头正：双目平视，收颌，表情自然平和；躯挺：上身挺直，收腹立腰，躯体稍前倾；步速平衡：行进的速度应保持均匀、平衡，不要忽快忽慢，在正常情况下，步速自然舒缓，显得成熟、自信。,11,3、走姿,（2）礼让：员工在工作中，在工作职场内行走时，一般须靠右行，在与客人或上级相遇时，要稍微停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；与客人同时进出六厅时，应注意礼让客户或上级先行，有急事要超越客人或上级，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”然后再加紧步伐超越；（3）禁忌行姿工作时间行走时手不得插入衣袋里；在工作职场内与他人同行时，不得勾肩搭背，嘻戏打闹。,12,4、其它禁止行为,（1）不得随地吐痰，乱扔果皮纸屑；（2）工作时间不得吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；（3）在工作职场内及客户面前不吸烟，不脱鞋，卷裤角衣袖，不伸懒腰、哼小曲、打哈欠等不文明行为；（4）在工作场所禁止吸烟，五人以上的正式会议禁止吸烟。,13,14,2.表情礼仪,微笑目光情绪,微笑是人类最美丽的语言,15,16,微笑的要求,微笑要发自内心、自然大方，给人以亲切感，要由眼神、眉毛、嘴巴等方面协调完成。防止生硬、虚伪、心不由衷。,微笑练习：“田七”、“茄子”、“威士忌”、“电机”,目光的应用,第一、见面时：睁大眼睛，以闪烁光芒的目光正式对方片刻，面带微笑，显示出喜悦、热情的心情。初次见面时应该将头部微微一点，行一个注目礼，以表示尊敬和礼貌。第二、在集体场合：开始发言讲话，要用目光扫视全场。第三、在与别人交谈时，应当不断的通过各种目光与对方交流，调整交谈的气氛。,17,情绪是具有互动性的。（比如：在别人焦急的时候）情绪要适合职业特点和特定场合。（医生、谈判）要有效的控制情绪。,情绪,第四、应尽可能使自己的目光保持在同一高度。注意不要紧盯着对方的眼睛，这种逼视是很失礼的，可以看着对方的嘴巴或者鼻梁，让对方感觉到你在注视他。,视线向下表现权威感和优越感,视线水平表现客观、自信和理智,视线向上表现服从与自卑,18,早晨上班时，大家见面应相互问候“早晨好！”、“早上好！”其他时间同事相遇要微笑点头问候“你好”。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。,问候,3.语言礼仪,19,交谈,表情要自然，谈吐要文雅，语气和蔼、亲切，不卑不亢。手势动作不宜过大，不要手舞足蹈，更不要用手指着对方讲话。位置要适度，交谈的距离以使对方能够听清楚内容为宜。一般距离在半米到一米半的距离；表示尊重的距离是在一米到三米之间。避免以自我为话题中心，随时注意对方的反映，寻找双方都感兴趣的话题。不要随便插入话题，如果必须打断，应适时示意先致歉后插话。,工作交谈忌讳的话题：第一：不要谈论涉及隐私和保密的话题，应回避个人隐私，做到不问收入，不问年龄，不问婚否，不问健康，不问个人经历。第二：不得背后议论领导、同事和同行。第三：不谈格调不高的内容。包括家长里短、小道消息、男女关系、色情笑话等。,（1）对待同事对待同事或下级的过错，应亲切指正，严肃批评，不可责骂或刁难；与同事讨论交流时用语应文明、友善，使用礼貌用语；与人交谈时保持适当的距离；（2）对待客户接待客人时应面带微笑，真诚自然，态度友善；客人的中肯建议，要以主人翁的姿态向客人衷心致谢；回答客人投诉时，态度要亲善，语调要温和，用语要恰当，要在和谐的气氛下将事情圆满解决。,20,态度,（1）接待礼貌用语您好！我能为您提供什么服务？好的，请稍等；您所反映的问题，不能马上解决，请您留下电话，我们将及时与您联系；您所反映的问题，我们一定认真研究，谢谢您对我们工作的关心和支持；您所反映的问题，我们正在和有关单位/部门联系。,21,日常语言,（2）禁忌用语三人以上的对话，要用互相都懂的语言；不允许聚堆闲聊，高声喧哗或高声呼喊另一个人；不讲有损公司形象的言语；不讲粗言恶语或使用歧视或污辱的语言。,22,日常语言,23,4.1接听电话礼仪接听电话要及时，铃响三声内接听，首先问候“您好”；接外线电话要报公司名称，转来的电话应报自己的姓名；用清晰愉快的语调接听电话，记住，微笑是可以听得到的；不要边打电话边嚼口香糖和吃东西；电话机旁边一般要备有常用的电话号码表和适宜做笔录的纸和笔；电话留言：准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。（小李找你）应避免边通话边与其他人交谈；对方打电话过来应在对方挂断后再放话筒，一般领导先挂电话，轻放话筒。,4.电话礼仪,24,6.接受命令和汇报礼仪,6.1接受命令步骤步骤1立刻回答“是”，迅速走向上级步骤2记下主管交办事项的重点步骤3理解命令的内容和含义,注意要点：注意1不清楚的地方，询问清楚为止注意2尽量以具体化的方式，向主管确认命令的内容注意3要让主管把话说完后，再提出意见或疑问,25,6.接受命令和汇报礼仪,6.2汇报礼仪工作完成要及时向上司汇报；随时检查工作进度，确定无法如期完成,尽早向上司报备；报告要从结果说起，汇报言简意赅；汇报时考虑上司是否方便；书面汇报资料要书写规范、内容完整，报告格式清晰、美观、整洁。书写人名要正确，不要有错别字。,7.1接待客人提前察看会议室应准之物是否备全、无遗漏；要清楚展示我们早有恭候他们前來的准备；引导客人进会客室时,应走前一步,第一只手握转把手开门,人順势进入室內,改用第二只抓握门內侧的把手,第一只手做出引导的动作,待客人全部进入后,轻轻把门关上；,7.接待与会客礼仪,17,7.2介绍礼仪将晚辈介绍给长辈，下级介绍给上级，男士介绍给女士，总体是将位卑者介绍给位尊者，在为许多人作介绍时最尊貴的人必须最先提到。,7.3握手礼仪握手顺序：男女之间，宾主之间，上下級之間,主客之间(握手礼的顺序，应是主人、尊长、女子先主动伸出手，客人、晚辈、男子再予以迎握)。,握手方式：右臂自然伸出,五指稍用力握两三秒为宜；男女间，只握一下女士手指部份,不宜太紧太久；握手时要姿势端正,双目注视对方,面带微笑,不可东张西望或低头望地或目光斜视；,18,7.4交换名片时机：一般在被介绍相互握手后,并要待对方稍有空闲时；递名片：要用右手,名片的位置是正面朝上,并以对方能順着读出內容的方向送递,且面带微笑；接名片：用双手由名片下方接过來，且手指不可盖住文字。名字如有难懂或特別读法的，不妨收手时请教或说明；名片放在上衣口袋、公事包或名片夹中，忌放入裤子口袋中；,a、一般双手送递和接收；b、名片方向为对方能读的方向；c、送时双手拿住两边；d、送和接需面带笑容；e、注意收好。,19,8.1会议主持人：提前约20分钟去会议室准备好(如PPT.复印资料分发等)；衣着整洁、大方、精神饱满；口齿清楚，思维敏捷，简明扼要。发言时要目视四方；,8.会议礼仪,8.2、会议发言人：衣冠整齐，发言时应口齿清晰，讲究逻辑，简明扼要；如果是书面发言，要时常抬头扫视会场，不能低头读稿，旁若无人；发言完毕，应对听众的倾听表示谢意；若有会议参加者对发言人提问,应礼貌作答,对不能回答的问题，应机智而礼貌地说明理由,对提问人的批评意见应认真听取,即使提问者的批评是错误的,也不应失态。,20,8.3、会议参加者：准时入场，进出有序，依会议安排落座；开会时应认真听讲，不要私下小声说话或交头接耳，不要背靠椅子头朝天睡觉、看