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文档简介

ChinaPay运营中心服务体系介绍,主讲人：姚维娓,目录,商户客户服务运营模式,商户上线、变更运营模式,运营中心职能介绍,平台类运营支持,运营中心职能介绍,秉承“将运营能力和服务质量差异转化为公司对外业务发展的竞争力”的工作思路，建设和完善有竞争力的运营服务体系，为众多用户提供更好的服务和体验，同时促进C端和B端业务的迅速发展。作为公司开展各项业务运营集中支持平台，承担各业务管理、交易处理所涉及系统平台的业务运营工作、负责签约商户机构及持卡人售前售后服务、创新产品项目集中运营服务、商户运维支持、业务运营监督并配合营销和销售。,运营中心职能细化,1、商户、机构的需求受理；2、外包客服培训及业务支持；3、银行、渠道协查服务；,1、业务接入及变更配置的制度管理。2、接入、变更业务的预审、处理与复核3、内部操作员、权限管理4、商户密钥管理,1、平台运营流程制定；2、日常运营维护；3、运营报告分析。,目录,商户客户服务运营模式,商户上线、变更运营模式,运营中心职能介绍,平台类运营支持,Textinhere对的,Textinhe的re,Textinhere的,Textinhere,特约商户,服务热线（95534）,提供多渠道受理途径,区域经理,Textinhe的re,Textinhere的,Textinhere,QQ服务（1191385335）,销售,7*24小时全国热线接听,95534受理,邮件、在线、QQ方式提供咨询解答,运营中心受理,Textinhere,后台二线,电话咨询,在线/邮件/QQ,转递后台二线,后台二线,销售,服务前台、后台运作模式,机构,风控,金融,财务,技术,投诉、表扬处理机制,建立投诉处理专岗，提供内部、外部客户投诉、表扬,配套制度质检评分细则投诉评级标准,投诉、表扬处理机制,2014年1-6月95534客服中心通话总量106642,同比上升8.9%；在线解决率93.92%2014年1-6月，运营中心客户服务室商户综合业务受理问题35636，同比上升79.6%,服务关键数据,目录,商户客户服务运营模式,商户上线、变更运营模式,运营中心职能介绍,平台类运营支持,新商户开户上线流程,例：B2C商户,新商户开户信示例,操作反馈,03,审核确认,02,需求受理,01,业务接入室会按业务类型分配到操作人员作处理，完成后按要求以邮件或电话方式通知,受理人员在OA填写商户需求申请表，附商户盖章的需求申请单，涉及的部门逐一审核确认,通过电话、邮件、在线方式受理合作商户各类需求，协助商户填写需求表单,变更受理需求,盖章扫描/传真,需求提交注意事项,盖章扫描/传真/原件寄送,盖章扫描/传真/原件寄送,盖章扫描/传真/,盖章扫描/传真,需求提交注意事项,盖章扫描/传真/原件寄送,盖章原件15日内寄达,需求流转流程,例：商户银行账户变更,服务关键数据,9%,9%,目录,商户客户
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