销售部培训课件（礼仪）

销售部置业顾问培训行为规范及服务技巧2012年1月,前言,正确认识“销售”这一职业,销售是一种光荣、高尚的职业,置业顾问的心理角色,乞丐心理,推销是乞求、害怕被拒绝和客户提意见,顾问心理,专业的、诚信的，将带给客户快乐、价值，帮助客户做正确选择。,销售是极具挑战和竞争性的职业,付出艰苦努力才有丰厚回报,销售是一门综合学科,市场营销学、消费心理学、组织行为学,社会80%人从事销售,置业顾问的数量供过于求，质量供不应求,第一部分销售心态篇,第二部分服务技巧篇,树立正确的“客户观”,一、树立正确“客户观”（1）,“客户”是什么？,认识1：“对手”？,“那个难缠的客户今天搞定没？”,认识2：“猎物”？,“这个客户有没有上钩？”,认识3：“上帝”？,衣食父母,客户喜欢什么样的置业顾问？,工作专业,仪容得体、外表整洁；热情、友好、乐于助人；有礼貌、有耐心、有爱心；提供优质快捷服务。,知识渊博,掌握房地产知识，置业居家生活方面专家，知识渊博，和客户建立起朋友般的关系。,关心客户,记住客户偏好；关心客户利益；竭力为客户服务耐心倾听客户意见和要求；帮助客户做正确选择,一、树立正确“客户观”（2）,成功置业顾问必须知道的三件事,、想爬多高，功夫就得下多深坚韧、蹲得越低，跳得越高踏实、高效的工作造就成功的置业顾问高效、聪明,成功的销售没有捷径销售是一种实践，是一个艰难跋涉的过程；只有真正经历过痛苦、快乐，经历过人生的磨炼，我们才能达到事业的巅峰！让我们将训练和销售进行到底。你愿花一年以上时间做销售工作吗？这是成功置业顾问的唯一秘诀。如果对所从事的工作没有热情，如果仅仅是想有一份工作，如果是为了你永远也不会取得成功！,想爬多高，功夫就得下多深-坚韧,销售员主管经理总监据统计，从事营销行业的人中，80%是做最基础的销售工作。我们要想成功，就必须从置业顾问做起，一步一步锻炼自己、提升自己。你拥有一份世界上最具魅力的工作拒绝用一些冠冕堂皇的头衔（高级营销代表）来掩盖自己内心的不安！要敢于承认自己就是一名普通的置业顾问。,蹲得越低，跳得越高踏实,做行动者、做时间的主人时间对每个人都是公平的，同样做销售，为什么成果不同，原因就在于我们是否浪费了时间？是否一直在积极行动？是否真正每时每刻关心客户学会在工作中总结提高勤于总结，善于自我学习，边干边学边提高。聪明人会工作，笨人被动工作。,高效的工作造就成功的置业顾问高效、聪明,1成功的置业顾问必备的四种态度,找寻动力的源泉,“我为什么来中汇城销售？”,自我肯定的态度,“我是最棒的？(自信、热情)”,拥有成功的渴望,“我要做团队最有影响力的人，我要！”,坚持不懈的精神,“绝不放弃、永不放弃！”,明确的目标,2成功的置业顾问必备的四张王牌,“我要开盘卖30套房？“我要和团队分享三条销售经验”(必须是可量化的目标)”,乐观的心情,“在中汇城做销售我很快乐(用热情感染客户)”,专业的表现,“我专业，我成功(赢得客户的信赖)”,大量的行动,“从今天开始、坚持不懈行动”,、相信自己，足够自信、真心诚意地关心你的客户、始终保持积极和热忱、鞭策自己的意志力、尊重你的客户,销售大师们成功，凭借的不仅是技巧，更重要的是精神力量，那就是信念！唯有信念，才能让我们在漫长的销售生涯中，有力量和自信面对挫折、迎接挑战！,3成功的置业顾问必须坚持的五种信念,我是老板（我为自己干）,“我要对自己的发展负责！”,我是顾问而非“置业顾问”,“我是房地产行业的专家！”,我是销售医生、购房专家,“我能诊断客户购房需求！”,我要立即行动、拒绝等待,“用行动开启成功的人生！”,我要把工作做好用心,“认真做工作、关注细节！”,我立志出类拔萃执着,“我要成为销售力最强的！”,4成功的置业顾问倍增业绩的六大原则,客户拓展技巧,服务规范技巧,交流沟通技巧,2-1：服务规范技巧,2.1工作中礼仪规范及服务标准技巧（1）,顾客喜欢谁？,LadiesandGentlemen,真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，销售人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其言行举止应是发自内心真诚而自然的表露。一致原则：礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务标准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务全过程和服务质量高标准。尊重原则：要求销售人员在服务过程中真正体现礼貌服务中尊敬和友好的本质。主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到：主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务。使客户高兴而来，满意而归。,置业顾问服务原则,认真接待，了解客户的需求；注视客服务标准并保持微笑；拥有主动热情的态度；应答客户的每一个提问，耐心解释；工作期间使用普通话；服务中如有差错，应道歉并立即更正；客户提出表扬时，要谦虚致谢；,置业顾问服务标准,仪容、着装与姿势,置业顾问服务形象规范,耳朵：内外干净无耳屎，女性不戴夸张耳环鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露胡子：要刮干净或修整齐，不留怪状胡子嘴：会客时不嚼口香糖等食物，女性不用深色或艳丽口红,置业顾问形象规范-仪容规范,脸：洁净，无明显粉刺脖子：不戴夸张项链或其他饰物手：指甲整齐，不留长指甲，不涂指甲油,置业顾问形象规范-仪容规范,标准职业装反之,置业顾问形象规范-着装规范,男士着装规范：,工作时间身着公司统一制服，佩带统一领带；制服、领带要干净挺括、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。新近人员无工装的要穿职业装，必须合体；员工上岗统一佩带工作牌，胸卡佩戴于公司徽章下方；男士佩带胸卡在左胸时，下沿位于工装左胸袋盖上方3厘米的居中位置固定；衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤内，领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。西裤裤脚的长度以穿鞋后距地面1cm为宜。应系黑色皮带。着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁；袜子要穿黑、深蓝、深灰色；,置业顾问形象规范-着装规范,工作时间身着公司统一制服，佩带统一领花；制服、领花要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。新近人员无工装的要穿职业装；员工上岗统一佩带工作牌，胸卡佩戴于公司徽章下方；佩戴胸卡应该别在西装的第一个纽扣处向左外延3厘米的位置再向上2厘米处固定；衬衫袖口的长度应超出西装袖口1cm为宜，袖口应系上纽扣，衬衫下摆应束在裤、裙内；应系黑色皮带；女性佩戴丝巾系于脖子上，分两角搭于左肩膀处；穿裙装时，穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝、破损的情况；着黑色中跟皮鞋，鞋跟高3-6CM，皮鞋要保持光亮、清洁，不得配穿休闲鞋、布鞋，夏天上岗不得穿露趾露跟的凉鞋；着长裤时袜子选择黑、深蓝、深灰色及肉色；,女士着装规范：,置业顾问形象规范-着装规范,双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直；双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在小腹前自然相握，右手轻握于左手腕部，左手握拳，也可以同样方法自然相握于身后；脚跟并拢，脚呈“V”字型分来，两脚尖间距约一个拳头的距离，或双脚平行分开，距离保持与肩同宽。,置业顾问形象规范-形体仪态规范,男性站姿：,双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。(请大家演示),女性站姿：,置业顾问形象规范-形体仪态规范,男士的标准坐姿:头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾；采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；日常手姿：双手自然放在双膝上；腿的姿式：双腿可并拢，也可分开，距离不得超过肩宽。,置业顾问形象规范-形体仪态规范,女士的标准坐姿:头部挺直，双目平视，下颌内收；身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前倾；日常手部姿态：自然放在双膝上；腿的姿式：双腿并拢垂直于地面；正式坐姿（职业裙装）：手背抚裙，坐1/3或1/2椅座，双腿回收，并膝向下，两腿平行斜放一侧，脚尖绷直。也可叠放双腿或脚尖不绷。,(下面请大家模拟),置业顾问形象规范-形体仪态规范,明确前行目标方向；保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美；应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，走成一条直线双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。,置业顾问仪态规范-标准行姿,行进指引是在行进中带领、引导客户。请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，销售人员位于客户的左侧；双方单独行进时，销售人员应位于客户左前方约一米左右的位置上；在陪同引导客户时，销售人员行进的速度应与客户保持协调；行进指引的过程中如需经过拐角或楼梯之处时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾；在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视客户。,置业顾问仪态规范-行进指引时的姿态规范,指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。招手：向远距离的人打招呼时，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手.方向指示:为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。,置业顾问形体仪态规范-接待手势规范,握手：先问候再握手。伸出右手，握手3秒左右。不要用左手握手。与多人握手时，遵循先尊后卑、先长后幼、先女后男的原则。,为表示格外尊重和亲密，可以双手与对方握手。,置业顾问形体仪态规范-握手手势规范,鞠躬,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。特殊民族及国家，行大幅度鞠躬礼。(韩国日本等国家),置业顾问形体仪态规范-鞠躬规范,与客户交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意；微笑时以露出8颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。,表情规范,置业顾问形体仪态规范-沟通规范,眼神规范,在与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务；在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点；在服务期间只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开；在接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部；目光柔和亲切；不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。,视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布，视线水平表现客观和理智。,置业顾问形体仪态规范-沟通规范,注视范围,一般情况下，上下范围为头顶至衬衫第二个扣子，左右以两肩为标准。注视对方的双眼。表示自己对对方全神贯注，一般以3-6秒时间为宜。注视对方的面部。最好是对方的眼鼻三角区，而不要聚集于一处，以散点柔视为宜。注视对方的局部，在递接物品时，应注视对方的手部。,置业顾问形体仪态规范-沟通规范,养成一个基本的习惯接待前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,名片放在什么地方？,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋，口袋不要因为放置名片而鼓起来，不要将名片放在裤袋里。,交换名片的礼仪,如何接拿名片？,如何递交名片？,请大家演示，配以自我介绍,用双手接受或呈送名片；递送次序：地位低向地位高，男性向女性，职务低向职务高；递送动作：面带微笑，注视对方，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名；接对方的名片时，应双手去接，并谢谢，拿到手后应马上看，正确记住对方的姓名后，将名片收起；应妥善保管，以便检索。,置业顾问形体仪态规范-接拿名片规范,外行的表现,无意识地玩弄对方的名片。把对方名片放入裤兜里。当场在对方名片上写备忘事情。先于上司向客人递交名片。,电梯使用的礼节：有专人看守的电梯：客人先进，先出无人看守的电梯：主人先进，后出并按住电钮.上下楼梯的礼节：上楼时：客户走在前，自己走在后下楼时：自己走在前，客户走在后,如何共乘电梯？,置业顾问形体仪态规范-共同乘车或电梯的礼仪规范,接听电话规范,置业顾问仪态规范-接听电话礼仪规范,正确接听电话,要领：礼貌、准确、高效,置业顾问仪态规范-接听电话礼仪规范,您会接打电话吗？,电话铃声响起，三声以内接起电话；接起电话时，用规范的语言问候客户：“您好，*项目，很高兴为您服务！”在客户陈述期间，随时进行纪录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认；接听客户电话时，声调应表现出“友好、亲切和动听”的接待态度；对于客户的询问，应简单明了地予以解答，尽量将解释的时间予以缩短，邀请客户到达现场后观看；在接听电话中不要长时间的沉默，会使对方产生误会，或猜疑你是否认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；接错或打错电话时，应避免生硬地说“你打错了”，而应礼貌地说，这样不会使对方难堪；当对方激动时或言辞激烈时，仍应礼貌待客，保持冷静、理智平静对答；通话过程中应突出重点，应注意：口齿清楚；语速不要过快；语音、语调要注意调整；音量适中，如：当信号出现问题时，注意不要叫喊。在通话结束时对客户表示感谢“谢谢、再见，感谢您的来电”，待客户切断电话时再挂电话；对客户电话内容详细进行相应的登载，最后及时录入明源。,置业顾问仪态规范-接听电话礼仪规范,先看个案例甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂，谁呀？”乙：“是前台吗？”甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？”乙：“我要去销售中心，并且拿了很多东西，希望你们在门口接我一下。”甲：“这事我们不管，你自己想办法”。（很重的挂机）,正确的服务,甲（微笑）：两声拿起电话：“您好，中汇城，很高兴为您服务。请问有什么可以帮助您？”乙：“我要去销售中心，因为拿了很多东西，希望你们能出来接我一下。”甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？”乙：“姓王。”甲：“王先生，我们到门口迎接您，请问您是什么颜色的车子？”乙：“绿色的，谢谢。”,2-2：客户拓展技巧,如何从竞争对手中拉回客户？,范例,X,客户：“你们的楼房建得好密啊？你看人家xx的楼房楼间距都是50多米”。,销售：“没有，哪里密嘛。我们有47米，其实间距差不多，只是看起有点密的嘛。”,销售：“王姐您看得真仔细。我最喜欢您这样的人打交道了。这个问题是这样的，首先我们的楼房设计理念就是这种空间和尺度，根据我们的调查这样的尺度感觉是最宜人的。其次是环境还没有成熟，等栽种的乔木、灌木长大后完全会打消您对间距、对视等方面的疑虑。”,1、学会赞扬,赞扬房子是大宗商品，第一次置业的客户不管我们产品多优越，往往会货比三家，此时，我们应坚持以下原则：赞扬客户货比三家、慎重选择是对的；绝对不要随便指责客户的偏爱；探明竞争楼盘在客户心目中的位置；找出客户的个人因素和真正购买动机。,2.2客户拓展技巧（1）,2、不回避竞争，但要学会给客户播下怀疑的种子,有针对性地将道听途说之事讲给客户听，让这颗怀疑的种子在客户心目中生长成巨大的不信任，大到足以阻止客户去购买竞争对手的楼盘产品。切记：我们所说的话必须有一定的事实依据，否则客户可能再也不会回头！对于那些已比较熟悉的客户，可直截了当地痛击竞争楼盘的致命弱点，这更有效。,范例,销售：“据我了解政府09年就明文规定严禁开发商和学校搞联办教学，因此我建议您再打听清楚。另外我们这个楼盘业主子女可以就近入读XX中学，而XX中学是XX区重点中学，教育质量有保障。”,客户：“那个XX和实验中学联合办学，业主子女教育得到很好的解决哦？”。,2.2客户拓展技巧（2）,如何从竞争对手中拉回客户？,3、绝对不随意评价对手,绝对回避竞争楼盘是不可能的，但主动或冒然攻击对手，会给客户造成以下后果：竞争对手很厉害，且难以战胜；那个楼盘怎样？我是不是该去看看；这个置业顾问缺乏容人之量，没涵养。记住：最好的方法是以静制动，有针对性地与客户分析客观事实、综合比较！,2.2客户拓展技巧（3）,如何从竞争对手中拉回客户？,客观比较,利用自已掌握的竞争对手资料，针对具体客户的特点，按客观和公正的原则，与我方楼盘进行比较，具体做法是：把客户心目中较理想楼盘和本楼盘的各种要素分两行列在同张表上，以最好部分的高低判定双方的优劣。,避重就轻,如果自己项目的某些素质确实不如竞争楼盘，就要学会忽略竞争对手的这些优点不谈，大谈一些看似无关痛痒的东西，而所谈的偏偏是客户最不想要却有、客户最想要却没有的品质。,2.2客户拓展技巧（4）,如何从竞争对手中拉回客户？,小技巧：以褒代贬,范例,“那个楼盘确实很便宜，交通也还可以，菜市场就在楼下，卖得不错，我也很喜欢。如果您没车或将来不想买车，孩子不用上学，太太没这么漂亮的话，我建议您最好还是买那的房子。”,潜台词：位置偏、车位也不够,潜台词：离学校远，教育配套差,潜台词：治安很复杂，安全性差,2.2客户拓展技巧（5）,如何从竞争对手中拉回客户？,全家人一起到访（含多次到访）。随身携带本楼盘的楼书等广告。不断提到朋友新买的房子如何。反复观看比较各种户型。首次到访提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题。客户有明确的需求：包括形态、户型、楼层、朝向等。对楼盘某种特别性能不断重复。（如创新的户型设计、2万平米的园林环境）对房屋结构及装修设计非常关注。（对样板房的装修和样板区景观反复探讨）对付款方式及优惠问题进行反复探讨。特别问及邻居职业。对售楼人员的接待非常满意。爽快地填写客户来访登记表，主动索要名片并告知联系电话，要求有信息及时联系。,客户购房过程一般可以分解为七个心理阶段：引起注意、激发兴趣、使用联想、希望拥有、进行比较、最后确认、决定购买。相对应的，置业顾问从现场接待到成交可五步分解：望、闻、问、切、定。一般而言到达现场的客户已经对项目有所关注。,销售过程中“发问三关”。,发问1、开局问发问2、中场问发问3、异议问,开局问,从何渠道了解的信息？自己开车来的？什么车？考虑多大的户型？从哪个区域过来的？,中场问,这是整个接待过程中最精彩部分目的是了解客户需求，更有针对性、更准确帮助客户了解产品信息，达成意愿。一般而言有三种发问方式：先问再推介先推介再问混合发问,异议问,面对异议巧妙发问这部分技巧在后面分享,2-3：交流沟通技巧,2.3交流沟通技巧（1）,沟通是销售核心技能过程的最重要环节,沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的口才，而是学会倾听，通过倾听发现客户的真实需求，了解客户的真正意图。,比倾听更加重要的是，在沟通过程中对客户的赞扬。虽然赞扬他人的本领我们一般都会，但如何在销售过程中，因地适宜地系统运用，是需不断练习、总结的技巧。1.真诚2.自然3.行为本身,回忆一下既往培训时我们得到的同伴的赞美！,学会倾听,善用赞扬,2.3交流沟通技巧（2）,案例1,客：“听说您这套房子当时的开盘价只有4000元？”销：“您的信息非常准确，您是从哪里看到的呢？”（巧妙赞美，诚恳提问，想了解客户的消息来源）销：“是啊，那又怎么样啊，房价现在涨了的嘛！”,生硬，让人听了极为不爽！,总结：当客户提到任何一个问题，不要立即就其实质性内容进行回答，首先要视情况考虑能否加入沟通的契机。,当对客户的问题赞扬时，客户感知到的不是对立，而是一致，这就基本消除了客户提问时的疑虑，客户也可能不真正关心问题答案了,“如果我是您，我也会这样的”“许多人都这么问，这也是很多客户关心的问题”“您这一问，让我想起了一件事情”(转移话题),2.3交流沟通技巧（3）,案例2,客：“这栋楼的颜色搭配不是很理想呀！”销：“您说的是：这栋楼的颜色应偏重深色，还是偏重浅色呢？”（反问重组了客户问题，既显得我们重视客户意见，也可转移客户注意力，有助于了解客户的更多想法）,总结：承认客户的观点或看法，重视客户提出的问题，这样可增加对客户购房行动的理解，促进业务成交。,正确示范,理解客户加深感情,2.3交流沟通技巧（4）,交流沟通时，应掌握的基本原则,看着客户交流,