门店销售技巧

门店销售技巧,现代销售理念是什么？我们应该把“顾客是上帝”转变为“顾客是朋友”。如何真诚的对待一个朋友？如何为朋友选择一样适合他的商品？如何知道朋友的需求来帮助他？如何让朋友也真诚对待你？如何让朋友也能帮助你？这样才能做到真正的销售目的，得到顾客的信任才是我们发展的理念，做顾客最可信赖的生活向导是我们的服务理念。,现代销售理念,门店销售的定义,门店销售就是使顾客认同我们提供的产品或者服务给他们带来的好处和利益，从而做出购买的承诺并付出的购买行动。,销售技巧是销售能力的体现，也是一种工作的技能，做销售时人与人之间沟通的过程，宗旨是动之以情，晓之以理，诱之以利。沟通能力是一个销售人员最重要、最核心的技能，如何面对各种不同喜好、不同性格、甚至不同心情的客户，使对方有兴趣听，先接受理货员，进而接受商品，这是一项很专业的技巧。,销售技巧,把握进店顾客的不同购物心态及接待方法,作为理货员，每天要接待各种各样的顾客，能否使他们高兴而来，满意而归，关键要采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的不同需要。一般来说，进入店柜的顾客大致可以分为五类：.明确购买的顾客进店前就有明确目标，进店脚步快、目光集中、向理货员指名购买某种商品。接待方法：要主动打招呼，按要求拿递商品，并迅速为其结账。,2.犹豫购买的顾客顾客有购买欲望或某方面的商品，但未确定具体购买目标。进店脚步缓慢，目光比较集中，观看商品既表现出有兴趣，而又有所思。接待方法：尽量让顾客了解商品，认真介绍。站在顾客角度帮助挑选，促进顾客购买。3.争取购买的顾客这类顾客多为有目的购买，理性强；着重考虑商品的实用性能、质量；价格方面行之有效即可；购买速度快。接待方法：抓重点介绍商品动作干净利落，尽量节省顾客时间。,4.冲动购买的顾客受商品氛围影响较多数人购买会引起她们的购买冲动，挑选仔细，比较重视商品的外观和颜色、式样和价格。接待方法：介绍商品时要耐心，要突出“新、美、时尚”的特征，顾客建立良好的第一印象，引起她们的购买冲动，促进连带销售，不要太快结束销售过程。5.无目的的顾客无购买目的。进店后目光不集中，常常结伴而来，边说边看，对商品品头论足。接待方法：表示欢迎，对顾客提出的问题给予热情、耐心的回答，使顾客产生良好印象，树立品牌声誉。,要清楚销售的整个流程,迎宾观察介绍商品解答异议继续介绍给出评价再介绍产品赞美解答意义成交.这基本上属于一个完整营销体系包括了介绍再介绍的一个完整体系、此时在迎宾中需要注意的问题是不管任何人进店的时候都需要注意要打招呼（您好，欢迎）就这简短的四个字比进去都没人管或啰嗦都要好很多。另外要再加上一句（慢慢挑选一下，我叫*，我就在这边，有问题可以叫我。注意：此项是在人流非常多的时候）这个迎宾语就非常好了。,第二个步骤是观察，其实在迎宾的时候就已经在开始观察顾客了，只不过进店后再看她挑那类商品再进行介绍，对其提供所需的帮助。进行介绍不光介绍品牌、质地、价位等，而且要介绍来源、文化、品味、促销等去向顾客介绍，当顾客对我们的产品质量和价格出现问题的时候，那时候不要太软弱，要肯定自己的商品是货真价实、保质、保量，无假冒伪劣。提高商品价值。,服务流程:在服务上我们现在是非常欠缺的，服务不仅仅是礼貌的客气语言，服务其实是在细节中产生的，服务就是让顾客在这里能够很开心的购物，不管买与不买，都能让人感觉到我们的服务与众不同，虽然服务在刚刚开始的时候对销售提高不是很大，但是她对我们的一个品牌形象和顾客决定以后会不会再次进店的一个关键点，所以我们要学会礼仪、幽默的语言和顾客沟通、使得顾客在此处购物，感觉十分的轻松。,销售是顾客和理货员共同参与的活动,想要向顾客推销一件商品时，要象一个节目的主持人一样，通过您的“引导”吸引顾客投入时间观看和参与你的节目。当发现顾客确实有潜在的需求时,就要把握住最好的机会.记住:销售不是做产品特性的说明,而是要激起顾客决定购买的欲望。,良好的心态是一天阳光生活的开始。在你与顾客沟通的时候，需要保持良好的精神面貌，因为你不仅代表自己，而且你还代表着公司，代表着的商品。在服务的过程中，顾客通过你的服务给公司打分，或给商品打分。一个拥有优秀员工的企业肯定会有一流的商品与服务。,与客户的交往过程，就是始终保持微笑的过程，微笑可以给你带来美丽，带来成功。首先需要赋予客户的就是美丽的笑容，然后才是你优秀的沟通能力。,赵本山“卖拐”的启示,笑星“赵本山”凭借三寸不烂之舌将一位好端端的“范伟”说得神魂颠倒、真假难辨、好坏不分。顷刻间没病生出病、小病成大病，不仅掏空腰包买下对自己毫无用处的破双拐，还心甘情愿地把自行车送出去。更为可笑的是，“范伟”竞奚落好心揭穿谎言的“高秀敏”一通：“这社会怎么变成这样？”,在笑声中给我们无限思考。仔细玩味“赵本山”卖拐的整个过程，我们更加关注的是赵本山“卖”的方法以及对心理的把握和节奏的控制，撇开好恶不谈，用辨证的眼光看，我们认为“赵本山”卖拐深得销售之精髓，其运用之妙，值得我们销售人员借鉴和学习。,启示第1式：创造需求,创造需求是现代营销的一个高度，也是未来营销发展的一个趋势。,在卖拐中，“高秀敏”认为满大街都是腿脚好的人，怎么能把拐卖得出去？但“赵本山”却不这样看，他针对“范伟”，制造了一个“需要拐”的需求，这就是“赵本山”的高明之处。,创造需求不是脱离现实，而是发掘、提炼、延伸、深化、创新，是一个更高层次的营销策略。创造需求也是对市场细分理论的一个深度运用，运用得当，必将有效确立一个新的市场地位，并让后来者无法撼动。,但我们当前的现状，基本上还处于满足和停留于现实需求的一个阶段，我们应该为顾客创造需求,只有这样，才可能实现销售的突破和提升。,启示第2式：深刻把握消费心理,“赵本山”对“范伟”心理把握的技巧令人叫绝。以“拐卖”的叫喊引起“范伟”的注意，以“恐吓”引发“范伟”的关注，以“猜出来历”引起“范伟”的兴趣，以“同病相怜”引起“范伟”的信任等等，无不环环相扣，恰到好处，充分掌握了范伟的心理特征。,“赵本山”对“范伟”心理的把握有两点值得我们学习：一是充分了解和把握消费者的心理活动过程，决不可颠倒运用；二是针对不同的心理反应阶段运用不同的沟通手段。,这也正是我们在现实的销售活动中需要注意的，切不可轻视和忽视消费者每一个心理细节，只有这样我们的营销沟通才会有效。深刻把握消费心理是一个复杂的过程，需要理智，更需要耐性。,启示第3式：引导和激发,但我们在这方面做得都还不够，甚至根本就不重视这个环节。那么从“赵本山”卖拐营销中我们是不是应该反思了呢！,除了掌握“范伟”的心理运用“恐吓”等方式外，“赵本山”在引导和激发的运用上也是值得玩味。如让“范伟”走两步试试，让“范伟”跺脚，让“范伟”想想等，一步一步引导和激发“范伟”跟着“赵本山”的思想走，这个过程彻底让“范伟”相信了自己“有病”。,引导和激发其实就是一种“体验”方式。在这个过程中，引导消费者自动进入心理体验和行动尝试，最有说服力。在沟通过程中，更应该注重这种沟通方式的运用，它比单向沟通更具威力。,引导和激发销售利器，运用这种方式引导消费者尝试，更能激发其购买欲望。,启示第4式：注重细节和节奏控制,而在整个销售过程的节奏控制上也是恰到好处，不疾不速，不慌不忙，有条有理，有进有退，如行云流水，水到渠成。,策划得好并不预示就能成功，执行尤为关键。好的策划如执行不好就等于零，不好的策划如执行到位至少有成功的可能。“决胜终端”是销售的重心，其本质也正是对“执行力”的关注。,启示第5式：善借势,在“卖拐”中，千万不能忽视“高秀敏”的作用，虽然“高秀敏”更多表现的是善良。“赵本山”卖拐正是借助“高秀敏”的“瞎掺和”，更加取得了“范伟”的信任。在营销活动中，“借势”就是借助人物、事件等本身的社会效应以达到推销商品的目的，它是一个重要的销售手段。,启示第6式：及时成交,营销就是为了“成交”，否则营销就仅仅是一种“艺术”。“赵本山”的成交方法可以称为“欲擒故纵”法，从收钱到拿车一气呵成。,在营销中，一定要记住，沟通也罢，促销也罢，这些都是手段，最终目的都是为了“成交”，而且要把握时机，及时成交，否则就是浪费。,成交七原则,绝对不慌张，自然平和。不讲多余的话，重点话题围绕成交。不可摆出不达目的不罢休的态势。不同顾客争辩，保持良好态度。对交易条件不软弱。不可逗留。不可否定对方的发言。,销售需要责任和诚信，作为理货员，我们能做的就是在沟通的模式和方法上的不断探讨,不断提升。,二次销售的开始,赵本山“销售技巧”的厉害不是单单表现在卖给范伟一对拐上，而在次年的春节晚会上又“卖”给范伟一个轮椅。那真是处理完客人的投诉，满意的客人又满心欢喜地购买一台轮椅，让范伟成为销售中老客户的经典中的经典。,我们有些理货员看见客人上门投诉，要求退货的时候，就害怕，结果没有处理好，在店里站着吵架，处理结果不说，光生意、形象不知道损失了多少。要学习赵本山以他那“忽悠”之术，继续展开对“投诉的客人”范伟一连串“忽悠”，整个处理投诉和再次推销成交的过程总结起来还是“引导、引导、再引导”。这里提醒我们，遇到投诉，就是“天赐良机”再次销售的机会来了。,接待顾客的步骤与技巧,接待步骤与技巧：一、待机,所谓待机：就是顾客还未上门之前的等待行动，待机工作应遵循以下几个原则：,1、理货员必须站在能环视自己职责范围内的位置上，能随时照顾到自己负责的区域或货架；,2、要以良好的态度迎接顾客。理货员要保持正确的待机姿势：身体离区域或货架10厘米，两脚平踩地，双腿端正站立，两手合于前方，正视顾客或注意顾客的一举一动，尤其是声音；3、无顾客时的动作：检查商品、整理和补充商品、变更商品陈列、时时以顾客为念、吸引顾客的注意（移动商品和清扫货架等）。,接待步骤与技巧：二、接近顾客,抓住恰当的时机招呼顾客等于销售成功了一半！根据购物心理判断，接近顾客的理想时机应该在顾客表示兴趣的阶段，具体迹象表现如下：不断翻看某种商品(对其感兴趣)用手触摸某个商品找标签看价格(有兴趣)客人一直打量同一种商品或同类商品(有需求)看完商品后扬起脸(需要帮助)当客人在某个商品前东张西望时(有什么需要帮助)客人闲逛时突然眼前一亮停下脚步(好喜欢)和我们四目相对时(有帮助的需要)当顾客表现出寻找商品的状态时当顾客与同伴交谈商品时,接近顾客的方法,常用的方法有3种：1、个人接近法：这是对熟悉的顾客接近方法。最好直呼其姓，这样显得亲切，例如：“林小姐，早上好！这次准备买点什么？”2、商品接近法。当顾客正凝视某种商品时，这是最有效的一种方法。通过向顾客介绍商品，可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。例如：“您好！您正在看的xx是我们推出的最新产品，您感兴趣的话，我可以详细地介绍一下。”3、服务接近法。如果顾客没有在看商品或理货员不了解顾客情况时，那么最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。如：“您好！请问需要帮忙吗？”,接待步骤与技巧：三、商品展示和介绍,商品介绍FAB方法：FAB的意思是在商品推介中，将商品本身的特点、商品所具有的优势、商品能够给顾客带来的利益有机地结合起来，按照一定的逻辑顺序加以阐述，形成完整而又完善的推销劝说。,F指属性或功效(Features或Fact)，即自己的产品有哪些特点和属性A是优点或优势(advantage)，即自己与竞争对手有何不同B是客户利益与价值(benefit)，这一优点所带给顾客的利益。切记：只有在明确指出利益时，才能打动顾客的心。所以FAB关注的是客户的“买点”。,在运用FAB法进行销售劝说时，在具体的阐述方式上可以尝试采用以下的方法或技巧，以增强劝说效果。,观点求同,共同的观点是交流的基础，进行商品推介和销售劝说也要以共同的观点为基础。销售员所寻找或建立的共同观点无非出自两种情况：自己的观点中顾客所同意赞成的；顾客的观点中可以用来进一步阐述的。两种情况以第二种为好，因为这是建立在顾客观点基础上的。例如，在食品销售中销售员经常采用这种技巧。顾客经过柜台时往往会随意地看上一眼，随口问上一句：“多少钱？”理货员并不急于回答价格问题，而是说：“这个口味很好，营养价值也高？人们都在卖。”一旦顾客的情绪调动起来，理货员会接着说：“这东西不错吧？”当顾客流露出认同时，立刻进行推介。,连续肯定,理货员通过连续提问引导顾客连续作出肯定性的回答，提问从最简单易答的问题开始，直至引导顾客作出购买决定。顾客不断地询问，理货员均给予肯定性回答，直至顾客作出购买决定或者又提出新的需要讨论的问题,得寸进尺,先提出一个小的请求，再提出一个大的请求；先提出一个容易做到的请求，再提出一个不大容易做到的请求；先就细小问题提出一个请求，再就原则性问题提出一个请求；甚至先提出前一个请求后暂不提出后一个请求，对方可以答应前一个请求，并实际上就同意了后一个请求这就是所谓“得寸进尺”。被请求方之所以会前后两个都同意，内在的原因是这两个请求存在着连带关系；而从人们心理的角度看，是因为人们觉得既然答应了第一个请求，也就有责任再答应第二个请求，因为谁也不愿意出尔反尔。在超市的促销活动中常采用这种方法。例如买够100元的商品后可以得到一定数额（10元、20元、50元等）的购物券，或者得到其他的优惠、礼品，一旦顾客做到了，则意味着他要花更多的钱买更多的东西。,以退为进,人们在生活中经常自觉或不自觉地互相礼让。以退为进用的就是这个意思。例如，在商品推介时先介绍高档次的贵重商品，顾客表示不能接受时，再客观地介绍较为廉价的另一种商品，成功的可能性会大大增加。,情感诱导,销售劝说是一个让顾客接受理货员观点的过程，也是一个理货员调动顾客情绪的过程，这两个方面是相辅相成的。顾客接受了理货员的观点，他的情绪也就容易被调动起来；顾客的情绪被调动起来，也就容易接受理货员的观点。常用措施有：1、针对顾客对商品不满意的地方婉转地诱导劝说，使之对自己不满意的理由发生动摇，继续发展购买过程；2、站在顾客的立场上委婉如实地解释商品的优缺点，以满足顾客反复权衡利弊的心理需要；3、抓住要领推荐连带性或替代性商品，提示购买的方便，使其产生周到之感，满足顾客求方便、求实惠的心理；,在销售劝说中，把购买的好处与不购买的损失加以对比，以促成顾客作为购买决定。凡事都有一利一弊，消费者购买商品也是有一定风险的。例如购买新商品，好处是先使用先受益，能够享受到时尚之先的愉悦；但风险是新商品肯定会降价，会有金钱损失。又如购买过季商品固然可以得到价格上的好处，但损失是购买后不能马上使用，必须在家里保存一段时间。每个人都有自己的风险偏好，有的人愿意承担风险以图更大的享受，有的人只愿意承担较小的风险以求生活的安稳。一般来说，追求新产品的人敢于冒风险。理货员也要善于识别不同顾客的风险偏好，在销售劝说中巧妙地运用损益对比来说服顾客。,损益对比,两项选一是对比方法的具体运用，它遵从的是选择原则。从技巧上看尽量把选择的范围缩小到只有两项；对选择的顺序做精心安排，即使劝说促销的重点放到了后面，这也无非是利用人们的记忆原理人们对发生时间最近的事情总是记忆最深。所以，在推介商品时，如果重点放在中档商品上，那么不妨先介绍高档商品在介绍中档商品以强调价格的对比；或者先介绍抵挡商品再介绍中档商品以强调质量、性能等的对比。,两项选一,这个方法是所有成交方法中是最常用的一种方法，假设你的顾客已经决定购买，你给出两个答案让对方选择，不管选择哪一种都可以成交。如：“这款有两种包装，一种是100kg，另一种是200kg，请问您是喜欢大的还是喜欢小的。这个产品包装有两种颜色，一种是蓝色一种是白色，请问您比较喜欢哪一种您看这个产品这么适合您，请问您是要一包还是拿两包等等。,榜样成交法,就是运用权威、具有代表性的人群作为榜样，来帮助顾客下决心购买。如：“这款产品很好，我爸爸妈妈都在用.如：“伊利”产品好。“来我们店很多顾客都在用这个产品，您放心好了。”,夸奖成交方法：,就是利用消费者从众