门店经营管理课程

漱玉平民大药房,门店经营管理实务,课程目录,第一章如何成为成功的店长第二章药店经营特点第三章药店的商圈与管理第四章药店商品管理与商品分析（商品分类、数据分析）第五章商品销售和价格管理第六章卖场布局与陈列策略第七章药店促销管理第八章如何管理顾客,第一章如何成为成功的店长,第一讲店长的职责及其重要性,本讲重点,第一讲店长的职责及其重要性,门店店长是门店的最高负责人，店长作业管理的质量好坏直接影响到整体门店的营运效率。店长对门店的管理依据企业总部制定的营运手册来进行，即与总部保持良好的配合，又需协调与激励全体员工做好门店活动，从而不断地提高门店的经营业绩。,店长的定义,第一讲店长的职责及其重要性,1、店长代表整个门店的形象2、店长指挥门店卖场的作业3、店长必须执行总部的经营目标4、店长需要协调门店出现的各种问题5、店长应激力员工的士气并对员工进行培训6、店长是工作成果的分析员7、店长是门店营运与管理的控制者,店长的作用主要表现在七个方面,第一讲店长的职责及其重要性,一、认识店长,店长的基本认识,只要指挥棒在手，即使自己不弹奏乐器，也能将各种乐器的音色调和，奏出旋律优美的乐章。而这种能力，唯有一位精通各种乐器、有敏锐观察力的指挥家才能拥有。,第一讲店长的职责及其重要性,布置工作,不监督检查,+,=,0,店长的基本认识,二、店长的领导统御能力,优秀领导四个要点,团队建设,店长,店长助理,处方区主管,OTC区主管,草药区主管,收银员,服务专员,播音员,保洁员,存包员,用药咨询员,防损员,会计,收银课,服务课,防损课,企划员,出纳,信息员,内勤*文员,店长办公室,医疗器械组,保健品组,日化组组,心脑血管组,草药区营业员,草药区商管员,OTC商管员,处方区商管员,处方区营业员,。,处方区审方员,草药区审方员,质量负责人,养护员*兼职,验收员*兼职,商管员,门店最高管理者,店长的角色定位,何为管理？,通过计划、组织、领导、控制企业的人力、物力、财力、时间和信息资源，以求得企业以最小的消耗，而取得最大（优）的效益，从而达到企业的目标,利用他人达成目标,店长的角色,管理任务,领导员工,确保工作得以圆满完成并且员工获得满足,连接经营目标与经营结果的一座桥梁,连接员工和高层管理的一座桥梁,员工发展的指导者,持续不断改进的倡导者,管理者与领导者的区别,管理者：可以利用自己的职务权力去命令，甚至强迫员工完成任务管理职能：计划、组织、领导、控制领导者：以个人言行去影响他人完成任务，让他人自愿听从指挥和自愿效仿他的言行领导职能：决策、用人,领导是一门促使部属以其热心及信心来完成任务的艺术领导是影响人们自动为成群体目标而努力的行为领导是不凭借特权、组织权利或外在形式说服和指挥他人,管理者效率导向制定计划，编制年度预算建立组织，安排人事工作绩效考评，控制和解决问题达成管理目标,领导者效能导向制定未来方向，规划企业远景号召人员投入远景实现激励与启发促成变革,领导者类型,情境理论认为世界上不存在任何一种适用于任何情况唯一正确的领导方式，要视具体的环境（场合）而定。有效的领导只有根据不同的领导环境调节自己的领导方式，才能成功。,从专制式的领导到极度民主化领导之间官僚的领导方式放任的领导方式民主的领导方式专断的领导方式,专断的领导方式,特点：不征求员工的意见，发号施令，要求执行优点：解决问题快，短期效应好适用：成熟度低、自觉性差的员工：紧急情况缺点：不满、紧张和恐惧；不利于调动员工的积极性；士气底下；人员流动，团体气氛紧张,官僚的领导方式,特点：依靠规章制度和程序办事（上司），毫无创造性优点：安全感（差错、风险）；标准统一；较快适应适用：重复简单工作；机器设备操作；涉及安全问题缺点：刻板；无人情味；没有弹性；缺乏兴趣；效率低下,放任的领导方式,特点：给员工最大的自由度（目标、决策、解决问题）优点：员工没有压力，充分发挥适用：员工技术高超、经验丰富；员工有自豪感和积极性；员工忠诚可靠，有责任感缺点；不能及时给予和得到反馈；感到无依靠，产生不安；一旦出差错，补救并承担责任,民主的领导方式,特点：员工参与决策、领导最后拍板优点：团队气氛融洽；体现集体智慧适用：涉及员工利益；鼓励团队精神；培养员工职业满足感；技术高超、经验丰富的员工缺点：时间紧迫；节约成本；不允许错误；民主环境受到威胁,从专制的领导到极度民主化领导之间,经理作出决策并宣布决策经理“销售”决策经理提出计划并允许提出问题经理暂定计划，征求意见，最后决策经理提出问题，征求建议，然后作出决策经理规定界限。让团队作出决策经理允许下属在上级规定的界限内行使职权,三种管理方式,方式3：合作参与委派、控制,方式2：可协商交流,协作性,职责,创造性,A,B,C,D,方式1：不可协商培训,技能储备图,任务,员工,A,B,C,D,E,F,更新促销架,订货,库存卡,盘点,促销、台计划,补货,电脑系统,市调,1,1,1,1,1,1,1,1,2,2,2,2,2,2,2,2,2,2,2,2,2,2,2,2,2,2,3,3,3,3,3,2,2,2,2,2,2,2,2,2,2,3,3,3,3,2,1,3,说明：1做的很好；2可以做；3需要学习改进,技能储备图能告诉你什么,谁的能力比较强谁的能力比较弱我的团队强在何处我的团队弱在何处如何加强交叉培训、人才备份交叉培训、人才备份让一个某方面比较强的员工教另一个这方面比较弱的员工注意资历和面子问题首先考虑任务得以完成，然后是员工的培养立即指出其不恰当之处并予以纠正没有缺点毫无犹豫为什么要提出批评？,如果实现了祝贺提出新的目标再创佳绩,如果没有实现批评改正回到先前的目标继续,提出明确的目标,促使我们团队达到更高专业技能水平。对于那些不想合作的成员，我们就必须根据公司政策，在必要时考虑予以解雇。否则其他优秀的团队成员就会不理解,开除,发展你的团队,分析任务分析员工考虑任务的总体目标和具体目标考虑培养员工的总体目标和具体目标找到适当的平衡点来委派任务,委派任务,以人还是以任务为导向交叉培训做好人才备份委派任务任务委派练习单,你是以工作任务为导向还是以关系为导向,委派任务技能,解释该做什么，如何做,解释为什么要这样做，如果他不清楚,说明你的期望或需求,设定期限,一定要检查,反馈在了解导员工的工作情况后，马上让他/她知道自己做得如何指导是一种双向式讨论，旨在提高工作绩效,反馈与指导,积极的消极的改进的无反馈,反馈意见的不同形式有哪些？,激励,激励,乐趣,没有乐趣,没有激励,自信,业绩,提升,不自信,无业绩,辞职,诚实,遵照公司政策,激励所产生的能量,高效管理的要素,建立高效团队,高效时间管理,“聪明”目标,高效管理,高效时间管理,如何处理干扰,轻重缓急,每日工作清单,月历（每日，每周，每月）,自我管理和发展,缺乏短期计划,缺乏长期规划,缺乏授权,缺乏时间观念,为什么时间紧迫？,有效的计划工具月历（每日、每周、每月）每日工作清单,工作月历,面试两位应聘人14：0015：00,休息日,休息日,休息日,完成11月份的促销的计划,部门经理会议,会议和重要的节庆活动、大型促销主要项目整段时间的分配每月会见计划、期限,每日工作清单,每日工作清单,眼下紧迫任务,月历项目,依据个人生活、工作目标的重要性程序，按轻重缓急顺序进行排列，对每项工作内容进行有序的排列掌握当天的时间放在显眼的位置完成一项任务后将其从清单中删除【同时将其从所有任务清单中删除】检查当天任务完成的情况制定第二天的计划,使用要点,每日工作清单(样表),时间运用分析,帕特雷80/20原理（或八/二分成法）,20,80,80,20,时间,成果,什么时段最好是用来做一些计划性的工作？促销台计划表、促销活动、市场调查什么时段最好是用来做一些文牍工作，如写报告？什么时段最好是用来跟供应商面谈？什么时段最好是用来做财务的工作？计算、分析、检查财务票据？什么时段你必须待在卖场里？,工作月历,每日工作清单,来源,谁、到何时、做什么？制定监控和汇报进展情况的计划,行动计划,行动计划工作单,项目：日期：页数：,行动计划,风险管理计划,报告时间：,报告地点：,小组协调人：,小组成员：,制定行动计划时常见的错误,没有分配具体的职责(谁）没有详细地确定所有重要行动步骤（什么）没有确定具体时间（何时）没有给予充足的时间没有配给必要的资源没能有效地监控进展情况,乐观地估计完成任务所需的时间没有考虑行动步骤的关联性没有制定更多的同步行动,墨菲定律,高效的会议,“我为什么要参加这个会议？”“我们将要做什么?”“我能从会议中得到什么？”创造运作良好的会议是领导者和团队成员共同责任启动会议简单有效的方法目的/过程/收益创造一个团队成员愿意参与氛围当团队成员偏离任务时，进行有效的处理会议小结，确立团队成员行为的积极预期跟踪结果,高效的会议要点,关于药店的基本知识,非连锁,连锁,开架,闭柜,设有总部,多门店,顾客,单店,商品策略、价格策略、采购制度、配送制度、作业标准、工作流程、人事制度、,统一采购、统一配送、统一规范服务、统一售价、统一VI、,第一讲店长的职责及其重要性,店长的主要职能,1、环境管理店面的外观与卖场内部的环境管理2、人员管理员工管理、顾客管理、供应商管理3、商品管理质量、缺货、陈列、损耗、销售、库存、4、现金管理收银、营业外收入5、信息资料管理门店经营信息、顾客投诉与建议管理、竞争者信息管理、会员信息管理、,第一讲店长的职责及其重要性,第一讲店长的职责及其重要性,了解企业的经营理念完成总部公司下达的各项指标制定门店的经营计划督促各部门执行经营计划组织员工进行教育培训监督门店商品管理陈列等作业内容监督门店的财务管理监督门店人事职员管理及业绩考核执行总部下达的促销计划与促销活动了解掌握门店的销售动态监督门店的门面、标示、橱窗等清洁与卫生负责处理顾客的投诉与抱怨处理日常经营中出现的例外和突发事件参加一些公益活动执行总部下达的商品价格调整,店长的工作职责,第一讲店长的职责及其重要性,职责细分,1、总部各项规定的宣布与执行（1）传达、执行总部的各项指令和规定（2）负责解释各项规定、营运手册的条文。2、完成总部下达的各项经营指标，对总部下达的各项指标的完成情况负责（1）营业目标：月销售额300万元（2）毛利目标：如月毛利率15%，月毛利额45万，（3）费用目标：如月费用率12%，月费用额36万（4）利润目标：如利润率为2%，月利润额为6万3、负责门店的经营管理（1）商品管理、库存管理、商品陈列、商品质量的有关作业（2）执行总部下达的商品价格变动（3）执行总部下达的促销计划与促销活动4、掌握门店销售动态，向总部建议新品引进和滞销商品淘汰5、监督改善门店商品损耗管理6、监督和审核门店会计、收银的作业,职责细分,7、门店员工的安排与管理、员工人事考核、员工提升、降级和调动的建议。8、情报的收集和传达事情的管理有关商圈的动向、竞争店的情报、商品的情报、促销活动的情报。公司的方针、指示的传达。9、维护门店的清洁卫生与安全10、教育、指导工作的推进教育、指导员工遵守公司规范和制度，积极开展思想工作，确保在工作能有良好的人际关系。11、顾客的投诉与意见处理满足顾客和适应消费者不断增长和变化的购买需求，正确对待、恰当的处理顾客各种各样的投诉和意见。保持与顾客的沟通和交流，倾听他们的意见与要求。12、各种信息的书面汇报竞争店的情况、顾客的意向、商品信息、员工思想等各种信息，应及时用书面形式向总部汇报。13、其他非固定模式的作用管理突发的意外事件，如火灾、停电、盗窃等相关作业,职责细分(续),第二讲店长职务的职务内容,第二讲店长职务的职务内容,营业前,店长的作业流程,营业中,营业后,高峰前,高峰中,高峰后,人员,商品,清洁,设施设备,购物氛围,现金,第二讲店长职务的职务内容,一、店长必须完成的实际工作,1、做好门店的最高管理者工作2、做好门店的代理人工作3、做好协调工作4、做好传达者工作5、做好导师工作6、做好保全的工作7、做好贩卖的工作8、做好商业信息的反馈工作,二、店长应执行两项基本任务,1、达成营业目标2、执行总店的行动计划2.1、营业目标2.2、促销活动的展开2.3、新顾客的开发2.4、新商品服务的推行及销售2.5、店员商品知识的提高2.6、店员的稳定性及指导教育,店长的重点管理,第二讲店长职务的职务内容,店长担当的职能,1、营业活动的统筹安排方面2、人事、业务方面3、人员教育方面4、情报的收集和事项的传达5、服务方面6、药店的设备维护、保养7、业绩的掌握和目标管理方面8、竞争对策方面9、报表及现金帐目处理10、顾客与职员关系的建立,第三讲店长应具备的能力,一、店长应具备的资质条件二、关于店长的考核三、店长的工作态度,第三讲店长应具备的能力,一、基本素质,身体素质,个人品格,性格,承受满负荷的工作,榜样的力量是无穷的,拥有积极的性格拥有忍耐力拥有开朗的性格拥有包容力,店长应具备的资质条件,第三讲店长应具备的能力,1、拥有优良的商品销售技能和正确的判断力2、拥有实干的技能和资讯、数据的驾驭能力3、店长应能整理分析各种资料等数据，并使之运用到实践中4、拥有良好的处理人际关系能力5、具有自我成长能力6、具有组织领导并指导下属的能力7、必须具有连锁药店卖场管理的七种基本能力,人事组织能力,沟通能力,门店规划能力,信息分析能力,专业技能,企划能力,管理能力,店长应具备的基本能力,第三讲店长应具备的能力,关于店长的考核,第三讲店长应具备的能力,1、营业额和利润总额的同步增加2、门店人员素质和服务水平的上升3、库存量和管理费用的降低4、采购成本的降低5、市场占有率扩大6、商品周转加快，资金利用率提高7、知名度提高8、广告效果显著,关于店长的考核,考核标准,第三讲店长应具备的能力,店长的工作态度,做员工的好榜样,赢得员工的仰慕与信赖,作好人际关系，以谋求组织内的良好沟通,工作方法的改善,经常检讨自己，发现缺点，设法改进,以身作则、身教重于言教,为员工着想、聆听员工意见,善于沟通人际关系,维持现状就是落伍,反省、学习、学习,店长的工作态度,第二章药店经营特点,药品零售行业业态分类我国药店的发展状况,根据经营方式、商品结构、服务功能，以及选址、商圈、规模、店堂设施和目标顾客等结构特点,医药商城,社区型药房,平价大卖场,专业中药店,店中店,专科药房,药妆店,网上药房,电话及电视购药,邮寄购药,自动售药机,第二章药店经营特点-药品零售业业态分类,第二章药店经营特点-我国药店发展状况,第三章药店的商圈与管理,商圈的定义商圈的形态商圈的认识影响商圈的因素商圈数据来源商圈分析内容结果整理,本讲重点,商圈的定义,边缘商圈,次级商圈,商圈的定义,指店铺能够有效吸引顾客来店的地理区域。,商圈的层次,核心商圈,商圈划分参考依据,依据门店所在区域的交通地图，以单个门店为中心，划分核心、次级、边缘三级商圈,1、主力门店（旗舰店）划分标准（半径）：核心商圈-1KM、次级商圈-2KM、边缘商圈-3KM2、非主力门店划分标准（半径）：核心商圈-0.5KM、次级商圈-1.5KM、边缘商圈-2KM3、对划定商圈内的公交沿线站点进行标示；核心商圈-23站、次级商圈-45站、边缘商圈-68站；,商业行业的集中区，其特色为商圈大，流动人口多、热闹、各种商店林立。其消费习性为快速、流行、娱乐、冲动购买及消费金额比较高等。,该区附近有大、中、小学校等。文教区的消费习性为消费群以学生居多、消费金额普遍不高、休闲食品、文教用品购买率高等,该区户数多，至少须有1000户以上。住宅区的消费习性为消费者群稳定，便利性、亲切感、家庭用品购买率高等。,该区为办公大楼林立。办公区的消费习性为便利性、外食人口多、消费水准较高等。,住商混合、住教混合。混合区具备单一商圈形态的消费特色，属多元化的消费习性.,商圈的形态,认识你的真实商圈确定商圈的位置、形状、大小和消费容量是任何选址工作的起点，但真实的商圈是什么样子的呢？,传统的选址理论中商圈形状，是以店铺为中心的三个大小不一的同心圆，按照从内到外的顺序依此为店铺的核心商圈、次要商圈和边缘商圈,同心圆商圈:,商圈的认识,现实中的同心圆商圈-同心多边形商圈,在河流、山脉、海岸线等天然地理障碍的方向，商圈形状向内收缩，而在交通路网比较发达的方向，商圈形状向外扩张，从而形成不规则的多边形。,不规则多边形商圈-理想中真实的商圈,理想中真实的商圈综合考虑了消费者、地理、交通路网、公共交通体系和竞争对手的分布。无论是同心圆商圈、同心多边形商圈还是不规则多边形商圈，都忽略了一个重要的因素你的竞争对手，因此只能称为理想商圈。那么真实的商圈又是什么样子的呢?,城市公共交通体系是零售网点最主要的辐射途径，而公共交通体系的在不同方向上的分布是不均匀的，从而造成商圈形状更加不规则。,核心商圈、次要商圈和边缘商圈的划分，取决于消费者到该网点购物实际概率，而非单纯的地理距离。只有认识了你的真实商圈，才能真正了解你的顾客群体有多大和他们的具体来自哪里。,不规则多边形商圈-理想中真实的商圈,三个层次商圈的比较,最接近店铺的区域顾客来店最方便。,小0.5公里内大1公里内,20分钟之内,5570,层次,含义,地理范围,时间范围,顾客比重,核心商圈,核心商圈的外围区域,顾客来店比较方便。,小1.5公里内大2公里内,小20分钟内大40分钟内,1525,次级商圈以外的区域，顾客来店不够方便。,小2公里之外大3公里外,小20分上大40分上,10,次级商圈,边缘商圈,有助于零售店铺制定市场开发策略,是店铺选址的重要前提,有助于零售店铺制定竞争策略,有助于零售店加快资金周转,居住人口,工作人口,流动人口,核心商圈,次级商圈,边缘商圈,商圈的顾客来源,商圈分析的重要性,影响商圈的因素,1.店铺的经营特色,2.店铺的经营规模,3.经营商品的种类,4.竞争店铺的位置,5.顾客的流动性,6.交通地理条件,7.店铺的促销手段,商圈的影响因素,商圈数据的来源,现有店铺:商圈的形状、大小、特征可以较为精确的确定。在国外：一般用信用证和支票购物，可由此查知顾客的地址、购物频率、购物数量等情况；国内：可以通过售后服务登记、顾客意向征询、赠券等形式搜集有关顾客居住地点的资料，进而划定商圈。,商圈分析的内容,人口规模及特征：人口总量和密度；年龄分布；平均教育水平；拥有住房的居民百分比；总的可支配收入;人均可支配收入；职业分布；人口变化趋势，以及到城市购买商品的邻近农村地区顾客数量和收入水平。,劳动力保障：管理层的学历、工资水平；管理培训人员的学历、工资水平；普通员工的学历与工资水平。,供货来源：运输成本；运输与供货时间；制造商和批发商数目；可获得性与可靠性,促销：媒体的可获得性与传达频率；成本与经费情况。,经济情况：主导产业；多角化程度；项目增长；免除经济和季节性波动的自由度。,商圈分析的内容(续),竞争情况：现有竞争者的商业形式、位置、数量、规模、营业额、营业方针、经营风格、经营商品、服务对象；所有竞争者的优势与弱点分析；竞争的短期与长期变动；饱和程度。,商店区位的可获得性：区位的类型与数目；交通运输便利情况、车站的性质、交通联结状况、搬运状况、上下车旅客的数量和质量；自建与租借店铺的机会大小；城市规划；规定开店的主要区域以及哪些区域应避免开店；成本。,法规：税收；执照；营业限制；最低工资法；规划限制,其它：租金；投资的最高金额；必要的停车条件等,1、社区分布情况2、竞争店分布情况3、医院、社区卫生院分布情况4、具备类似我店聚客能力的超市、商场等相同业态。,商圈分析结果的整理,社区分布图内容（例）,社区分布图标说明,？如何开发顾客,管理措施,维系A类顾客1、80%的顾客来自核心商圈和次级商圈。2、20%-30%的顾客贡献了70%-80%的销售。3、通过社区分布图及顾客分布图找到A类顾客。4、通过开展社区活动维系与A类顾客的感情。5、调查他们的购物习惯促销品种与促销力度向A类顾客倾斜。6、提高便利化服务，最大程度满足顾客需求。,拉动B、C类顾客通过社区分布图及顾客分布图找到B、C类顾客，并通过各种方式（DM、社区）提升B、C类顾客来店次数。,核心商圈的维护,第四章药店商品管理与商品分析,一、商品分类的原则二、商品分类方法三、商品分类步骤四、商品管理方法五、商品结构特点六、商品结构的优化与调整,第一节商品管理,第四章药店商品管理与商品分析,商品分类原则,1、商品分类必须便于顾客的选择2、便利顾客的使用3、易于识别4、易于找到5、商品的布局、陈列的摆放，对顾客具有提示作用或诉求新颖6、商品分类应提高顾客购物便利程度7、商品分类要便于门店的经营和管理8、商品分类层次分明，不给人以杂乱无章的感觉,第四章药店商品管理与商品分析,1、畅销商品2、展示性商品3、高利润商品4、滞销商品,大类,中类,小类,品规,业绩=售价+商品结构（商品品目+陈列数量）+促销活动,价格带,剂型,1、主力商品2、辅助性商品3、关联性商品4、竞品,1、便利商品2、选购品3、特殊商品,1、高毛利、高动销2、高毛利、低动销3、低毛利、高动销4、低毛利、低动销,商品分类方法,商品分类步骤,片剂注射剂酊剂栓剂胶囊剂软膏剂滴丸剂糖浆剂气雾剂膜剂颗粒剂散剂口服溶液剂流浸膏剂丸剂橡皮膏剂,大类,中类,小类,品规,价格带,西药,中成药,中药饮片,日化美容,保健品,医疗器械,剂型,规格容量尺寸大小颜色造型产地厂商,OTC,RX,呼吸系统消化系统,内科儿科妇科,根茎,脸部保养面膜彩妆,食品非食品,一类二类三类,止咳祛痰止喘,1.005.0010.0015.0020.00100.00150.00,商品分类步骤(举例),第四章药店商品管理与商品分析,数据分析由单一指标改变为复合指标，使管理更科学，系统化、完善好,商品管理方法,第四章药店商品管理与商品分析,宽广度、高深度的商品组合,商品的高周转性,商品的价格竞争力,以常用品为主，配售选购品,广度,深度,商品大类多少,商品品规多少,便利店,大卖场,窄而浅,宽而深,量,资金,费用,吸引顾客的利器,4000多品规，动销率是多少,商品结构特点,第四章药店商品管理与商品分析,企业自身情况,消费者,同行的竞争者,市场季节变化,经营规模、实力、市场定位,顾客构成、消费结构、消费习惯、商圈,商圈内竞争对手布局、能力,春夏秋冬四季循环,商品结构的影响因素,第四章药店商品管理与商品分析,销售额毛利额销售额销售成本毛利率毛利额/销售额销售增长率周转率销售额/库存额交叉比率毛利率*周转率,商品结构优化与调整,评价指标体系,指标,商品种类,商品贡献度综合评价分析,第四章药店商品管理与商品分析,指标,商品种类,商品贡献度综合评价分析,第四章药店商品管理与商品分析,第五章商品销售和价格管理,一、扩大销售的途径二、制定销售计划三、销售管理数据和报表分析,第一节对商品销售的管理,第一讲对商品销售的管理-扩大销售的途径,销售计划,顾客,销售额=顾客人数x每个顾客购买量x商品单价,销售额=来客数x客单价,第一讲对商品销售的管理-制订销售计划,一、销售计划的定义,达成门店销售预算，增加顾客的计划，与同行竞争,二、拟定销售计划的方法,1、理清目的、目标、项目2、制作图表工具以便运用3、根据实际情况进行检讨4、理清拟定计划的程序、步骤5、与往年同期、本年历史销售、每日情况结合,三、销售计划内容,1、销售方面,销售值预估（全年、月份、日销售预估）拍卖准备,2、库存方面,库存额（平均库存、预估、实绩）商品周转（周转数、日数、预估、实绩）,3、利润方面,毛利额和比率（预估、实绩）价格调整各项经费,5、损耗方面,进货实绩（预估、实绩）损耗界限（目标、实绩）品质管理（目标、实绩）价格调整（预估、实绩）,4、促销方面,促销活动（计划、实施）演出活动（计划、实施）,6、劳务方面,需要人员、工作时数、健康、卫生自我及部属培训（目标、实绩）,7、事务方面,传票（签发、处理、保管）报告（做成、提出、保管）各项资料（搜集、调整、分析、保管）,第一讲对商品销售的管理-制订销售计划,第一讲对商品销售的管理-销售管理数据和报表分析,1、去年同期销售业绩走势图2、本年上月销售业绩走势图3、本年同期销售业绩走势图4、本年销售计划业绩走势图,一、掌握销售走势的图表数字,第一讲对商品销售的管理-考核指标,交叉比率,净利润,销售额,毛利额,周转率,周转周期,商品满足率,营业外收入,第一讲对商品销售的管理-考核指标,交叉比率(GMROL),GMROL中文翻译为“交叉比率”或者是“商品毛利库存回报率”。它是针对零售企业的经营管理指标。,交叉比率(GMROL),交叉比率=商品毛利率(Grossmargin)商品周转率(Stockturn)=毛利额(GrossMargin)平均库存成本(Averagelnventory)=,毛利额(GrossMargin),销售额(Sales),销售额(Sales),平均库存成本(Averagelnventory),第一讲对商品销售的管理-考核指标,商品毛利率是衡量商品的获利能力的指标商品周转率是计算商品的畅销程度的因素,分解GMROL指标的各项因素,第一讲对商品销售的管理-考核指标,影响GMROL的四大因素,商品售价商品进价商品销售数量平均库存成本,第一讲对商品销售的管理-考核指标,商品的采购价，商品的采购人员通过大量的市场调研、商品成本分析、商品结构及该商品未来市场销售定位等多方面因素的分析之后，最终采购的商品价格。,商品进价,商品的经营属性商品的结算方式商品的品类角色商品的定价模式商品的市场竞争情况竞争对手的价格体系商品的采购模式商品的配送方式商品的陈列模式门店营销策略门店的销售能力,商品定价因素,进价,加成率,商品零售价,第一讲对商品销售的管理-考核指标,商品售价,第一讲对商品销售的管理-考核指标,商品销售数量,提高来客数开购物直通车商品买赠或降价店内促销活动公益活动发商品DM快讯媒体广告提高服务水平保证商品质量改变商品陈列提高商品满足率,第一讲对商品销售的管理-考核指标,商品的配送周期根据配送半径制定合理的配送日程利用供应商直送、配送直送、第三方物流等多种配送方式降低成本加强商品数据分析，建立合理库存安全库存量加强商品数据分析，建立合理库存水平货架陈列面积,平均库存金额,GMROL的应用,第一讲对商品销售的管理-考核指标,商品毛利额商品销售总额商品销售成本(商品售价商品进价)商品销售数量库存周期(月数)库存周期(日数),第一讲对商品销售的管理-考核指标,常用公式,12,年间周转率,365,周转率,第一讲对商品销售的管理-考核指标,常用公式,1、以数量求的方法销售数量商品周转率平均库存数量2、以售价求的方法销售额商品周转率平均库存额3、以销售金额求的方法销售额商品周转率平均库存金额4、以成本求的方法销货成本商品周转率平均库存额,期初盘存额期末盘存额平均库存额2期初盘存额期中盘存额期末盘存额平均库存额3每月末盘存额之和(12个月)平均库存额12,第一讲对商品销售的管理-考核指标,常用公式,第五章商品销售和价格管理,一、定价基础知识二、商品定价方法三、价格调整策略四、商品标签操作规范,第二讲商品价格管理,第五章商品销售和价格管理-定价基础知识,以追求最大利润为目标,以取得一定投资收益率为目标,定价目标,保持和增加稳定的市场占有率为目标,以应付或防止竞争为目标,定价不考虑营销计划的其它部分,对不同的产品，没有制定足够大的价差,过多考虑成本,没能和市场变化调整价格,没有足够了解商品的特性,定价的误区,第五章商品销售和价格管理-定价基础知识,第五章商品销售和价格管理-定价基础知识,影响定价的因素,内部因素,营销组合策略,营销目标,采购成本,商品的特性,外部因素,市场和需要,竞争对手,其他行为,第五章商品销售和价格管理-常用定价方法,成本加成定价法据商品的采购成本，加一定比例的毛利制定的价格。根据商品的特性（ABC分析，商品寿命周期），加一定比例的毛利制定的价格。见附表。根据企业预测销售额，盈亏平衡点，目标收益率的基础上加一定比例的毛利制定的价格。计算公式：商品价格=商品采购成本（1+x%）。,第五章商品销售和价格管理-常用定价方法,竞争定价法根据竞争对手的价格采取相应的定价策略，在市场调研，广泛收集竞争者资料，认真分析竞争者降价行为，权衡利弊后制定适合本企业的商品价格，办法如下：1.低于竞争对手的价格出售商品。2.以与竞争对手相同的价格出售商品。3.以高于竞争对手的价格出售商品。（只有具有垄断性商品的情况下，才有可能用此方法）。,价值定价法（根据市场需要和顾客的认知度制定价格）。,促销定价法（根据营销目标制定合理的价格）,第五章商品销售和价格管理-常用定价方法,特价商品的定价周期性的从众多商品挑选一定数量的商品作为促销商品，促销商品一般选择A类商品（常用药品、敏感药品、畅销商品、可替代商品）或保健品。在降价幅度上比竞争店低20%35%。为了减少促销商品的损失，应尽量争取供应商共同参与。（惊暴价商品，在促销商品中选择一到三个促销品，采取比竞争店定价低40%50%以上。特点：限时，限量，保密。）特殊节日的定价根据不同的节日或事件选择恰当的促销品制定相应的定价策略。季节性商品定价在不同的季节选择适合的应季商品，并结合市场调研，采购成本，营销策略，市场需求，采取相应的定价策略。,第五章商品销售和价格管理-常用定价方法,数量折扣法对购买量大的消费者，给予一定价格折扣，如：一次性购买单品数量达到规定数量标准的给予价格优惠。或一次性购买量达到规定金额标准的给予价格优惠。其目的是为了增加卖场大批量销售，增加销售额，增加卖场低价优势，增加卖场人气，争取供应商返利，培养最有价值的消费者，保持与消费者长期稳定的关系。（注：针对顾客群体以长期老顾客、团购单位、单体药店、私人门诊、私人诊所为主）。会员折扣1、针对单体药店、私人门诊、私人诊所办理的特殊会员卡，享受批发价。本办法适用于卖场商圈内药品批发部较多的。2、注：药品属于特殊商品，可替代性小，有些药品价格降到很低销量也不会增加，所以要考虑到药品的特性，并且以增加非药品类商品来补其不足。,第五章商品销售和价格管理-常用定价方法,特色定价法（加成率25%70%）(1)产品的品质与形象必须与较高的价格相一致。(2)有足够的消费者。(3)极具特色，以至于竞争对手很难以低价进入市场。或具有垄断性。（如：商品区域总代理）渗透定价法（采用低价策略，加成率0%15%）(1)顾客对价格非常敏感，以常用商品（药品）为主，否则降低价格也无法吸引足够多的顾客。(2)销量增大可降低成本的产品（如：返利），否则竞争对手很容易跟进并提供同样低的价格。(3)采取超低价快速度赢得最大的市场份额，扩大市场占有率。,第五章商品销售和价格管理-常用定价方法,新开店定价策略随着行业竞争激烈，为了使企业迅速扩大市场占有率，一般采取“特价商品定价”原则和“渗透定价法”。主动发起降价，争取在市场上占主导地位，选择520个“主导性商品”（又称敏感商品），其价格一定要有杀伤力，防止竞争者跟进，将新店商圈内的消费者转移到本店，迅速占领核心商圈的市场份额。（在选择主导性商品时应考虑到营销目标、卖场陈列、采购战略、库存量、经济实力、竞争者反击能力等因素）。其次，根据商品的品类定价，据一项调查表明，消费者很难记得同一个品类的商品超过7种以上，一般只了解销售前13位的商品，所以每个品类销售前13位的商品采取低价策略。对于结构性商品加成率可适当走高中策略。,第五章商品销售和价格管理-常用定价方法,维持原价。对竞争者调研和分析，了解竞争者降价意图，预测本公司利润损失，毛利率和毛利额降低比例，最终做出相应策略。采取品牌战略，提高卖场知名度。增加药学相关服务项目，加大促销和营销力度，以特色服务与药品质量为主导。采取低价进攻。继续优选敏感品牌商品进攻竞争者。开发卖场新商品，调整商品结构，与竞争者拉开商品品项距离，形成商品错位品项管理，争取在商品品项上占主导地位。,对竞争者降价竞争的应对策略,导入期,成长期,成熟期,饱和期,枯竭期,第五章商品销售和价格管理,第六章卖场布局与陈列策略,本章内容,第一讲：卖场的概念第八讲：卖场的卫生第二讲：卖场外观设计第九讲：卖场区域布局规划设计第三讲：卖场的色彩第十讲：卖场通道设计第四讲：卖场的照明第十一讲：卖场的货架选择第五讲：卖场的通风与调温第十二讲：卖场商品货位布局设计第六讲：卖场的声音第十三讲：商品的陈列策略第七讲：卖场的气味第十四讲：商品标签作业,第一讲卖场的概念,卖场：通常人们说的购物环境，是顾客购买商品、零售商销售商品的场所。卖场环境布局与陈列是否合理将直接影响销售，合理的卖场布局与陈列可以方便顾客购物、刺激销售、节约人力、利用空间、美化环境、降低成本。,什么是卖场？,卖场环境布局设计的意义,卖场环境设计与商品陈列直接影响着顾客的购买行为，影响着卖场的销售业绩。好的卖场环境设计与商品陈列不仅体现了一定的艺术美，也反映了卖场的经营理念与风格，它们属于卖场形象设计中视觉形象范畴，不仅要求方便顾客购物消费，而且要求独特新颖，在众多的竞争者中能够卓然出众，给消费者留下深刻的印象，使他们产生重复购买行为。,卖场环境布局的意义？,卖场环境布局设计,内部环境,货架柜台的陈列组合卖场区域分割商品陈列卖场广告服务设施,卖场外观造型门面招牌橱窗停车场四周绿化,外部环境,顾客对卖场有关项目的关心程度市场调查,开放式容易进入,商品容易拿到,商品丰富,购物环境清洁明亮,商品标价清楚,服务人员态度,价格便宜,第二讲：卖场外观设计,卖场门面招牌设计要求：简洁、大方、醒目、容易识别。,卖场停车场设计,药品仓储式超市不同于其它业态的药品零售店，营业面积大，顾客购物量大，拥有宽敞的停车场有利于企业争，扩大销售额，应此，顾客停车后能否顺利进入卖场，购物能否顺利离开是对停车场设计的基本要求。,第三讲卖场的色彩,色彩可以对消费者的心情产生影响和冲击。从视觉科学上讲，彩色比黑白色更能刺激视觉神经，彩色能把商品的色彩、质感、量感等表现得极近真实，因而也就增强了顾客对销售商品的信任感,问题与思考？,意义？,第四讲卖场的照明,卖场的光线可以引导顾客进入商场，使购物场所形成明亮的愉快的气氛，可以使商品显示出鲜明夺目、五光十色，引起顾客的购买欲望。光线暗淡，商场会显得沉闷压抑，而光线过强，又会使顾客感到晕眩，售货员视力精神紧张，易出差错。由于光线强弱对购物环境影响极大，因此现代卖场都非常重视合理运用照明设备、营造明快轻松的购物环境。,卖场的照明,特殊照明,装饰照明,卖场照明,基本照明,第五讲卖场的通风和调温,卖场内顾客流量大，空气易污浊，为了保证空气清新，应注意通风设施建设。营业场所的温度对顾客和商品保管都有影响，商场也应考虑空调设施的建设。一般而言，空调本身只有通风和调节温度功能，但有的空调设备还有空气净化、灭菌功能，选用空调用来改善营业场所环境质量，可为顾客提供一个舒适、清新的购物环境。卖场的空调应遵循舒适性原则，冬季应使温度达到暖和而不燥热，夏季应达到凉爽而不骤冷。否则会对顾客和售货人员产生不利影响。如冬暖气太足，温度高，顾客从外面进店都穿着厚厚的棉衣、羽绒服等，在商场内呆不了几分钟就会感到燥热难耐，急于离店。夏季空调冷气太强，顾客从炎热的街上进入商场，会受到冷风刺激、不适应，抵抗力弱的顾客还会伤风感冒。,第六讲卖场的声音,声音的种类和密度可对零售店铺的气氛产生积极的影响，也可以产生消极的影响不同的声音可以使顾客感到愉快，也可以使顾客感到不愉快。令人不愉快的或令人难以忍受的声音，会使顾客的神经受到影响，甚至毁坏卖场刻意营造的购物气氛。调查结果显示，70的人喜欢在播放音乐的卖场购物(但并非所有音乐都能达到此效果),在卖场里播放柔和而节拍慢的音乐，会使销售额增加40，背景音乐要选择旋律轻柔舒缓的，以营造温馨的气氛，不要播放节奏强烈的打击乐、迪斯科等，以免影响顾客情绪，打乱售货员工作节奏。,吸引顾客对商品的注意，如电视、音响、磁带的播放。指导顾客选购商品，卖场向顾客播放商品展销；优惠出售信息，可引导顾客选购。营造特殊氛围，促进商品销售。随着时间的不同，卖场定时播放不同的背景音乐，不仅给顾客以轻松、愉快的感受，还会刺激顾客的购物兴趣。,卖场声音的作用,第六讲卖场的声音,第七讲卖场的气味,卖场的气味，对创造最大限度的销售额来说，也是至关重要的。如果这些场所气味异常，那么，商品的销售是不会达到可能达到的数量的；气味正常，会吸引顾客购买这些商品。花店中花卉的气味，化妆品柜台的香味，面包店的饼干、糖果味，蜜饯店的奶糖和硬果味，礼品部散发香气的蜡烛，皮革制品部的皮革味，烟草部的烟草味，中药饮片的药味均是与这些商品协调的，对促进顾客的购买是有帮助的。大多数顾客对于气味质量要求也很高，不愉快的气味会给商场带来不好的影响，油漆味儿，卫生间怪异气味直接影响顾客对商场评价。因此商场保持清洁，排除异味，并定时在营业场所内挥洒一些香水，吸引顾客停留，增加销售机会。药品尤其中药饮片、易串味商品。以免影响其它商品。,第八讲卖场的卫生,卖场是个公共场所，人来人往，顾客很多，环境卫生不好，地面布满灰尘、纸屑，就不能留住顾客。购物环境卫生包括营业场所卫生、卖品卫生、营业员个人卫生。保持清洁、窗明柜净，商品整洁，为消费者创造一个整洁的购物环境，是文明经商的要求。在营业现场，每天的卫生工作要定人定时，经常打扫，将废旧包装物及时清理收回。陈列用具，展示的商品要每天擦试，营业员也要着装整洁，讲究个人卫生。,第九讲卖场区域规划设计,根据功能进行卖场区域规划,售货区,服务区,休息区,促销区,辅助区,第九讲卖场区域规划设计-售卖区,第九讲卖场区域规划设计-服务区,卖场收款台的数量应以满足顾客在购物高峰时能够迅速付款结算为出发点。大量调查表明，顾客等待付款结算的时间不能超过8分钟，否则就会产生烦躁的情绪。在购物高峰时期，由于顾客流量的增大，卖场内人头攒动，无形中就加大了顾客的心理压力。此时，顾客等待付款结算的时间更要短些，使顾客快速付款，走出店外，缓解压力。,第九讲卖场区域规划设计-收银区,第九讲卖场区域规划设计-收银区,第十讲卖场的通道设计,卖场的通道划分为主通道与副通道。主通道是诱导顾客行动的主线，而副通道是指顾客在店内移动的支流。超市内主副通道的设置不是根据顾客的随意走动来设计的，而是根据卖场内商品的配置位置与陈列来设计的。良好的通道设置，就是引导顾客按设计的自然走向，走向卖场的每一个角落，接触所有商品，使卖场空间得到最有效的利用。,所谓足够的宽，即要保证顾客提着购物筐或推着购物车，能与同样的顾客并肩而行或顺利地擦肩而过。不同规模超市通道宽度基本设定不同。,第十讲卖场的通道设计-设计原则,足够宽,通道要尽可能避免迷宫式通道，要尽可能地进行笔直的单向通道设计。在顾客购物过程中尽可能依货架排列方式，将商品以不重复、顾客不回头走的设计方式布局。,第十讲卖场的通道设计-设计原则,笔直,平坦无障碍物,通道地面应保持平坦，没有障碍物。通道是用来诱导顾客多走、多看、多买商品的。通道应避免死角。在通道内不能陈设、摆放一些与陈列商品或特别促销无关的器具或设备，以免阻断卖场的通道，损害购物环境的形象。,第十讲卖场的通道设计-设计原则,事实上一侧直线进入，沿同一直线从另一侧出来的店铺并不多见。这里的少拐角处是指拐角尽可能少，即通道途中可拐弯的地方和拐的方向要少。有时需要借助于连续展开不间断的商品陈列线来调节。,第十讲卖场的通道设计-设计原则,少拐角,通道上的照度比卖场明亮：通常通道上的照度起码要达到1000勒克斯；尤其是主通道，相对空间比较大，是客流量最大、利用率最高的地方。要充分考虑到顾客走动的舒适性和非拥挤感。,第十讲卖场的通道设计-设计原则,足够亮,根据卖场通道设计，使顾客浏览整个卖场的商品区域，最后为收银台。既方便顾客缴款又不刺激尽早离开。,第十讲卖场的通道设计-设计原则,收银台终点,卖场货位布局图,第十一讲卖场的货架选择,根据卖场的面积选择不同规格大小的货架，小型超市选择选择较矮的货架，使空间感觉较宽敞，并减少压迫感。大型超市选用仓储型货架。,卖场设施赏析,卖场标示牌,良好的标示牌，可指引顾客轻松购物，也可避免产生死角。,卖场图片赏析,第十二讲卖场商品货位布局设计,货物布局的三大要点,商品的特性与属性,消费者的购物习惯与购物顺序,磁石原理,所谓磁石，卖场中最能吸引顾客眼光注意力的地方，磁石点就是顾客的注意点，要创造这种吸引；必须依靠商品的配置技巧来完成的。在不同的磁石点放置适合的商品，促进销售，并引导顾客逛完整个卖场。,第十二讲卖场商品货位布局设计-磁石点理论,第十二讲卖场商品货位布局设计-磁石点理论,将妇科用药与儿童用药邻近摆放等；医疗器械与体育器材邻近摆放；处方区与门诊区相邻设计；洗涤日化，食品等异味商品不能与药品邻近摆放；将保健品等非药品类放在入口处，吸引消费者，而且保健品包装大，美观，可美化卖场。在收银台附近设立小型端架，陈列一些家庭常用药、应季商品、常用小食品或易丢商品。如：感冒药、润喉片、风油精、皮肤科软膏、创可贴或口香糖等；端架陈列：从各类商品中精选出来主力商品或新品通过端架陈列吸引和引导顾客消费。,第十二讲卖场商品货位布局设计-商品的特性与属性,第十二讲卖场商品货位布局设计-消费者的购物习惯与购物顺序,第十三讲商品陈列策略,商品陈列的意义商品陈列的目的商品陈列的基本要求商品陈列的八大原则商品陈列的基本方法商品配置表的应用商品陈列的调整商品陈列的过程,一项调查资料表明，顾客选择药店不仅考虑药店的位置、品牌和历史，而对药店的购物环境、陈列也有很高的期望，所以好的商品陈列可以刺激顾客消费。商品陈列需要有计划的精心设计安排，通过陈列达到商品向顾客展示，促销自己的效果。好的卖场布局与商品陈列也可以为公司创造可观的营业外收入，超市俗称“通道费用”，如：端头陈列费、堆头陈列费、专柜陈列费等。由于药品零售行业竞争愈加激烈，有的地区药品零售已经进入微利时代，如何降低成本,增加“通道费用”成为超市促销策略的