《前厅服务与管理》教学大纲

前厅服务与管理教学大纲一、课堂的性质和任务前厅服务与管理是研究大堂服务及管理工作基础和基本法的专业理论课程。本大纲是根据2004年学校编制专业教育计划的要求制定的。二、教育目的和要求前厅服务与管理主要讲授客房预订、大堂礼宾服务、本台服务前厅销售、前厅客人关系等大堂相关知识。本课程的重点是论述全清服务知识，要求学生理解这个职业的特定作用，培养热爱本职工作、做好本职工作的专业思想。教学中主要教授基本原理、基本方法，培养学生分析问题和解决问题的能力。通过教学，使学生掌握全厅各种接待服务知识和专业所需的其他工作知识，了解全务管理的基本知识，可以单独开展全厅服务接待工作。本课程以前厅服务和管理的基本理论知识为主。三、会话分配张内容上课时间会话总数讲课实习课第一章大厅概述66第二章预约课室88第三章大厅门房1010第四章本大学服务1616第五章交换机服务和业务中心66第六章大厅服务术语88第七章大厅销售88第八章游说信息和通信大厅销售66第九章大堂客人关系44第十章？大堂人事管理88第11章？大厅质量管理66机动力44复习66考试44合并计策100100附注：有关选择的章节？四、教育内容和基本要求第一章大厅概述培训要求通过教授，学生明确前厅部的地位和作用，建立前厅部的机关，了解前厅大厅的构成和环境、本台设计、前厅设备，明确前厅部职员的必备素质和要求。讲座内容一、罗比的地位和作用二、设立游说机构三、大厅的构成和环境四、本台设计五、大厅设备六、大堂工作人员的必备素质和要求讲座焦点游说机构设置、游说人员的必备素质和要求教学建议组织学生参观酒店酒店，提高学生对酒店大厅的认识和理解。第二章客房预订培训要求让学生了解预定的通道和种类，掌握客房预约运行方式和程序，熟悉客房预约失药行为和处理。讲座内容第一节预定渠道和类型一、预定渠道二、预定的方法三、预定的种类第二节房间预订操作表格和程序一、客房预订操作表格二、客房预订程序三、团体房间预订程序第三节客房预约损失行为及处理一、制定预定的政策二、超额预订三、违反预定合同及其处理讲座焦点预定类型、客房预订程序、超额预订教学建议结合很多事例进行说明第三章大堂礼宾服务培训要求通过教学，让学生知道欢迎客人服务，熟悉行李服务，熟悉“金钥匙”。讲座内容第一节送客人服务一、机场代表服务二、大堂欢迎客人服务第二节行李服务一、行李服务要求二、行李服务程序和标准三、行李保管和提取四、其他委托代理服务和要求第三节“黄金钥匙”一、金钥匙职务义务二、金钥匙质量要求讲座焦点大堂欢迎客人服务，行李服务程序和标准教学建议可以配置学生观看大厅礼宾服务的视频并可视化。第四章本大学服务培训要求通过教学，让学生熟悉入住登记和指导服务，熟悉贵重物品保管，了解总台出纳。讲座内容第一节入住登记一、登记入住的目的和程序二、贵宾、团队(组)等入住程序和标准三、业务行政层受理程序四、处理普通台湾接待中的常见问题第二节信息服务一、询问第二，信息三、邮件处理四、来宾密钥管理第三节贵重物品的保管一、贵重物品保管程序第二，金库密钥丢失处理三、客人贵重物品的丢失处理第四节总公司出纳一、总部会计处理二、外币兑换业务三、夜间审判和业务陈述四、结帐服务讲座焦点入住登记程序教学建议学生可以配置为通过观看有关本大学服务的讲座视频进行可视化教育。第五章交换机服务和业务中心培训要求通过教授使学生熟悉交换机服务和商务中心的服务。讲座内容第一节交换台服务一、一般计算机房设备和环境二、交换机服务的基本要求三、交换机服务项目和工作程序标准第二节业务中心一、业务中心办事员的工作职责二、业务中心办事员的质量要求三、业务中心服务程序和标准讲座焦点交换机服务项目和工作程序标准、业务中心服务程序和标准教学建议结合案例教学第六章大堂服务术语培训要求教学生理解大厅对顾客服务的语言规范，熟悉全厅商容服务用语。讲座内容第一节前厅客户服务语言规范一、客户服务术语的基本要求二、客户服务的语言技能第二节前台房间通常使用服务术语。一、常用服务术语(中英文控制)二、情景对话训练(汉英对照)讲座焦点客户服务的语言技术教学建议结合现实，组织学生练习游说服务用语。第七章大堂销售培训要求通过让学生了解客房状态管理，熟悉酒店客房价格和酒店客房销售计划，掌握大厅客房销售程序和技术。讲座内容控制第一部分房间状态一、房间状态类型二、影响住房状况的因素三、住房状况控制第二节酒店房价一、酒店房价构成和收费二、住房价格类型三、影响客房价格的因素四、客房定价方法第三节酒店房间销售计划一、酒店客房销售计划的作用和分类二、制定酒店客房销售计划原则三、酒店客房销售计划的内容和准备第四节前厅客房销售程序和技术一、大堂销售内容二、客房销售程序三、客房销售技术四、防止客人逃跑的有效措施讲座焦点房间状态类型、门厅房间销售程序和技术教学建议您可以配置学生以销售模拟练习室。第八章大堂信息通讯培训要求对学生进行培训，了解个性化预测传递，制作游说报告和管理游说文件，了解厅之间的沟通。讲座内容第一节传递客户预测一、最近的预测二、一周的预测第三，第二天到达商店客人预测第二节游说报告的制作一、表格设计二、游说报告的制作第三节大堂文件管理一、文件管理原则二、文件管理阶段第四节前厅部之间的通信一、游说部门之间的沟通二、沟通和协调方法三、信息通信的障碍和纠正方法讲座焦点游说报告制作，游说部门之间的通信教学建议上课前收集各餐厅的报告，在课堂上向学生展示，可以提高学生的直观印象。第九章大堂客人关系培训要求通过教学，明确了学生要建立良好的宾客关系，掌握对客人的投诉处理，熟悉客户公司文件。讲座内容在第一部分中，建立良好的来宾关系一、来宾关系主管二、来宾关系主任的工作程序第三，掌握与客人沟通的技能。第二节客人投诉处理一、投诉类型二、处理投诉的原则三、投诉处理程序第三节客户历史文件首先，客户记录文件的用途二、客户历史档案的内容三、客户记录文件管理讲座焦点来宾关系主管业务程序，投诉处理程序教学建议在讲课过程中结合了很多事例第10章？培训要求通过培训，使学生了解人力资源的配置和控制，熟悉员工培训和员工的日常评价和激励。讲座内容第一节人力资源部署和控制一、人力资源配置和控制概念二、大堂人力资源配置和控制的目的三、大堂人力资源配置和控制原则四、大堂人力资源配置和控制方法五、前厅人力资源配置与控制应用第二节工作人员培训一、训练的目的和意义二、训练原则三、培训方法和要求四、培训计划和程序第三节员工的日常评价和激励一、大堂工作人员评价二、大堂员工激励讲座焦点员工的日常评估和激励教学建议通过书面作业或口头讨论等，可以提高学生的学习兴趣。第11章？培训要求通过教授让学生了解有关大厅质量管理的知识，为以后的经营打下基础。讲座内容第一节质量管理的