有效沟通技巧培训课件

青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,欢迎参加有效沟通培训,青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,自我介绍夏俊伟酒店管理专业、电子商务与物流硕士、微软认证工程师俄95年开始先后在丽晶大酒店、中国联通、普尔斯马特任职人事主管、行政经理、招聘和培训经理。大唐世纪经理，开发STARHR管理软件，已经被民航机场、深蓝投资、澳东化工等大中型企业使用培训的课程：有效沟通、商务礼仪、专卖店商品陈列、情景领导、培训师培训等培训的公司：红领集团、国际高尔夫、东海国际大厦等,青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,一个成功的职业人士，他的成功来自于知识、技巧、态度,有效沟通,行为,知识,经验,技巧,青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,有效沟通,青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,2030分3040分4050分50分以上,有效沟通,优秀良好需要注意需要改进,青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,学习有效沟通，我们可以,1.了解沟通的含义；2.避免沟通的障碍；3.熟悉高效沟通的步骤；4.掌握沟通的技巧；5.掌握基于行为风格的沟通技巧；,青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,有效沟通的定义,沟通如何让“沟”能“通”起来有效沟通如何快速、良好的让“沟”“通”起来定义：沟通是“意义的分享”，是沟通者通过任何途经达到信息传递、共同过程。（由传递信息到相互理解）,青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,游戏,我们之间也需要初步沟通，A.邻近的两位分为A角和B角B.A角担任狗仔队，询问B角任何问题,以充分了解A角,B角必须回答。C.B角担任狗仔队，询问A角任何问题,以充分了解A角,A角必须回答。D.小组聚合，A向本组介绍B的情况（语言介绍），A向本组介绍B的情况（文字介绍）,青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,有效沟通的含义,有效沟通仅是谈话么？沟通是多种方式的信息传递有效沟通仅是交流么？沟通是信息和意义的分享沟通是单向的么?沟通是双向的,是互动的但信息和意义的传递是否快速，是否出现了遗失有效沟通与沟通的区别-快速、准确,青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,有效沟通的障碍-沟通漏斗,你想说的80%,你心里想的100%,别人听到的60%,别人听懂的40%,别人行动的20%,外部干扰,内部干扰,噪音,环境,气氛,勇气,途径,阐述能力,身体语言,态度,情绪,无效沟通的原因,无效沟通的危害,青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,有效沟通的基本步骤,打破心里坚冰极限挑战选择合适的方式表达的六个基础沟通的六个步骤,有效沟通-打破心里坚冰,克服陌生环境的压力克服职位压力克服年龄/资历压力,不知道新环境的规则他一定会很严厉他的能力肯定比我强,方法：微笑、勤勉、真诚深呼吸、积极的心态、充分的准备你并不是唯一的；谁的压力更大；“成功电影”；高昂的情绪冲淡紧张,青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,有效沟通-挑战勇气极限,2分钟沟通2小时沟通,青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,有效沟通-两个应该拒绝的老朋友,茫然先生依从小姐,青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,选择合适的沟通方式,沟通的方式：正式的面谈非正式的面谈电话E-MAIL信函/传真暗示性的行为,青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,选择合适的沟通方式,何时使用文字，而不是使用语言当勾出的问题超出六个，那么采用文字沟通吧何时同时使用语言和文字这两种方式很多的时候，我们需要两者公用使用语言时，应注意不要使用方言和专业语言争取天时地利，尤其在谈判过程中,青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,表达的六个基础,WHYWHATWHOWHENWHEREHOW,目的、原因什么事谁时间地点怎样做,围绕中心，条理分明练习:,青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,表达的几个技巧,KISSWIFE原则KEEPITSHORTANDSIMPLEWHATISFORME消除非语言用词嗯,有点,好的,并且用对方能理解的语言，不说专业术语，尽量用对方习惯的方式表达。,青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,表达的几个技巧,运用比喻和联想我主万岁，当年臣随驾扫荡泸州府（芦苇荡），攻破罐头城（煮饭打破罐头），汤元帅在逃（汤洒了），那住豆将军（捡起豆腐吃），红孩儿当关（草叶噎着嗓子），多亏蔡丞相(用菜给把草叶咽了下去)。,青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,沟通的六个步骤,事前准备发现需求阐述观点处理异议消除忧虑、达成决议-不断的运用表达技巧进行沟通共同实施,沟通的事前准备,青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,沟通的事前准备-通知对方,青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,沟通的事后工作-共同实施,青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,沟通的技巧,了解对方的需求微笑和目光接触身体语言积极地倾听开放性的提问肯定和鼓励他人多提建议，少提主张如何提出批评建设性的反对消除歧义幽默和沉默,对方沟通的目的态度身体姿态听问反馈个人观点的表达批评反对处理争执减压和增压,青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,沟通的技巧了解的需求,乐趣友爱放松被接纳逃避讨论与控制,合适的时间真诚减少压力给与会应倾听,沟通的目的,青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,沟通的技巧微笑和目光接触,保持微笑最廉价和最珍贵的礼物面对上级自信和大方面对同事谦和和信任面对下级坦诚和鼓励面对顾客热情和真诚拉进与沟通对象心灵间的距离，无论是面对面的沟通还是电话沟通。,青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,沟通的技巧微笑和目光接触,目光交流时间：5-10秒方式：自然放松位置：面部三角区,青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,沟通的技巧-身体语言,青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,沟通的技巧身体语言,适当的倾斜lean开放的姿态open合适的角度angle适时地点头node身体语言要与语言内容相符合通过对方的身体语言发现对方的态度动作模仿,青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,沟通的技巧积极地倾听,听者为王倾听与听的区别:倾心:真心同理心耐心有反应:重复关键词语说出我的理解,青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,沟通的技巧积极地倾听,真心听的四个层次,最好初恋次者热恋一般结婚最差冷战,专注的听有选择的听假装聆听听而不闻,青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,沟通的技巧积极地倾听,同理心：是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到互相理，关怀和情感上的融洽。站在对方的角度思考尊重对方，让对方进行完整的表达能正确辨别对方的情绪表示理解对方的感受和情绪当对方高兴时当对方情绪激动时对方悲伤时,青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,沟通的技巧积极地倾听,耐心当对方的意见与自己的想法相左时当对方的观点没有很明朗时,青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,沟通的技巧积极地倾听,重复关键短语运用技巧：及时清晰的重复对方的关键短语适用情形：对方的话较长时或；对方说出表现情绪的词语对方强调的重点词语,青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,沟通的技巧积极地倾听,说出我的理解技巧用你自己的话简要说出你的理解，并询问你的理解是否是他想表达的意思。适用情形对方表达有歧义你不确信是否听懂对方说的话很长,青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,沟通的技巧开放性的提问,一个人在高速公路上开车，一边开车一边听收音机，飞驰中，收音机传来了沙拉沙拉的声，他停下车，开枪自杀了。他为什么自杀？开放式的问题-有利于事情的解决,青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,沟通的技巧开放性的提问,我们应该避免的强迫式问题：你去还是不去？指责式问题：你是怎么搞的？引导式问题：老总同意了，你认为如何？多重式问题：进展如何？有问题？什么事发生？揭短式问题：记得好像你当时在场？姿态式问题：你不认为我说的有道理吗？怎样的提问,就会有怎样的回答本能性的拒绝,青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,沟通的技巧肯定和鼓励他人,克复成人沟通的障碍-否定权威和别人的既定观点使用我们前面所掌握的技巧微笑和目光接触，缩近我们和对方的距离身体语言，保持开放的姿态积极地倾听和开放性的提问，弄清所有的问题以确定我们已理解对方。整理听到的，决定自己同意什么，反对什么我们要开朗、不要防卫性太强包容、不要固执坚持一己之见平等、不要有优越感,青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,沟通的技巧肯定和鼓励他人,全面认同您的主意真不错-您的表现值得我们学习-部分认同,提出建设性反馈,肯定思维模式肯定行为价值,青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,沟通的技巧多提建议少提主张,建议和主张的区别:建议（suggestions）：提出观点或方法让对方做主，例如：以上方法，你觉得如何？这样把选择的权利让给对方，让对方自己来做主，更容易为对方所接受。主张（proposal）:让对方接受你的观点，例：我的方法很好，你可以在工作中运用。这时我们有些强迫对方接受，容易让对方产生反感和拒绝被接受被拒绝建议42%18%主张25%38%,青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,沟通的技巧多提建议少提主张,方法:把“你、你们”变成“我、我们”把“应该”变成“可能”把“可是”变成“如果”把“试着”变成“将会”把“为什么”变成“是什么”,青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,沟通的技巧多提建议少提主张,有时我们需要运用主张：当对方是个新手时当情况危急时当对方要求时但要注意要解释理由原因要阐述优缺点,青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,沟通的技巧如何提出批评,DASR反馈法DESCRIPE描述事件ACKNOLEDGE陈述个人对事件的反应SPECIFY具体的要求REPEAT重述,青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,沟通的技巧如何提出批评,使用DASR反馈法时我们应该注意的,青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,沟通的技巧如何提出批评,DASS反馈法-主动建议法DESCRIPE描述事件ACKNOLEDGE陈述个人对事件的反应SPECIFY具体的要求SUMUP总结,青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,沟通的技巧建设性的反对,建设性反对和反对的区别：建设性反对的目的是为了寻找最终解决方案建设性的反对往往需要提出相应的建议汉堡原则：BEST方法：,青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,沟通的技巧建设性的反对,汉堡原则：先表扬特定的成就，给予真心的肯定使用转折语句，提出需要改进的“特定”的行为表现最后予以肯定和支持,青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,沟通的技巧建设性的反对,BEST方法：Behaviordescription(描述行为）Expressconsequence(表达后果）Suggestion(建议）Talkaboutoutcomes(改变后的益处）常用的表达方式：我同意您的整体观点,不过如果在。上,按照您的方法可能。，如果。，这样就可以避免。，那就更完美了,你觉得怎样？您提到的。,是个非常好的主意,不过按照这个观点,整体方面如果.,那就更合理了,你觉得怎样？,青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,沟通的技巧消除歧义,你与人争论、辩驳、冲突，有时候会赢，但那是一个空洞的胜利，因为你不可能赢得对方的好感。（本.富兰克林）生活的经验告诉我们：如果你赢了嘴，我们往往就失去了心。沟通的目的是为了达成共识，是双赢的过程，不是赢与输的游戏，不仅需要达成结果还需要感觉愉快。,青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,沟通的技巧消除歧义,识别和挖掘异议找到真正的异议很重要，许多异议并不是真正的异议。有的人不肯表态；他们有反对意见，但不说出来。你不可能处理藏而不露的异议；必须先找出异议所在。,青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,沟通的技巧消除歧义,找出异议有两个方法:第一个我们已经说过了：问大量的问题，聆听对方的话。第二个找出异议的办法是先提出自己的异议。不妨跟对方谈谈你真的觉得为难的一两个地方。这样对方可能会说出更多的困难，而你同时还赢得了额外的诚实分。,青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,沟通的技巧消除歧义,识别和挖掘异议寻找歧义的原因主观-对方心中的忧虑客观我们没有很好的表达我们的观点就算对方自己已经说除了一些原因，也不要以为把这“一些”当成“全部”找出的原因越多，越有可能向对方表明担心是没有道理的，或者他们所谓的原因基于某种误会。消除误会，反对意见将随之烟消云散。,青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,沟通的技巧消除歧义,FAMA表达法特点（Feature）优势（Advantage）和好处（Benefit）具体方法（Method）询问（Ask）这种方法适通过说明自己方法的优点，来说服对方接受自己的建议。,青岛人力资源经理人俱乐部通用教材,沟通的技巧消除歧义,SRAS表达法经过（Story）结果（Result）方案（Soluti